بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ

• موضوع: بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ
• تهیه کننده: نیاز کرباسی

چکیده

بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .

براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.

مقدمه

با رشد تجارت الكترونيكي در دنياي امروز، رقابت، چهره ي متفاوتي نسبت به گذشته پيدا كرده است؛ مشتريان در اين محيط جديد انتخا بهاي گسترده اي پيش روي خود دارند و به دنبال ضمانت هاي اجرايي قوي براي پشتيباني از انتخاب هايشان هستند. اين فضاي جديد ايجاد B2B پيچيدگي هاي جديدي را در روابط ميان سازمان ها و مشتريان، به ويژه در محيط مي كند. توافق نامه ي سطح خدمت، ابزار كليدي در تنظيم روابط ميان سازمان هاست . يكي از چالشهاي موجود در تنظيم توافق نامههاي سطح خدمت، شكاف ميان سطح خدمت مورد نياز مشتري و سطح خدمت ادراك شده ي تأمينكننده است. پژوهش حاضر برخلاف مطالعات گذشته كه تنها توانايي تأمينكننده در ارائه ي خدمت را مدنظر قرار ميدادند، سوي ديگر قرارداد، يعني مشتريان را مدنظر دارد و به منظور شناسايي سطح خدمت مورد نياز مشتريان، به ارائه ي چارچوبي جامع از داراييهاي مشتري ميپردازد. به اين منظور با بررسي ادبيات موضوع، ابعاد و شاخصهايي از مشتري كه بر سطح خدمت ارائه شده به مشتري تأثير ميگذارند، شناسايي وب از نظرسنجي خبرگان مورد ارزيابي قرار گرفت. ابعاد شناسايي شده در اين چارچوب مديريت، سازمان، فرآيند، انسان، دانش، اطلاعات، نرمافزارهاي كاربردي و زيرساختها بوده اند.

بررسی ادبیات موضوع

کارهایی که در ارتباط با عنوان تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است ...

بدنه تحقیق

1-مقدمه

ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوا مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.

نتیجه گیری

نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.

مراجع

[1]

Neničková, Hana. "Critical success factors for ITIL best practices usage.", Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.

[2]

Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.

[3]

Hsu, Michael. "The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.", VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).

[4]

عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني . "ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL."فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎