تجارت اجتماعی
مقدمه
همگی ما با رسانه‌هاي اجتماعی موجود نظیر فیس بوک، يوتيوب، توئیتر و … آشنا هستیم. اين رسانه‌ها كه تعداد کاربران و علاقمندان‌شان به شكل چشمگيري رو به افزایش است، به جزئي جدایی‌ناپذیر در زندگی بسیاری از مردم در سراسر دنيا تبدیل شده‌اند. جذابیت، پویایی و اقبال عمومی به رسانه‌های اجتماعی، کسب و کارهای گوناگون را به استفاده از ظرفيت‌ها و پتانسیل اين ابزار در راستای دستيابي به اهداف تجاری خود سوق داده است. این امر شکل‌گیری مفهوم جديدي در حوزه تجارت الكترونيكي، تحت عنوان تجارت اجتماعي را موجب شده است.
توسعه سریع رسانه‌های اجتماعی و وب 2.0 ، پتانسیل عظیمی برای تغيير و تبديل رويكرد تجارت الکترونیکی از يك شيوه محصول محور به مشتری محوري در يك محيط اجتماعي فراهم آورده است. رسانه‌های اجتماعی با حجم قابل توجه مخاطبان خود كه روزانه زمان زيادي را صرف فعاليت در آنها مي‌كنند، زمينه مناسبی برای معرفی، بازاریابی و فروش محصولات و خدمات فراهم می‌آورند. در این فضا است که مفهومی تحت عنوان تجارت اجتماعی شکل می‌گیرد.
چکیده
پیشرفتهای حاصل در فناوری اطلاعات، امنیت و سیستمهای پرداخت، نقش اینترنت به عنوان یک ابزار تجاری و کانال بازاریابی را افزایش داد. بنابراین تولیدکنندگان و فروشندگان مختلف با پررنگتر کردن حضور و فعالیتشان در شبکه، از کانالهای تجاری کم هزینه برای جذب مشتریان بیشتر بهره بردند. از طرف دیگری فناوری وب 2.0 با ورود وبلاگها، سایتهای wiki و شبکههای اجتماعی، نقش اینترنت را به شدت تغییر میدهند و قدرت و پیچیدگی بیشتری به مشتریان متداول میبخشند. این فناوریها ابزارهای جدیدی برای تولید مفهوم در اختیار کاربران قرار دادهاند و اینترنت را اجتماعیتر و مرتبطتر ساختهاند. توانایی مشتریان در برقراری ارتباط وتولید مفهوم برای بازاریابان اینترنتی بسیار مهم است زیرا جمع سپاری (برونسپاری اجتماعی) را ساده تر میکند.
شبکه های اجتماعی از تعداد زیادی تولیدکنندگان بالقوه مفهوم و منبع عظیم اطلاعات تشکیل شده است. جمع سپاری از کاربران مرتبط در شبکه، برای تولید ایدههای جدید، تبلیغ و ایجاد ارزش افزوده به ازای هزینه های ناچیز استفاده میکند در حالی که بدین ترتیب با درک نیازهای مشتری، شناسایی مشتریان بالقوه و ایجاد وفاداری کارایی بیشتر خواهد بود.
اخیرا شرکت فولِکس برای استفاده از قدرت جمع سپاری کمپِین «نظریه تفریح» - تبلیغی با استفاده از رسانه های اینترنتی بخصوص YouTube با تمرکز بر مسائل زیست محیطی را به راه انداخت. این کمپین کاربران را به توسعه و انتشار راه حلهایی برای حفظ محیط زیست، با تکیه بر جنبه تفریحی آن تشویق میکند. فولکس با استفاده از این ایدهها در تبلیغات خود، آنها را از یک مشتری به مشتری دیگری انتقال میدهد. این تبلیغ بیش از هفت میلیون بار توسط کاربران مشاهده شده است در حالی که هیچ هزینهای برای شرکت دربر نداشته است. در موردی مشابه، کاربران با تولید و انتشار ویدئوهایی در رابطه با تاثیر قرص نعنایMentos بروی نوشابه CocaCola در YouTube فروش این قرص نعنا را بدون هیچ هزینهای برای شرکت بالا بردند و حتی شرکت Mentos محصولاتش را بصورت رایگان در اختیار مردم قرار میداد تا ویدئوهای بیشتری بسازند.
مقایسه Amazon و eBay با MySpace رکود روزانه کاربرد این دو غول بزرگ تجارت الکترونیک در مقایسه با شبکه های اجتماعی را نشان میدهد. در حقیقت، ترافیک شبکه های اجتماعی از سال 2007 تا 2008 تا 500% افزایش یافت. بنابراین کسب و کارهای اینترنتی نسل بعد باید به ارزش شبکه های اجتماعی در جذب مشتریان جدید واقف باشند.
اگرچه شکی در این نیست که وب 2.0 میتواند برای تولیدکنندگان و فروشندگان ارزش ایجاد کند، چگونگی و چرایی آن همچنان مورد سوال است. پاسخ آن حول تاثیر وب 2.0 و مفاهیم تولید شده توسط کاربران بروی فرآیند تصمیمگیری مشتریان میگردد. در دنیای آفلاین، یک مشتری برای خرید یک محصول تحت تاثیر نظر دوستان، خانواده و همکارانش تصمیم می‌گیرد. همین ارتباط در دنیای مجازی بین افرادی با ارتباطات آنلاین وجود دارد که میتوانند جاویژهای را با گروهی از مشتریان با رفتارهای یکسان در خرید ایجاد کنند.
تعریف تجارت اجتماعی
در بررسی کسب و کارهای آنلاین، تجارت الکترونیک به عنوان یک فرآیند سه مرحلهای تعریف میشود:
1- مرحله پیشین (جذب مشتریان به تارنما از طریق بازاریابی آنلاین)
2- مرحله میانی (ارائه ابزارهای آنلاین برای انجام تبادلات)
3- مرحله پسین (ارائه ابزارهایی برای تبادلات بعد از ارائه خدمات)
یک خرید دربردارنده یکی یا همه مراحل فوق، یک تجارت الکترونیکی به حساب می آید. بنابراین یک مشتری که کالایی را در اینترنت پیدا میکند، آن را بصورت آنلاین خریداری میکند و برای خدمات پس از فروش به فروشگاه آن مراجعه میکند در حقیقت درگیر یک تجارت الکترونیک میشود. بکارگیری روابط اجتماعی در تجارت الکترونیک مزایای زیادی را هم برای مشتری و هم فروشنده فراهم میآورد زیرا خریداران آنلاین از طریق اینترنت به اطلاعات وسیعی دسترسی دارند و از طرف دیگر فروشندگان با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) میتوانند روند بازار را بهتر پیشبینی کنند و ارتباطات بهتری با مشتریان خود ایجاد و حفظ کنند. با این حال تاثیر شبکه های اجتماعی بر تجارت الکترونیک ممکن است همواره مثبت نباشد. به عنوان مثال رفتار به اصطلاح «چشم و همچشمی» ممکن است باعث افزایش فروش شود در حالی که ایجاد تمایز و منحصر بفرد بودن شاید میزان فروش را کاهش دهد. شبکه های اجتماعی همیشه خریدن را تشویق نمیکنند و گاهی نخریدن را ترویج میدهند. روند «ساده گرایی» موجود در شبکه های اجتماعی که بر اساس آن جوامع به سوی خرید کمتر میروند بسیاری از افراد را در سالهای اخیر خصوصا بدلیل رکود اقتصادی، بسوی خود جلب کرده است.
توجه روز افزون به فناوری وب 2.0 و کاربرد آنها در تجارت الکترونیک به یک روند جدید خرید انجامیده است که در آن مشتریان از شبکه های اجتماعی برای کارایی و اثربخشی بیشتر در خریدهایشان استفاده میکنند که به آن «خرید مشترک» یا «خرید اجتماعی» میگویند. در مقابل، عبارت «تجارت اجتماعی» به معنای تجمع کسب و کارهای مختلف برای تشکیل شبکه های از فروشندگان گفته میشود. ما از واژه تجارت اجتماعی هم برای اشاره به «شبکه های از فروشندگان» و هم «شبکه های از خریداران» استفاده میکنیم چراکه تجارت اجتماعی باید هم مشتریان و هم فروشندگان را شامل شود. تجارت اجتماعی به نوعی تحول و تکامل تجارت الکترونیک بر پایه ارتباطات یک-به-یک، به سمت ارتباطاتی متقابل و اجتماعی تر است.
درک تجارت اجتماعی
به فرآیند تصمیم گیری مصرف کنندگان شامل چند مرحله منتهی به خرید و استفاده از کالا یا خدمات، رفتار خرید گفته میشود. مطالعه رفتار خرید مصرف کنندگان به درک عوامل موثر در تصمیم به خرید کمک میکند. همچنین شرکتها از این طریق قادر به درک عکسالعمل مشتریان نسبت به استراتژیهای بازاریابیشان هستند. درک اینکه مشتریان چرا، کجا و چه وقت محصولی را خریداری میکنند، کمپینهای بازاریابی را بهبود بخشیده و واکنش مشتریان را بهتر پیشبینی میکند. رفتار مشتری در خرید در شش مرحله خلاصه میشود: احساس نیاز، انتخاب کالا، انتخاب فروشنده، تصمیم به خرید، خرید، و ارزیابی. البته توجه داشته باشید که همه مشتریان در تصمیم گیری خرید تمام این مراحل را به همین ترتیب طی نمیکنند. مثلا در زمان حراج، گاها مشتریان از قبل نیاز به محصول ارزان شده را نداشته اند و صرفا پس از دیدن آن در بازار درباره خرید آن تصمیم میگیرند. گاه مثلا مشتری که قصد خرید یک لپتاپ Mac را دارد، مستقیما سراغ محصولات Apple میرود و بدین ترتیب مرحله انتخاب فروشنده را پیش از انتخاب کالا طی میکند. با این حال معمولا خریداران همان شش مرحله را به همان ترتیب اولیه طی میکنند. شبکه های اجتماعی عوامل جدیدی را به تجارت الکترونیک افزوده اند که به شش دسته تقسیم میشوند: خرید اجتماعی، رده بندی و نظرات، پیشنهادات و اشارات، انجمنها و فوروم ها، رسانه های اجتماعی و تبلیغات اجتماعی. هر یک از این عوامل چالشها و مزایای جدیدی را برای خرید آنلاین دربر دارد که شایسته تحلیل در مطالعه رفتار خرید در شبکه های اجتماعی است. دربر گرفتن کسب و کارها در این مدل میتواند به تحلیلها کمک کند چرا که معمولا بر تصمیم گیری مشتریان تاثیر میگذارند. حال به بررسی هر مرحله میپردازیم.
احساس نیاز
نخستین گام یک مشتری در خرید یک کالا، احساس نیاز به آن است. اگرچه در بسیاری موارد نیاز به یک کالا نخستین مرحله فرآیند تصمیم گیری خرید بشمار میآید، نقش کسب و کارهای مختلف در ایجاد نام تجاری و آگاهی از برَند بسیار قبل از نیاز به یک محصول در مشتری شکل می‌گیرد. احساس نیاز به یک کالا به مسائل مختلفی مربوط است که برای درک بهتر فرآیند کلی خرید اجتماعی باید مدنظر قرار گیرد. یکی از این مسائل نیازها و خواسته های مشتری است. نیاز شامل الزامات، ضروریات، یا کمبودها میشود و خواسته با عباراتی نظیر «آرزو داشتن»، «میل داشتن»، «دوست داشتن» و «مجذوب شدن» مرتبط است. تفاوت بین نیاز و خواسته مانند اختلاف بین کمبود و آرزو است. یعنی نیاز هنگام کمبود چیزی ضروری و لازم بوجود میآید درحالی که خواسته حالت انگیزشی دارد و لذت داشتن یک کالا یا خدمات است. شبکه های اجتماعی میتوانند نیازها و خواسته های مشتریان را برانگیزند. دو نوع تاثیر اجتماعی با ایجاد و شناخت نیازها و خواسته های مشتریان مرتبطند. نفوذ اجتماعی معیاری در افراد نوعی فشار روانشناختی و اجتماعی (خواسته) برای خرید یک محصول ایجاد میکند، فارغ از نیاز واقعی آنها به آن محصول نداشتن آن به منزله عقبماندگی آنها از جامعه خواهد بود. بنابراین برخی خریدها ارتباط با وقار و رقابت دارند. نفوذ اجتماعی اطلاعاتی از سوی دیگر یک فرآیند یادگیری از طریق مشاهده تجربه اولین خریداران یک کالا جهت کسب اطلاعات بیشتر در رابطه با محصول و دلایل نیاز به آن است. بعد از آن میتوان محصول را در جهت رفع آن نیازها ارتقا داد. مثلا وقتی دوست شما در رابطه با تلفن همراه جدیدش و امکان چک کردن ایمیلهایش با آن صحبت میکند، فکر چک ردن ایمیلهایتان در هرجا و هر زمان به ذهنتان میرسد. تولیدکنندگان و فروشندگان از سوی دیگر درپی بیدار کردن نیازها یا ایجاد خواسته ها در مشتریان هستند و بهترین راه معرفی محصولاتشان به مشتریان، تبلیغات مؤثر است. CRM میتواند به تولیدکنندگان در پیش بینی مشتریان بالقوه و نیازهایشان کمک کند. در شبکه های اجتماعی افراد حکم نودها را دارند و ارتباط بین آنها به منزله لینکها هستند. افراد بر پایه علایق مشترکشان با هم ارتباط برقرار میکنند و غالبا گروههایی را تشکیل میدهند. شبکه های اجتماعی فرآیند احساس نیاز را به سه روش زیر بهبود میبخشند:
تاثیر متقابل
تصمیم یک مشتری به خرید یک محصول غالبا تحت تاثیر اطرافیان است. به این ترتیب احتمال مشاهده رفتار یکسان در مشتریانی با وابستگیهای قوی اجتماعی بسیار زیاد است. هنگامیکه فردی کالایی را تهیه میکند، گاها در اطرافیانش نیز میل به داشتن آن کالا یا مشابه آن ایجاد میشود. در سال 1996، HOTMAIL با افزودن یک پیام ساده در انتهای ایمیلهای ارسالی توسط کاربرانش از این تاثیر استفاده کرد و تعداد کاربرانش را از 0.5 میلیون نفر به 12 میلیون نفر رساند.
بازاریابی ویروسوار
درحالیکه مدل کسب و کار شبکه های اجتماعی بر پایه تبلیغات بنا شده است، شناسایی اهداف مؤثر برای تبلیغ همواره چالش برانگیز بوده است. در حقیقت تنها 40% مشتریان تاثیر مثبت بروی اجتماع دارند و 12% آنها تاثیر منفی دارند. حدود نیمی از کاربران شبکه های اجتماعی اصلا تاثیر اجتماعی ندارند. یک مشتری با تاثیر مثبت میتواند فرصتی مناسب برای هدف قرار دادن مشتریان بالقوه، حتی اگر اندک، بوجود آورده و هزینه تبلیغات را کمتر کند. با مشاهده رفتارهای مشابه در خرید، میتوان زیرگروههایی از مشتریان با علایق مشابه را شناسایی کرد. فروشندگان میتوانند در یک جامعه آنلاین پروفایلهایی از محصولاتشان بسازند و ارتباطات و اثرات متقابلشان را در آن جامعه افزایش دهند. به عنوان مثال kiva یک بنگاه خیریه است که با ایجاد پروفایل در facebook و جذب افراد توانست پیشرفت کند و خدماتش را به عده زیادی معرفی کند. این کار باعث ایجاد گروههای پشتیبان در facebook شد که گاهی حتی کمپینهایی برای ترویج مورد خاصی تشکیل دادند. روش دیگر شامل تبلیغ یک محصول به یک عضو فعال جامعه آنلاین است که ارتباطات قوی با سایر انجمنها دارد. این عضو فعال ممکن است عمدا یا تصادفی درباره این محصول مطالبی را منتشر کند و بدین ترتیب آن را به دیگران معرفی کند. به این نوع بازاریابی ویروسوار blogvertising میگویند. یک نویسنده شناخته شده، نسخه الکترونیک یکی از کتابهایش را بصورت رایگان در اختیار خوانندگان وبلاگش قرار داد که خود آنها نیز وبلاگنویس بودند و از آنها خواست تا در صورت تمایل کتاب را در وبلاگهایشان، twitter و غیره منتشر کنند. برخی تارنماهای تجارت الکترونیک نیز امکان ارسال خرید انجام شده بروی facebook را بلافاصله بعد از خرید فراهم میکنند تا بدین ترتیب افراد بیشتری متوجه کالای خریداری شده بشوند.
سیستمهای توصیه گر
سیستمهای توصیه گر از تکنیکهای مختلف برای توصیه محصولات استفاده میکنند. پس از شناسایی جوامع آنلاین و تحلیل رفتار و روابط آنها، میتوان با استفاده از این سیستمها نیازهای کنونی و آتی جامعه را بهتر پیش بینی کرد. این سیستمها با استفاده از رفتار جامعه، علایق اعضا را سنجیده و محصولات مشابه را پیشنهاد میکنند. دقت توصیه ها با بکارگیری فاکتورها و دادههای مختلف بیشتر میشود.
انتخاب کالا
در مرحله انتخاب کالا یا جستجوی اطلاعات، مشتریان پس از احساس نیاز به کالا تصمیم میگیرند که چه بخرند. برای این تصمیم به جستجوی جامع و ارزیابی گزینه ها میپردازند. این جستجو معمولا داخلی یا خارجی است. جستجوی داخلی شامل تمرکز بر دانش و تجربه شخصی است درحالیکه جستجوی خارجی از مقایسه گزینه های موجود در بازار، نظر دوستان و آشنایان و ... استفاده میکند. شبکه های اجتماعی امکان انتشار نظرات را بیشتر کرده و محیط آگاهی فراهم می‌آورند و بدین ترتیب هزینه انتخاب کالا را بسیار کمتر میکنند. شبکه های اجتماعی میتوانند از طرق زیر هزینه جستجو را کمتر کنند:
نظرات و انتقادات و قدرت شبکه دوستان
انتقادات و نظرات میتوانند به اشکال رسمی یا غیر رسمی درج شوند. مشتریان میتوانند با مراجعه به تارنمای یک محصول بصورت رسمی انتقادات و پیشنهادات خود را ثبت کنند. از طرف دیگر کاربران در شبکه های اجتماعی نیز نظرات خود را به دوستان و آشنایان اعلام میکنند. این نظرات غیررسمی گاها بین اعضای یک جامعه آنلاین معتبرتر بشمار میآیند. دوستی که در twitter درباره کالای جدیدی که خریده است با هیجان یا ناامیدی صحبت میکند، بیشتر از نظرات رسمی بروی دوستان خود تاثیر میگذارد. از طرفی دوستانی که به او اعتماد دارند ممکن است نظرات او را در صفحه خود نیز به اشتراک بگذارند و به همین ترتیب نظرات به جوامع مجازی بزرگتر منتقل شوند. در شبکه های اجتماعی باز مانند twitter کاربران میتوانند با جستجوی محصولات به هزاران نظر رسمی و غیررسمی دسترسی پیدا کنند.
تاثیر هویت اجتماعی
خریدها و عضویتها میتوانند نشان دهنده هویت اجتماعی مشتری باشند. بنابراین هویت اجتماعی یک فرد ممکن است مانع از خرید محصول خاصی بشود. افراد ممکن است بر اساس هویت اجتماعیشان به سمت خرید محصولات خاصی جذب شوند. یک لباس، رنگ یا آرایش خاص ممکن است مختص گروه خاصی باشد اما اگر افرادی از گروههای دیگر نیز آن را اتخاذ کنند، آن سبک منتشر میشود. به عنوان مثال موتورسیکلتهای Harley نشانه قدرتمندی هستند و افرادی که چنین موتورسیکلتهای میخرند میخواهند به دیگران نشان دهند که قدرتمندند. از طرفی به دلیل این خاصیت آن و گروهی که آن را میخرند، عدهای خارج از این گروه ممکن است از خریدن موتورسکلتهای Harley اجتناب ورزند. با این حال اگر گروه دیگری، مثلا حسابداران موتورسیکلت Harley بخرند، هویت اجتماعی قدرتمند آن موتورسیکلتها ممکن است به تدریج از بین برود.
خرید همزمان
شبکه های اجتماعی به کاربران در مکانهای مختلف امکان خرید همزمان را میدهند. با فناوری وب 2.0 میتوان امکان چَت را در صفحات وب ایجاد کرد که در آن افراد حین جستجوی محصول موردنظر، درباره آن با هم صحبت کنند. بدین ترتیب لذت خرید دسته جمعی و به اشتراک گذاشتن نظرات باهم فراهم میشود. در حقیقت مدل مجازی همان گشت و گذار در مراکز خرید و تبادل نظرها تداعی میشود. Mattel تولید کننده عروسک Barbie امکان خرید همزمان را در وبسایتش فراهم میکند تا بچه ها بتوانند از نقاط مختلف در این وبسایت با هم بازی کنند و عروسکهای خود را طراحی کنند.
انتخاب فرشنده
در این مرحله، فروشندگان یا ارائه دهندگان محصولِ انتخاب شده بررسی و مقایسه میشوند. نتیجه این مقایسه ممکن است به مرحله بعدی فرآیند تجارت الکترونیک و یا بازگشت به مرحله قبل جهت جستجوی بیشتر بیانجامد. در این مرحله خریدار معیارهایی برای ارزیابی فروشنده برمیگزیند و همچنین خدمات جانبی ارائه شده توسط هریک را مقایسه میکند. بعلاوه، رابطه بین مشتری و فروشنده نقش مهمی در انتخاب فروشنده دارد. در بازار متداول توسعه روابط بین مشتری و فروشنده در پنج فاز تعریف شده است: آگاهی، اکتشاف، توسعه، تعهد و فسخ. همین فازها در بازار آنلاین نیز صدق میکنند و دو فاز اول تاثیر مستقیم دارند.
آگاهی
آگاهی یعنی یک طرف معامله از امکانپذیر بودن معامله با طرف دیگر آگاه میشود. یعنی مشتری میفهمد که یک فروشنده میتواند محصول مورد نیازش را به شکل مطلوب تامین کند. حضور فروشنده در شبکههای اجتماعی، به صورت رسمی یا غیررسمی، آگاهی مشتری را بالا میبرد. تارنمای Amazon با استفاده از لینکهای مرتبط توانست این آگاهی را ایجاد کند. بدین ترتیب که هرکس در وبلاگش درباره کتابی مینویسد، میتواند لینک مربوط به آن کتاب در Amazon را در وبلاگ قرار دهد تا خوانندگان از این طریق اطلاعات بیشتری درباره کتاب کسب کنند. در این موقعیت برنده-برنده توضیحات کتاب در اختیار مشتری قرار میگیرند درحالیکه Amazon با شناختی که در مشتریان ایجاد میکند فروش خود را بالا میبرد.
اکتشاف
مشتریان شرایط، تعهدات، مزایا و معایب معامله با یک فروشنده خاص را ارزیابی میکنند. خرید نمونه ها یا نسخه های آزمایشی روش مناسبی برای سنجیدن مزایا و معایب کالا و جلب اعتماد مشتری است. ولی شبکه های اجتماعی با انعکاس نظرات کاربران، خصوصا از منابع معتبر، به حذف این مرحله و جهش به مرحله اکتشاف کمک میکنند. مشتریان در بسیاری موارد به توصیه های دیگران توجه میکنند. مثلا در twitter حسابی به نام AskAroundOttawa به مشتریان در خصوص مسائل مختلف در اوتاوا اطلاعات میدهد. یک کاربر با پرسش درباره یک رستوران میتواند بازخورد صدها نفر را در این صفحه دریافت کند. بعلاوه، فروشندگان با اعلام حراجیها در پروفایل خود در شبکه های اجتماعی راحت تر و مرتب تر میتوانند کاربران را مطلع سازند. تکنیکها و کاربردهای مطرح شده در مرحله انتخاب کالا ممکن است در مرحله انتخاب فروشنده نیز بکار روند. برای مثال اگر یک فروشنده امکان خرید همزمان را بروی تارنمایش فراهم میکند کاربران جذب آن میشوند و همین باعث انتخاب آن فروشنده خاص میشود.
تصمیم خرید
در این مرحله که مذاکره نیز نام دارد، قیمت و سایر موارد مشخص میشوند. همانند دو مرحله پیشین این مرحله نیز همیشه به مرحله بعد نمی انجامد. این امکان نیز وجود دارد که مشتری به مرحله های قبلی بازگردد و بیشتر تحقیق کند. از آنجاییکه شبکه های اجتماعی به اعضا و انجمن هایشان وابسته اند، دو نوع خرید وجود دارد: خرید فردی و خرید گروهی. ارزش شبکه های اجتماعی بیشتر در خریدهای گروهی نمایان است.
هنگامیکه یک مشتری محصولی را از فروشندهای انتخاب میکند و تصمیم به خرید می‌گیرد، فروشنده سعی میکند بیشترین سود را از آن مشتری بدست آورد بدین ترتیب با استفاده از سیستمهای توصیه گر لوازم و خدمات جانبی محصول خریداری شده را نیز پیشنهاد میکند. سیستمهای توصیه گر فعالیتهای یک کاربر در شبکه های اجتماعی را ملاحظه کرده و با استفاده از آن کالاهایی نزدیک به علایق فرد را پیشنهاد میکنند. بسته های تشویقی که معمولا با قیمت مناسبتری ارائه میشوند نیز میتوانند شروع یک روند فروش باشند. اگر حق انتخابی در لوازم جانبی پیشنهادی باشد، مشتریان ممکن است به مرحله انتخاب محصول یا فروشنده بازگردند تا لوازم جانبی را نیز در تصمیم گیری خود درنظر بگیرند.
فرآیند خرید میتواند مشتریان متعددی را شامل شود خصوصا اگر خرید از نوع اشتراک در یک کالای دیجیتال باشد (مثلا کتابهای Safari). اگرچه عمدهفروشی و قیمت عمده همواره برای محصولات مختلف وجود داشته، بسیاری از محصولات نیز بصورت تکی فروخته میشوند. با این حال گروههای آنلاین میتوانند آن را تغییر دهند. با تشکیل گروه و خرید عمده میتوان فروش را بالاتر و قیمتها را پایین تر آورد. CommunityShopper امکان خرید گروهی (عمده) محصولات را برای مشتریان فراهم میسازد. مشتریان میتوانند به این سایت بپیوندند و گروههایی برای خرید یک کالا تشکیل دهند تا بدین ترتیب آن کالا را به تعداد زیاد و به قیمت عمده خریداری کنند. CommunityShopper نیز امکان انعکاس خرید در شبکه های اجتماعی را دارد.
به طور کلی شبکه های اجتماعی به دو طریق به مشتریان و فروشندهها کمک میکنند:
1) بسته های تشویقی: سیستم های توصیه گر لوازم جانبی یا محصولات مربوطه را نیز بر اساس روابط اجتماعی مشتریان به آنها پیشنهاد میکنند.
2) خرید عمده: به خریداران کمک میکند تا قدرت خرید عمده به قیمت پایین تر را بدست آورند.