بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ
- موضوع: بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ
- تهیه کننده: نیاز کرباسی
خلاصه
با رشد تجارت الكترونيكي در دنياي امروز، رقابت، چهره ي متفاوتي نسبت به گذشته پيدا كرده است؛ مشتريان در اين محيط جديد انتخا بهاي گسترده اي پيش روي خود دارند و به دنبال ضمانت هاي اجرايي قوي براي پشتيباني از انتخاب هايشان هستند. اين فضاي جديد ايجاد B2B پيچيدگي هاي جديدي را در روابط ميان سازمان ها و مشتريان، به ويژه در محيط مي كند. توافق نامه ي سطح خدمت، ابزار كليدي در تنظيم روابط ميان سازمان هاست . يكي از چالشهاي موجود در تنظيم توافق نامههاي سطح خدمت، شكاف ميان سطح خدمت مورد نياز مشتري و سطح خدمت ادراك شده ي تأمينكننده است. پژوهش حاضر برخلاف مطالعات گذشته كه تنها توانايي تأمينكننده در ارائه ي خدمت را مدنظر قرار ميدادند، سوي ديگر قرارداد، يعني مشتريان را مدنظر دارد و به منظور شناسايي سطح خدمت مورد نياز مشتريان، به ارائه ي چارچوبي جامع از داراييهاي مشتري ميپردازد. به اين منظور با بررسي ادبيات موضوع، ابعاد و شاخصهايي از مشتري كه بر سطح خدمت ارائه شده به مشتري تأثير ميگذارند، شناسايي و ب ا نظرسنجي خبرگان مورد ارزيابي قرار گرفت. ابعاد شناسايي شده در اين چارچوب مديريت، سازمان، فرآيند، انسان، دانش، اطلاعات، نرمافزارهاي كاربردي و زيرساختها بوده اند.
منابع
[1]
Neničková, Hana. "Critical success factors for ITIL best practices usage.", Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.
[2]
Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.
[3]
Hsu, Michael. "The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.", VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).
[4]
عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني . "ارائه ی چارچوب عوامل تعیین کننده ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL."فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.