'''CRM''' در سیستم بانکی

سید جعفر حسینی نژاد

طرح پژوهشی :CRM در سیستم بانکی

خلاصه اجرایی طرح پژوهشی

CRM از جمله مفاهیم مدیریت و بازاریابی است که از بیش از دو دهه از رایج شدن آن میگذرد. اما هرکسی بسته به سلیقه خود آن را تعریف میکند. در سیستم بانکی جهت مدیریت حجم زیاد اطلاعات در بخشهای مختلف از مشتری نیازمند به روش و سیستمی برای مدیریت این اطلاعات و استخراج و بهره برداری جهت استفاده هرچه بیشتر جهت جذب و بکارگیری منابع بیشتر می تواند مفید و در مواقعی لازم و ضروری می باشد. که پیاده سازی و میزان استفاده از اینگونه اطلاعاتی در هر سیستم تجاری با اطلاعات حجیم خود جای بحث دارد.

بررسی ادبیات موضوع

اهمیت CRM در بانک ها

بسیاری از کسب وکارها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل آن برای سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پی برده اند. این سازمان ها در حال ایجاد تغییر در فرآیند های کسب وکار خود و همچنین ایجاد راه حل های فنی می باشند که آنها را قادر کن تا مشتریان جدیدی را جذب کنند، مشتریان فعلی را حفظ نمایند و از دوره زمانی آنها را حداکثر نمایند.تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنتگتن دسی انجام شد نشان می دهد 20% از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریبا دو برابر بانک هایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند. طبق تحقیق دیگر توسط باب و دی اسمیت مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک خود اطلاع می دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که در یک بانک داشته صحبت می کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می شود و مهمترین مساله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است.مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی بوده که سازمان را قادر می سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی تری با ارباب رجوع ایجاد کنند.این کار کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتری،فروش، کارایی بازاریابی،حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم.مدیریت ارتباط با مشتری همچنین کمک می کند تا شرکت ها از طریق احراز و کسب قابلیت و صلاحیت های جدید،تحویل ارزش پول،رسمیت بخشدن به مدیریت کیفیت جامع،کاهش مدت زمان چرخه و ساخت برندی قوی ،از عهده رقابت برآیندودر حقیقت،مدیریت ارتباط با مشتری در ساخت و ایجاد برند های قوی می تواند یاری رسان باشد.

درخت دانش

ETL : به استخراج پالایش و ذخیره اطلاعات با اختصار ETL گفته میشود Extract, Transform and Load

warehousing: انبار داده ها در واقع داده های استخراج شده توسط فرایند ETL در انبار داده ها ذخیره میشود که شمال پایگاه داده ای از

اطلاعات تجزیه و تحلیل شده است که مورد استفاده مدیران و مسئولین یک سازمان قرار میگیرد

جدول دانش

بدنه تحقیق

تحلیل هایی که توسط محقق صورت گرفته است (نظیر مقایسه و ارزیابی)

نتیجه گیری

سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. سیستم مدیریت روابط با مشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. اهداف مشتری باید در راهبرد مدیریت روابط با مشتری تحقق یابد. مدیریت روابط با مشتری (CRM) مسئولیت‌پذیری هر کسب و کاری است. بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری‌ مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد. فناوری اطلاعات(IT) با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن از طریق به اشتراک گذاردن بهتر اطلاعاتی چون خدماتی که ارائه می شود، چگونگی ارائه این خدمات، شرایط مالی و اعتباری، تامین اعتبار و... زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارایه خدمات را فراهم می کند و از جمله مهمترین خدماتی که از این طریق ارائه می شود ارائه خدمات و اطلاعات از طریق اینترنت و موبایل و همین طور دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش و کارت های اعتباری و ... می باشد که در صرفه جویی در هزینه ها و زمان بسیار مفید می باشند، البته در صورتی که این خدمات به درستی ارائه شوند. در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانکها، توجه به این نکته بسیار پراهمیت است که CRM، یک راهبرد تجاری بانک است و نه خدمات قابل ارایه توسط یک بانک.

مقالات و منابع مورد مطالعه

1) Integration between Customer Relationship Management (CRM) and Data Warehousing

Procedia Technology, Volume 1, 2012, Pages 239-249 Abeer Khan, Nadeem Ehsan, Ebtisam Mirza, Sheikh Zahoor Sarwa

2) Relationship between Electronic Crm (Customer Relationship Management) with Relationship Marketing (Parsian Bank in Razavi Khorasan Province, Iran

M Sistar, T Sadeghi - International Journal of Humanities and Cultural …, 2016 - ijhcs.com

3)Studying the electronic customer relationship management and its effect on bank quality outcomes

MG Farahani, AM Eaidivandi, ZH Rad - Journal of Fundamental and …, 2016 - ajol.info

4)Big data customer knowledge management

JO Chan - Communications of the IIMA, 2016 - scholarworks.lib.csusb.edu