http://wiki.occc.ir/api.php?action=feedcontributions&feedformat=atom&user=93131590 2026-06-10T09:36:11Z مشارکت‌های کاربر MediaWiki 1.38.4 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=9239 2015-03-06T07:21:00Z

<p>93131590: /* چکیده */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC (Organization Government Commerce) انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1- چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''2- چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''3- استانداردهای رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''4- استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''ساختار ITIL'''<br /> <br /> مفهوم مديريت سرويس‌هايIT براي بهبود وظايف تجاري، موضوع جديدي نبوده و به پيش ازITIL بازمي‌گردد.ايده يكپارچه نمودن كل بهترين شيوه مديريت سرويس ها ،‌بديع و ريشه‌اي است. <br /> <br /> ITIL فرايندهاي سازمان را به اجزاي گسسته و كاملا عملياتي كه پوشش دهنده خدمات شركت ميباشد، ميشكند. اين اجزا طوري طراحي شده اند كه بتوانند به راحتي به صورت داخلي يا به كمك يك تأمين كننده خارجي تهيه شود. اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين ميشوند:<br /> <br /> * سطح استراتژيك: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار ميگيرد.<br /> <br /> * سطح تاكتيكي: فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار ميگيرند.<br /> <br /> * سطح عملياتي: اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت ميپذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشاندهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.<br /> <br /> <br /> '''محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''منافع مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> بايستي براي توجيه پياده‌سازي فرآيندها، منافع IT Service Management را شناسايي نمود. در ادامه برخي از منافع عمومي مطرح گرديده‌اند كه بواسطه پياده‌سازي Service Management در درون يك سازمان محقق خواهند شد. اين منافع بصورت مالي،كارمند، نوآوري و داخلي و همچنين منافعي دسته‌بندي شده‌اند كه مستقيماً روي سازمان مؤثر هستند.درواقع، بايد تمامي اصلاحات براي سازمان نافع باشند، مستقيم يا غيرمستقيم، درغيراينصورت مورد تجاري نخواهند بود. همچنين بايستي منافع براي هريك از سهام‌داران درنظر گرفته شوند. ارزش و سطح منافع بين سازمان‌ها متغير است. منافع ويژه بايستي به شيوه‌اي تعريف شوند كه براي تأييد تحقق،قابل اندازه‌گيري باشند. مزيت اصلي پياده سازي اين چارچوب ،تبديل مدل وظيفه اي به مدل فرآيندي در بخشهاي مربوط به ارائه و پشتيباني خدمات IT ، با توجه به هدف اصلي سازمان كه توليد ارزش براي متقاضيان و مشتريان خود است ، مي باشد.در چارچوب ITIL ، فرآيندهايي تعريف مي شوند كه از مجموعه اِی از مكانيزم ها، رويه ها، متدها و سياستهايی تشكيل شده اند كه وروديهايي را تبديل به خروجي مي‌كند به گونه‌ای كه نتيجه آن توليد ارزش برای متقاضی فرآيند است. اين در حاليست كه فرآيندها در اين چارچوب قابليت تطابق (انعطاف پذيری) و قابليت ارزيابي ، كنترل خود را دارا می باشد.<br /> <br /> اين رويكرد بخصوص در بخش معاونت فناوري سازمان كه مديريت فرآيندهاي توليد و پشتيباني خدمات و پاسخگويي به نياز مشتريان را دارد ، با كاهش سلسله مراتب ساختار وظيفه اي و تقويت ساختار فرآيندي و مديريت ارزش افزوده آنها با سرعت بخشيدن به تبادل اطلاعات و كاهش تأخيردر ارائه خدمات بسيار اثر بخش خواهد بود. <br /> <br /> در ساختار جديد فعاليتهايي نظير تعيين سطوح مختلف يك خدمت (از جمله سطح دسترس پذيري،سطح استمرار، سطح امنيت ،ظرفيتهاي لازم ، و.. ) در فرآيندهاي جداگانه همسطحي (به لحاظ ساختار سازماني) مديريت شده و با استفاده از يك زنجيره تأمين اطلاعات كه شامل روالها و متدهاي ارتباط بين فرآيند ها مي باشد ، در اختيار فرآيند مديريت سطح خدمات قرار مي گيرد. بدين ترتيب سلسله مراتب وظيفه ي بصورت عمودي حذف شده و باكاهش زمانهاي پاسخگويي به مشتريان ارزش فرآيندها افزايش مي يابد. اين دستاورد با اهداف سازمان در زمينه مشتري مداري و كاهش هزينه ها و افزايش سود سازمان تطابق دارد.<br /> <br /> <br /> '''منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> <br /> '''منافع داخلی'''<br /> <br /> * متريك‌هاي اصلاح‌شده و گزارش‌دهي مديريت<br /> * اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي فعلي و جاييكه اعمال تغييرات نافع‌تر خواهد بود<br /> * ارتباطات پيشرفته و كارهاي درون تيمي(هم IT ومشتري)<br /> * قوانين و مسئوليت‌هاي تعريف‌شده <br /> * ديدگاهي روشن نسبت به توانايي جاريIT <br /> * منافع بلوغ فرآيند كه قابل‌تكرار، سازگار و خود-اصلاح باشند<br /> <br /> <br /> '''هزينه‌هاي مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> قطعاً برنامه‌ريزي، پياده‌سازي و اجراي فرآيندهاي مديريت سرويس هزينه‌هايي را دربردارند. هزينه‌ها در زمينه‌هاي مختلفي از جمله كارمند(هم دائم و هم مشاوره‌اي براي كمك به پروژه)ابزارات جديد سخت افزاري و نرم‌افزاري و مساعده رخ مي‌دهند. هرچند اين هزينه‌ها بايستي با هزينه عدم پياده‌سازي فرآيندهاي مقتضي مقايسه گردند.<br /> <br /> بعنوان مثال، هر سازماني كه در رقابت با ديگران است بايستي تناسب و كيفيت فرآيندهاي تجاري‌ خود را نسبت به رقبا تضمين نمايد. يعني درصورتيكه تدراك سرويسIT از بالاترينسطح استاندارد برخوردار نباشد، نمي‌توانند به اين هدف دست يابند. شكست در رقابت در نهايت به معناي از دست دادن درآمد و ،بالقوه، شكست تجاري خواهد بود.<br /> <br /> <br /> '''فرآيندهاي مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> تمامي فرآيندهايي كه درITIL توصيف شده‌اند به يكديگر وابسته‌اند. از ميان مجموعه Service Management، نيمي از آن‌ها به تفصيل درارائه خدمات(Service Delivery) و نيم ديگر درپشتيباني(Service Support) به تفصيل بيان شده‌اند.<br /> ابتدا بايستي كداميك را پياده‌سازي نمود:<br /> <br /> سئوالي كه اغلب مطرح مي‌باشد اين است كه: «ابتدا بايستي كدام فرآيند را پياده‌سازي كنم؟». درجواب بايستي گفت: چونكه ارزش واقعي پياده‌سازي تمامي فرآيندهاي Service Management بسيار بيشتر از مجموع فرآيندهاي منحصربفرد مي‌باشد.تمامي فرآيندها به ديگر فرآيندها مرتبط بوده و دربرخي موارد نهايتاً به يكديگر وابسته‌اند.<br /> <br /> * پياده‌سازي يكConfiguration Management Database (CMDB ) بدون Change Management غيرعملي استداده‌ها بسرعت قديمي شده زيرا تغييرات كنترل نشده‌اي اعمال شده‌اند.<br /> <br /> *اعمال تغيير براي تدارك IT service بعنوان بخشي از فرآيند نهايي Financial Management بدون Service Level Agreements مقتضي كه سرويس‌هاي ارائه‌شده براي اين تغييرات را تعريف مي‌كنند، كار مناسبي نمي‌باشد.<br /> <br /> *انجام اقدامات Problem Management غيرممكن است مگراينكه داده‌هايIncident بطور كامل و دقيق بعنوان بخشي از فرآيندIncident Management ضبط شده باشند.<br /> <br /> باتوجه باينكه مي دانيم براي بهره‌گيري كامل از پياده‌سازي IT Service Management بايستي تمامي فرآيندها عنوان گردند،بعيد است كه سازمان‌ها بتوانند به يكباره تمامي كارها را انجام دهند.بنابراين پيشنهاد مي‌گردد كه ابتداعاً نيازهاي عظيم تر مطرح گردند. براي تعيين نقاط قوت و ضعف تدارك IT service لازم است تا ارزيابي مفصلي صورت گيرد. اين كار بايستي با انجام بررسي روي رضايت مشتري، صحبت با مشتري، صحبت با كارمندIT و آناليز فرآيندها در عمل صورت گيرد.با توجه به اين ارزيابي مي‌توان راهبردهاي كوتاه مدت، ميان-مدت و بلند-مدت را برنامه‌ريزي نمود.براي بهبود موقعيت فعلي لازم است تا در كوتاه‌مدت پيروز شويم ولي اين فرآيندهاي اصلاح‌شده بايستي دورانداخته شده و يا بعنوان بخشي از راهبردهاي ميان‌مدت و بلندمدت بهبود يابند.در صورت «lموفقيت ‌هاي سريع »،توجه به اين نكته بسيار حائز اهميت است كه نبايستي اين پيروزي‌ها با هزينه اهداف بلندمدت انجام شوند.هرچند، هر سازماني ملزم است تا كار را از جايي آغاز نموده و نقطه شروع جايي خواهد بود كه سازمان با توجه به بلوغ IT Service Management در آن قرار دارد. اولويت‌هاي پياده‌سازي بايستي براساس اهداف CSIP تنظيم شوند.بعنوان مثال، درصورتيكه دسترس‌پذيري سرويس‌هايIT يك موضوع بحراني باشد، تمركز بر اين فرآيندها به بيشينه‌سازي دسترس‌پذيري كمك خواهد كرد(مثلاً Incident Management, Problem Management, Change Management and Availability Management).بازيگران كليدي فرآيند بايستي در سراسر طول پياده‌سازي در فرآيند تصميم‌گيري درگير باشند.اين موضوع سرويس‌دهندگان و سرويس‌گيرندگان را نيز شامل مي‌شود. هنگام آناليز زمينه‌هاي نياز به دستيابي به ابزاراتي براي بهبود وضعيت، گرايشي نيز وجود خواهد داشت. شكل 15-1 رويكرد كلي را نشان مي‌دهد كه بايستي براي بهبود تدارك كيفيت سرويس مدنظر قرار داده شود.بايستي بخاطر داشته باشيم به هنگام پياده‌سازي يا بهبود فرآيندهاي Service Management از متد Project Management ساخت‌يافته‌اي همچون PMBOKاستفاده شده است.اولاً با درك ديدگاه و تعيين اهداف تجاري سطح بالا مي‌توان فرآيند اصلاح را خلاصه نمود. بايستي مجموعه ديدگاه را مرتب نموده و راهبردهاي IT و سازمان را هم‌تراز نمود.دوم، وضعيت جاري را در جهت شناسايي توانايي‌هاي بالقوه و ضعف‌هايي ارزيابي كرد كه بايستي عنوان گردند. بنابراين، «حال كجا هستيم؟» آناليز موقعيت فعلي برحسب سازمان، سازمان، مردم و فرآيند خواهد بود.سوم اينكه، «كجا مي‌خواهيم باشيم؟» طرح اصولي است كه در مجوعه ديدگاه تعريف شده و موافق اولويت‌هاي بهبود مي‌باشد، چهارم،تفصيلCSIP درجهت دستيابي به تدارك سرويس سطح بالاتر. سپس، بايستي اندازه‌گيري‌ها و متريك‌هايي بكار گرفته شده تا بتوان نشان داد كه مراحل مهم پشت‌سر گذاشته شده و به اهداف سازمان و اولويت‌هاي سازمان دست يافته‌ايم. نهايتاً، بايستي فرآيند تضمين نمايد كه اندازه حركت بهبود كيفيت حفظ شده است.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=9230 2015-03-06T05:28:08Z

<p>93131590: /* چکیده */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC (Organization Goverment Commerce) انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1- چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''2- چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''3- استانداردهای رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''4- استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''ساختار ITIL'''<br /> <br /> مفهوم مديريت سرويس‌هايIT براي بهبود وظايف تجاري، موضوع جديدي نبوده و به پيش ازITIL بازمي‌گردد.ايده يكپارچه نمودن كل بهترين شيوه مديريت سرويس ها ،‌بديع و ريشه‌اي است. <br /> <br /> ITIL فرايندهاي سازمان را به اجزاي گسسته و كاملا عملياتي كه پوشش دهنده خدمات شركت ميباشد، ميشكند. اين اجزا طوري طراحي شده اند كه بتوانند به راحتي به صورت داخلي يا به كمك يك تأمين كننده خارجي تهيه شود. اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين ميشوند:<br /> <br /> * سطح استراتژيك: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار ميگيرد.<br /> <br /> * سطح تاكتيكي: فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار ميگيرند.<br /> <br /> * سطح عملياتي: اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت ميپذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشاندهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.<br /> <br /> <br /> '''محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''منافع مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> بايستي براي توجيه پياده‌سازي فرآيندها، منافع IT Service Management را شناسايي نمود. در ادامه برخي از منافع عمومي مطرح گرديده‌اند كه بواسطه پياده‌سازي Service Management در درون يك سازمان محقق خواهند شد. اين منافع بصورت مالي،كارمند، نوآوري و داخلي و همچنين منافعي دسته‌بندي شده‌اند كه مستقيماً روي سازمان مؤثر هستند.درواقع، بايد تمامي اصلاحات براي سازمان نافع باشند، مستقيم يا غيرمستقيم، درغيراينصورت مورد تجاري نخواهند بود. همچنين بايستي منافع براي هريك از سهام‌داران درنظر گرفته شوند. ارزش و سطح منافع بين سازمان‌ها متغير است. منافع ويژه بايستي به شيوه‌اي تعريف شوند كه براي تأييد تحقق،قابل اندازه‌گيري باشند. مزيت اصلي پياده سازي اين چارچوب ،تبديل مدل وظيفه اي به مدل فرآيندي در بخشهاي مربوط به ارائه و پشتيباني خدمات IT ، با توجه به هدف اصلي سازمان كه توليد ارزش براي متقاضيان و مشتريان خود است ، مي باشد.در چارچوب ITIL ، فرآيندهايي تعريف مي شوند كه از مجموعه اِی از مكانيزم ها، رويه ها، متدها و سياستهايی تشكيل شده اند كه وروديهايي را تبديل به خروجي مي‌كند به گونه‌ای كه نتيجه آن توليد ارزش برای متقاضی فرآيند است. اين در حاليست كه فرآيندها در اين چارچوب قابليت تطابق (انعطاف پذيری) و قابليت ارزيابي ، كنترل خود را دارا می باشد.<br /> <br /> اين رويكرد بخصوص در بخش معاونت فناوري سازمان كه مديريت فرآيندهاي توليد و پشتيباني خدمات و پاسخگويي به نياز مشتريان را دارد ، با كاهش سلسله مراتب ساختار وظيفه اي و تقويت ساختار فرآيندي و مديريت ارزش افزوده آنها با سرعت بخشيدن به تبادل اطلاعات و كاهش تأخيردر ارائه خدمات بسيار اثر بخش خواهد بود. <br /> <br /> در ساختار جديد فعاليتهايي نظير تعيين سطوح مختلف يك خدمت (از جمله سطح دسترس پذيري،سطح استمرار، سطح امنيت ،ظرفيتهاي لازم ، و.. ) در فرآيندهاي جداگانه همسطحي (به لحاظ ساختار سازماني) مديريت شده و با استفاده از يك زنجيره تأمين اطلاعات كه شامل روالها و متدهاي ارتباط بين فرآيند ها مي باشد ، در اختيار فرآيند مديريت سطح خدمات قرار مي گيرد. بدين ترتيب سلسله مراتب وظيفه ي بصورت عمودي حذف شده و باكاهش زمانهاي پاسخگويي به مشتريان ارزش فرآيندها افزايش مي يابد. اين دستاورد با اهداف سازمان در زمينه مشتري مداري و كاهش هزينه ها و افزايش سود سازمان تطابق دارد.<br /> <br /> <br /> '''منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> <br /> '''منافع داخلی'''<br /> <br /> * متريك‌هاي اصلاح‌شده و گزارش‌دهي مديريت<br /> * اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي فعلي و جاييكه اعمال تغييرات نافع‌تر خواهد بود<br /> * ارتباطات پيشرفته و كارهاي درون تيمي(هم IT ومشتري)<br /> * قوانين و مسئوليت‌هاي تعريف‌شده <br /> * ديدگاهي روشن نسبت به توانايي جاريIT <br /> * منافع بلوغ فرآيند كه قابل‌تكرار، سازگار و خود-اصلاح باشند<br /> <br /> <br /> '''هزينه‌هاي مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> قطعاً برنامه‌ريزي، پياده‌سازي و اجراي فرآيندهاي مديريت سرويس هزينه‌هايي را دربردارند. هزينه‌ها در زمينه‌هاي مختلفي از جمله كارمند(هم دائم و هم مشاوره‌اي براي كمك به پروژه)ابزارات جديد سخت افزاري و نرم‌افزاري و مساعده رخ مي‌دهند. هرچند اين هزينه‌ها بايستي با هزينه عدم پياده‌سازي فرآيندهاي مقتضي مقايسه گردند.<br /> <br /> بعنوان مثال، هر سازماني كه در رقابت با ديگران است بايستي تناسب و كيفيت فرآيندهاي تجاري‌ خود را نسبت به رقبا تضمين نمايد. يعني درصورتيكه تدراك سرويسIT از بالاترينسطح استاندارد برخوردار نباشد، نمي‌توانند به اين هدف دست يابند. شكست در رقابت در نهايت به معناي از دست دادن درآمد و ،بالقوه، شكست تجاري خواهد بود.<br /> <br /> <br /> '''فرآيندهاي مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> تمامي فرآيندهايي كه درITIL توصيف شده‌اند به يكديگر وابسته‌اند. از ميان مجموعه Service Management، نيمي از آن‌ها به تفصيل درارائه خدمات(Service Delivery) و نيم ديگر درپشتيباني(Service Support) به تفصيل بيان شده‌اند.<br /> ابتدا بايستي كداميك را پياده‌سازي نمود:<br /> <br /> سئوالي كه اغلب مطرح مي‌باشد اين است كه: «ابتدا بايستي كدام فرآيند را پياده‌سازي كنم؟». درجواب بايستي گفت: چونكه ارزش واقعي پياده‌سازي تمامي فرآيندهاي Service Management بسيار بيشتر از مجموع فرآيندهاي منحصربفرد مي‌باشد.تمامي فرآيندها به ديگر فرآيندها مرتبط بوده و دربرخي موارد نهايتاً به يكديگر وابسته‌اند.<br /> <br /> * پياده‌سازي يكConfiguration Management Database (CMDB ) بدون Change Management غيرعملي استداده‌ها بسرعت قديمي شده زيرا تغييرات كنترل نشده‌اي اعمال شده‌اند.<br /> <br /> *اعمال تغيير براي تدارك IT service بعنوان بخشي از فرآيند نهايي Financial Management بدون Service Level Agreements مقتضي كه سرويس‌هاي ارائه‌شده براي اين تغييرات را تعريف مي‌كنند، كار مناسبي نمي‌باشد.<br /> <br /> *انجام اقدامات Problem Management غيرممكن است مگراينكه داده‌هايIncident بطور كامل و دقيق بعنوان بخشي از فرآيندIncident Management ضبط شده باشند.<br /> <br /> باتوجه باينكه مي دانيم براي بهره‌گيري كامل از پياده‌سازي IT Service Management بايستي تمامي فرآيندها عنوان گردند،بعيد است كه سازمان‌ها بتوانند به يكباره تمامي كارها را انجام دهند.بنابراين پيشنهاد مي‌گردد كه ابتداعاً نيازهاي عظيم تر مطرح گردند. براي تعيين نقاط قوت و ضعف تدارك IT service لازم است تا ارزيابي مفصلي صورت گيرد. اين كار بايستي با انجام بررسي روي رضايت مشتري، صحبت با مشتري، صحبت با كارمندIT و آناليز فرآيندها در عمل صورت گيرد.با توجه به اين ارزيابي مي‌توان راهبردهاي كوتاه مدت، ميان-مدت و بلند-مدت را برنامه‌ريزي نمود.براي بهبود موقعيت فعلي لازم است تا در كوتاه‌مدت پيروز شويم ولي اين فرآيندهاي اصلاح‌شده بايستي دورانداخته شده و يا بعنوان بخشي از راهبردهاي ميان‌مدت و بلندمدت بهبود يابند.در صورت «lموفقيت ‌هاي سريع »،توجه به اين نكته بسيار حائز اهميت است كه نبايستي اين پيروزي‌ها با هزينه اهداف بلندمدت انجام شوند.هرچند، هر سازماني ملزم است تا كار را از جايي آغاز نموده و نقطه شروع جايي خواهد بود كه سازمان با توجه به بلوغ IT Service Management در آن قرار دارد. اولويت‌هاي پياده‌سازي بايستي براساس اهداف CSIP تنظيم شوند.بعنوان مثال، درصورتيكه دسترس‌پذيري سرويس‌هايIT يك موضوع بحراني باشد، تمركز بر اين فرآيندها به بيشينه‌سازي دسترس‌پذيري كمك خواهد كرد(مثلاً Incident Management, Problem Management, Change Management and Availability Management).بازيگران كليدي فرآيند بايستي در سراسر طول پياده‌سازي در فرآيند تصميم‌گيري درگير باشند.اين موضوع سرويس‌دهندگان و سرويس‌گيرندگان را نيز شامل مي‌شود. هنگام آناليز زمينه‌هاي نياز به دستيابي به ابزاراتي براي بهبود وضعيت، گرايشي نيز وجود خواهد داشت. شكل 15-1 رويكرد كلي را نشان مي‌دهد كه بايستي براي بهبود تدارك كيفيت سرويس مدنظر قرار داده شود.بايستي بخاطر داشته باشيم به هنگام پياده‌سازي يا بهبود فرآيندهاي Service Management از متد Project Management ساخت‌يافته‌اي همچون PMBOKاستفاده شده است.اولاً با درك ديدگاه و تعيين اهداف تجاري سطح بالا مي‌توان فرآيند اصلاح را خلاصه نمود. بايستي مجموعه ديدگاه را مرتب نموده و راهبردهاي IT و سازمان را هم‌تراز نمود.دوم، وضعيت جاري را در جهت شناسايي توانايي‌هاي بالقوه و ضعف‌هايي ارزيابي كرد كه بايستي عنوان گردند. بنابراين، «حال كجا هستيم؟» آناليز موقعيت فعلي برحسب سازمان، سازمان، مردم و فرآيند خواهد بود.سوم اينكه، «كجا مي‌خواهيم باشيم؟» طرح اصولي است كه در مجوعه ديدگاه تعريف شده و موافق اولويت‌هاي بهبود مي‌باشد، چهارم،تفصيلCSIP درجهت دستيابي به تدارك سرويس سطح بالاتر. سپس، بايستي اندازه‌گيري‌ها و متريك‌هايي بكار گرفته شده تا بتوان نشان داد كه مراحل مهم پشت‌سر گذاشته شده و به اهداف سازمان و اولويت‌هاي سازمان دست يافته‌ايم. نهايتاً، بايستي فرآيند تضمين نمايد كه اندازه حركت بهبود كيفيت حفظ شده است.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=9045 2015-03-03T23:53:26Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1- چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''2- چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''3- استانداردهای رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''4- استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''ساختار ITIL'''<br /> <br /> مفهوم مديريت سرويس‌هايIT براي بهبود وظايف تجاري، موضوع جديدي نبوده و به پيش ازITIL بازمي‌گردد.ايده يكپارچه نمودن كل بهترين شيوه مديريت سرويس ها ،‌بديع و ريشه‌اي است. <br /> <br /> ITIL فرايندهاي سازمان را به اجزاي گسسته و كاملا عملياتي كه پوشش دهنده خدمات شركت ميباشد، ميشكند. اين اجزا طوري طراحي شده اند كه بتوانند به راحتي به صورت داخلي يا به كمك يك تأمين كننده خارجي تهيه شود. اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين ميشوند:<br /> <br /> * سطح استراتژيك: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار ميگيرد.<br /> <br /> * سطح تاكتيكي: فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار ميگيرند.<br /> <br /> * سطح عملياتي: اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت ميپذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشاندهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.<br /> <br /> <br /> '''محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''منافع مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> بايستي براي توجيه پياده‌سازي فرآيندها، منافع IT Service Management را شناسايي نمود. در ادامه برخي از منافع عمومي مطرح گرديده‌اند كه بواسطه پياده‌سازي Service Management در درون يك سازمان محقق خواهند شد. اين منافع بصورت مالي،كارمند، نوآوري و داخلي و همچنين منافعي دسته‌بندي شده‌اند كه مستقيماً روي سازمان مؤثر هستند.درواقع، بايد تمامي اصلاحات براي سازمان نافع باشند، مستقيم يا غيرمستقيم، درغيراينصورت مورد تجاري نخواهند بود. همچنين بايستي منافع براي هريك از سهام‌داران درنظر گرفته شوند. ارزش و سطح منافع بين سازمان‌ها متغير است. منافع ويژه بايستي به شيوه‌اي تعريف شوند كه براي تأييد تحقق،قابل اندازه‌گيري باشند. مزيت اصلي پياده سازي اين چارچوب ،تبديل مدل وظيفه اي به مدل فرآيندي در بخشهاي مربوط به ارائه و پشتيباني خدمات IT ، با توجه به هدف اصلي سازمان كه توليد ارزش براي متقاضيان و مشتريان خود است ، مي باشد.در چارچوب ITIL ، فرآيندهايي تعريف مي شوند كه از مجموعه اِی از مكانيزم ها، رويه ها، متدها و سياستهايی تشكيل شده اند كه وروديهايي را تبديل به خروجي مي‌كند به گونه‌ای كه نتيجه آن توليد ارزش برای متقاضی فرآيند است. اين در حاليست كه فرآيندها در اين چارچوب قابليت تطابق (انعطاف پذيری) و قابليت ارزيابي ، كنترل خود را دارا می باشد.<br /> <br /> اين رويكرد بخصوص در بخش معاونت فناوري سازمان كه مديريت فرآيندهاي توليد و پشتيباني خدمات و پاسخگويي به نياز مشتريان را دارد ، با كاهش سلسله مراتب ساختار وظيفه اي و تقويت ساختار فرآيندي و مديريت ارزش افزوده آنها با سرعت بخشيدن به تبادل اطلاعات و كاهش تأخيردر ارائه خدمات بسيار اثر بخش خواهد بود. <br /> <br /> در ساختار جديد فعاليتهايي نظير تعيين سطوح مختلف يك خدمت (از جمله سطح دسترس پذيري،سطح استمرار، سطح امنيت ،ظرفيتهاي لازم ، و.. ) در فرآيندهاي جداگانه همسطحي (به لحاظ ساختار سازماني) مديريت شده و با استفاده از يك زنجيره تأمين اطلاعات كه شامل روالها و متدهاي ارتباط بين فرآيند ها مي باشد ، در اختيار فرآيند مديريت سطح خدمات قرار مي گيرد. بدين ترتيب سلسله مراتب وظيفه ي بصورت عمودي حذف شده و باكاهش زمانهاي پاسخگويي به مشتريان ارزش فرآيندها افزايش مي يابد. اين دستاورد با اهداف سازمان در زمينه مشتري مداري و كاهش هزينه ها و افزايش سود سازمان تطابق دارد.<br /> <br /> <br /> '''منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> <br /> '''منافع داخلی'''<br /> <br /> * متريك‌هاي اصلاح‌شده و گزارش‌دهي مديريت<br /> * اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي فعلي و جاييكه اعمال تغييرات نافع‌تر خواهد بود<br /> * ارتباطات پيشرفته و كارهاي درون تيمي(هم IT ومشتري)<br /> * قوانين و مسئوليت‌هاي تعريف‌شده <br /> * ديدگاهي روشن نسبت به توانايي جاريIT <br /> * منافع بلوغ فرآيند كه قابل‌تكرار، سازگار و خود-اصلاح باشند<br /> <br /> <br /> '''هزينه‌هاي مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> قطعاً برنامه‌ريزي، پياده‌سازي و اجراي فرآيندهاي مديريت سرويس هزينه‌هايي را دربردارند. هزينه‌ها در زمينه‌هاي مختلفي از جمله كارمند(هم دائم و هم مشاوره‌اي براي كمك به پروژه)ابزارات جديد سخت افزاري و نرم‌افزاري و مساعده رخ مي‌دهند. هرچند اين هزينه‌ها بايستي با هزينه عدم پياده‌سازي فرآيندهاي مقتضي مقايسه گردند.<br /> <br /> بعنوان مثال، هر سازماني كه در رقابت با ديگران است بايستي تناسب و كيفيت فرآيندهاي تجاري‌ خود را نسبت به رقبا تضمين نمايد. يعني درصورتيكه تدراك سرويسIT از بالاترينسطح استاندارد برخوردار نباشد، نمي‌توانند به اين هدف دست يابند. شكست در رقابت در نهايت به معناي از دست دادن درآمد و ،بالقوه، شكست تجاري خواهد بود.<br /> <br /> <br /> '''فرآيندهاي مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> تمامي فرآيندهايي كه درITIL توصيف شده‌اند به يكديگر وابسته‌اند. از ميان مجموعه Service Management، نيمي از آن‌ها به تفصيل درارائه خدمات(Service Delivery) و نيم ديگر درپشتيباني(Service Support) به تفصيل بيان شده‌اند.<br /> ابتدا بايستي كداميك را پياده‌سازي نمود:<br /> <br /> سئوالي كه اغلب مطرح مي‌باشد اين است كه: «ابتدا بايستي كدام فرآيند را پياده‌سازي كنم؟». درجواب بايستي گفت: چونكه ارزش واقعي پياده‌سازي تمامي فرآيندهاي Service Management بسيار بيشتر از مجموع فرآيندهاي منحصربفرد مي‌باشد.تمامي فرآيندها به ديگر فرآيندها مرتبط بوده و دربرخي موارد نهايتاً به يكديگر وابسته‌اند.<br /> <br /> * پياده‌سازي يكConfiguration Management Database (CMDB ) بدون Change Management غيرعملي استداده‌ها بسرعت قديمي شده زيرا تغييرات كنترل نشده‌اي اعمال شده‌اند.<br /> <br /> *اعمال تغيير براي تدارك IT service بعنوان بخشي از فرآيند نهايي Financial Management بدون Service Level Agreements مقتضي كه سرويس‌هاي ارائه‌شده براي اين تغييرات را تعريف مي‌كنند، كار مناسبي نمي‌باشد.<br /> <br /> *انجام اقدامات Problem Management غيرممكن است مگراينكه داده‌هايIncident بطور كامل و دقيق بعنوان بخشي از فرآيندIncident Management ضبط شده باشند.<br /> <br /> باتوجه باينكه مي دانيم براي بهره‌گيري كامل از پياده‌سازي IT Service Management بايستي تمامي فرآيندها عنوان گردند،بعيد است كه سازمان‌ها بتوانند به يكباره تمامي كارها را انجام دهند.بنابراين پيشنهاد مي‌گردد كه ابتداعاً نيازهاي عظيم تر مطرح گردند. براي تعيين نقاط قوت و ضعف تدارك IT service لازم است تا ارزيابي مفصلي صورت گيرد. اين كار بايستي با انجام بررسي روي رضايت مشتري، صحبت با مشتري، صحبت با كارمندIT و آناليز فرآيندها در عمل صورت گيرد.با توجه به اين ارزيابي مي‌توان راهبردهاي كوتاه مدت، ميان-مدت و بلند-مدت را برنامه‌ريزي نمود.براي بهبود موقعيت فعلي لازم است تا در كوتاه‌مدت پيروز شويم ولي اين فرآيندهاي اصلاح‌شده بايستي دورانداخته شده و يا بعنوان بخشي از راهبردهاي ميان‌مدت و بلندمدت بهبود يابند.در صورت «lموفقيت ‌هاي سريع »،توجه به اين نكته بسيار حائز اهميت است كه نبايستي اين پيروزي‌ها با هزينه اهداف بلندمدت انجام شوند.هرچند، هر سازماني ملزم است تا كار را از جايي آغاز نموده و نقطه شروع جايي خواهد بود كه سازمان با توجه به بلوغ IT Service Management در آن قرار دارد. اولويت‌هاي پياده‌سازي بايستي براساس اهداف CSIP تنظيم شوند.بعنوان مثال، درصورتيكه دسترس‌پذيري سرويس‌هايIT يك موضوع بحراني باشد، تمركز بر اين فرآيندها به بيشينه‌سازي دسترس‌پذيري كمك خواهد كرد(مثلاً Incident Management, Problem Management, Change Management and Availability Management).بازيگران كليدي فرآيند بايستي در سراسر طول پياده‌سازي در فرآيند تصميم‌گيري درگير باشند.اين موضوع سرويس‌دهندگان و سرويس‌گيرندگان را نيز شامل مي‌شود. هنگام آناليز زمينه‌هاي نياز به دستيابي به ابزاراتي براي بهبود وضعيت، گرايشي نيز وجود خواهد داشت. شكل 15-1 رويكرد كلي را نشان مي‌دهد كه بايستي براي بهبود تدارك كيفيت سرويس مدنظر قرار داده شود.بايستي بخاطر داشته باشيم به هنگام پياده‌سازي يا بهبود فرآيندهاي Service Management از متد Project Management ساخت‌يافته‌اي همچون PMBOKاستفاده شده است.اولاً با درك ديدگاه و تعيين اهداف تجاري سطح بالا مي‌توان فرآيند اصلاح را خلاصه نمود. بايستي مجموعه ديدگاه را مرتب نموده و راهبردهاي IT و سازمان را هم‌تراز نمود.دوم، وضعيت جاري را در جهت شناسايي توانايي‌هاي بالقوه و ضعف‌هايي ارزيابي كرد كه بايستي عنوان گردند. بنابراين، «حال كجا هستيم؟» آناليز موقعيت فعلي برحسب سازمان، سازمان، مردم و فرآيند خواهد بود.سوم اينكه، «كجا مي‌خواهيم باشيم؟» طرح اصولي است كه در مجوعه ديدگاه تعريف شده و موافق اولويت‌هاي بهبود مي‌باشد، چهارم،تفصيلCSIP درجهت دستيابي به تدارك سرويس سطح بالاتر. سپس، بايستي اندازه‌گيري‌ها و متريك‌هايي بكار گرفته شده تا بتوان نشان داد كه مراحل مهم پشت‌سر گذاشته شده و به اهداف سازمان و اولويت‌هاي سازمان دست يافته‌ايم. نهايتاً، بايستي فرآيند تضمين نمايد كه اندازه حركت بهبود كيفيت حفظ شده است.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=9044 2015-03-03T23:52:30Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''3 استانداردهای رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''4 استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''ساختار ITIL'''<br /> <br /> مفهوم مديريت سرويس‌هايIT براي بهبود وظايف تجاري، موضوع جديدي نبوده و به پيش ازITIL بازمي‌گردد.ايده يكپارچه نمودن كل بهترين شيوه مديريت سرويس ها ،‌بديع و ريشه‌اي است. <br /> <br /> ITIL فرايندهاي سازمان را به اجزاي گسسته و كاملا عملياتي كه پوشش دهنده خدمات شركت ميباشد، ميشكند. اين اجزا طوري طراحي شده اند كه بتوانند به راحتي به صورت داخلي يا به كمك يك تأمين كننده خارجي تهيه شود. اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين ميشوند:<br /> <br /> * سطح استراتژيك: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار ميگيرد.<br /> <br /> * سطح تاكتيكي: فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار ميگيرند.<br /> <br /> * سطح عملياتي: اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت ميپذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشاندهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.<br /> <br /> <br /> '''محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''منافع مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> بايستي براي توجيه پياده‌سازي فرآيندها، منافع IT Service Management را شناسايي نمود. در ادامه برخي از منافع عمومي مطرح گرديده‌اند كه بواسطه پياده‌سازي Service Management در درون يك سازمان محقق خواهند شد. اين منافع بصورت مالي،كارمند، نوآوري و داخلي و همچنين منافعي دسته‌بندي شده‌اند كه مستقيماً روي سازمان مؤثر هستند.درواقع، بايد تمامي اصلاحات براي سازمان نافع باشند، مستقيم يا غيرمستقيم، درغيراينصورت مورد تجاري نخواهند بود. همچنين بايستي منافع براي هريك از سهام‌داران درنظر گرفته شوند. ارزش و سطح منافع بين سازمان‌ها متغير است. منافع ويژه بايستي به شيوه‌اي تعريف شوند كه براي تأييد تحقق،قابل اندازه‌گيري باشند. مزيت اصلي پياده سازي اين چارچوب ،تبديل مدل وظيفه اي به مدل فرآيندي در بخشهاي مربوط به ارائه و پشتيباني خدمات IT ، با توجه به هدف اصلي سازمان كه توليد ارزش براي متقاضيان و مشتريان خود است ، مي باشد.در چارچوب ITIL ، فرآيندهايي تعريف مي شوند كه از مجموعه اِی از مكانيزم ها، رويه ها، متدها و سياستهايی تشكيل شده اند كه وروديهايي را تبديل به خروجي مي‌كند به گونه‌ای كه نتيجه آن توليد ارزش برای متقاضی فرآيند است. اين در حاليست كه فرآيندها در اين چارچوب قابليت تطابق (انعطاف پذيری) و قابليت ارزيابي ، كنترل خود را دارا می باشد.<br /> <br /> اين رويكرد بخصوص در بخش معاونت فناوري سازمان كه مديريت فرآيندهاي توليد و پشتيباني خدمات و پاسخگويي به نياز مشتريان را دارد ، با كاهش سلسله مراتب ساختار وظيفه اي و تقويت ساختار فرآيندي و مديريت ارزش افزوده آنها با سرعت بخشيدن به تبادل اطلاعات و كاهش تأخيردر ارائه خدمات بسيار اثر بخش خواهد بود. <br /> <br /> در ساختار جديد فعاليتهايي نظير تعيين سطوح مختلف يك خدمت (از جمله سطح دسترس پذيري،سطح استمرار، سطح امنيت ،ظرفيتهاي لازم ، و.. ) در فرآيندهاي جداگانه همسطحي (به لحاظ ساختار سازماني) مديريت شده و با استفاده از يك زنجيره تأمين اطلاعات كه شامل روالها و متدهاي ارتباط بين فرآيند ها مي باشد ، در اختيار فرآيند مديريت سطح خدمات قرار مي گيرد. بدين ترتيب سلسله مراتب وظيفه ي بصورت عمودي حذف شده و باكاهش زمانهاي پاسخگويي به مشتريان ارزش فرآيندها افزايش مي يابد. اين دستاورد با اهداف سازمان در زمينه مشتري مداري و كاهش هزينه ها و افزايش سود سازمان تطابق دارد.<br /> <br /> <br /> '''منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> <br /> '''منافع داخلی'''<br /> <br /> * متريك‌هاي اصلاح‌شده و گزارش‌دهي مديريت<br /> * اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي فعلي و جاييكه اعمال تغييرات نافع‌تر خواهد بود<br /> * ارتباطات پيشرفته و كارهاي درون تيمي(هم IT ومشتري)<br /> * قوانين و مسئوليت‌هاي تعريف‌شده <br /> * ديدگاهي روشن نسبت به توانايي جاريIT <br /> * منافع بلوغ فرآيند كه قابل‌تكرار، سازگار و خود-اصلاح باشند<br /> <br /> <br /> '''هزينه‌هاي مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> قطعاً برنامه‌ريزي، پياده‌سازي و اجراي فرآيندهاي مديريت سرويس هزينه‌هايي را دربردارند. هزينه‌ها در زمينه‌هاي مختلفي از جمله كارمند(هم دائم و هم مشاوره‌اي براي كمك به پروژه)ابزارات جديد سخت افزاري و نرم‌افزاري و مساعده رخ مي‌دهند. هرچند اين هزينه‌ها بايستي با هزينه عدم پياده‌سازي فرآيندهاي مقتضي مقايسه گردند.<br /> <br /> بعنوان مثال، هر سازماني كه در رقابت با ديگران است بايستي تناسب و كيفيت فرآيندهاي تجاري‌ خود را نسبت به رقبا تضمين نمايد. يعني درصورتيكه تدراك سرويسIT از بالاترينسطح استاندارد برخوردار نباشد، نمي‌توانند به اين هدف دست يابند. شكست در رقابت در نهايت به معناي از دست دادن درآمد و ،بالقوه، شكست تجاري خواهد بود.<br /> <br /> <br /> '''فرآيندهاي مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> تمامي فرآيندهايي كه درITIL توصيف شده‌اند به يكديگر وابسته‌اند. از ميان مجموعه Service Management، نيمي از آن‌ها به تفصيل درارائه خدمات(Service Delivery) و نيم ديگر درپشتيباني(Service Support) به تفصيل بيان شده‌اند.<br /> ابتدا بايستي كداميك را پياده‌سازي نمود:<br /> <br /> سئوالي كه اغلب مطرح مي‌باشد اين است كه: «ابتدا بايستي كدام فرآيند را پياده‌سازي كنم؟». درجواب بايستي گفت: چونكه ارزش واقعي پياده‌سازي تمامي فرآيندهاي Service Management بسيار بيشتر از مجموع فرآيندهاي منحصربفرد مي‌باشد.تمامي فرآيندها به ديگر فرآيندها مرتبط بوده و دربرخي موارد نهايتاً به يكديگر وابسته‌اند.<br /> <br /> * پياده‌سازي يكConfiguration Management Database (CMDB ) بدون Change Management غيرعملي استداده‌ها بسرعت قديمي شده زيرا تغييرات كنترل نشده‌اي اعمال شده‌اند.<br /> <br /> *اعمال تغيير براي تدارك IT service بعنوان بخشي از فرآيند نهايي Financial Management بدون Service Level Agreements مقتضي كه سرويس‌هاي ارائه‌شده براي اين تغييرات را تعريف مي‌كنند، كار مناسبي نمي‌باشد.<br /> <br /> *انجام اقدامات Problem Management غيرممكن است مگراينكه داده‌هايIncident بطور كامل و دقيق بعنوان بخشي از فرآيندIncident Management ضبط شده باشند.<br /> <br /> باتوجه باينكه مي دانيم براي بهره‌گيري كامل از پياده‌سازي IT Service Management بايستي تمامي فرآيندها عنوان گردند،بعيد است كه سازمان‌ها بتوانند به يكباره تمامي كارها را انجام دهند.بنابراين پيشنهاد مي‌گردد كه ابتداعاً نيازهاي عظيم تر مطرح گردند. براي تعيين نقاط قوت و ضعف تدارك IT service لازم است تا ارزيابي مفصلي صورت گيرد. اين كار بايستي با انجام بررسي روي رضايت مشتري، صحبت با مشتري، صحبت با كارمندIT و آناليز فرآيندها در عمل صورت گيرد.با توجه به اين ارزيابي مي‌توان راهبردهاي كوتاه مدت، ميان-مدت و بلند-مدت را برنامه‌ريزي نمود.براي بهبود موقعيت فعلي لازم است تا در كوتاه‌مدت پيروز شويم ولي اين فرآيندهاي اصلاح‌شده بايستي دورانداخته شده و يا بعنوان بخشي از راهبردهاي ميان‌مدت و بلندمدت بهبود يابند.در صورت «lموفقيت ‌هاي سريع »،توجه به اين نكته بسيار حائز اهميت است كه نبايستي اين پيروزي‌ها با هزينه اهداف بلندمدت انجام شوند.هرچند، هر سازماني ملزم است تا كار را از جايي آغاز نموده و نقطه شروع جايي خواهد بود كه سازمان با توجه به بلوغ IT Service Management در آن قرار دارد. اولويت‌هاي پياده‌سازي بايستي براساس اهداف CSIP تنظيم شوند.بعنوان مثال، درصورتيكه دسترس‌پذيري سرويس‌هايIT يك موضوع بحراني باشد، تمركز بر اين فرآيندها به بيشينه‌سازي دسترس‌پذيري كمك خواهد كرد(مثلاً Incident Management, Problem Management, Change Management and Availability Management).بازيگران كليدي فرآيند بايستي در سراسر طول پياده‌سازي در فرآيند تصميم‌گيري درگير باشند.اين موضوع سرويس‌دهندگان و سرويس‌گيرندگان را نيز شامل مي‌شود. هنگام آناليز زمينه‌هاي نياز به دستيابي به ابزاراتي براي بهبود وضعيت، گرايشي نيز وجود خواهد داشت. شكل 15-1 رويكرد كلي را نشان مي‌دهد كه بايستي براي بهبود تدارك كيفيت سرويس مدنظر قرار داده شود.بايستي بخاطر داشته باشيم به هنگام پياده‌سازي يا بهبود فرآيندهاي Service Management از متد Project Management ساخت‌يافته‌اي همچون PMBOKاستفاده شده است.اولاً با درك ديدگاه و تعيين اهداف تجاري سطح بالا مي‌توان فرآيند اصلاح را خلاصه نمود. بايستي مجموعه ديدگاه را مرتب نموده و راهبردهاي IT و سازمان را هم‌تراز نمود.دوم، وضعيت جاري را در جهت شناسايي توانايي‌هاي بالقوه و ضعف‌هايي ارزيابي كرد كه بايستي عنوان گردند. بنابراين، «حال كجا هستيم؟» آناليز موقعيت فعلي برحسب سازمان، سازمان، مردم و فرآيند خواهد بود.سوم اينكه، «كجا مي‌خواهيم باشيم؟» طرح اصولي است كه در مجوعه ديدگاه تعريف شده و موافق اولويت‌هاي بهبود مي‌باشد، چهارم،تفصيلCSIP درجهت دستيابي به تدارك سرويس سطح بالاتر. سپس، بايستي اندازه‌گيري‌ها و متريك‌هايي بكار گرفته شده تا بتوان نشان داد كه مراحل مهم پشت‌سر گذاشته شده و به اهداف سازمان و اولويت‌هاي سازمان دست يافته‌ايم. نهايتاً، بايستي فرآيند تضمين نمايد كه اندازه حركت بهبود كيفيت حفظ شده است.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=9043 2015-03-03T23:47:34Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردهای رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''1-4 استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-ساختار ITIL'''<br /> <br /> مفهوم مديريت سرويس‌هايIT براي بهبود وظايف تجاري، موضوع جديدي نبوده و به پيش ازITIL بازمي‌گردد.ايده يكپارچه نمودن كل بهترين شيوه مديريت سرويس ها ،‌بديع و ريشه‌اي است. <br /> <br /> ITIL فرايندهاي سازمان را به اجزاي گسسته و كاملا عملياتي كه پوشش دهنده خدمات شركت ميباشد، ميشكند. اين اجزا طوري طراحي شده اند كه بتوانند به راحتي به صورت داخلي يا به كمك يك تأمين كننده خارجي تهيه شود. اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين ميشوند:<br /> <br /> * سطح استراتژيك: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار ميگيرد.<br /> <br /> * سطح تاكتيكي: فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار ميگيرند.<br /> <br /> * سطح عملياتي: اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت ميپذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشاندهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''4-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''5-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''6- منافع مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> بايستي براي توجيه پياده‌سازي فرآيندها، منافع IT Service Management را شناسايي نمود. در ادامه برخي از منافع عمومي مطرح گرديده‌اند كه بواسطه پياده‌سازي Service Management در درون يك سازمان محقق خواهند شد. اين منافع بصورت مالي،كارمند، نوآوري و داخلي و همچنين منافعي دسته‌بندي شده‌اند كه مستقيماً روي سازمان مؤثر هستند.درواقع، بايد تمامي اصلاحات براي سازمان نافع باشند، مستقيم يا غيرمستقيم، درغيراينصورت مورد تجاري نخواهند بود. همچنين بايستي منافع براي هريك از سهام‌داران درنظر گرفته شوند. ارزش و سطح منافع بين سازمان‌ها متغير است. منافع ويژه بايستي به شيوه‌اي تعريف شوند كه براي تأييد تحقق،قابل اندازه‌گيري باشند. مزيت اصلي پياده سازي اين چارچوب ،تبديل مدل وظيفه اي به مدل فرآيندي در بخشهاي مربوط به ارائه و پشتيباني خدمات IT ، با توجه به هدف اصلي سازمان كه توليد ارزش براي متقاضيان و مشتريان خود است ، مي باشد.در چارچوب ITIL ، فرآيندهايي تعريف مي شوند كه از مجموعه اِی از مكانيزم ها، رويه ها، متدها و سياستهايی تشكيل شده اند كه وروديهايي را تبديل به خروجي مي‌كند به گونه‌ای كه نتيجه آن توليد ارزش برای متقاضی فرآيند است. اين در حاليست كه فرآيندها در اين چارچوب قابليت تطابق (انعطاف پذيری) و قابليت ارزيابي ، كنترل خود را دارا می باشد.<br /> <br /> اين رويكرد بخصوص در بخش معاونت فناوري سازمان كه مديريت فرآيندهاي توليد و پشتيباني خدمات و پاسخگويي به نياز مشتريان را دارد ، با كاهش سلسله مراتب ساختار وظيفه اي و تقويت ساختار فرآيندي و مديريت ارزش افزوده آنها با سرعت بخشيدن به تبادل اطلاعات و كاهش تأخيردر ارائه خدمات بسيار اثر بخش خواهد بود. <br /> <br /> در ساختار جديد فعاليتهايي نظير تعيين سطوح مختلف يك خدمت (از جمله سطح دسترس پذيري،سطح استمرار، سطح امنيت ،ظرفيتهاي لازم ، و.. ) در فرآيندهاي جداگانه همسطحي (به لحاظ ساختار سازماني) مديريت شده و با استفاده از يك زنجيره تأمين اطلاعات كه شامل روالها و متدهاي ارتباط بين فرآيند ها مي باشد ، در اختيار فرآيند مديريت سطح خدمات قرار مي گيرد. بدين ترتيب سلسله مراتب وظيفه ي بصورت عمودي حذف شده و باكاهش زمانهاي پاسخگويي به مشتريان ارزش فرآيندها افزايش مي يابد. اين دستاورد با اهداف سازمان در زمينه مشتري مداري و كاهش هزينه ها و افزايش سود سازمان تطابق دارد.<br /> <br /> <br /> '''7-منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''8-منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''9-منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> <br /> '''9-منافع داخلی'''<br /> <br /> * متريك‌هاي اصلاح‌شده و گزارش‌دهي مديريت<br /> * اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي فعلي و جاييكه اعمال تغييرات نافع‌تر خواهد بود<br /> * ارتباطات پيشرفته و كارهاي درون تيمي(هم IT ومشتري)<br /> * قوانين و مسئوليت‌هاي تعريف‌شده <br /> * ديدگاهي روشن نسبت به توانايي جاريIT <br /> * منافع بلوغ فرآيند كه قابل‌تكرار، سازگار و خود-اصلاح باشند<br /> <br /> <br /> '''10-هزينه‌هاي مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> قطعاً برنامه‌ريزي، پياده‌سازي و اجراي فرآيندهاي مديريت سرويس هزينه‌هايي را دربردارند. هزينه‌ها در زمينه‌هاي مختلفي از جمله كارمند(هم دائم و هم مشاوره‌اي براي كمك به پروژه)ابزارات جديد سخت افزاري و نرم‌افزاري و مساعده رخ مي‌دهند. هرچند اين هزينه‌ها بايستي با هزينه عدم پياده‌سازي فرآيندهاي مقتضي مقايسه گردند.<br /> <br /> بعنوان مثال، هر سازماني كه در رقابت با ديگران است بايستي تناسب و كيفيت فرآيندهاي تجاري‌ خود را نسبت به رقبا تضمين نمايد. يعني درصورتيكه تدراك سرويسIT از بالاترينسطح استاندارد برخوردار نباشد، نمي‌توانند به اين هدف دست يابند. شكست در رقابت در نهايت به معناي از دست دادن درآمد و ،بالقوه، شكست تجاري خواهد بود.<br /> <br /> <br /> '''11-فرآيندهاي مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> تمامي فرآيندهايي كه درITIL توصيف شده‌اند به يكديگر وابسته‌اند. از ميان مجموعه Service Management، نيمي از آن‌ها به تفصيل درارائه خدمات(Service Delivery) و نيم ديگر درپشتيباني(Service Support) به تفصيل بيان شده‌اند.<br /> ابتدا بايستي كداميك را پياده‌سازي نمود:<br /> <br /> سئوالي كه اغلب مطرح مي‌باشد اين است كه: «ابتدا بايستي كدام فرآيند را پياده‌سازي كنم؟». درجواب بايستي گفت: چونكه ارزش واقعي پياده‌سازي تمامي فرآيندهاي Service Management بسيار بيشتر از مجموع فرآيندهاي منحصربفرد مي‌باشد.تمامي فرآيندها به ديگر فرآيندها مرتبط بوده و دربرخي موارد نهايتاً به يكديگر وابسته‌اند.<br /> <br /> * پياده‌سازي يكConfiguration Management Database (CMDB ) بدون Change Management غيرعملي استداده‌ها بسرعت قديمي شده زيرا تغييرات كنترل نشده‌اي اعمال شده‌اند.<br /> <br /> *اعمال تغيير براي تدارك IT service بعنوان بخشي از فرآيند نهايي Financial Management بدون Service Level Agreements مقتضي كه سرويس‌هاي ارائه‌شده براي اين تغييرات را تعريف مي‌كنند، كار مناسبي نمي‌باشد.<br /> <br /> *انجام اقدامات Problem Management غيرممكن است مگراينكه داده‌هايIncident بطور كامل و دقيق بعنوان بخشي از فرآيندIncident Management ضبط شده باشند.<br /> <br /> باتوجه باينكه مي دانيم براي بهره‌گيري كامل از پياده‌سازي IT Service Management بايستي تمامي فرآيندها عنوان گردند،بعيد است كه سازمان‌ها بتوانند به يكباره تمامي كارها را انجام دهند.بنابراين پيشنهاد مي‌گردد كه ابتداعاً نيازهاي عظيم تر مطرح گردند. براي تعيين نقاط قوت و ضعف تدارك IT service لازم است تا ارزيابي مفصلي صورت گيرد. اين كار بايستي با انجام بررسي روي رضايت مشتري، صحبت با مشتري، صحبت با كارمندIT و آناليز فرآيندها در عمل صورت گيرد.با توجه به اين ارزيابي مي‌توان راهبردهاي كوتاه مدت، ميان-مدت و بلند-مدت را برنامه‌ريزي نمود.براي بهبود موقعيت فعلي لازم است تا در كوتاه‌مدت پيروز شويم ولي اين فرآيندهاي اصلاح‌شده بايستي دورانداخته شده و يا بعنوان بخشي از راهبردهاي ميان‌مدت و بلندمدت بهبود يابند.در صورت «lموفقيت ‌هاي سريع »،توجه به اين نكته بسيار حائز اهميت است كه نبايستي اين پيروزي‌ها با هزينه اهداف بلندمدت انجام شوند.هرچند، هر سازماني ملزم است تا كار را از جايي آغاز نموده و نقطه شروع جايي خواهد بود كه سازمان با توجه به بلوغ IT Service Management در آن قرار دارد. اولويت‌هاي پياده‌سازي بايستي براساس اهداف CSIP تنظيم شوند.بعنوان مثال، درصورتيكه دسترس‌پذيري سرويس‌هايIT يك موضوع بحراني باشد، تمركز بر اين فرآيندها به بيشينه‌سازي دسترس‌پذيري كمك خواهد كرد(مثلاً Incident Management, Problem Management, Change Management and Availability Management).بازيگران كليدي فرآيند بايستي در سراسر طول پياده‌سازي در فرآيند تصميم‌گيري درگير باشند.اين موضوع سرويس‌دهندگان و سرويس‌گيرندگان را نيز شامل مي‌شود. هنگام آناليز زمينه‌هاي نياز به دستيابي به ابزاراتي براي بهبود وضعيت، گرايشي نيز وجود خواهد داشت. شكل 15-1 رويكرد كلي را نشان مي‌دهد كه بايستي براي بهبود تدارك كيفيت سرويس مدنظر قرار داده شود.بايستي بخاطر داشته باشيم به هنگام پياده‌سازي يا بهبود فرآيندهاي Service Management از متد Project Management ساخت‌يافته‌اي همچون PMBOKاستفاده شده است.اولاً با درك ديدگاه و تعيين اهداف تجاري سطح بالا مي‌توان فرآيند اصلاح را خلاصه نمود. بايستي مجموعه ديدگاه را مرتب نموده و راهبردهاي IT و سازمان را هم‌تراز نمود.دوم، وضعيت جاري را در جهت شناسايي توانايي‌هاي بالقوه و ضعف‌هايي ارزيابي كرد كه بايستي عنوان گردند. بنابراين، «حال كجا هستيم؟» آناليز موقعيت فعلي برحسب سازمان، سازمان، مردم و فرآيند خواهد بود.سوم اينكه، «كجا مي‌خواهيم باشيم؟» طرح اصولي است كه در مجوعه ديدگاه تعريف شده و موافق اولويت‌هاي بهبود مي‌باشد، چهارم،تفصيلCSIP درجهت دستيابي به تدارك سرويس سطح بالاتر. سپس، بايستي اندازه‌گيري‌ها و متريك‌هايي بكار گرفته شده تا بتوان نشان داد كه مراحل مهم پشت‌سر گذاشته شده و به اهداف سازمان و اولويت‌هاي سازمان دست يافته‌ايم. نهايتاً، بايستي فرآيند تضمين نمايد كه اندازه حركت بهبود كيفيت حفظ شده است.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=9042 2015-03-03T23:26:33Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردهای رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''1-4 استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-ساختار ITIL'''<br /> <br /> مفهوم مديريت سرويس‌هايIT براي بهبود وظايف تجاري، موضوع جديدي نبوده و به پيش ازITIL بازمي‌گردد.ايده يكپارچه نمودن كل بهترين شيوه مديريت سرويس ها ،‌بديع و ريشه‌اي است. <br /> <br /> ITIL فرايندهاي سازمان را به اجزاي گسسته و كاملا عملياتي كه پوشش دهنده خدمات شركت ميباشد، ميشكند. اين اجزا طوري طراحي شده اند كه بتوانند به راحتي به صورت داخلي يا به كمك يك تأمين كننده خارجي تهيه شود. اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين ميشوند:<br /> <br /> * سطح استراتژيك: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار ميگيرد.<br /> <br /> * سطح تاكتيكي: فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار ميگيرند.<br /> <br /> * سطح عملياتي: اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت ميپذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشاندهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''4-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''5-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''6- منافع مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> بايستي براي توجيه پياده‌سازي فرآيندها، منافع IT Service Management را شناسايي نمود. در ادامه برخي از منافع عمومي مطرح گرديده‌اند كه بواسطه پياده‌سازي Service Management در درون يك سازمان محقق خواهند شد. اين منافع بصورت مالي،كارمند، نوآوري و داخلي و همچنين منافعي دسته‌بندي شده‌اند كه مستقيماً روي سازمان مؤثر هستند.درواقع، بايد تمامي اصلاحات براي سازمان نافع باشند، مستقيم يا غيرمستقيم، درغيراينصورت مورد تجاري نخواهند بود. همچنين بايستي منافع براي هريك از سهام‌داران درنظر گرفته شوند. ارزش و سطح منافع بين سازمان‌ها متغير است. منافع ويژه بايستي به شيوه‌اي تعريف شوند كه براي تأييد تحقق،قابل اندازه‌گيري باشند. مزيت اصلي پياده سازي اين چارچوب ،تبديل مدل وظيفه اي به مدل فرآيندي در بخشهاي مربوط به ارائه و پشتيباني خدمات IT ، با توجه به هدف اصلي سازمان كه توليد ارزش براي متقاضيان و مشتريان خود است ، مي باشد.در چارچوب ITIL ، فرآيندهايي تعريف مي شوند كه از مجموعه اِی از مكانيزم ها، رويه ها، متدها و سياستهايی تشكيل شده اند كه وروديهايي را تبديل به خروجي مي‌كند به گونه‌ای كه نتيجه آن توليد ارزش برای متقاضی فرآيند است. اين در حاليست كه فرآيندها در اين چارچوب قابليت تطابق (انعطاف پذيری) و قابليت ارزيابي ، كنترل خود را دارا می باشد.<br /> <br /> اين رويكرد بخصوص در بخش معاونت فناوري سازمان كه مديريت فرآيندهاي توليد و پشتيباني خدمات و پاسخگويي به نياز مشتريان را دارد ، با كاهش سلسله مراتب ساختار وظيفه اي و تقويت ساختار فرآيندي و مديريت ارزش افزوده آنها با سرعت بخشيدن به تبادل اطلاعات و كاهش تأخيردر ارائه خدمات بسيار اثر بخش خواهد بود. <br /> <br /> در ساختار جديد فعاليتهايي نظير تعيين سطوح مختلف يك خدمت (از جمله سطح دسترس پذيري،سطح استمرار، سطح امنيت ،ظرفيتهاي لازم ، و.. ) در فرآيندهاي جداگانه همسطحي (به لحاظ ساختار سازماني) مديريت شده و با استفاده از يك زنجيره تأمين اطلاعات كه شامل روالها و متدهاي ارتباط بين فرآيند ها مي باشد ، در اختيار فرآيند مديريت سطح خدمات قرار مي گيرد. بدين ترتيب سلسله مراتب وظيفه ي بصورت عمودي حذف شده و باكاهش زمانهاي پاسخگويي به مشتريان ارزش فرآيندها افزايش مي يابد. اين دستاورد با اهداف سازمان در زمينه مشتري مداري و كاهش هزينه ها و افزايش سود سازمان تطابق دارد.<br /> <br /> <br /> '''7-منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''8-منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''9-منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> <br /> '''9-منافع داخلی'''<br /> <br /> * متريك‌هاي اصلاح‌شده و گزارش‌دهي مديريت<br /> * اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي فعلي و جاييكه اعمال تغييرات نافع‌تر خواهد بود<br /> * ارتباطات پيشرفته و كارهاي درون تيمي(هم IT ومشتري)<br /> * قوانين و مسئوليت‌هاي تعريف‌شده <br /> * ديدگاهي روشن نسبت به توانايي جاريIT <br /> * منافع بلوغ فرآيند كه قابل‌تكرار، سازگار و خود-اصلاح باشند<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=9041 2015-03-03T23:22:56Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردهای رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''1-4 استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-ساختار ITIL'''<br /> <br /> مفهوم مديريت سرويس‌هايIT براي بهبود وظايف تجاري، موضوع جديدي نبوده و به پيش ازITIL بازمي‌گردد.ايده يكپارچه نمودن كل بهترين شيوه مديريت سرويس ها ،‌بديع و ريشه‌اي است. <br /> <br /> ITIL فرايندهاي سازمان را به اجزاي گسسته و كاملا عملياتي كه پوشش دهنده خدمات شركت ميباشد، ميشكند. اين اجزا طوري طراحي شده اند كه بتوانند به راحتي به صورت داخلي يا به كمك يك تأمين كننده خارجي تهيه شود. اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين ميشوند:<br /> <br /> * سطح استراتژيك: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار ميگيرد.<br /> <br /> * سطح تاكتيكي: فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار ميگيرند.<br /> <br /> * سطح عملياتي: اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت ميپذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشاندهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''4-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''5-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''6- منافع مديريت سرويس هاي IT'''<br /> <br /> بايستي براي توجيه پياده‌سازي فرآيندها، منافع IT Service Management را شناسايي نمود. در ادامه برخي از منافع عمومي مطرح گرديده‌اند كه بواسطه پياده‌سازي Service Management در درون يك سازمان محقق خواهند شد. اين منافع بصورت مالي،كارمند، نوآوري و داخلي و همچنين منافعي دسته‌بندي شده‌اند كه مستقيماً روي سازمان مؤثر هستند.درواقع، بايد تمامي اصلاحات براي سازمان نافع باشند، مستقيم يا غيرمستقيم، درغيراينصورت مورد تجاري نخواهند بود. همچنين بايستي منافع براي هريك از سهام‌داران درنظر گرفته شوند. ارزش و سطح منافع بين سازمان‌ها متغير است. منافع ويژه بايستي به شيوه‌اي تعريف شوند كه براي تأييد تحقق،قابل اندازه‌گيري باشند. مزيت اصلي پياده سازي اين چارچوب ،تبديل مدل وظيفه اي به مدل فرآيندي در بخشهاي مربوط به ارائه و پشتيباني خدمات IT ، با توجه به هدف اصلي سازمان كه توليد ارزش براي متقاضيان و مشتريان خود است ، مي باشد.در چارچوب ITIL ، فرآيندهايي تعريف مي شوند كه از مجموعه اِی از مكانيزم ها، رويه ها، متدها و سياستهايی تشكيل شده اند كه وروديهايي را تبديل به خروجي مي‌كند به گونه‌ای كه نتيجه آن توليد ارزش برای متقاضی فرآيند است. اين در حاليست كه فرآيندها در اين چارچوب قابليت تطابق (انعطاف پذيری) و قابليت ارزيابي ، كنترل خود را دارا می باشد.<br /> <br /> اين رويكرد بخصوص در بخش معاونت فناوري سازمان كه مديريت فرآيندهاي توليد و پشتيباني خدمات و پاسخگويي به نياز مشتريان را دارد ، با كاهش سلسله مراتب ساختار وظيفه اي و تقويت ساختار فرآيندي و مديريت ارزش افزوده آنها با سرعت بخشيدن به تبادل اطلاعات و كاهش تأخيردر ارائه خدمات بسيار اثر بخش خواهد بود. <br /> <br /> در ساختار جديد فعاليتهايي نظير تعيين سطوح مختلف يك خدمت (از جمله سطح دسترس پذيري،سطح استمرار، سطح امنيت ،ظرفيتهاي لازم ، و.. ) در فرآيندهاي جداگانه همسطحي (به لحاظ ساختار سازماني) مديريت شده و با استفاده از يك زنجيره تأمين اطلاعات كه شامل روالها و متدهاي ارتباط بين فرآيند ها مي باشد ، در اختيار فرآيند مديريت سطح خدمات قرار مي گيرد. بدين ترتيب سلسله مراتب وظيفه ي بصورت عمودي حذف شده و باكاهش زمانهاي پاسخگويي به مشتريان ارزش فرآيندها افزايش مي يابد. اين دستاورد با اهداف سازمان در زمينه مشتري مداري و كاهش هزينه ها و افزايش سود سازمان تطابق دارد.<br /> <br /> <br /> '''7-منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''7-منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''8-منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=9040 2015-03-03T23:17:14Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردهای رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''1-4 استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-ساختار ITIL'''<br /> <br /> مفهوم مديريت سرويس‌هايIT براي بهبود وظايف تجاري، موضوع جديدي نبوده و به پيش ازITIL بازمي‌گردد.ايده يكپارچه نمودن كل بهترين شيوه مديريت سرويس ها ،‌بديع و ريشه‌اي است. <br /> <br /> ITIL فرايندهاي سازمان را به اجزاي گسسته و كاملا عملياتي كه پوشش دهنده خدمات شركت ميباشد، ميشكند. اين اجزا طوري طراحي شده اند كه بتوانند به راحتي به صورت داخلي يا به كمك يك تأمين كننده خارجي تهيه شود. اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين ميشوند:<br /> <br /> * سطح استراتژيك: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار ميگيرد.<br /> <br /> * سطح تاكتيكي: فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار ميگيرند.<br /> <br /> * سطح عملياتي: اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت ميپذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشاندهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''4-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''5-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''6-منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''7-منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''8-منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=9039 2015-03-03T23:14:58Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردهای رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''1-4 استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-ساختار ITIL'''<br /> <br /> مفهوم مديريت سرويس‌هايIT براي بهبود وظايف تجاري، موضوع جديدي نبوده و به پيش ازITIL بازمي‌گردد.ايده يكپارچه نمودن كل بهترين شيوه مديريت سرويس ها ،‌بديع و ريشه‌اي است. <br /> <br /> ITIL فرايندهاي سازمان را به اجزاي گسسته و كاملا عملياتي كه پوشش دهنده خدمات شركت ميباشد، ميشكند. اين اجزا طوري طراحي شده اند كه بتوانند به راحتي به صورت داخلي يا به كمك يك تأمين كننده خارجي تهيه شود. اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين ميشوند:<br /> <br /> * سطح استراتژيك: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار ميگيرد.<br /> <br /> * سطح تاكتيكي: فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار ميگيرند.<br /> <br /> * سطح عملياتي: اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت ميپذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشاندهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''4-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''5-منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''6-منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''7-منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=9038 2015-03-03T23:12:25Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردهای رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''1-4 استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-ساختار ITIL'''<br /> <br /> مفهوم مديريت سرويس‌هايIT براي بهبود وظايف تجاري، موضوع جديدي نبوده و به پيش ازITIL بازمي‌گردد.ايده يكپارچه نمودن كل بهترين شيوه مديريت سرويس ها ،‌بديع و ريشه‌اي است. <br /> <br /> ITIL فرايندهاي سازمان را به اجزاي گسسته و كاملا عملياتي كه پوشش دهنده خدمات شركت ميباشد، ميشكند. اين اجزا طوري طراحي شده اند كه بتوانند به راحتي به صورت داخلي يا به كمك يك تأمين كننده خارجي تهيه شود. اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين ميشوند:<br /> <br /> سطح استراتژيك: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار ميگيرد.<br /> <br /> سطح تاكتيكي: فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار ميگيرند.<br /> <br /> سطح عملياتي: اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت ميپذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشاندهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''4-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''5-منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''6-منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''7-منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=9037 2015-03-03T23:11:51Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردهای رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''1-4 استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-ساختار ITIL'''<br /> مفهوم مديريت سرويس‌هايIT براي بهبود وظايف تجاري، موضوع جديدي نبوده و به پيش ازITIL بازمي‌گردد.ايده يكپارچه نمودن كل بهترين شيوه مديريت سرويس ها ،‌بديع و ريشه‌اي است. <br /> <br /> ITIL فرايندهاي سازمان را به اجزاي گسسته و كاملا عملياتي كه پوشش دهنده خدمات شركت ميباشد، ميشكند. اين اجزا طوري طراحي شده اند كه بتوانند به راحتي به صورت داخلي يا به كمك يك تأمين كننده خارجي تهيه شود. اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين ميشوند:<br /> <br /> سطح استراتژيك: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار ميگيرد.<br /> <br /> سطح تاكتيكي: فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار ميگيرند.<br /> <br /> سطح عملياتي: اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت ميپذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشاندهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''4-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''5-منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''6-منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''7-منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=9036 2015-03-03T23:02:11Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردهای رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''1-4 استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''4-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''5-منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''6-منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''7-منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=9035 2015-03-03T23:01:26Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردهای رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''4-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''5-منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''6-منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''7-منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4_%D9%88_%D8%B3%D9%81%D8%A7%D8%B1%D8%B4_%D8%BA%D8%B0%D8%A7_%D8%A8%D9%87_%D8%B5%D9%88%D8%B1%D8%AA_%D8%A2%D9%86%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%86&diff=8756 2015-02-27T05:48:55Z

<p>93131590: /* طرح فنی */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''فروش و سفارش غذا به صورت آنلاین'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == خلاصه اجرایی ==<br /> زمانی سفارش آنلاین، تنها محدود به وسایل الکترونیکی بود، اما این روزها در وب محدوده فعالیت گسترده شده و به سادگی می‌توان کتاب، پوشاک، وسایل هنری و کارهای دستی و وسایل خانه را هم به صورت آنلاین سفارش داد، حال امکان سفارش غذا به صورت آنلاین نیز میسر شده است.<br /> <br /> رستوران رفتن، تنوع خوبی برای بسیاری از ماست، اما هدف خوردن غذای خوب و باب میل، بدون اتلاف وقت است.<br /> در این طرح به دنبال تولید محصولات غذایی با کیفیت و سلیقه مشتری هستیم. امروزه سایتهای بسیاری در زمینه سفارش غذا به صورت آنلاین فعالیت می کنند ولی منوی ثابت و محدود بدون در نظر گرفتن سلیقه و ذایقه مشتری به تنهایی نمی تواند مشتری را جذب کند، لیکن در صدد برآمدیم تا این امکان جدید را در این طرح پیاده سازی نماییم و آن را گسترش دهیم.<br /> <br /> در اين طرح که یک فرهنگ جدید سفارش غذاست مشتری میتواند غذای خود را با امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده اولیه در غذا و مقدار مواد تشکیل دهنده در آن انتخاب نماید. <br /> <br /> اینکه بتوانیم خودمان از راه دور با امکان انتخاب مواد غذایی متنوع، غذای مورد علاقه خود را آماده کنیم حس بسیار جالبی است. <br /> <br /> منوی ثابت یک رستوران میتواند بعد از مدتی مشتریان همیشگی را از دست بدهد بنابراین این منوی انتخابی با سلیقه های مختلف، مشتریان بیشتری را جذب می کند.<br /> <br /> == معرفی شرکت (تصویر شرکت) ==<br /> این رستوران قرار است با مالکیت کاملاً خصوصی شکل بگیرد. ساختار سازمانی این رستوران، یک ساختار بخشی به حساب می آید که هر شعبه ی آن، یک مدیر جداگانه با اختیار تصمیم گیری دارد. شعبه مرکزی این رستوران شامل ستادهای تخصصی و پشتیبانی می شود که ساختار سازمانی آن به صورت زیر است:<br /> [[پرونده:Company.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == چشم انداز ==<br /> رشد این رستوران به يك رستوران الکترونیکی موفق بين المللي با امکان انتخاب مواد غذایی تشکیل دهنده در مدت زمان کمتر از 5 سال كه به مشتريان خود غذای باب میل و سلیقه را ارائه كند.<br /> <br /> == ماموریت ==<br /> مأموريت این رستوران فراهم كردن غذای باب طبع و سلیقه مشتريان است. مواد تشکیل دهنده غذا به انتخاب و سلیقه مشتری می تواند احساس نیاز و رضایتمندی بیشتری را نسبت به غذایی که میل می کند فراهم نماید.<br /> <br /> == اهداف ==<br /> <br /> === اهداف مالی ===<br /> *بازگشت کامل سرمایه در سال دوم<br /> *کسب درآمد در سال پنجم به میزان 3 برابر 4 سال اول<br /> <br /> === اهداف پرسنلی ===<br /> *افزایش به کارگیری آشپز و پرسنل خلاق و متبحر در زمینه آشپزی مدرن از 10 نفر به 20 نفر در شش ماهه دوم فعالیت<br /> <br /> === اهداف فروش و بازاریابی ===<br /> *قبول سفارش غذا در کلیه مناطق شهر در سال دوم<br /> *رسیدن به 20 مشتری در روز در سال اول<br /> *افزایش تنوع در حق انتخاب مواد تشکیل دهنده غذا در سال دوم نسبت به سال اول<br /> *افزایش دوبرابری آمار بازدید کنندگان سایت در سال دوم نسبت به سال اول<br /> <br /> === اهداف تحقیق و توسعه ===<br /> *تحقیق و بررسی دوره ای در مورد علاقه مندی مشتریان جهت به روز رسانی منوی رستوران هر شش ماه<br /> *بروز رسانی سایت رستوران الکترونیکی هر شش ماه<br /> <br /> === سایر اهداف ===<br /> *بهره گیری از ابزار جستجو جهت یافتن غذای مورد نظر در کوتاه ترین زمان ممکن<br /> *یافتن مناسب ترین قیمت با توجه به سطح بودجه بدون صرف وقت<br /> *امکان تحویل سفارش در زمان دلخواه<br /> *پرداخت هزینه سفارش به صورت آنلاین و با همکاری بانک های کشور یا به صورت پرداخت در هنگام تحویل<br /> *قابلیت تهیه فهرست علاقه مندی ها و ثبت سفارش بر اساس آن به جهت صرفه جویی در وقت<br /> *افزایش تنوع غذا و دسر در هر نیمسال<br /> <br /> == معرفی محصولات و خدمات ==<br /> <br /> === محدوده فعالیت ===<br /> * محدوده ی فعالیت ما شامل ارائه ی غذاهای فرنگی و ایرانی با بهترین و تازه ترین مواد غذایی سالم تشکیل دهنده است و مناسب برای همه اقشار به خصوص قشر کارمند می باشد.<br /> <br /> === ویژگی های متمایز کننده ی محصول ===<br /> محصول ما اولین بار نیست که در کشور ارایه می گردد و کپی یک محصول خارجی هم نیست. موقیت محصولات مشابه محصول ما در بازار خوب است ولی ویژگی های کاملی را دارا نمی باشند. تفاوت ما با محصولات مشابه قیمت کمتر، کیفیت بالاتر، قابلیت دسترسی آسان و بهداشتی بودن است که مزیت رقابتی نیز به شمار می آیند. <br /> محصولات ما مناسب هر محدوده سنی با هر سلیقه ای است ولی بیشتر مورد استقبال و توجه افراد شاغل می باشد چون باعث صرفه جویی در زمان و هزینه می باشد.<br /> <br /> * مهمترین ویژگیهای متمایز کننده ما عبارتند از :<br /> ** وجود امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا به صورت گرافیکی به مشتری کمک می کند تا غذای موردنظر را بهتر تصور کند. <br /> ** تنوع منوی غذاهای عرضه شده که تمامی مواد تشکیل دهنده آن با انتخاب مشتری است. <br /> ** نوآوری موجود در تنوع منوی رستوران، پتانسیل بالایی را برای جذب تبلیغات ایجاد میکند. <br /> ** پوشش سلیقه تمامی رده های سنی برای تمامی اعضای خانواده. <br /> ** کاربرانی که به عنوان مشتری ویژه ثبت نام می کنند، علاوه بر استفاده از خدمات مشتریان عادی، می توانند از تخفیف های ویژه ای که در سایت ارائه می شود نیز بهره مند شوند.<br /> ** ویژگی استثنایی محصول ما سرعت در آماده سازی، کیفیت بالا و قیمت مناسب است.<br /> <br /> == تحلیل صنعت مادر ==<br /> ایران با داشتن تنوع غذایی و پیشینه ی درخشان در امر آشپزی و طبخ غذا، می تواند جایگاه مناسبی در این عرصه داشته باشد و به پشتوانه ی همین پیشینه ی درخشان با معرفی غذاهای ایرانی به جذب گردشگران، مسافران و جهانگردانی که علاقه مند و مشتاق برای تجربه ی چیزهای جدید هستند، بپردازد.<br /> <br /> در این میان البته پرسش های بسیاری مطرح می شود؛از جمله اینکه وضعیت رستوران ها، کیفیت غذا و ارایه ی آن به مشتری در ایران چگونه است؟ آیا زیر ساخت های شغل رستوران داری در کشور ما نهادینه شده است؟ و اینکه رستوران های ما در نحوه ی خدمت رسانی در مقایسه با دیگر کشورها در چه وضعیتی قرار دارند؟ <br /> <br /> از آنجا که طی سال های گذشته، رستوران داری در سراسر جهان با رشد چشمگیری روبرو بوده است، توجه به پیدایش این شغل، روند توسعه یافتگی آن به مرور زمان و عوامل و انگیزه های این توسعه، برای دستیابی به تجربه های ارزنده در این زمینه دارای اهمیت بسیار است. <br /> <br /> نگاهی گذرا به منابع تاریخی نشان می دهد تهیه ی غذا و گرداندن کافه از نخستین شغل های کهن در تاریخ بشری است. بسیاری از منابع تاریخی سابقه ی تامین غذای مسافران را به چهار هزار سال پیش از میلاد مسیح در روم و یونان باستان نسبت می دهند. <br /> <br /> برخی مورخان نیز سابقه ی رستوران و غذا خوردن در بیرون از خانه را همزمان با ساخت شهرها و گسترش شهر نشینی دانسته اند.<br /> <br /> در این ارتباط پایگاه داده ها و اطلاعات ˈدربارهˈ (about.com) نوشت: لزوم ایجاد رستوران ها و تهیه ی غذا برای یک گروه اولین بار در چین و روم باستان احساس شد. ماجرا از این قرار بود که کشاورزان و مزرعه داران برای فروش کالا های خود به بازار می رفتند و برای چندین روز به دلیل بعد مسافت در بازار اقامت می کردند، همین عاملی شد تا مکان هایی برای استراحت و دادن غذا و نوشیدنی به آنها ایجاد شود که در واقع پایه ی رستوران های امروزی در دنیا بودند. شاید خالی از لطف نباشد که بدانیم نخستین منوی غذا نزدیک به پنج سده ی پیش یعنی در سال 1541 میلادی توسط ˈدوک رگنزبرگˈ نوشته شد. <br /> <br /> امروزه اما رستوران فقط جایی برای خوردن و آشامیدن نیست. با گسترش فرهنگ استفاده از رستوران، این روزها در رستوران های سراسر جهان به غیر از صرف غذا و نوشیدنی، تعامل اجتماعی، تفریح و تنوع در فضایی آرام و دوست داشتنی نیز مورد توجه قرار می گیرد. <br /> <br /> در همین چارچوب لزوم توجه به پیشرفت در زمینه ی رستوران داری برای همگامی با کشورهای پیشگام در ایجاد رستوران های مجهز و مدرن و پیشرو در امر جذب گردشگر احساس می شود.<br /> <br /> در حال حاضر جایگاه ایران در زمینه ی رستوران داری نسبت به دیگر کشورها جایگاه ضعیفی دارد و تقلید و نوآوری نکردن در رستوران ها و فست فودها عاملی برای محدودیت مراجعان و مردم در حق انتخاب می باشد.<br /> <br /> به گفته ˈنادر رفتاریˈ مالک رستوارن های زنجیره ای ˈرفتاریˈ، مردم به عنوان مهم ترین منبع ارزیابی عملکرد رستوران ها در کشور می باشند. همچنین وی اظهار دارد: در زمینه ی مشتری مداری نسبت به دنیا عقب هستیم؛ ما باید به نقطه ای برسیم که این مفهوم نهادینه شود که حق چه درست باشد و چه نادرست با مشتری است.<br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است؛ مانند ورزشکاری که یک سال زحمت می کشد و قهرمان دنیا می شود اما برای حفظ آن باید سال ها تلاش کند. <br /> <br /> <br /> تفاوت رستوران های سنتی و مدرن: <br /> <br /> هم اینک بسیاری از افراد، رستوران های ایران را همان چلوکبابی های سابق با رنگ و طرح تازه تر می دانند؛ این در حالی است که در دنیای مدرن برای رستوران به معنای واقعی آن مولفه های خاصی در نظر گرفته می شود. <br /> <br /> نادر رفتاری در این ارتباط معتقد است: فرق محسوسی بین چلوکبابی و رستوران وجود ندارد؛ در واقع اسم اصیل رستوران در ایران چلوکبابی است؛ البته این دو در نوع غذایی که سرو می کنند؛ کمی متفاوت هستند. <br /> <br /> وی تفاوت اصلی رستوران ها را تنها در غربی بودن و جذابیت آنها دانست. <br /> <br /> رستوران داری فقط یک حرفه نیست بلکه می توان آن را به عنوان صنعتی پویا شمرد.<br /> <br /> <br /> چالش های پیش روی رستوران داری در ایران:<br /> <br /> رستوران داری در ایران مانند دیگر حوزه های صنعت گردشگری با چالش ها و مشکل های فراوانی همراه است که پیشرفت در این حوزه را با کندی روبرو کرده است. <br /> <br /> از جمله این چالش ها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:<br /> <br /> *قیمت گذاری برای غذاها در رستوران ها توسط افراد کارشناس انجام نمی شود؛کارشناس تعزیرات که از قیمت ها ایراد می گیرد، از غذا شناختی ندارد. <br /> <br /> *بحث نبود آموزش کافی هم معضل دیگری است که همچون بسیاری از بخش های صنعت گردشگری، دامن گیر بخش رستوران داری نیز شده است. امروزه نیروی کار ماهر جوان در این حوزه بسیار اندک است؛ چرا که جوانان دنبال کار سخت با آینده ی روشن نیستند و بیشتر گرایش به کارهای آسان دارند. <br /> <br /> *رعایت نکردن بهداشت یکی دیگر از معضل های رستوران های کشور است. این موضوع از آنجا اهمیت دارد که به طور مستقیم با جان و سلامت مردم در ارتباط است؛ از این رو باید به آن توجه ویژه داشت.<br /> <br /> == تحلیل صنعت خود ==<br /> به طور کلی صنعت رستوران داری را می توان یکی از مهمترین صنعت ها نامید چرا که وعده های غذایی یکی از اصلی ترین نیازهای بشری بوده و هدف اصلی ما از انجام این کار کسب درآمد و سود از طریق فروش غذا و تبلیغات مربوط به آن با استفاده از اینترنت می باشد.<br /> <br /> '''رستوران:''' رستوران جایی است که گذشته از مصرف مواد اولیه سالم ، خوب و قابل اعتماد ، هنر آشپز متخصص در انظار مراجعه کنندگان بخوبی نمایان می شود. از این رو باید شیوه های ظریف و دلپسند عرضه کردن غذا را بکار گرفت ، شهرت و اعتبار هر رستورانی بستگی به تلاش ، دقت ، مهارت ، پاک نظری ، بهداشت ، نظافت ، برخورد و رفتار خوب و... دارد. اگر رستورانی نتواند رضایت میهمانی را که برای صرف غذا مراجعه می کند تامین نمایند ، در جلب مشتری کوتاهی نموده است. بنابراین برای رونق بخشیدن و موفق شدن در حرفه رستوران داری ، مردم داری ، نظافت و بهداشت ، مهارت در کار ، از عوامل موثر برای رسیدن به کیفیتی مطلوب بشمار می رود. ضمنا نصب فهرست غذاهای موجود همراه با قیمتها ، در جایی مناسب که براحتی در دید میهمانان قرار گیرد نیز از ملزوماتی است که باید در رستورانها رعایت شود.<br /> <br /> '''فهرست (منوی)غذا:''' اولین منوی غذا در سال 1541میلادی ، توسط دوک ریجنزبرگ (DUke of Regensberg) تنظیم گردید و تا امروز حدود 5 قرن از تاریخ تهیه آن می گذرد ، منوی غذا در جایی که واحد پذیرایی با مسافرین خارجی هم سر و کار دارد ، باید به دو زبان (فارسی و انگلیسی) نوشته شده و در جلوی هر نام غذا ، موادی که با آن غذا تهیه شده است نیز قید شود. <br /> ارائه فهرست غذاها باید به صورت قسمت بندی و مشخص ارائه شود ، به طور نمونه ابتدا ، سوپها ، سپس انواع سالادها ، بعد قسمت گوشت ها و بعد کبابها و سپس ماکیان عنوان می شود ، بعد از آن غذاهای مختلفی نظیر چلوکباب ها ، چلوخورشتها ، خوراکها و در آخرین قسمت ، نیمروها، املتها ، دسرها و نوشابه ها ذکر می شود. <br /> <br /> '''معماری و نمای رستوران:''' ظاهر هر رستوران به شیوه های گوناگونی بر مشتری تاثیر می گذارد. امروزه صاحبان این نوع مراکز خدماتی برآنند که جلوه قسمت بیرونی ، تابلو و محلهای ورودی خود را ارتقا ببخشند تا بتوانند با جلب مشتریان آنان را به ورود به رستوران خود تشویق و ترغیب نمایند. <br /> وجود سردرهای مشخص و مجزا که موجب تمایز آن رستوران ، با سایر رستورانهای مشابه در محل یا رقیب است ، علاوه بر جلب توجه ، تصوری به یادماندنی در ذهن افراد ایجاد می کند ، به همین جهت است که انتخاب علامتهای تجاری ویژه ، به عنوان سمبل ، تاثیر مطلوبی بر افراد دارد. <br /> معماری خاص بنا ، عامل مهمی در ارتباط برقرار کردن با مشتریان است ، در حقیقت نمای بیرونی رستوران ، القائکننده وضعیت داخل آن نیز بوده و هماهنگی طرح نما و معماری ساختمانی ، نوعی وابستگی خاصی نسبت به هم دارند بنابراین نمای خارجی رستوران تاثیر اولیه را بر مشتری گذارده و با مشاهده آن ، فضای خاصی متناسب با نمای داخلی رستوران در دید مشتری مجسم می نماید. لذا شیوه های جداسازی محیط خارجی با داخل رستوران باید با نوع و مکان رستوران هماهنگ بوده و رعایت اصول طراحی در نورپردازی ، رنگ کف سالن ، دیوار ، صندلی ها و میزهای مورد استفاده ، تزیین داخلی از عوامل مهم در تعیین وضعیت کلی رستوران هستند. مثلا رنگهای اصلی و روشن برای رستوران های غیررسمی و یا سریع الطبخ (Fastfood) مناسب هستند ؛ زیرا عملکرد این رستوران ها سریع می باشد. <br /> در ارتباط با ارائه غذا ، باید برای اندازه غذا نیز سخاوتمند عمل نمود که غذا کمتر از یک پرس نباشد و دور غذای اصلی را با توجه به نوع غذا به طور متنوع ، تزیین کرد زیرا صرفنظر از مهارت آشپزی ، هنر تزیین غذا و انتخاب موادی که دور غذای اصلی قرار می دهند، طعم و بوی غذا نیز از ضروریات هنر آشپزی است. در واقع رستوران محلی است که افراد مختلف با خلق و خوی گوناگون و توقعات و انتظارات خاص و متفاوت در آنجا جمع می شوند و توقع دارند با راحتی ، آسودگی و احترام از آنان پذیرایی شود. <br /> رستوران ها با درجات و موقعیت های مختلف بوجود آمده اند که وسعت ، محل رستوران ، مبلمان ، تزیینات ، معماری ، سطح و نوع خدمات و... از عواملی هستند که در درجه بندی و ارزش گذاری این نوع واحدهای خدمات پذیرایی تاثیرگذارند. به هر حال رستوران داری یکی از عناصر صنعت توریسم است که با بهره برداری صحیح و استاندارد از آن می توان در جهت رشد صنعت گردشگری از آن استفاده بسیاری برد. <br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است. <br /> با پیشرفت و تکامل صنعت رستوران داری در ایران و بهبود کیفیت غذاهای ایرانی در این رستوران ها که با داشتن گستره ای از تنوع و مزه می توانند خود جاذبه ای برای گردشگران محسوب شوند، می شود به آینده ی صنعت گردشگری در کشور نیز امیدوار بود.<br /> <br /> == تحلیل بازار ==<br /> <br /> *تقسیم بندی بازار<br /> رستوران ها در ایران به دو دسته عمده زیر تقسیم می شوند:<br /> رستوران فرنگی<br /> رستوران ایرانی<br /> <br /> *محدوده سنی<br /> در این بازار هیچ گونه محدوده سنی وجود ندارد، افراد در هر سن و سالی متقاضی رستوران رفتن هستند. اگرچه بیشتر قشر جوان طرفدار غذای بیرون میباشند.<br /> <br /> *سطح در آمد<br /> بسته به نوع رستوران افراد با سطح درآمد های متفاوت به رستوران مراجعه می کنند. در کل افراد با سطح درآمد متوسط و بالا بیشتر متقاضی رستوران می باشند.<br /> <br /> *وضعیت تاهل<br /> عموما طرفداران رستوران هم افراد مجرد و هم افراد متاهل هستند که برای گذران وقت و تفریح با دوستان و خانواده به رستوران مراجعه میکنند<br /> <br /> *فعالیت، شغل<br /> افراد شاغل و یا عموما افرادی که مشغله کاری زیادتری دارند بیشتر به سمت غذای بیرون و سفارش اینترنتی روی می آورند. همچنین امروزه با پیشرفت روزافزون صنعت و مدرنیزه شدن زندگی، این نیاز دیده می شود.<br /> <br /> *محل زندگی<br /> خرید از طريق اينترنت، محدوديت مكاني ایجاد نمی کند و مشتریان مي تواند در هر مكاني با استفاده از اينترنت، غذای خود را سفارش دهند.<br /> <br /> <br /> در این طرح می توان از شرکای تجاری متعددی نام برد:<br /> <br /> 1- تولید کنندگان مواد غذایی که می توان با آن ها تحت نام شرکتی واحد فعالیتمان را ادامه دهیم و در هر مقطع هر تولید کننده با توجه به منوی فعال رستوران توسط شرکت اصلی فعالیت اقتصادی خود را انجام داده و دیگر تولید کنندگان آن شرکت را نیز در سود اقتصادی خود شریک بدارد.<br /> <br /> 2- شرکت های حمل و نقل که از آنها می توان برای حمل مواد غذایی به آشپزخانه کمک گرفت و برای تحویل غذا به درب منازل مشتریان هم می توان از پیک های موتوری درون شهری استفاده کرد.<br /> <br /> 3- کارخانجات و فروشگاه هایی که برای آنها تبلیغ می کنیم، در سایت طراحی شده امکان انجام تبلیغ برای فروشگاه ها و کارخانجات تولید کننده محصولات غذایی پیش بینی شده است که درآمد حاصل از این تبلیغات را می توان ماهانه به صورت ثابت از آن واحد تبلیغ دهنده دریافت کنیم.<br /> <br /> 4- شرکت ها یا سازمان هایی که برای ما تبلیغ می کنند، ما نیز می توانیم هرماه بودجه ای را به عنوان حق پخش تبلیغات به شرکت های متولی اختصاص دهیم.<br /> <br /> 5- بانک، آخرین سازمان طرف قرارداد شرکت ما بانک می باشد. مشتری پس از تکمیل سفارش خود در سایت ما به سایت بانک طرف قرارداد ارجاع داده می شود که با وارد کردن اطلاعات پول را از حساب خود به حساب شرکت ما حواله می نماید. برای راحتی پرداختها می توان چندین حساب با نام شرکت را در چندین بانک مختلف افتتاح نمود تا در ضمن تسهیل امور بانکی ما نیز بتوانیم از تسهیلات و خدمات مختلفی که بانک های گوناگون ارایه می دهند بهره مند شویم.<br /> <br /> == تحلیل رقبا ==<br /> در سایتهای فروش و سفارش غذایی که در حال حاضر در کشور ما فعال می باشند شامل تجمیع چند رستوران هستند و در واقع بعنوان یک واسط عمل میکنند همچنین در این رستوران ها انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا امکان پذیر نمی باشد و مشتریان صرفا غذاهایی را که در داخل منوی رستوران می باشند می توانند انتخاب و سفارش دهند. سایتهایی مثل:<br /> [http://www.farsifood.com www.farsifood.com] و<br /> [http://www.zoodfood.com www.zoodfood.com] و [http://http:www.irfood.ir http:www.irfood.ir] و [http://www.garson.ir http://www.garson.ir] و [http://2home.ir 2home.ir]<br /> <br /> <br /> تحلیل SWOT:<br /> [[پرونده:swot3.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == تدوین استراتژی ==<br /> <br /> '''استراتژی تبلیغات و بازاریابی'''<br /> <br /> بازارهای اینترنتی با ساختارهای جدید، روش ها و شیوه های ویژه ای را درآمد تبلیغات طلب می کنند که البته در ابتدای امر بایستی مشتریان خود را از بازارهای معمولی به بازارهای اینترنتی سوق دهیم. به طور کلی در توسعه روند تبلیغاتی، باید تبلیغات خود را در عرصه مجازی و فیزیکی به صورت هدفدار و برنامه ریزی شده گسترش داد. برای نیل به این هدف حضور در مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص مجلات و روزنامه های مرتبط با امور آشپزی و رستوران برای معرفی خود و استفاده از سایت های پر بیننده برای جذب بازدیدکنندگان می تواند موثر واقع شود.<br /> بنابراین می توان استراتژی های خود را در رایطه با بازاریابی تبلیغات این گونه بیان نمود:<br /> <br /> 1-همان گونه که قبلا اشاره شد انعقاد قرارداد با مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص آنهایی که با این فعالیت ها مرتبط هستند.<br /> <br /> 2-انعقاد قرارداد با سایتهای اینترنتی پر بازدید به صورتی که آگهی های ما را به صورت بند در صفحات قرار دهند.<br /> <br /> 3-ارایه محصولات با کیفیت و همچنین خدمات پس از فروش مناسب برای جلب رضایت و اعتماد مشتری.<br /> <br /> <br /> '''استراتژی قیمت گذاری'''<br /> <br /> قیمت گذاری کالا در خرید آنلاین نباید به گونه ای باشد که مشتریان متصور این موضوع شوند که خرید سنتی به مراتب با صرفه تر است. استراتژی ما به گونه ای است که قیمت کالا همراه با هزینه ارسال آن کمتر و یا در نهایت برابر با آنچه که در رستوران ها یافت می شود باشد.<br /> سفارش های که مشتریان ارایه می دهند دریافت شده و با در نظر گرفتن نوع غذا و حجم سفارش آن قیمت گذاری انجام می شود. همچنین در نظر داریم هنگامی که سفارش غذا به اتمام رسید مشتری قادر به مشاهده قیمت کل سفارشش باشد و باید الگوریتم های مربوط به محاسبات را در سیستم بگنجانیم.<br /> در تعیین نحوه قیمت گذاری برای تبلیغات نیز باید به 2 نکته میزان هزینه انجام شده تا کنون و میزان سود مورد انتظار توجه داشت که البته در ابتدای این فعالیت نمی توان درآمد چندانی را از امر تبلیغات انتظار داشت و بیشتر باید به آن به چشم جبران بخشی از هزینه تبلیغات خود رستوران نگاه کرد.<br /> <br /> با توجه به آن که طرح ما یک طرح تجاری آنلاین است بنابراین محل فیزیکی آشپزخانه رستوران از اهمیت زیادی برخوردار نبوده و برای کاهش هزینه های سربار شرکت باید حتی الامکان از مکانی با قیمت مناسب استفاده نمود. همچنین نیاز به یک انبار مواد غذایی می باشد که در ابتدای امر می تواند مساحت متوسط در نظر گرفته شود.<br /> <br /> == تحلیل مالی ==<br /> در تدوین طرح مالی ابتدا میزان سرمایه ثابت و سرمایه ی در گردش کسب و کار خود را مشخص می کنیم. با محاسبه قیمت تمام شده و 20% آن به عنوان سود میزان کل درآمد هم تخمین زده شد. مرحله بعد مشخص کردن نقطه سر به سری است که جایی است که درآمدها با هزینه ها برابر شود و سود نداشته باشیم. در بررسی نقاط ضعف به این نتیجه رسیدیم که نبود سرمایه ی اولیه از نقاط ضعف به شمار می آید. از فرصت های محیط که در طرح مالی ما موثر است می توان به رضایت مشتری اشاره کرد و رقبای زیاد که باعث استقبال کم مشتریان می شود را نیز می توان به عنوان تهدیدی که روی طرح مالی ما اثر بگذارد در نظر گرفت. اهداف مالی فعلی ما گذشتن از نقطه سر به سری و کسب سود و جلب رضایت و اعتماد مشتریان و بدست آوردن اعتبار است. با در نظر گرفتن وضعیت فعلی و هزینه ها و درآمدها و نقطه سر به سر و با کمک مشاوران مالی برنامه آینده را تنظیم خواهیم کرد.<br /> <br /> در حال حاضر برآورد هزینه ها بصورت زیر می باشد:<br /> <br /> [[پرونده:Finance.JPG||وسط|قاب]]<br /> <br /> در اینجا صنعت رستوران داری در سه کشور کانادا ،استرالیا و انگلستان مورد تحلیل و مقایسه قرار گرفته است.<br /> <br /> رستوران داری در انگلستان :<br /> مدیران رستوران در حالی که به کسب درآمد و شهرت می پردازند باید بتوانند رستوران را بخوبی اداره کنند.آنها باید بین فعالیت های مختلف خود هماهنگی ایجاد نمایند.مدیران رستوران ها باید عملکردی مناسب داشته باشند ،همچنین برای حفظ استاندارد های بالای مواد غذایی ،خدمات،ایمنی و سلامت مسئول هستند.<br /> میزان درآمد مدیران رستوران ارتباط مستقیمی با کارفرما و نوع رستوران دارد.اگر فرد در این زمینه ایجاد خود اشتغالی کند درآمد بالاتری خواهد داشت.<br /> <br /> در زیر درآمد مدیران در رستوران ها و سالن های غذاخوری مختلف در انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> fast food restaurant manager (£18,000 - £30,000)<br /> <br /> casual dining restaurant manager (£16,000 - £30,000)<br /> <br /> fine dining restaurant manager (£22,000 - £40,000)<br /> <br /> <br /> میزان درآمد این دسته از افراد در شهر لندن و شهر های بزرگ تر و پر جمعیت تر بیشتر می باشد.<br /> <br /> در تصویر زیر متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Resturant_Sal_Avg.JPG||وسط|قاب|متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان ]]<br /> <br /> <br /> رستوران داری در استرالیا:<br /> <br /> برای اشتغال در حرفه رستوران داری در کشور استرالیا بهتر است در حدود سه سال تجربه کاری داشته باشید.<br /> <br /> در کشور استرالیا 47 درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 53 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند.<br /> <br /> مدیران فعال در این دسته مشاغل به نسبت فعالیت در مکان هایی بزرگ تر درآمد بالاتری دریافت می کنند:<br /> <br /> <br /> general manager, restaurant<br /> au$35,885 - au$81,024 <br /> <br /> <br /> retail store manager<br /> au$32,559 - au$58,927<br /> <br /> <br /> food and beverage manager<br /> au$38,776 - au$77,747<br /> <br /> <br /> رستوران داری در کانادا:<br /> <br /> حرفه رستوران داری و خدمات غذایی در کانادا دارای چشم انداز شغلی بسیار عالیی می باشد.<br /> <br /> عواملی که سبب موقعیت شغلی عالی در حرفه رستوران داری در کانادا شده است:<br /> <br /> 1. تجربه در این زمینه شغلی بسیار مهم تر از تحصیلات است.<br /> <br /> 2. وجود گردشگران بسیار زیاد که سالانه از کشور کانادا بازدید می کنند و پیشرفت در صنعت گردشگری میزان تقاضای نیروی کار در این حرفه را افزایش داده است.<br /> <br /> 3. علاوه بر این ،کارکنان بسیار زیادی در این حرفه مشغول بکار هستند که بزودی به سن بازنشستگی نزدیک می شوند و کمبود نیروی کار در این زمینه جدی است.<br /> <br /> 4. داشتن تحصیلات در این زمینه بهمراه تجربه کاری مرتبط شانس افراد را برای اشتغال بسیار افزایش می دهد.<br /> <br /> 5. در تمام محیط هایی کاری مثل خوابگاه ها و هتل ها ، صنایع مواد غذایی ، بیمارستان ها و مراکز درمانی ، اردوگاه های ساختمان سازی ، موسسات آموزشی و هر جایی که غذا سرو می شود موقعیت شغلی در این زمینه وجود دارد.<br /> <br /> 6. در این زمینه فرصت های بسیار زیادی برای خود اشتغالی نیز وجود دارد.<br /> <br /> 7. در بخش رستوران داری و صنعت خدمات غذایی بیش از یکی میلیون نفرکار می کنند ،60 میلیارد دلار فروش سالانه دارند و این صنعت 4 درصد از حساب اقتصاد ملی را بخود اختصاص داده است.<br /> <br /> 8. 84000 رستوران ، سالن غذاخوری ، قهوه خانه و کافه در کانادا وجود دارد.<br /> <br /> درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 57 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند .<br /> <br /> <br /> همچنین درآمد مدیران رستوران در ماه در کشور کانادا به قرار زیر است:<br /> <br /> <br /> maximum: 4,500 cad <br /> <br /> average: 2,941 cad<br /> <br /> median: 2,917 cad<br /> <br /> minimum: 2,000 cad<br /> <br /> == تحلیل ریسک ==<br /> حقیقت این است؛ صنعت رستوران‌داری بسـیار پر ریسک است. یک مطالعه در دانشگاه کرنل آمریکا (Cornell) که معتبرترین دانشگاه برای صنعت مهمان‌نوازی (Hospitality Industry) در دنیاست، نشان می‌دهد که تقریباً یک چهار رستوران‌هایی که به تازگی راه‌اندازی می‌شوند، در همان سال اول افتتاح ورشکست می‌شوند.و این نسبت در سال دوم دو برابر است! این یعنی نیمی از رستوران‌هایی که در سال دوم افتتاح خود هستند در معرض ورشکستگی قرار دارند. البته باید در نظر داشت این پژوهش در آمریکا انجام شده ولی نتایج در ایران هم تفاوت آنچنانی ندارد. رشد بسیار زیاد رستوران‌های سطح شهر تهران و بسیاری از شهرهای بزرگ، نزدیک به اشباع شدن این صنعت را نیز گوشزد می‌کند و هر چه به این سمت حرکت کنیم، کار رستوران‌دارهای تازه‌کار سخت‌تر و پیچیده‌تر میشود. حتی رستوران‌هایی هم که 2 سال اول را با موفقیت پشت سر می‌گذارند و از گزند حوادث گذر می‌کنند، هر چه جلوتر می‌روند، با معضلات و روندهای جدیدتری روبرو می‌شوند که ممکن است کسب و کارشان را به خطر بیاندازد.<br /> <br /> '''ساعات کار طولانی رستوران'''<br /> <br /> موفقیت در صنعت رستوران‌داری مستلزم یک تعهد کاری قوی است. بطور معمول، مدیران رستوران در هفته در حدود 90 ساعت وقت برای کارشان در محیط رستوران صرف می‌کنند! این یعنی دو برابر 44 ساعت حد مجاز کار در هفته. همین امر نشان‌دهنده زمان‌بر بودن و تعهد آور بودن کار در صنعت رستوران‌داری است. کار رستوران تعطیلی‌بردار نیست. ظرف مدت کوتاهی مدیر رستوران باید چند اتفاق را مدیریت کند! هماهنگی کارکنانی که نیامده‌اند، واریز پول به حساب و ... که این نشاندهنده حجم کار بالاست که بدون شک بدون برنامه‌ریزی قبلی مدیر رستوران از پس آن بر نمی‌آید.<br /> <br /> '''حسابداری رستوران'''<br /> <br /> اغلب مدیران رستوران، ذهنیت قبلی نسبت به حسابداری رستورانی ندارند. درصورتیکه که این مدیریت مالی فرق زیادی با سایر کسب و کارها ندارد، و مدیر بایستی با حجم سرمایه‌گذاری، بودجه‌های اجرایی و خرید‌های روزانه و هفتگی، کنترل هزینه، حقوق پرسنل و از همه مهمتر پیش‌بینی درآمد آشنا باشد و بطور نظام‌یافته حساب رستوران‌ را رصد کند.<br /> <br /> '''مدیریت ریسک'''<br /> <br /> یک مدیر رستوران باید حواسش به بهداشت، احترام به مشتری، کنترل مهمان ناراضی، مسمومیت و خیلی چیزهای دیگه باشه. هر کدوم از مشکلاتی که از قبل به ریسک آنها فکر نشده باشد می‌تواند به دردسر بزرگی تبدیل شود.<br /> <br /> [[پرونده:risk.JPG||وسط|قاب]]<br /> <br /> '''کار با اشتیاق'''<br /> <br /> یکی از مواردی که علاوه بر سخت کاری مورد نیاز است، کار با اشتیاق است. اگر اشتیاق در کار رستوران نباشد، یک مدیر ظرف مدت کوتاهی بخاطر حجم بالای کار، ساعات کاری زیاد و مشکلاتی که هر روز بروز می کند، خسته می شود و اگر کار را رها نکند، بدون شک آن را با کیفیت کمتری دنبال می کند. پس باید در نظر داشت که مدیریت یک رستوران بدون اشتیاق واقعی به کاری که در حال انجام است خوب از آب در نمی آید.<br /> <br /> '''توجه به رقبا'''<br /> <br /> یکی از نکات مدیریتی که بسیار حائز اهمیت است، نگاه تبدیل تهدید به فرصت است. اگر یک مدیر بتواند تهدیدات پیرامون خود را به فرصت تبدیل کند، بدون شک یکی از عناصر اصلی موفقیت را خواهد داشت. برای مثال، وجود رستوران‌هایی که در اطراف رستوران ما و در شعاع ۲ کیلومتری رستوران ما واقع شده‌اند، می‌تواند شانسی برای ما باشد.<br /> <br /> یک مدیر حرفه‌ای رستوران، می‌بایست حواسش به کار رقبایش باشد! یک مدیر رستوران باید نه تنها کار رستوران‌های هم‌قد و قواره خودش را زیر ذرّه‌بین قرار دهد، بلکه بایستی کار بقیه رستوران‌های هم‌جوار که حتی ممکن است از لحاظ سطح خدمات در رده پایین‌تر و بالاتری نیز قرار دارند را هم مورد توجه قرار دهد. البته سطح میزان این توجه متناسب با کلاس رستوران است. برای مثال یک رستوران سطح بالا با سرویس فرانسوی (fine dining) کار زیادی به کبابی بیرون‌بر یک کیلومتر آنطرف‌تر ندارد. اما باید در نظر داشت که توجه دائمی به رقبا و یا حتی به ظاهر رقیببان و فراتر از آن، رستوران‌های تازه‌تأسیسی که در نزدیکی رستوران ما راه‌اندازی شده‌اند، بسیار مهم است. <br /> <br /> در منوی ما، آشپز ما، سرویس و میزبانان ما با رستوران‌های رقیب همجوار چه تفاوت‌هایی وجود دارد؟ باید در جهت تمایزاتی که باعث می‌شود مشتری ما را انتخاب کند گام برداشت. اگر یک یک غذای خاص و خوشمزه داریم، باید بر روی آن تمرکز کنیم، در تبلیغات‌مان به آن اشاره کنیم، از آن بسیار یاد کنیم و آنرا توصیه کنیم.<br /> <br /> اگر تمایز بارزی وجود نداشته باشد باید اساسی فکر کرد و برعکس عمل کرد. یعنی باید دید رقیبان چه مشکلاتی دارند، آن مشکلات را در رستوران خود به مزیت‌ تبدیل کنیم. <br /> پس باید نتیجه گرفت که به رقیبان به جای تهدید به چشم فرصت نگاه کرد<br /> <br /> '''توجه به اقتصاد'''<br /> <br /> یکی از مواردی که یک مدیر رستوران باید به آن توجه داشته باشد، در نظر داشتن مسائل اقتصادی حاکم بر جامعه است. درست که اقتصاد جامعه خارج از کنترل مدیر رستوران است اما توجه به میزان تورم، بودجه خانوار، خرج‌کردن مردم و سایر فاکتورهای اقتصادی می‌تواند زمینه‌ساز درست‌اندیشی مدیر نسبت به کار باشد. برای مثال، در شرایط تورمی، توجه به مفهوم کنترل هزینه (cost control) بیش از پیش مشخص می‌شود.<br /> <br /> == طرح فنی ==<br /> این طرح در حال پیاده سازی با استفاده از نرم افزار مگنتو می باشد.</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8505 2015-02-24T08:50:52Z

<p>93131590: /* نتیجه گیری */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''4-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''5-منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''6-منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''7-منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> <br /> ITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرند<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8502 2015-02-24T08:49:35Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''4-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''5-منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''6-منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> <br /> '''7-منافع كارمند'''<br /> <br /> *كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشت<br /> *بهره‌وري افزوده كارمندIT <br /> *كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات<br /> *ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت<br /> *منافع نوآوري<br /> *درك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند<br /> *اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)<br /> *انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT <br /> *احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها <br /> *توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8501 2015-02-24T08:47:51Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''4-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''5-منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> <br /> '''6-منافع مالي'''<br /> <br /> *سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي<br /> *پس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت.<br /> *با شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد<br /> *هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.<br /> *سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شد<br /> *زمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.<br /> *ظرفيت «توليد به موقع » با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا <br /> *هزينه مناسب تداوم سرويس<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8497 2015-02-24T08:39:18Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''4-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> <br /> '''5-منافع تجاري'''<br /> <br /> *كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري<br /> *پشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .<br /> *مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم است<br /> *بهره‌وري افزوده سازمان و كارمند مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT <br /> *رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.<br /> *روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT <br /> *افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8495 2015-02-24T08:37:04Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> <br /> '''4-سازمانIT در تحول'''<br /> <br /> سازمان‌هايIT قابليتهاي پشتيباني و تحويل را درجهت مواجهه با تقاضاي روبه افزايش دسترس‌پذيري، ظرفيت، اعتبار و تغيير، ارتقاء مي‌دهند. هرچند نقش و موقعيت فعلي بسياري از سازمان‌هايIT قادر به رويارويي با تغيير انتظارات و نيازهاي تجاري نمي‌باشد. بسياري از سازمان‌ها احساس مي‌كنند كه در تدراكIT جاري بايستي بسياري از چيزها كنارگذاشته شده و سطوح كيفيت IT فعلي و شيوه‌هاي كار قابل قبول نمي‌باشند.اين مورد بويژه زماني صادق است كه IT زيربناي فرآيند تجاري باشد. بمنظور پشتيباني از تحولات و دگرسازي‌هاي تجاري لازم است تا سازمانIT دستخوش فرايند دگرسازي مشابهي گردد. اغلب تحول براي سازمان‌هايIT ، انقلاب است.<br /> سازمان‌هايIT به شيوه‌هاي best practice IT managementروي آورده تا با كمك آن بتوانند موقعيت فعلي را براي ارائه كيفيت بالاتر سرويس‌هايIT و پايين آوردن هزينه پشتيبانيIT ،تحقق بخشند.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8493 2015-02-24T08:35:54Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> *درك عمليات‌هاي تجاري و توصيه به سازمان درمورد احتمالات و محدوديت‌هايIT <br /> *همسازي با تحول فناوري با چرخه عمر كاهش‌يافته براي تحقق تحول<br /> *تضمين كيفيت Service Delivery و Service Support درحين جذب فناوري بيشتر<br /> *تضمين تطابق كيفيت و ارائه و پشتيباني با استفاده سازمان از فناوري جديد<br /> *تحت كنترل درآوردن هزينه‌هاي محدود<br /> <br /> همچنين تفهيم پياده‌سازي رويكرد IT Service Management متعلق بهITIL ، به تمامي اعضاء از مديران ارشد يا سطح مديريت گرفته تا كساني‌كه تحت تأثير تحول مي‌باشند بسيار حائز اهميت است،مثلاً خلق مورد تجاري براي پياده‌سازي يا اصلاح فرآيند. يكي از بخش‌هاي مهم مورد تجاري فصل‌بندي مسائل با موقعيت جاري و نشان دادن منافع ديدگاه جديد است. يك مورد تجاري بايستي به منافع، مزيت‌ها، هزينه‌ها و ريسك‌هاي موقعيت جاري و ديدگاه آتي توجه داشته باشند. بايستي توجيه مالي براي هزينه بهبود كيفيت صورت گرفته و مورد تجاري تصويب شود. بايد قبل از تصميم‌گيري براي عدم تحول ، هزينه اصلاح‌نكردن كيفيت ارزيابي شود. همينطور، نوآوري‌هاي صرفه جويي نيز ارزيابي شده تا تضمين نمايد كه كيفيت را به خطر نمي‌اندازند.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8492 2015-02-24T08:34:20Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> گام سريع پيشرفت‌هاي فناوري،‌ جهشي را درفناوري بوجود مي‌آورد كه در آن IT راه‌حلي را ارائه نموده و تقريباً در تمامي زمينه‌هاي عمليات تجاري، به يكي از اجزاء اصلي بدل مي‌گردد. اين فشار فناوري، هرچه بيشتر سازمان‌ها را به سوي پذيرش فناوري پيچيده در جهت پشتيباني و توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري سوق مي‌دهد.اين موضوع به سازمانIT با توانايي زير اشاراتي دارد:<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8491 2015-02-24T08:33:44Z

<p>93131590: </p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> <br /> '''3-محرك‌هاي فناوري'''<br /> <br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8490 2015-02-24T08:28:09Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> <br /> '''2-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> <br /> *بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> *با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> *عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> *سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> *IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> *IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8489 2015-02-24T08:26:24Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> '''2-محرك‌هاي سازمان'''<br /> <br /> سازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيندكه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:<br /> بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.<br /> با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود دارد.<br /> عملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشند.<br /> سازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.<br /> IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايد.<br /> IT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4_%D9%88_%D8%B3%D9%81%D8%A7%D8%B1%D8%B4_%D8%BA%D8%B0%D8%A7_%D8%A8%D9%87_%D8%B5%D9%88%D8%B1%D8%AA_%D8%A2%D9%86%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%86&diff=8488 2015-02-24T08:14:36Z

<p>93131590: /* تحلیل مالی */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''فروش و سفارش غذا به صورت آنلاین'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == خلاصه اجرایی ==<br /> زمانی سفارش آنلاین، تنها محدود به وسایل الکترونیکی بود، اما این روزها در وب محدوده فعالیت گسترده شده و به سادگی می‌توان کتاب، پوشاک، وسایل هنری و کارهای دستی و وسایل خانه را هم به صورت آنلاین سفارش داد، حال امکان سفارش غذا به صورت آنلاین نیز میسر شده است.<br /> <br /> رستوران رفتن، تنوع خوبی برای بسیاری از ماست، اما هدف خوردن غذای خوب و باب میل، بدون اتلاف وقت است.<br /> در این طرح به دنبال تولید محصولات غذایی با کیفیت و سلیقه مشتری هستیم. امروزه سایتهای بسیاری در زمینه سفارش غذا به صورت آنلاین فعالیت می کنند ولی منوی ثابت و محدود بدون در نظر گرفتن سلیقه و ذایقه مشتری به تنهایی نمی تواند مشتری را جذب کند، لیکن در صدد برآمدیم تا این امکان جدید را در این طرح پیاده سازی نماییم و آن را گسترش دهیم.<br /> <br /> در اين طرح که یک فرهنگ جدید سفارش غذاست مشتری میتواند غذای خود را با امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده اولیه در غذا و مقدار مواد تشکیل دهنده در آن انتخاب نماید. <br /> <br /> اینکه بتوانیم خودمان از راه دور با امکان انتخاب مواد غذایی متنوع، غذای مورد علاقه خود را آماده کنیم حس بسیار جالبی است. <br /> <br /> منوی ثابت یک رستوران میتواند بعد از مدتی مشتریان همیشگی را از دست بدهد بنابراین این منوی انتخابی با سلیقه های مختلف، مشتریان بیشتری را جذب می کند.<br /> <br /> == معرفی شرکت (تصویر شرکت) ==<br /> این رستوران قرار است با مالکیت کاملاً خصوصی شکل بگیرد. ساختار سازمانی این رستوران، یک ساختار بخشی به حساب می آید که هر شعبه ی آن، یک مدیر جداگانه با اختیار تصمیم گیری دارد. شعبه مرکزی این رستوران شامل ستادهای تخصصی و پشتیبانی می شود که ساختار سازمانی آن به صورت زیر است:<br /> [[پرونده:Company.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == چشم انداز ==<br /> رشد این رستوران به يك رستوران الکترونیکی موفق بين المللي با امکان انتخاب مواد غذایی تشکیل دهنده در مدت زمان کمتر از 5 سال كه به مشتريان خود غذای باب میل و سلیقه را ارائه كند.<br /> <br /> == ماموریت ==<br /> مأموريت این رستوران فراهم كردن غذای باب طبع و سلیقه مشتريان است. مواد تشکیل دهنده غذا به انتخاب و سلیقه مشتری می تواند احساس نیاز و رضایتمندی بیشتری را نسبت به غذایی که میل می کند فراهم نماید.<br /> <br /> == اهداف ==<br /> <br /> === اهداف مالی ===<br /> *بازگشت کامل سرمایه در سال دوم<br /> *کسب درآمد در سال پنجم به میزان 3 برابر 4 سال اول<br /> <br /> === اهداف پرسنلی ===<br /> *افزایش به کارگیری آشپز و پرسنل خلاق و متبحر در زمینه آشپزی مدرن از 10 نفر به 20 نفر در شش ماهه دوم فعالیت<br /> <br /> === اهداف فروش و بازاریابی ===<br /> *قبول سفارش غذا در کلیه مناطق شهر در سال دوم<br /> *رسیدن به 20 مشتری در روز در سال اول<br /> *افزایش تنوع در حق انتخاب مواد تشکیل دهنده غذا در سال دوم نسبت به سال اول<br /> *افزایش دوبرابری آمار بازدید کنندگان سایت در سال دوم نسبت به سال اول<br /> <br /> === اهداف تحقیق و توسعه ===<br /> *تحقیق و بررسی دوره ای در مورد علاقه مندی مشتریان جهت به روز رسانی منوی رستوران هر شش ماه<br /> *بروز رسانی سایت رستوران الکترونیکی هر شش ماه<br /> <br /> === سایر اهداف ===<br /> *بهره گیری از ابزار جستجو جهت یافتن غذای مورد نظر در کوتاه ترین زمان ممکن<br /> *یافتن مناسب ترین قیمت با توجه به سطح بودجه بدون صرف وقت<br /> *امکان تحویل سفارش در زمان دلخواه<br /> *پرداخت هزینه سفارش به صورت آنلاین و با همکاری بانک های کشور یا به صورت پرداخت در هنگام تحویل<br /> *قابلیت تهیه فهرست علاقه مندی ها و ثبت سفارش بر اساس آن به جهت صرفه جویی در وقت<br /> *افزایش تنوع غذا و دسر در هر نیمسال<br /> <br /> == معرفی محصولات و خدمات ==<br /> <br /> === محدوده فعالیت ===<br /> * محدوده ی فعالیت ما شامل ارائه ی غذاهای فرنگی و ایرانی با بهترین و تازه ترین مواد غذایی سالم تشکیل دهنده است و مناسب برای همه اقشار به خصوص قشر کارمند می باشد.<br /> <br /> === ویژگی های متمایز کننده ی محصول ===<br /> محصول ما اولین بار نیست که در کشور ارایه می گردد و کپی یک محصول خارجی هم نیست. موقیت محصولات مشابه محصول ما در بازار خوب است ولی ویژگی های کاملی را دارا نمی باشند. تفاوت ما با محصولات مشابه قیمت کمتر، کیفیت بالاتر، قابلیت دسترسی آسان و بهداشتی بودن است که مزیت رقابتی نیز به شمار می آیند. <br /> محصولات ما مناسب هر محدوده سنی با هر سلیقه ای است ولی بیشتر مورد استقبال و توجه افراد شاغل می باشد چون باعث صرفه جویی در زمان و هزینه می باشد.<br /> <br /> * مهمترین ویژگیهای متمایز کننده ما عبارتند از :<br /> ** وجود امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا به صورت گرافیکی به مشتری کمک می کند تا غذای موردنظر را بهتر تصور کند. <br /> ** تنوع منوی غذاهای عرضه شده که تمامی مواد تشکیل دهنده آن با انتخاب مشتری است. <br /> ** نوآوری موجود در تنوع منوی رستوران، پتانسیل بالایی را برای جذب تبلیغات ایجاد میکند. <br /> ** پوشش سلیقه تمامی رده های سنی برای تمامی اعضای خانواده. <br /> ** کاربرانی که به عنوان مشتری ویژه ثبت نام می کنند، علاوه بر استفاده از خدمات مشتریان عادی، می توانند از تخفیف های ویژه ای که در سایت ارائه می شود نیز بهره مند شوند.<br /> ** ویژگی استثنایی محصول ما سرعت در آماده سازی، کیفیت بالا و قیمت مناسب است.<br /> <br /> == تحلیل صنعت مادر ==<br /> ایران با داشتن تنوع غذایی و پیشینه ی درخشان در امر آشپزی و طبخ غذا، می تواند جایگاه مناسبی در این عرصه داشته باشد و به پشتوانه ی همین پیشینه ی درخشان با معرفی غذاهای ایرانی به جذب گردشگران، مسافران و جهانگردانی که علاقه مند و مشتاق برای تجربه ی چیزهای جدید هستند، بپردازد.<br /> <br /> در این میان البته پرسش های بسیاری مطرح می شود؛از جمله اینکه وضعیت رستوران ها، کیفیت غذا و ارایه ی آن به مشتری در ایران چگونه است؟ آیا زیر ساخت های شغل رستوران داری در کشور ما نهادینه شده است؟ و اینکه رستوران های ما در نحوه ی خدمت رسانی در مقایسه با دیگر کشورها در چه وضعیتی قرار دارند؟ <br /> <br /> از آنجا که طی سال های گذشته، رستوران داری در سراسر جهان با رشد چشمگیری روبرو بوده است، توجه به پیدایش این شغل، روند توسعه یافتگی آن به مرور زمان و عوامل و انگیزه های این توسعه، برای دستیابی به تجربه های ارزنده در این زمینه دارای اهمیت بسیار است. <br /> <br /> نگاهی گذرا به منابع تاریخی نشان می دهد تهیه ی غذا و گرداندن کافه از نخستین شغل های کهن در تاریخ بشری است. بسیاری از منابع تاریخی سابقه ی تامین غذای مسافران را به چهار هزار سال پیش از میلاد مسیح در روم و یونان باستان نسبت می دهند. <br /> <br /> برخی مورخان نیز سابقه ی رستوران و غذا خوردن در بیرون از خانه را همزمان با ساخت شهرها و گسترش شهر نشینی دانسته اند.<br /> <br /> در این ارتباط پایگاه داده ها و اطلاعات ˈدربارهˈ (about.com) نوشت: لزوم ایجاد رستوران ها و تهیه ی غذا برای یک گروه اولین بار در چین و روم باستان احساس شد. ماجرا از این قرار بود که کشاورزان و مزرعه داران برای فروش کالا های خود به بازار می رفتند و برای چندین روز به دلیل بعد مسافت در بازار اقامت می کردند، همین عاملی شد تا مکان هایی برای استراحت و دادن غذا و نوشیدنی به آنها ایجاد شود که در واقع پایه ی رستوران های امروزی در دنیا بودند. شاید خالی از لطف نباشد که بدانیم نخستین منوی غذا نزدیک به پنج سده ی پیش یعنی در سال 1541 میلادی توسط ˈدوک رگنزبرگˈ نوشته شد. <br /> <br /> امروزه اما رستوران فقط جایی برای خوردن و آشامیدن نیست. با گسترش فرهنگ استفاده از رستوران، این روزها در رستوران های سراسر جهان به غیر از صرف غذا و نوشیدنی، تعامل اجتماعی، تفریح و تنوع در فضایی آرام و دوست داشتنی نیز مورد توجه قرار می گیرد. <br /> <br /> در همین چارچوب لزوم توجه به پیشرفت در زمینه ی رستوران داری برای همگامی با کشورهای پیشگام در ایجاد رستوران های مجهز و مدرن و پیشرو در امر جذب گردشگر احساس می شود.<br /> <br /> در حال حاضر جایگاه ایران در زمینه ی رستوران داری نسبت به دیگر کشورها جایگاه ضعیفی دارد و تقلید و نوآوری نکردن در رستوران ها و فست فودها عاملی برای محدودیت مراجعان و مردم در حق انتخاب می باشد.<br /> <br /> به گفته ˈنادر رفتاریˈ مالک رستوارن های زنجیره ای ˈرفتاریˈ، مردم به عنوان مهم ترین منبع ارزیابی عملکرد رستوران ها در کشور می باشند. همچنین وی اظهار دارد: در زمینه ی مشتری مداری نسبت به دنیا عقب هستیم؛ ما باید به نقطه ای برسیم که این مفهوم نهادینه شود که حق چه درست باشد و چه نادرست با مشتری است.<br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است؛ مانند ورزشکاری که یک سال زحمت می کشد و قهرمان دنیا می شود اما برای حفظ آن باید سال ها تلاش کند. <br /> <br /> <br /> تفاوت رستوران های سنتی و مدرن: <br /> <br /> هم اینک بسیاری از افراد، رستوران های ایران را همان چلوکبابی های سابق با رنگ و طرح تازه تر می دانند؛ این در حالی است که در دنیای مدرن برای رستوران به معنای واقعی آن مولفه های خاصی در نظر گرفته می شود. <br /> <br /> نادر رفتاری در این ارتباط معتقد است: فرق محسوسی بین چلوکبابی و رستوران وجود ندارد؛ در واقع اسم اصیل رستوران در ایران چلوکبابی است؛ البته این دو در نوع غذایی که سرو می کنند؛ کمی متفاوت هستند. <br /> <br /> وی تفاوت اصلی رستوران ها را تنها در غربی بودن و جذابیت آنها دانست. <br /> <br /> رستوران داری فقط یک حرفه نیست بلکه می توان آن را به عنوان صنعتی پویا شمرد.<br /> <br /> <br /> چالش های پیش روی رستوران داری در ایران:<br /> <br /> رستوران داری در ایران مانند دیگر حوزه های صنعت گردشگری با چالش ها و مشکل های فراوانی همراه است که پیشرفت در این حوزه را با کندی روبرو کرده است. <br /> <br /> از جمله این چالش ها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:<br /> <br /> *قیمت گذاری برای غذاها در رستوران ها توسط افراد کارشناس انجام نمی شود؛کارشناس تعزیرات که از قیمت ها ایراد می گیرد، از غذا شناختی ندارد. <br /> <br /> *بحث نبود آموزش کافی هم معضل دیگری است که همچون بسیاری از بخش های صنعت گردشگری، دامن گیر بخش رستوران داری نیز شده است. امروزه نیروی کار ماهر جوان در این حوزه بسیار اندک است؛ چرا که جوانان دنبال کار سخت با آینده ی روشن نیستند و بیشتر گرایش به کارهای آسان دارند. <br /> <br /> *رعایت نکردن بهداشت یکی دیگر از معضل های رستوران های کشور است. این موضوع از آنجا اهمیت دارد که به طور مستقیم با جان و سلامت مردم در ارتباط است؛ از این رو باید به آن توجه ویژه داشت.<br /> <br /> == تحلیل صنعت خود ==<br /> به طور کلی صنعت رستوران داری را می توان یکی از مهمترین صنعت ها نامید چرا که وعده های غذایی یکی از اصلی ترین نیازهای بشری بوده و هدف اصلی ما از انجام این کار کسب درآمد و سود از طریق فروش غذا و تبلیغات مربوط به آن با استفاده از اینترنت می باشد.<br /> <br /> '''رستوران:''' رستوران جایی است که گذشته از مصرف مواد اولیه سالم ، خوب و قابل اعتماد ، هنر آشپز متخصص در انظار مراجعه کنندگان بخوبی نمایان می شود. از این رو باید شیوه های ظریف و دلپسند عرضه کردن غذا را بکار گرفت ، شهرت و اعتبار هر رستورانی بستگی به تلاش ، دقت ، مهارت ، پاک نظری ، بهداشت ، نظافت ، برخورد و رفتار خوب و... دارد. اگر رستورانی نتواند رضایت میهمانی را که برای صرف غذا مراجعه می کند تامین نمایند ، در جلب مشتری کوتاهی نموده است. بنابراین برای رونق بخشیدن و موفق شدن در حرفه رستوران داری ، مردم داری ، نظافت و بهداشت ، مهارت در کار ، از عوامل موثر برای رسیدن به کیفیتی مطلوب بشمار می رود. ضمنا نصب فهرست غذاهای موجود همراه با قیمتها ، در جایی مناسب که براحتی در دید میهمانان قرار گیرد نیز از ملزوماتی است که باید در رستورانها رعایت شود.<br /> <br /> '''فهرست (منوی)غذا:''' اولین منوی غذا در سال 1541میلادی ، توسط دوک ریجنزبرگ (DUke of Regensberg) تنظیم گردید و تا امروز حدود 5 قرن از تاریخ تهیه آن می گذرد ، منوی غذا در جایی که واحد پذیرایی با مسافرین خارجی هم سر و کار دارد ، باید به دو زبان (فارسی و انگلیسی) نوشته شده و در جلوی هر نام غذا ، موادی که با آن غذا تهیه شده است نیز قید شود. <br /> ارائه فهرست غذاها باید به صورت قسمت بندی و مشخص ارائه شود ، به طور نمونه ابتدا ، سوپها ، سپس انواع سالادها ، بعد قسمت گوشت ها و بعد کبابها و سپس ماکیان عنوان می شود ، بعد از آن غذاهای مختلفی نظیر چلوکباب ها ، چلوخورشتها ، خوراکها و در آخرین قسمت ، نیمروها، املتها ، دسرها و نوشابه ها ذکر می شود. <br /> <br /> '''معماری و نمای رستوران:''' ظاهر هر رستوران به شیوه های گوناگونی بر مشتری تاثیر می گذارد. امروزه صاحبان این نوع مراکز خدماتی برآنند که جلوه قسمت بیرونی ، تابلو و محلهای ورودی خود را ارتقا ببخشند تا بتوانند با جلب مشتریان آنان را به ورود به رستوران خود تشویق و ترغیب نمایند. <br /> وجود سردرهای مشخص و مجزا که موجب تمایز آن رستوران ، با سایر رستورانهای مشابه در محل یا رقیب است ، علاوه بر جلب توجه ، تصوری به یادماندنی در ذهن افراد ایجاد می کند ، به همین جهت است که انتخاب علامتهای تجاری ویژه ، به عنوان سمبل ، تاثیر مطلوبی بر افراد دارد. <br /> معماری خاص بنا ، عامل مهمی در ارتباط برقرار کردن با مشتریان است ، در حقیقت نمای بیرونی رستوران ، القائکننده وضعیت داخل آن نیز بوده و هماهنگی طرح نما و معماری ساختمانی ، نوعی وابستگی خاصی نسبت به هم دارند بنابراین نمای خارجی رستوران تاثیر اولیه را بر مشتری گذارده و با مشاهده آن ، فضای خاصی متناسب با نمای داخلی رستوران در دید مشتری مجسم می نماید. لذا شیوه های جداسازی محیط خارجی با داخل رستوران باید با نوع و مکان رستوران هماهنگ بوده و رعایت اصول طراحی در نورپردازی ، رنگ کف سالن ، دیوار ، صندلی ها و میزهای مورد استفاده ، تزیین داخلی از عوامل مهم در تعیین وضعیت کلی رستوران هستند. مثلا رنگهای اصلی و روشن برای رستوران های غیررسمی و یا سریع الطبخ (Fastfood) مناسب هستند ؛ زیرا عملکرد این رستوران ها سریع می باشد. <br /> در ارتباط با ارائه غذا ، باید برای اندازه غذا نیز سخاوتمند عمل نمود که غذا کمتر از یک پرس نباشد و دور غذای اصلی را با توجه به نوع غذا به طور متنوع ، تزیین کرد زیرا صرفنظر از مهارت آشپزی ، هنر تزیین غذا و انتخاب موادی که دور غذای اصلی قرار می دهند، طعم و بوی غذا نیز از ضروریات هنر آشپزی است. در واقع رستوران محلی است که افراد مختلف با خلق و خوی گوناگون و توقعات و انتظارات خاص و متفاوت در آنجا جمع می شوند و توقع دارند با راحتی ، آسودگی و احترام از آنان پذیرایی شود. <br /> رستوران ها با درجات و موقعیت های مختلف بوجود آمده اند که وسعت ، محل رستوران ، مبلمان ، تزیینات ، معماری ، سطح و نوع خدمات و... از عواملی هستند که در درجه بندی و ارزش گذاری این نوع واحدهای خدمات پذیرایی تاثیرگذارند. به هر حال رستوران داری یکی از عناصر صنعت توریسم است که با بهره برداری صحیح و استاندارد از آن می توان در جهت رشد صنعت گردشگری از آن استفاده بسیاری برد. <br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است. <br /> با پیشرفت و تکامل صنعت رستوران داری در ایران و بهبود کیفیت غذاهای ایرانی در این رستوران ها که با داشتن گستره ای از تنوع و مزه می توانند خود جاذبه ای برای گردشگران محسوب شوند، می شود به آینده ی صنعت گردشگری در کشور نیز امیدوار بود.<br /> <br /> == تحلیل بازار ==<br /> <br /> *تقسیم بندی بازار<br /> رستوران ها در ایران به دو دسته عمده زیر تقسیم می شوند:<br /> رستوران فرنگی<br /> رستوران ایرانی<br /> <br /> *محدوده سنی<br /> در این بازار هیچ گونه محدوده سنی وجود ندارد، افراد در هر سن و سالی متقاضی رستوران رفتن هستند. اگرچه بیشتر قشر جوان طرفدار غذای بیرون میباشند.<br /> <br /> *سطح در آمد<br /> بسته به نوع رستوران افراد با سطح درآمد های متفاوت به رستوران مراجعه می کنند. در کل افراد با سطح درآمد متوسط و بالا بیشتر متقاضی رستوران می باشند.<br /> <br /> *وضعیت تاهل<br /> عموما طرفداران رستوران هم افراد مجرد و هم افراد متاهل هستند که برای گذران وقت و تفریح با دوستان و خانواده به رستوران مراجعه میکنند<br /> <br /> *فعالیت، شغل<br /> افراد شاغل و یا عموما افرادی که مشغله کاری زیادتری دارند بیشتر به سمت غذای بیرون و سفارش اینترنتی روی می آورند. همچنین امروزه با پیشرفت روزافزون صنعت و مدرنیزه شدن زندگی، این نیاز دیده می شود.<br /> <br /> *محل زندگی<br /> خرید از طريق اينترنت، محدوديت مكاني ایجاد نمی کند و مشتریان مي تواند در هر مكاني با استفاده از اينترنت، غذای خود را سفارش دهند.<br /> <br /> <br /> در این طرح می توان از شرکای تجاری متعددی نام برد:<br /> <br /> 1- تولید کنندگان مواد غذایی که می توان با آن ها تحت نام شرکتی واحد فعالیتمان را ادامه دهیم و در هر مقطع هر تولید کننده با توجه به منوی فعال رستوران توسط شرکت اصلی فعالیت اقتصادی خود را انجام داده و دیگر تولید کنندگان آن شرکت را نیز در سود اقتصادی خود شریک بدارد.<br /> <br /> 2- شرکت های حمل و نقل که از آنها می توان برای حمل مواد غذایی به آشپزخانه کمک گرفت و برای تحویل غذا به درب منازل مشتریان هم می توان از پیک های موتوری درون شهری استفاده کرد.<br /> <br /> 3- کارخانجات و فروشگاه هایی که برای آنها تبلیغ می کنیم، در سایت طراحی شده امکان انجام تبلیغ برای فروشگاه ها و کارخانجات تولید کننده محصولات غذایی پیش بینی شده است که درآمد حاصل از این تبلیغات را می توان ماهانه به صورت ثابت از آن واحد تبلیغ دهنده دریافت کنیم.<br /> <br /> 4- شرکت ها یا سازمان هایی که برای ما تبلیغ می کنند، ما نیز می توانیم هرماه بودجه ای را به عنوان حق پخش تبلیغات به شرکت های متولی اختصاص دهیم.<br /> <br /> 5- بانک، آخرین سازمان طرف قرارداد شرکت ما بانک می باشد. مشتری پس از تکمیل سفارش خود در سایت ما به سایت بانک طرف قرارداد ارجاع داده می شود که با وارد کردن اطلاعات پول را از حساب خود به حساب شرکت ما حواله می نماید. برای راحتی پرداختها می توان چندین حساب با نام شرکت را در چندین بانک مختلف افتتاح نمود تا در ضمن تسهیل امور بانکی ما نیز بتوانیم از تسهیلات و خدمات مختلفی که بانک های گوناگون ارایه می دهند بهره مند شویم.<br /> <br /> == تحلیل رقبا ==<br /> در سایتهای فروش و سفارش غذایی که در حال حاضر در کشور ما فعال می باشند شامل تجمیع چند رستوران هستند و در واقع بعنوان یک واسط عمل میکنند همچنین در این رستوران ها انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا امکان پذیر نمی باشد و مشتریان صرفا غذاهایی را که در داخل منوی رستوران می باشند می توانند انتخاب و سفارش دهند. سایتهایی مثل:<br /> [http://www.farsifood.com www.farsifood.com] و<br /> [http://www.zoodfood.com www.zoodfood.com] و [http://http:www.irfood.ir http:www.irfood.ir] و [http://www.garson.ir http://www.garson.ir] و [http://2home.ir 2home.ir]<br /> <br /> <br /> تحلیل SWOT:<br /> [[پرونده:swot3.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == تدوین استراتژی ==<br /> <br /> '''استراتژی تبلیغات و بازاریابی'''<br /> <br /> بازارهای اینترنتی با ساختارهای جدید، روش ها و شیوه های ویژه ای را درآمد تبلیغات طلب می کنند که البته در ابتدای امر بایستی مشتریان خود را از بازارهای معمولی به بازارهای اینترنتی سوق دهیم. به طور کلی در توسعه روند تبلیغاتی، باید تبلیغات خود را در عرصه مجازی و فیزیکی به صورت هدفدار و برنامه ریزی شده گسترش داد. برای نیل به این هدف حضور در مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص مجلات و روزنامه های مرتبط با امور آشپزی و رستوران برای معرفی خود و استفاده از سایت های پر بیننده برای جذب بازدیدکنندگان می تواند موثر واقع شود.<br /> بنابراین می توان استراتژی های خود را در رایطه با بازاریابی تبلیغات این گونه بیان نمود:<br /> <br /> 1-همان گونه که قبلا اشاره شد انعقاد قرارداد با مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص آنهایی که با این فعالیت ها مرتبط هستند.<br /> <br /> 2-انعقاد قرارداد با سایتهای اینترنتی پر بازدید به صورتی که آگهی های ما را به صورت بند در صفحات قرار دهند.<br /> <br /> 3-ارایه محصولات با کیفیت و همچنین خدمات پس از فروش مناسب برای جلب رضایت و اعتماد مشتری.<br /> <br /> <br /> '''استراتژی قیمت گذاری'''<br /> <br /> قیمت گذاری کالا در خرید آنلاین نباید به گونه ای باشد که مشتریان متصور این موضوع شوند که خرید سنتی به مراتب با صرفه تر است. استراتژی ما به گونه ای است که قیمت کالا همراه با هزینه ارسال آن کمتر و یا در نهایت برابر با آنچه که در رستوران ها یافت می شود باشد.<br /> سفارش های که مشتریان ارایه می دهند دریافت شده و با در نظر گرفتن نوع غذا و حجم سفارش آن قیمت گذاری انجام می شود. همچنین در نظر داریم هنگامی که سفارش غذا به اتمام رسید مشتری قادر به مشاهده قیمت کل سفارشش باشد و باید الگوریتم های مربوط به محاسبات را در سیستم بگنجانیم.<br /> در تعیین نحوه قیمت گذاری برای تبلیغات نیز باید به 2 نکته میزان هزینه انجام شده تا کنون و میزان سود مورد انتظار توجه داشت که البته در ابتدای این فعالیت نمی توان درآمد چندانی را از امر تبلیغات انتظار داشت و بیشتر باید به آن به چشم جبران بخشی از هزینه تبلیغات خود رستوران نگاه کرد.<br /> <br /> با توجه به آن که طرح ما یک طرح تجاری آنلاین است بنابراین محل فیزیکی آشپزخانه رستوران از اهمیت زیادی برخوردار نبوده و برای کاهش هزینه های سربار شرکت باید حتی الامکان از مکانی با قیمت مناسب استفاده نمود. همچنین نیاز به یک انبار مواد غذایی می باشد که در ابتدای امر می تواند مساحت متوسط در نظر گرفته شود.<br /> <br /> == تحلیل مالی ==<br /> در تدوین طرح مالی ابتدا میزان سرمایه ثابت و سرمایه ی در گردش کسب و کار خود را مشخص می کنیم. با محاسبه قیمت تمام شده و 20% آن به عنوان سود میزان کل درآمد هم تخمین زده شد. مرحله بعد مشخص کردن نقطه سر به سری است که جایی است که درآمدها با هزینه ها برابر شود و سود نداشته باشیم. در بررسی نقاط ضعف به این نتیجه رسیدیم که نبود سرمایه ی اولیه از نقاط ضعف به شمار می آید. از فرصت های محیط که در طرح مالی ما موثر است می توان به رضایت مشتری اشاره کرد و رقبای زیاد که باعث استقبال کم مشتریان می شود را نیز می توان به عنوان تهدیدی که روی طرح مالی ما اثر بگذارد در نظر گرفت. اهداف مالی فعلی ما گذشتن از نقطه سر به سری و کسب سود و جلب رضایت و اعتماد مشتریان و بدست آوردن اعتبار است. با در نظر گرفتن وضعیت فعلی و هزینه ها و درآمدها و نقطه سر به سر و با کمک مشاوران مالی برنامه آینده را تنظیم خواهیم کرد.<br /> <br /> در حال حاضر برآورد هزینه ها بصورت زیر می باشد:<br /> <br /> [[پرونده:Finance.JPG||وسط|قاب]]<br /> <br /> در اینجا صنعت رستوران داری در سه کشور کانادا ،استرالیا و انگلستان مورد تحلیل و مقایسه قرار گرفته است.<br /> <br /> رستوران داری در انگلستان :<br /> مدیران رستوران در حالی که به کسب درآمد و شهرت می پردازند باید بتوانند رستوران را بخوبی اداره کنند.آنها باید بین فعالیت های مختلف خود هماهنگی ایجاد نمایند.مدیران رستوران ها باید عملکردی مناسب داشته باشند ،همچنین برای حفظ استاندارد های بالای مواد غذایی ،خدمات،ایمنی و سلامت مسئول هستند.<br /> میزان درآمد مدیران رستوران ارتباط مستقیمی با کارفرما و نوع رستوران دارد.اگر فرد در این زمینه ایجاد خود اشتغالی کند درآمد بالاتری خواهد داشت.<br /> <br /> در زیر درآمد مدیران در رستوران ها و سالن های غذاخوری مختلف در انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> fast food restaurant manager (£18,000 - £30,000)<br /> <br /> casual dining restaurant manager (£16,000 - £30,000)<br /> <br /> fine dining restaurant manager (£22,000 - £40,000)<br /> <br /> <br /> میزان درآمد این دسته از افراد در شهر لندن و شهر های بزرگ تر و پر جمعیت تر بیشتر می باشد.<br /> <br /> در تصویر زیر متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Resturant_Sal_Avg.JPG||وسط|قاب|متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان ]]<br /> <br /> <br /> رستوران داری در استرالیا:<br /> <br /> برای اشتغال در حرفه رستوران داری در کشور استرالیا بهتر است در حدود سه سال تجربه کاری داشته باشید.<br /> <br /> در کشور استرالیا 47 درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 53 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند.<br /> <br /> مدیران فعال در این دسته مشاغل به نسبت فعالیت در مکان هایی بزرگ تر درآمد بالاتری دریافت می کنند:<br /> <br /> <br /> general manager, restaurant<br /> au$35,885 - au$81,024 <br /> <br /> <br /> retail store manager<br /> au$32,559 - au$58,927<br /> <br /> <br /> food and beverage manager<br /> au$38,776 - au$77,747<br /> <br /> <br /> رستوران داری در کانادا:<br /> <br /> حرفه رستوران داری و خدمات غذایی در کانادا دارای چشم انداز شغلی بسیار عالیی می باشد.<br /> <br /> عواملی که سبب موقعیت شغلی عالی در حرفه رستوران داری در کانادا شده است:<br /> <br /> 1. تجربه در این زمینه شغلی بسیار مهم تر از تحصیلات است.<br /> <br /> 2. وجود گردشگران بسیار زیاد که سالانه از کشور کانادا بازدید می کنند و پیشرفت در صنعت گردشگری میزان تقاضای نیروی کار در این حرفه را افزایش داده است.<br /> <br /> 3. علاوه بر این ،کارکنان بسیار زیادی در این حرفه مشغول بکار هستند که بزودی به سن بازنشستگی نزدیک می شوند و کمبود نیروی کار در این زمینه جدی است.<br /> <br /> 4. داشتن تحصیلات در این زمینه بهمراه تجربه کاری مرتبط شانس افراد را برای اشتغال بسیار افزایش می دهد.<br /> <br /> 5. در تمام محیط هایی کاری مثل خوابگاه ها و هتل ها ، صنایع مواد غذایی ، بیمارستان ها و مراکز درمانی ، اردوگاه های ساختمان سازی ، موسسات آموزشی و هر جایی که غذا سرو می شود موقعیت شغلی در این زمینه وجود دارد.<br /> <br /> 6. در این زمینه فرصت های بسیار زیادی برای خود اشتغالی نیز وجود دارد.<br /> <br /> 7. در بخش رستوران داری و صنعت خدمات غذایی بیش از یکی میلیون نفرکار می کنند ،60 میلیارد دلار فروش سالانه دارند و این صنعت 4 درصد از حساب اقتصاد ملی را بخود اختصاص داده است.<br /> <br /> 8. 84000 رستوران ، سالن غذاخوری ، قهوه خانه و کافه در کانادا وجود دارد.<br /> <br /> درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 57 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند .<br /> <br /> <br /> همچنین درآمد مدیران رستوران در ماه در کشور کانادا به قرار زیر است:<br /> <br /> <br /> maximum: 4,500 cad <br /> <br /> average: 2,941 cad<br /> <br /> median: 2,917 cad<br /> <br /> minimum: 2,000 cad<br /> <br /> == تحلیل ریسک ==<br /> حقیقت این است؛ صنعت رستوران‌داری بسـیار پر ریسک است. یک مطالعه در دانشگاه کرنل آمریکا (Cornell) که معتبرترین دانشگاه برای صنعت مهمان‌نوازی (Hospitality Industry) در دنیاست، نشان می‌دهد که تقریباً یک چهار رستوران‌هایی که به تازگی راه‌اندازی می‌شوند، در همان سال اول افتتاح ورشکست می‌شوند.و این نسبت در سال دوم دو برابر است! این یعنی نیمی از رستوران‌هایی که در سال دوم افتتاح خود هستند در معرض ورشکستگی قرار دارند. البته باید در نظر داشت این پژوهش در آمریکا انجام شده ولی نتایج در ایران هم تفاوت آنچنانی ندارد. رشد بسیار زیاد رستوران‌های سطح شهر تهران و بسیاری از شهرهای بزرگ، نزدیک به اشباع شدن این صنعت را نیز گوشزد می‌کند و هر چه به این سمت حرکت کنیم، کار رستوران‌دارهای تازه‌کار سخت‌تر و پیچیده‌تر میشود. حتی رستوران‌هایی هم که 2 سال اول را با موفقیت پشت سر می‌گذارند و از گزند حوادث گذر می‌کنند، هر چه جلوتر می‌روند، با معضلات و روندهای جدیدتری روبرو می‌شوند که ممکن است کسب و کارشان را به خطر بیاندازد.<br /> <br /> '''ساعات کار طولانی رستوران'''<br /> <br /> موفقیت در صنعت رستوران‌داری مستلزم یک تعهد کاری قوی است. بطور معمول، مدیران رستوران در هفته در حدود 90 ساعت وقت برای کارشان در محیط رستوران صرف می‌کنند! این یعنی دو برابر 44 ساعت حد مجاز کار در هفته. همین امر نشان‌دهنده زمان‌بر بودن و تعهد آور بودن کار در صنعت رستوران‌داری است. کار رستوران تعطیلی‌بردار نیست. ظرف مدت کوتاهی مدیر رستوران باید چند اتفاق را مدیریت کند! هماهنگی کارکنانی که نیامده‌اند، واریز پول به حساب و ... که این نشاندهنده حجم کار بالاست که بدون شک بدون برنامه‌ریزی قبلی مدیر رستوران از پس آن بر نمی‌آید.<br /> <br /> '''حسابداری رستوران'''<br /> <br /> اغلب مدیران رستوران، ذهنیت قبلی نسبت به حسابداری رستورانی ندارند. درصورتیکه که این مدیریت مالی فرق زیادی با سایر کسب و کارها ندارد، و مدیر بایستی با حجم سرمایه‌گذاری، بودجه‌های اجرایی و خرید‌های روزانه و هفتگی، کنترل هزینه، حقوق پرسنل و از همه مهمتر پیش‌بینی درآمد آشنا باشد و بطور نظام‌یافته حساب رستوران‌ را رصد کند.<br /> <br /> '''مدیریت ریسک'''<br /> <br /> یک مدیر رستوران باید حواسش به بهداشت، احترام به مشتری، کنترل مهمان ناراضی، مسمومیت و خیلی چیزهای دیگه باشه. هر کدوم از مشکلاتی که از قبل به ریسک آنها فکر نشده باشد می‌تواند به دردسر بزرگی تبدیل شود.<br /> <br /> [[پرونده:risk.JPG||وسط|قاب]]<br /> <br /> '''کار با اشتیاق'''<br /> <br /> یکی از مواردی که علاوه بر سخت کاری مورد نیاز است، کار با اشتیاق است. اگر اشتیاق در کار رستوران نباشد، یک مدیر ظرف مدت کوتاهی بخاطر حجم بالای کار، ساعات کاری زیاد و مشکلاتی که هر روز بروز می کند، خسته می شود و اگر کار را رها نکند، بدون شک آن را با کیفیت کمتری دنبال می کند. پس باید در نظر داشت که مدیریت یک رستوران بدون اشتیاق واقعی به کاری که در حال انجام است خوب از آب در نمی آید.<br /> <br /> '''توجه به رقبا'''<br /> <br /> یکی از نکات مدیریتی که بسیار حائز اهمیت است، نگاه تبدیل تهدید به فرصت است. اگر یک مدیر بتواند تهدیدات پیرامون خود را به فرصت تبدیل کند، بدون شک یکی از عناصر اصلی موفقیت را خواهد داشت. برای مثال، وجود رستوران‌هایی که در اطراف رستوران ما و در شعاع ۲ کیلومتری رستوران ما واقع شده‌اند، می‌تواند شانسی برای ما باشد.<br /> <br /> یک مدیر حرفه‌ای رستوران، می‌بایست حواسش به کار رقبایش باشد! یک مدیر رستوران باید نه تنها کار رستوران‌های هم‌قد و قواره خودش را زیر ذرّه‌بین قرار دهد، بلکه بایستی کار بقیه رستوران‌های هم‌جوار که حتی ممکن است از لحاظ سطح خدمات در رده پایین‌تر و بالاتری نیز قرار دارند را هم مورد توجه قرار دهد. البته سطح میزان این توجه متناسب با کلاس رستوران است. برای مثال یک رستوران سطح بالا با سرویس فرانسوی (fine dining) کار زیادی به کبابی بیرون‌بر یک کیلومتر آنطرف‌تر ندارد. اما باید در نظر داشت که توجه دائمی به رقبا و یا حتی به ظاهر رقیببان و فراتر از آن، رستوران‌های تازه‌تأسیسی که در نزدیکی رستوران ما راه‌اندازی شده‌اند، بسیار مهم است. <br /> <br /> در منوی ما، آشپز ما، سرویس و میزبانان ما با رستوران‌های رقیب همجوار چه تفاوت‌هایی وجود دارد؟ باید در جهت تمایزاتی که باعث می‌شود مشتری ما را انتخاب کند گام برداشت. اگر یک یک غذای خاص و خوشمزه داریم، باید بر روی آن تمرکز کنیم، در تبلیغات‌مان به آن اشاره کنیم، از آن بسیار یاد کنیم و آنرا توصیه کنیم.<br /> <br /> اگر تمایز بارزی وجود نداشته باشد باید اساسی فکر کرد و برعکس عمل کرد. یعنی باید دید رقیبان چه مشکلاتی دارند، آن مشکلات را در رستوران خود به مزیت‌ تبدیل کنیم. <br /> پس باید نتیجه گرفت که به رقیبان به جای تهدید به چشم فرصت نگاه کرد<br /> <br /> '''توجه به اقتصاد'''<br /> <br /> یکی از مواردی که یک مدیر رستوران باید به آن توجه داشته باشد، در نظر داشتن مسائل اقتصادی حاکم بر جامعه است. درست که اقتصاد جامعه خارج از کنترل مدیر رستوران است اما توجه به میزان تورم، بودجه خانوار، خرج‌کردن مردم و سایر فاکتورهای اقتصادی می‌تواند زمینه‌ساز درست‌اندیشی مدیر نسبت به کار باشد. برای مثال، در شرایط تورمی، توجه به مفهوم کنترل هزینه (cost control) بیش از پیش مشخص می‌شود.<br /> <br /> == طرح فنی ==<br /> در آینده</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D9%BE%D8%B1%D9%88%D9%86%D8%AF%D9%87:Finance.JPG&diff=8487 2015-02-24T08:13:11Z

<p>93131590: </p> <hr /> <div></div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4_%D9%88_%D8%B3%D9%81%D8%A7%D8%B1%D8%B4_%D8%BA%D8%B0%D8%A7_%D8%A8%D9%87_%D8%B5%D9%88%D8%B1%D8%AA_%D8%A2%D9%86%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%86&diff=8486 2015-02-24T08:12:24Z

<p>93131590: /* تحلیل مالی */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''فروش و سفارش غذا به صورت آنلاین'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == خلاصه اجرایی ==<br /> زمانی سفارش آنلاین، تنها محدود به وسایل الکترونیکی بود، اما این روزها در وب محدوده فعالیت گسترده شده و به سادگی می‌توان کتاب، پوشاک، وسایل هنری و کارهای دستی و وسایل خانه را هم به صورت آنلاین سفارش داد، حال امکان سفارش غذا به صورت آنلاین نیز میسر شده است.<br /> <br /> رستوران رفتن، تنوع خوبی برای بسیاری از ماست، اما هدف خوردن غذای خوب و باب میل، بدون اتلاف وقت است.<br /> در این طرح به دنبال تولید محصولات غذایی با کیفیت و سلیقه مشتری هستیم. امروزه سایتهای بسیاری در زمینه سفارش غذا به صورت آنلاین فعالیت می کنند ولی منوی ثابت و محدود بدون در نظر گرفتن سلیقه و ذایقه مشتری به تنهایی نمی تواند مشتری را جذب کند، لیکن در صدد برآمدیم تا این امکان جدید را در این طرح پیاده سازی نماییم و آن را گسترش دهیم.<br /> <br /> در اين طرح که یک فرهنگ جدید سفارش غذاست مشتری میتواند غذای خود را با امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده اولیه در غذا و مقدار مواد تشکیل دهنده در آن انتخاب نماید. <br /> <br /> اینکه بتوانیم خودمان از راه دور با امکان انتخاب مواد غذایی متنوع، غذای مورد علاقه خود را آماده کنیم حس بسیار جالبی است. <br /> <br /> منوی ثابت یک رستوران میتواند بعد از مدتی مشتریان همیشگی را از دست بدهد بنابراین این منوی انتخابی با سلیقه های مختلف، مشتریان بیشتری را جذب می کند.<br /> <br /> == معرفی شرکت (تصویر شرکت) ==<br /> این رستوران قرار است با مالکیت کاملاً خصوصی شکل بگیرد. ساختار سازمانی این رستوران، یک ساختار بخشی به حساب می آید که هر شعبه ی آن، یک مدیر جداگانه با اختیار تصمیم گیری دارد. شعبه مرکزی این رستوران شامل ستادهای تخصصی و پشتیبانی می شود که ساختار سازمانی آن به صورت زیر است:<br /> [[پرونده:Company.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == چشم انداز ==<br /> رشد این رستوران به يك رستوران الکترونیکی موفق بين المللي با امکان انتخاب مواد غذایی تشکیل دهنده در مدت زمان کمتر از 5 سال كه به مشتريان خود غذای باب میل و سلیقه را ارائه كند.<br /> <br /> == ماموریت ==<br /> مأموريت این رستوران فراهم كردن غذای باب طبع و سلیقه مشتريان است. مواد تشکیل دهنده غذا به انتخاب و سلیقه مشتری می تواند احساس نیاز و رضایتمندی بیشتری را نسبت به غذایی که میل می کند فراهم نماید.<br /> <br /> == اهداف ==<br /> <br /> === اهداف مالی ===<br /> *بازگشت کامل سرمایه در سال دوم<br /> *کسب درآمد در سال پنجم به میزان 3 برابر 4 سال اول<br /> <br /> === اهداف پرسنلی ===<br /> *افزایش به کارگیری آشپز و پرسنل خلاق و متبحر در زمینه آشپزی مدرن از 10 نفر به 20 نفر در شش ماهه دوم فعالیت<br /> <br /> === اهداف فروش و بازاریابی ===<br /> *قبول سفارش غذا در کلیه مناطق شهر در سال دوم<br /> *رسیدن به 20 مشتری در روز در سال اول<br /> *افزایش تنوع در حق انتخاب مواد تشکیل دهنده غذا در سال دوم نسبت به سال اول<br /> *افزایش دوبرابری آمار بازدید کنندگان سایت در سال دوم نسبت به سال اول<br /> <br /> === اهداف تحقیق و توسعه ===<br /> *تحقیق و بررسی دوره ای در مورد علاقه مندی مشتریان جهت به روز رسانی منوی رستوران هر شش ماه<br /> *بروز رسانی سایت رستوران الکترونیکی هر شش ماه<br /> <br /> === سایر اهداف ===<br /> *بهره گیری از ابزار جستجو جهت یافتن غذای مورد نظر در کوتاه ترین زمان ممکن<br /> *یافتن مناسب ترین قیمت با توجه به سطح بودجه بدون صرف وقت<br /> *امکان تحویل سفارش در زمان دلخواه<br /> *پرداخت هزینه سفارش به صورت آنلاین و با همکاری بانک های کشور یا به صورت پرداخت در هنگام تحویل<br /> *قابلیت تهیه فهرست علاقه مندی ها و ثبت سفارش بر اساس آن به جهت صرفه جویی در وقت<br /> *افزایش تنوع غذا و دسر در هر نیمسال<br /> <br /> == معرفی محصولات و خدمات ==<br /> <br /> === محدوده فعالیت ===<br /> * محدوده ی فعالیت ما شامل ارائه ی غذاهای فرنگی و ایرانی با بهترین و تازه ترین مواد غذایی سالم تشکیل دهنده است و مناسب برای همه اقشار به خصوص قشر کارمند می باشد.<br /> <br /> === ویژگی های متمایز کننده ی محصول ===<br /> محصول ما اولین بار نیست که در کشور ارایه می گردد و کپی یک محصول خارجی هم نیست. موقیت محصولات مشابه محصول ما در بازار خوب است ولی ویژگی های کاملی را دارا نمی باشند. تفاوت ما با محصولات مشابه قیمت کمتر، کیفیت بالاتر، قابلیت دسترسی آسان و بهداشتی بودن است که مزیت رقابتی نیز به شمار می آیند. <br /> محصولات ما مناسب هر محدوده سنی با هر سلیقه ای است ولی بیشتر مورد استقبال و توجه افراد شاغل می باشد چون باعث صرفه جویی در زمان و هزینه می باشد.<br /> <br /> * مهمترین ویژگیهای متمایز کننده ما عبارتند از :<br /> ** وجود امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا به صورت گرافیکی به مشتری کمک می کند تا غذای موردنظر را بهتر تصور کند. <br /> ** تنوع منوی غذاهای عرضه شده که تمامی مواد تشکیل دهنده آن با انتخاب مشتری است. <br /> ** نوآوری موجود در تنوع منوی رستوران، پتانسیل بالایی را برای جذب تبلیغات ایجاد میکند. <br /> ** پوشش سلیقه تمامی رده های سنی برای تمامی اعضای خانواده. <br /> ** کاربرانی که به عنوان مشتری ویژه ثبت نام می کنند، علاوه بر استفاده از خدمات مشتریان عادی، می توانند از تخفیف های ویژه ای که در سایت ارائه می شود نیز بهره مند شوند.<br /> ** ویژگی استثنایی محصول ما سرعت در آماده سازی، کیفیت بالا و قیمت مناسب است.<br /> <br /> == تحلیل صنعت مادر ==<br /> ایران با داشتن تنوع غذایی و پیشینه ی درخشان در امر آشپزی و طبخ غذا، می تواند جایگاه مناسبی در این عرصه داشته باشد و به پشتوانه ی همین پیشینه ی درخشان با معرفی غذاهای ایرانی به جذب گردشگران، مسافران و جهانگردانی که علاقه مند و مشتاق برای تجربه ی چیزهای جدید هستند، بپردازد.<br /> <br /> در این میان البته پرسش های بسیاری مطرح می شود؛از جمله اینکه وضعیت رستوران ها، کیفیت غذا و ارایه ی آن به مشتری در ایران چگونه است؟ آیا زیر ساخت های شغل رستوران داری در کشور ما نهادینه شده است؟ و اینکه رستوران های ما در نحوه ی خدمت رسانی در مقایسه با دیگر کشورها در چه وضعیتی قرار دارند؟ <br /> <br /> از آنجا که طی سال های گذشته، رستوران داری در سراسر جهان با رشد چشمگیری روبرو بوده است، توجه به پیدایش این شغل، روند توسعه یافتگی آن به مرور زمان و عوامل و انگیزه های این توسعه، برای دستیابی به تجربه های ارزنده در این زمینه دارای اهمیت بسیار است. <br /> <br /> نگاهی گذرا به منابع تاریخی نشان می دهد تهیه ی غذا و گرداندن کافه از نخستین شغل های کهن در تاریخ بشری است. بسیاری از منابع تاریخی سابقه ی تامین غذای مسافران را به چهار هزار سال پیش از میلاد مسیح در روم و یونان باستان نسبت می دهند. <br /> <br /> برخی مورخان نیز سابقه ی رستوران و غذا خوردن در بیرون از خانه را همزمان با ساخت شهرها و گسترش شهر نشینی دانسته اند.<br /> <br /> در این ارتباط پایگاه داده ها و اطلاعات ˈدربارهˈ (about.com) نوشت: لزوم ایجاد رستوران ها و تهیه ی غذا برای یک گروه اولین بار در چین و روم باستان احساس شد. ماجرا از این قرار بود که کشاورزان و مزرعه داران برای فروش کالا های خود به بازار می رفتند و برای چندین روز به دلیل بعد مسافت در بازار اقامت می کردند، همین عاملی شد تا مکان هایی برای استراحت و دادن غذا و نوشیدنی به آنها ایجاد شود که در واقع پایه ی رستوران های امروزی در دنیا بودند. شاید خالی از لطف نباشد که بدانیم نخستین منوی غذا نزدیک به پنج سده ی پیش یعنی در سال 1541 میلادی توسط ˈدوک رگنزبرگˈ نوشته شد. <br /> <br /> امروزه اما رستوران فقط جایی برای خوردن و آشامیدن نیست. با گسترش فرهنگ استفاده از رستوران، این روزها در رستوران های سراسر جهان به غیر از صرف غذا و نوشیدنی، تعامل اجتماعی، تفریح و تنوع در فضایی آرام و دوست داشتنی نیز مورد توجه قرار می گیرد. <br /> <br /> در همین چارچوب لزوم توجه به پیشرفت در زمینه ی رستوران داری برای همگامی با کشورهای پیشگام در ایجاد رستوران های مجهز و مدرن و پیشرو در امر جذب گردشگر احساس می شود.<br /> <br /> در حال حاضر جایگاه ایران در زمینه ی رستوران داری نسبت به دیگر کشورها جایگاه ضعیفی دارد و تقلید و نوآوری نکردن در رستوران ها و فست فودها عاملی برای محدودیت مراجعان و مردم در حق انتخاب می باشد.<br /> <br /> به گفته ˈنادر رفتاریˈ مالک رستوارن های زنجیره ای ˈرفتاریˈ، مردم به عنوان مهم ترین منبع ارزیابی عملکرد رستوران ها در کشور می باشند. همچنین وی اظهار دارد: در زمینه ی مشتری مداری نسبت به دنیا عقب هستیم؛ ما باید به نقطه ای برسیم که این مفهوم نهادینه شود که حق چه درست باشد و چه نادرست با مشتری است.<br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است؛ مانند ورزشکاری که یک سال زحمت می کشد و قهرمان دنیا می شود اما برای حفظ آن باید سال ها تلاش کند. <br /> <br /> <br /> تفاوت رستوران های سنتی و مدرن: <br /> <br /> هم اینک بسیاری از افراد، رستوران های ایران را همان چلوکبابی های سابق با رنگ و طرح تازه تر می دانند؛ این در حالی است که در دنیای مدرن برای رستوران به معنای واقعی آن مولفه های خاصی در نظر گرفته می شود. <br /> <br /> نادر رفتاری در این ارتباط معتقد است: فرق محسوسی بین چلوکبابی و رستوران وجود ندارد؛ در واقع اسم اصیل رستوران در ایران چلوکبابی است؛ البته این دو در نوع غذایی که سرو می کنند؛ کمی متفاوت هستند. <br /> <br /> وی تفاوت اصلی رستوران ها را تنها در غربی بودن و جذابیت آنها دانست. <br /> <br /> رستوران داری فقط یک حرفه نیست بلکه می توان آن را به عنوان صنعتی پویا شمرد.<br /> <br /> <br /> چالش های پیش روی رستوران داری در ایران:<br /> <br /> رستوران داری در ایران مانند دیگر حوزه های صنعت گردشگری با چالش ها و مشکل های فراوانی همراه است که پیشرفت در این حوزه را با کندی روبرو کرده است. <br /> <br /> از جمله این چالش ها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:<br /> <br /> *قیمت گذاری برای غذاها در رستوران ها توسط افراد کارشناس انجام نمی شود؛کارشناس تعزیرات که از قیمت ها ایراد می گیرد، از غذا شناختی ندارد. <br /> <br /> *بحث نبود آموزش کافی هم معضل دیگری است که همچون بسیاری از بخش های صنعت گردشگری، دامن گیر بخش رستوران داری نیز شده است. امروزه نیروی کار ماهر جوان در این حوزه بسیار اندک است؛ چرا که جوانان دنبال کار سخت با آینده ی روشن نیستند و بیشتر گرایش به کارهای آسان دارند. <br /> <br /> *رعایت نکردن بهداشت یکی دیگر از معضل های رستوران های کشور است. این موضوع از آنجا اهمیت دارد که به طور مستقیم با جان و سلامت مردم در ارتباط است؛ از این رو باید به آن توجه ویژه داشت.<br /> <br /> == تحلیل صنعت خود ==<br /> به طور کلی صنعت رستوران داری را می توان یکی از مهمترین صنعت ها نامید چرا که وعده های غذایی یکی از اصلی ترین نیازهای بشری بوده و هدف اصلی ما از انجام این کار کسب درآمد و سود از طریق فروش غذا و تبلیغات مربوط به آن با استفاده از اینترنت می باشد.<br /> <br /> '''رستوران:''' رستوران جایی است که گذشته از مصرف مواد اولیه سالم ، خوب و قابل اعتماد ، هنر آشپز متخصص در انظار مراجعه کنندگان بخوبی نمایان می شود. از این رو باید شیوه های ظریف و دلپسند عرضه کردن غذا را بکار گرفت ، شهرت و اعتبار هر رستورانی بستگی به تلاش ، دقت ، مهارت ، پاک نظری ، بهداشت ، نظافت ، برخورد و رفتار خوب و... دارد. اگر رستورانی نتواند رضایت میهمانی را که برای صرف غذا مراجعه می کند تامین نمایند ، در جلب مشتری کوتاهی نموده است. بنابراین برای رونق بخشیدن و موفق شدن در حرفه رستوران داری ، مردم داری ، نظافت و بهداشت ، مهارت در کار ، از عوامل موثر برای رسیدن به کیفیتی مطلوب بشمار می رود. ضمنا نصب فهرست غذاهای موجود همراه با قیمتها ، در جایی مناسب که براحتی در دید میهمانان قرار گیرد نیز از ملزوماتی است که باید در رستورانها رعایت شود.<br /> <br /> '''فهرست (منوی)غذا:''' اولین منوی غذا در سال 1541میلادی ، توسط دوک ریجنزبرگ (DUke of Regensberg) تنظیم گردید و تا امروز حدود 5 قرن از تاریخ تهیه آن می گذرد ، منوی غذا در جایی که واحد پذیرایی با مسافرین خارجی هم سر و کار دارد ، باید به دو زبان (فارسی و انگلیسی) نوشته شده و در جلوی هر نام غذا ، موادی که با آن غذا تهیه شده است نیز قید شود. <br /> ارائه فهرست غذاها باید به صورت قسمت بندی و مشخص ارائه شود ، به طور نمونه ابتدا ، سوپها ، سپس انواع سالادها ، بعد قسمت گوشت ها و بعد کبابها و سپس ماکیان عنوان می شود ، بعد از آن غذاهای مختلفی نظیر چلوکباب ها ، چلوخورشتها ، خوراکها و در آخرین قسمت ، نیمروها، املتها ، دسرها و نوشابه ها ذکر می شود. <br /> <br /> '''معماری و نمای رستوران:''' ظاهر هر رستوران به شیوه های گوناگونی بر مشتری تاثیر می گذارد. امروزه صاحبان این نوع مراکز خدماتی برآنند که جلوه قسمت بیرونی ، تابلو و محلهای ورودی خود را ارتقا ببخشند تا بتوانند با جلب مشتریان آنان را به ورود به رستوران خود تشویق و ترغیب نمایند. <br /> وجود سردرهای مشخص و مجزا که موجب تمایز آن رستوران ، با سایر رستورانهای مشابه در محل یا رقیب است ، علاوه بر جلب توجه ، تصوری به یادماندنی در ذهن افراد ایجاد می کند ، به همین جهت است که انتخاب علامتهای تجاری ویژه ، به عنوان سمبل ، تاثیر مطلوبی بر افراد دارد. <br /> معماری خاص بنا ، عامل مهمی در ارتباط برقرار کردن با مشتریان است ، در حقیقت نمای بیرونی رستوران ، القائکننده وضعیت داخل آن نیز بوده و هماهنگی طرح نما و معماری ساختمانی ، نوعی وابستگی خاصی نسبت به هم دارند بنابراین نمای خارجی رستوران تاثیر اولیه را بر مشتری گذارده و با مشاهده آن ، فضای خاصی متناسب با نمای داخلی رستوران در دید مشتری مجسم می نماید. لذا شیوه های جداسازی محیط خارجی با داخل رستوران باید با نوع و مکان رستوران هماهنگ بوده و رعایت اصول طراحی در نورپردازی ، رنگ کف سالن ، دیوار ، صندلی ها و میزهای مورد استفاده ، تزیین داخلی از عوامل مهم در تعیین وضعیت کلی رستوران هستند. مثلا رنگهای اصلی و روشن برای رستوران های غیررسمی و یا سریع الطبخ (Fastfood) مناسب هستند ؛ زیرا عملکرد این رستوران ها سریع می باشد. <br /> در ارتباط با ارائه غذا ، باید برای اندازه غذا نیز سخاوتمند عمل نمود که غذا کمتر از یک پرس نباشد و دور غذای اصلی را با توجه به نوع غذا به طور متنوع ، تزیین کرد زیرا صرفنظر از مهارت آشپزی ، هنر تزیین غذا و انتخاب موادی که دور غذای اصلی قرار می دهند، طعم و بوی غذا نیز از ضروریات هنر آشپزی است. در واقع رستوران محلی است که افراد مختلف با خلق و خوی گوناگون و توقعات و انتظارات خاص و متفاوت در آنجا جمع می شوند و توقع دارند با راحتی ، آسودگی و احترام از آنان پذیرایی شود. <br /> رستوران ها با درجات و موقعیت های مختلف بوجود آمده اند که وسعت ، محل رستوران ، مبلمان ، تزیینات ، معماری ، سطح و نوع خدمات و... از عواملی هستند که در درجه بندی و ارزش گذاری این نوع واحدهای خدمات پذیرایی تاثیرگذارند. به هر حال رستوران داری یکی از عناصر صنعت توریسم است که با بهره برداری صحیح و استاندارد از آن می توان در جهت رشد صنعت گردشگری از آن استفاده بسیاری برد. <br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است. <br /> با پیشرفت و تکامل صنعت رستوران داری در ایران و بهبود کیفیت غذاهای ایرانی در این رستوران ها که با داشتن گستره ای از تنوع و مزه می توانند خود جاذبه ای برای گردشگران محسوب شوند، می شود به آینده ی صنعت گردشگری در کشور نیز امیدوار بود.<br /> <br /> == تحلیل بازار ==<br /> <br /> *تقسیم بندی بازار<br /> رستوران ها در ایران به دو دسته عمده زیر تقسیم می شوند:<br /> رستوران فرنگی<br /> رستوران ایرانی<br /> <br /> *محدوده سنی<br /> در این بازار هیچ گونه محدوده سنی وجود ندارد، افراد در هر سن و سالی متقاضی رستوران رفتن هستند. اگرچه بیشتر قشر جوان طرفدار غذای بیرون میباشند.<br /> <br /> *سطح در آمد<br /> بسته به نوع رستوران افراد با سطح درآمد های متفاوت به رستوران مراجعه می کنند. در کل افراد با سطح درآمد متوسط و بالا بیشتر متقاضی رستوران می باشند.<br /> <br /> *وضعیت تاهل<br /> عموما طرفداران رستوران هم افراد مجرد و هم افراد متاهل هستند که برای گذران وقت و تفریح با دوستان و خانواده به رستوران مراجعه میکنند<br /> <br /> *فعالیت، شغل<br /> افراد شاغل و یا عموما افرادی که مشغله کاری زیادتری دارند بیشتر به سمت غذای بیرون و سفارش اینترنتی روی می آورند. همچنین امروزه با پیشرفت روزافزون صنعت و مدرنیزه شدن زندگی، این نیاز دیده می شود.<br /> <br /> *محل زندگی<br /> خرید از طريق اينترنت، محدوديت مكاني ایجاد نمی کند و مشتریان مي تواند در هر مكاني با استفاده از اينترنت، غذای خود را سفارش دهند.<br /> <br /> <br /> در این طرح می توان از شرکای تجاری متعددی نام برد:<br /> <br /> 1- تولید کنندگان مواد غذایی که می توان با آن ها تحت نام شرکتی واحد فعالیتمان را ادامه دهیم و در هر مقطع هر تولید کننده با توجه به منوی فعال رستوران توسط شرکت اصلی فعالیت اقتصادی خود را انجام داده و دیگر تولید کنندگان آن شرکت را نیز در سود اقتصادی خود شریک بدارد.<br /> <br /> 2- شرکت های حمل و نقل که از آنها می توان برای حمل مواد غذایی به آشپزخانه کمک گرفت و برای تحویل غذا به درب منازل مشتریان هم می توان از پیک های موتوری درون شهری استفاده کرد.<br /> <br /> 3- کارخانجات و فروشگاه هایی که برای آنها تبلیغ می کنیم، در سایت طراحی شده امکان انجام تبلیغ برای فروشگاه ها و کارخانجات تولید کننده محصولات غذایی پیش بینی شده است که درآمد حاصل از این تبلیغات را می توان ماهانه به صورت ثابت از آن واحد تبلیغ دهنده دریافت کنیم.<br /> <br /> 4- شرکت ها یا سازمان هایی که برای ما تبلیغ می کنند، ما نیز می توانیم هرماه بودجه ای را به عنوان حق پخش تبلیغات به شرکت های متولی اختصاص دهیم.<br /> <br /> 5- بانک، آخرین سازمان طرف قرارداد شرکت ما بانک می باشد. مشتری پس از تکمیل سفارش خود در سایت ما به سایت بانک طرف قرارداد ارجاع داده می شود که با وارد کردن اطلاعات پول را از حساب خود به حساب شرکت ما حواله می نماید. برای راحتی پرداختها می توان چندین حساب با نام شرکت را در چندین بانک مختلف افتتاح نمود تا در ضمن تسهیل امور بانکی ما نیز بتوانیم از تسهیلات و خدمات مختلفی که بانک های گوناگون ارایه می دهند بهره مند شویم.<br /> <br /> == تحلیل رقبا ==<br /> در سایتهای فروش و سفارش غذایی که در حال حاضر در کشور ما فعال می باشند شامل تجمیع چند رستوران هستند و در واقع بعنوان یک واسط عمل میکنند همچنین در این رستوران ها انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا امکان پذیر نمی باشد و مشتریان صرفا غذاهایی را که در داخل منوی رستوران می باشند می توانند انتخاب و سفارش دهند. سایتهایی مثل:<br /> [http://www.farsifood.com www.farsifood.com] و<br /> [http://www.zoodfood.com www.zoodfood.com] و [http://http:www.irfood.ir http:www.irfood.ir] و [http://www.garson.ir http://www.garson.ir] و [http://2home.ir 2home.ir]<br /> <br /> <br /> تحلیل SWOT:<br /> [[پرونده:swot3.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == تدوین استراتژی ==<br /> <br /> '''استراتژی تبلیغات و بازاریابی'''<br /> <br /> بازارهای اینترنتی با ساختارهای جدید، روش ها و شیوه های ویژه ای را درآمد تبلیغات طلب می کنند که البته در ابتدای امر بایستی مشتریان خود را از بازارهای معمولی به بازارهای اینترنتی سوق دهیم. به طور کلی در توسعه روند تبلیغاتی، باید تبلیغات خود را در عرصه مجازی و فیزیکی به صورت هدفدار و برنامه ریزی شده گسترش داد. برای نیل به این هدف حضور در مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص مجلات و روزنامه های مرتبط با امور آشپزی و رستوران برای معرفی خود و استفاده از سایت های پر بیننده برای جذب بازدیدکنندگان می تواند موثر واقع شود.<br /> بنابراین می توان استراتژی های خود را در رایطه با بازاریابی تبلیغات این گونه بیان نمود:<br /> <br /> 1-همان گونه که قبلا اشاره شد انعقاد قرارداد با مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص آنهایی که با این فعالیت ها مرتبط هستند.<br /> <br /> 2-انعقاد قرارداد با سایتهای اینترنتی پر بازدید به صورتی که آگهی های ما را به صورت بند در صفحات قرار دهند.<br /> <br /> 3-ارایه محصولات با کیفیت و همچنین خدمات پس از فروش مناسب برای جلب رضایت و اعتماد مشتری.<br /> <br /> <br /> '''استراتژی قیمت گذاری'''<br /> <br /> قیمت گذاری کالا در خرید آنلاین نباید به گونه ای باشد که مشتریان متصور این موضوع شوند که خرید سنتی به مراتب با صرفه تر است. استراتژی ما به گونه ای است که قیمت کالا همراه با هزینه ارسال آن کمتر و یا در نهایت برابر با آنچه که در رستوران ها یافت می شود باشد.<br /> سفارش های که مشتریان ارایه می دهند دریافت شده و با در نظر گرفتن نوع غذا و حجم سفارش آن قیمت گذاری انجام می شود. همچنین در نظر داریم هنگامی که سفارش غذا به اتمام رسید مشتری قادر به مشاهده قیمت کل سفارشش باشد و باید الگوریتم های مربوط به محاسبات را در سیستم بگنجانیم.<br /> در تعیین نحوه قیمت گذاری برای تبلیغات نیز باید به 2 نکته میزان هزینه انجام شده تا کنون و میزان سود مورد انتظار توجه داشت که البته در ابتدای این فعالیت نمی توان درآمد چندانی را از امر تبلیغات انتظار داشت و بیشتر باید به آن به چشم جبران بخشی از هزینه تبلیغات خود رستوران نگاه کرد.<br /> <br /> با توجه به آن که طرح ما یک طرح تجاری آنلاین است بنابراین محل فیزیکی آشپزخانه رستوران از اهمیت زیادی برخوردار نبوده و برای کاهش هزینه های سربار شرکت باید حتی الامکان از مکانی با قیمت مناسب استفاده نمود. همچنین نیاز به یک انبار مواد غذایی می باشد که در ابتدای امر می تواند مساحت متوسط در نظر گرفته شود.<br /> <br /> == تحلیل مالی ==<br /> در تدوین طرح مالی ابتدا میزان سرمایه ثابت و سرمایه ی در گردش کسب و کار خود را مشخص می کنیم. با محاسبه قیمت تمام شده و 20% آن به عنوان سود میزان کل درآمد هم تخمین زده شد. مرحله بعد مشخص کردن نقطه سر به سری است که جایی است که درآمدها با هزینه ها برابر شود و سود نداشته باشیم. در بررسی نقاط ضعف به این نتیجه رسیدیم که نبود سرمایه ی اولیه از نقاط ضعف به شمار می آید. از فرصت های محیط که در طرح مالی ما موثر است می توان به رضایت مشتری اشاره کرد و رقبای زیاد که باعث استقبال کم مشتریان می شود را نیز می توان به عنوان تهدیدی که روی طرح مالی ما اثر بگذارد در نظر گرفت. اهداف مالی فعلی ما گذشتن از نقطه سر به سری و کسب سود و جلب رضایت و اعتماد مشتریان و بدست آوردن اعتبار است. با در نظر گرفتن وضعیت فعلی و هزینه ها و درآمدها و نقطه سر به سر و با کمک مشاوران مالی برنامه آینده را تنظیم خواهیم کرد.<br /> <br /> در حال حاضر تخمین هزینه ها بصورت زیر می باشد:<br /> <br /> [[پرونده:Finance.JPG||وسط|قاب]]<br /> <br /> در اینجا صنعت رستوران داری در سه کشور کانادا ،استرالیا و انگلستان مورد تحلیل و مقایسه قرار گرفته است.<br /> <br /> رستوران داری در انگلستان :<br /> مدیران رستوران در حالی که به کسب درآمد و شهرت می پردازند باید بتوانند رستوران را بخوبی اداره کنند.آنها باید بین فعالیت های مختلف خود هماهنگی ایجاد نمایند.مدیران رستوران ها باید عملکردی مناسب داشته باشند ،همچنین برای حفظ استاندارد های بالای مواد غذایی ،خدمات،ایمنی و سلامت مسئول هستند.<br /> میزان درآمد مدیران رستوران ارتباط مستقیمی با کارفرما و نوع رستوران دارد.اگر فرد در این زمینه ایجاد خود اشتغالی کند درآمد بالاتری خواهد داشت.<br /> <br /> در زیر درآمد مدیران در رستوران ها و سالن های غذاخوری مختلف در انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> fast food restaurant manager (£18,000 - £30,000)<br /> <br /> casual dining restaurant manager (£16,000 - £30,000)<br /> <br /> fine dining restaurant manager (£22,000 - £40,000)<br /> <br /> <br /> میزان درآمد این دسته از افراد در شهر لندن و شهر های بزرگ تر و پر جمعیت تر بیشتر می باشد.<br /> <br /> در تصویر زیر متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Resturant_Sal_Avg.JPG||وسط|قاب|متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان ]]<br /> <br /> <br /> رستوران داری در استرالیا:<br /> <br /> برای اشتغال در حرفه رستوران داری در کشور استرالیا بهتر است در حدود سه سال تجربه کاری داشته باشید.<br /> <br /> در کشور استرالیا 47 درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 53 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند.<br /> <br /> مدیران فعال در این دسته مشاغل به نسبت فعالیت در مکان هایی بزرگ تر درآمد بالاتری دریافت می کنند:<br /> <br /> <br /> general manager, restaurant<br /> au$35,885 - au$81,024 <br /> <br /> <br /> retail store manager<br /> au$32,559 - au$58,927<br /> <br /> <br /> food and beverage manager<br /> au$38,776 - au$77,747<br /> <br /> <br /> رستوران داری در کانادا:<br /> <br /> حرفه رستوران داری و خدمات غذایی در کانادا دارای چشم انداز شغلی بسیار عالیی می باشد.<br /> <br /> عواملی که سبب موقعیت شغلی عالی در حرفه رستوران داری در کانادا شده است:<br /> <br /> 1. تجربه در این زمینه شغلی بسیار مهم تر از تحصیلات است.<br /> <br /> 2. وجود گردشگران بسیار زیاد که سالانه از کشور کانادا بازدید می کنند و پیشرفت در صنعت گردشگری میزان تقاضای نیروی کار در این حرفه را افزایش داده است.<br /> <br /> 3. علاوه بر این ،کارکنان بسیار زیادی در این حرفه مشغول بکار هستند که بزودی به سن بازنشستگی نزدیک می شوند و کمبود نیروی کار در این زمینه جدی است.<br /> <br /> 4. داشتن تحصیلات در این زمینه بهمراه تجربه کاری مرتبط شانس افراد را برای اشتغال بسیار افزایش می دهد.<br /> <br /> 5. در تمام محیط هایی کاری مثل خوابگاه ها و هتل ها ، صنایع مواد غذایی ، بیمارستان ها و مراکز درمانی ، اردوگاه های ساختمان سازی ، موسسات آموزشی و هر جایی که غذا سرو می شود موقعیت شغلی در این زمینه وجود دارد.<br /> <br /> 6. در این زمینه فرصت های بسیار زیادی برای خود اشتغالی نیز وجود دارد.<br /> <br /> 7. در بخش رستوران داری و صنعت خدمات غذایی بیش از یکی میلیون نفرکار می کنند ،60 میلیارد دلار فروش سالانه دارند و این صنعت 4 درصد از حساب اقتصاد ملی را بخود اختصاص داده است.<br /> <br /> 8. 84000 رستوران ، سالن غذاخوری ، قهوه خانه و کافه در کانادا وجود دارد.<br /> <br /> درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 57 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند .<br /> <br /> <br /> همچنین درآمد مدیران رستوران در ماه در کشور کانادا به قرار زیر است:<br /> <br /> <br /> maximum: 4,500 cad <br /> <br /> average: 2,941 cad<br /> <br /> median: 2,917 cad<br /> <br /> minimum: 2,000 cad<br /> <br /> == تحلیل ریسک ==<br /> حقیقت این است؛ صنعت رستوران‌داری بسـیار پر ریسک است. یک مطالعه در دانشگاه کرنل آمریکا (Cornell) که معتبرترین دانشگاه برای صنعت مهمان‌نوازی (Hospitality Industry) در دنیاست، نشان می‌دهد که تقریباً یک چهار رستوران‌هایی که به تازگی راه‌اندازی می‌شوند، در همان سال اول افتتاح ورشکست می‌شوند.و این نسبت در سال دوم دو برابر است! این یعنی نیمی از رستوران‌هایی که در سال دوم افتتاح خود هستند در معرض ورشکستگی قرار دارند. البته باید در نظر داشت این پژوهش در آمریکا انجام شده ولی نتایج در ایران هم تفاوت آنچنانی ندارد. رشد بسیار زیاد رستوران‌های سطح شهر تهران و بسیاری از شهرهای بزرگ، نزدیک به اشباع شدن این صنعت را نیز گوشزد می‌کند و هر چه به این سمت حرکت کنیم، کار رستوران‌دارهای تازه‌کار سخت‌تر و پیچیده‌تر میشود. حتی رستوران‌هایی هم که 2 سال اول را با موفقیت پشت سر می‌گذارند و از گزند حوادث گذر می‌کنند، هر چه جلوتر می‌روند، با معضلات و روندهای جدیدتری روبرو می‌شوند که ممکن است کسب و کارشان را به خطر بیاندازد.<br /> <br /> '''ساعات کار طولانی رستوران'''<br /> <br /> موفقیت در صنعت رستوران‌داری مستلزم یک تعهد کاری قوی است. بطور معمول، مدیران رستوران در هفته در حدود 90 ساعت وقت برای کارشان در محیط رستوران صرف می‌کنند! این یعنی دو برابر 44 ساعت حد مجاز کار در هفته. همین امر نشان‌دهنده زمان‌بر بودن و تعهد آور بودن کار در صنعت رستوران‌داری است. کار رستوران تعطیلی‌بردار نیست. ظرف مدت کوتاهی مدیر رستوران باید چند اتفاق را مدیریت کند! هماهنگی کارکنانی که نیامده‌اند، واریز پول به حساب و ... که این نشاندهنده حجم کار بالاست که بدون شک بدون برنامه‌ریزی قبلی مدیر رستوران از پس آن بر نمی‌آید.<br /> <br /> '''حسابداری رستوران'''<br /> <br /> اغلب مدیران رستوران، ذهنیت قبلی نسبت به حسابداری رستورانی ندارند. درصورتیکه که این مدیریت مالی فرق زیادی با سایر کسب و کارها ندارد، و مدیر بایستی با حجم سرمایه‌گذاری، بودجه‌های اجرایی و خرید‌های روزانه و هفتگی، کنترل هزینه، حقوق پرسنل و از همه مهمتر پیش‌بینی درآمد آشنا باشد و بطور نظام‌یافته حساب رستوران‌ را رصد کند.<br /> <br /> '''مدیریت ریسک'''<br /> <br /> یک مدیر رستوران باید حواسش به بهداشت، احترام به مشتری، کنترل مهمان ناراضی، مسمومیت و خیلی چیزهای دیگه باشه. هر کدوم از مشکلاتی که از قبل به ریسک آنها فکر نشده باشد می‌تواند به دردسر بزرگی تبدیل شود.<br /> <br /> [[پرونده:risk.JPG||وسط|قاب]]<br /> <br /> '''کار با اشتیاق'''<br /> <br /> یکی از مواردی که علاوه بر سخت کاری مورد نیاز است، کار با اشتیاق است. اگر اشتیاق در کار رستوران نباشد، یک مدیر ظرف مدت کوتاهی بخاطر حجم بالای کار، ساعات کاری زیاد و مشکلاتی که هر روز بروز می کند، خسته می شود و اگر کار را رها نکند، بدون شک آن را با کیفیت کمتری دنبال می کند. پس باید در نظر داشت که مدیریت یک رستوران بدون اشتیاق واقعی به کاری که در حال انجام است خوب از آب در نمی آید.<br /> <br /> '''توجه به رقبا'''<br /> <br /> یکی از نکات مدیریتی که بسیار حائز اهمیت است، نگاه تبدیل تهدید به فرصت است. اگر یک مدیر بتواند تهدیدات پیرامون خود را به فرصت تبدیل کند، بدون شک یکی از عناصر اصلی موفقیت را خواهد داشت. برای مثال، وجود رستوران‌هایی که در اطراف رستوران ما و در شعاع ۲ کیلومتری رستوران ما واقع شده‌اند، می‌تواند شانسی برای ما باشد.<br /> <br /> یک مدیر حرفه‌ای رستوران، می‌بایست حواسش به کار رقبایش باشد! یک مدیر رستوران باید نه تنها کار رستوران‌های هم‌قد و قواره خودش را زیر ذرّه‌بین قرار دهد، بلکه بایستی کار بقیه رستوران‌های هم‌جوار که حتی ممکن است از لحاظ سطح خدمات در رده پایین‌تر و بالاتری نیز قرار دارند را هم مورد توجه قرار دهد. البته سطح میزان این توجه متناسب با کلاس رستوران است. برای مثال یک رستوران سطح بالا با سرویس فرانسوی (fine dining) کار زیادی به کبابی بیرون‌بر یک کیلومتر آنطرف‌تر ندارد. اما باید در نظر داشت که توجه دائمی به رقبا و یا حتی به ظاهر رقیببان و فراتر از آن، رستوران‌های تازه‌تأسیسی که در نزدیکی رستوران ما راه‌اندازی شده‌اند، بسیار مهم است. <br /> <br /> در منوی ما، آشپز ما، سرویس و میزبانان ما با رستوران‌های رقیب همجوار چه تفاوت‌هایی وجود دارد؟ باید در جهت تمایزاتی که باعث می‌شود مشتری ما را انتخاب کند گام برداشت. اگر یک یک غذای خاص و خوشمزه داریم، باید بر روی آن تمرکز کنیم، در تبلیغات‌مان به آن اشاره کنیم، از آن بسیار یاد کنیم و آنرا توصیه کنیم.<br /> <br /> اگر تمایز بارزی وجود نداشته باشد باید اساسی فکر کرد و برعکس عمل کرد. یعنی باید دید رقیبان چه مشکلاتی دارند، آن مشکلات را در رستوران خود به مزیت‌ تبدیل کنیم. <br /> پس باید نتیجه گرفت که به رقیبان به جای تهدید به چشم فرصت نگاه کرد<br /> <br /> '''توجه به اقتصاد'''<br /> <br /> یکی از مواردی که یک مدیر رستوران باید به آن توجه داشته باشد، در نظر داشتن مسائل اقتصادی حاکم بر جامعه است. درست که اقتصاد جامعه خارج از کنترل مدیر رستوران است اما توجه به میزان تورم، بودجه خانوار، خرج‌کردن مردم و سایر فاکتورهای اقتصادی می‌تواند زمینه‌ساز درست‌اندیشی مدیر نسبت به کار باشد. برای مثال، در شرایط تورمی، توجه به مفهوم کنترل هزینه (cost control) بیش از پیش مشخص می‌شود.<br /> <br /> == طرح فنی ==<br /> در آینده</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4_%D9%88_%D8%B3%D9%81%D8%A7%D8%B1%D8%B4_%D8%BA%D8%B0%D8%A7_%D8%A8%D9%87_%D8%B5%D9%88%D8%B1%D8%AA_%D8%A2%D9%86%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%86&diff=8485 2015-02-24T08:11:43Z

<p>93131590: /* تحلیل مالی */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''فروش و سفارش غذا به صورت آنلاین'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == خلاصه اجرایی ==<br /> زمانی سفارش آنلاین، تنها محدود به وسایل الکترونیکی بود، اما این روزها در وب محدوده فعالیت گسترده شده و به سادگی می‌توان کتاب، پوشاک، وسایل هنری و کارهای دستی و وسایل خانه را هم به صورت آنلاین سفارش داد، حال امکان سفارش غذا به صورت آنلاین نیز میسر شده است.<br /> <br /> رستوران رفتن، تنوع خوبی برای بسیاری از ماست، اما هدف خوردن غذای خوب و باب میل، بدون اتلاف وقت است.<br /> در این طرح به دنبال تولید محصولات غذایی با کیفیت و سلیقه مشتری هستیم. امروزه سایتهای بسیاری در زمینه سفارش غذا به صورت آنلاین فعالیت می کنند ولی منوی ثابت و محدود بدون در نظر گرفتن سلیقه و ذایقه مشتری به تنهایی نمی تواند مشتری را جذب کند، لیکن در صدد برآمدیم تا این امکان جدید را در این طرح پیاده سازی نماییم و آن را گسترش دهیم.<br /> <br /> در اين طرح که یک فرهنگ جدید سفارش غذاست مشتری میتواند غذای خود را با امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده اولیه در غذا و مقدار مواد تشکیل دهنده در آن انتخاب نماید. <br /> <br /> اینکه بتوانیم خودمان از راه دور با امکان انتخاب مواد غذایی متنوع، غذای مورد علاقه خود را آماده کنیم حس بسیار جالبی است. <br /> <br /> منوی ثابت یک رستوران میتواند بعد از مدتی مشتریان همیشگی را از دست بدهد بنابراین این منوی انتخابی با سلیقه های مختلف، مشتریان بیشتری را جذب می کند.<br /> <br /> == معرفی شرکت (تصویر شرکت) ==<br /> این رستوران قرار است با مالکیت کاملاً خصوصی شکل بگیرد. ساختار سازمانی این رستوران، یک ساختار بخشی به حساب می آید که هر شعبه ی آن، یک مدیر جداگانه با اختیار تصمیم گیری دارد. شعبه مرکزی این رستوران شامل ستادهای تخصصی و پشتیبانی می شود که ساختار سازمانی آن به صورت زیر است:<br /> [[پرونده:Company.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == چشم انداز ==<br /> رشد این رستوران به يك رستوران الکترونیکی موفق بين المللي با امکان انتخاب مواد غذایی تشکیل دهنده در مدت زمان کمتر از 5 سال كه به مشتريان خود غذای باب میل و سلیقه را ارائه كند.<br /> <br /> == ماموریت ==<br /> مأموريت این رستوران فراهم كردن غذای باب طبع و سلیقه مشتريان است. مواد تشکیل دهنده غذا به انتخاب و سلیقه مشتری می تواند احساس نیاز و رضایتمندی بیشتری را نسبت به غذایی که میل می کند فراهم نماید.<br /> <br /> == اهداف ==<br /> <br /> === اهداف مالی ===<br /> *بازگشت کامل سرمایه در سال دوم<br /> *کسب درآمد در سال پنجم به میزان 3 برابر 4 سال اول<br /> <br /> === اهداف پرسنلی ===<br /> *افزایش به کارگیری آشپز و پرسنل خلاق و متبحر در زمینه آشپزی مدرن از 10 نفر به 20 نفر در شش ماهه دوم فعالیت<br /> <br /> === اهداف فروش و بازاریابی ===<br /> *قبول سفارش غذا در کلیه مناطق شهر در سال دوم<br /> *رسیدن به 20 مشتری در روز در سال اول<br /> *افزایش تنوع در حق انتخاب مواد تشکیل دهنده غذا در سال دوم نسبت به سال اول<br /> *افزایش دوبرابری آمار بازدید کنندگان سایت در سال دوم نسبت به سال اول<br /> <br /> === اهداف تحقیق و توسعه ===<br /> *تحقیق و بررسی دوره ای در مورد علاقه مندی مشتریان جهت به روز رسانی منوی رستوران هر شش ماه<br /> *بروز رسانی سایت رستوران الکترونیکی هر شش ماه<br /> <br /> === سایر اهداف ===<br /> *بهره گیری از ابزار جستجو جهت یافتن غذای مورد نظر در کوتاه ترین زمان ممکن<br /> *یافتن مناسب ترین قیمت با توجه به سطح بودجه بدون صرف وقت<br /> *امکان تحویل سفارش در زمان دلخواه<br /> *پرداخت هزینه سفارش به صورت آنلاین و با همکاری بانک های کشور یا به صورت پرداخت در هنگام تحویل<br /> *قابلیت تهیه فهرست علاقه مندی ها و ثبت سفارش بر اساس آن به جهت صرفه جویی در وقت<br /> *افزایش تنوع غذا و دسر در هر نیمسال<br /> <br /> == معرفی محصولات و خدمات ==<br /> <br /> === محدوده فعالیت ===<br /> * محدوده ی فعالیت ما شامل ارائه ی غذاهای فرنگی و ایرانی با بهترین و تازه ترین مواد غذایی سالم تشکیل دهنده است و مناسب برای همه اقشار به خصوص قشر کارمند می باشد.<br /> <br /> === ویژگی های متمایز کننده ی محصول ===<br /> محصول ما اولین بار نیست که در کشور ارایه می گردد و کپی یک محصول خارجی هم نیست. موقیت محصولات مشابه محصول ما در بازار خوب است ولی ویژگی های کاملی را دارا نمی باشند. تفاوت ما با محصولات مشابه قیمت کمتر، کیفیت بالاتر، قابلیت دسترسی آسان و بهداشتی بودن است که مزیت رقابتی نیز به شمار می آیند. <br /> محصولات ما مناسب هر محدوده سنی با هر سلیقه ای است ولی بیشتر مورد استقبال و توجه افراد شاغل می باشد چون باعث صرفه جویی در زمان و هزینه می باشد.<br /> <br /> * مهمترین ویژگیهای متمایز کننده ما عبارتند از :<br /> ** وجود امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا به صورت گرافیکی به مشتری کمک می کند تا غذای موردنظر را بهتر تصور کند. <br /> ** تنوع منوی غذاهای عرضه شده که تمامی مواد تشکیل دهنده آن با انتخاب مشتری است. <br /> ** نوآوری موجود در تنوع منوی رستوران، پتانسیل بالایی را برای جذب تبلیغات ایجاد میکند. <br /> ** پوشش سلیقه تمامی رده های سنی برای تمامی اعضای خانواده. <br /> ** کاربرانی که به عنوان مشتری ویژه ثبت نام می کنند، علاوه بر استفاده از خدمات مشتریان عادی، می توانند از تخفیف های ویژه ای که در سایت ارائه می شود نیز بهره مند شوند.<br /> ** ویژگی استثنایی محصول ما سرعت در آماده سازی، کیفیت بالا و قیمت مناسب است.<br /> <br /> == تحلیل صنعت مادر ==<br /> ایران با داشتن تنوع غذایی و پیشینه ی درخشان در امر آشپزی و طبخ غذا، می تواند جایگاه مناسبی در این عرصه داشته باشد و به پشتوانه ی همین پیشینه ی درخشان با معرفی غذاهای ایرانی به جذب گردشگران، مسافران و جهانگردانی که علاقه مند و مشتاق برای تجربه ی چیزهای جدید هستند، بپردازد.<br /> <br /> در این میان البته پرسش های بسیاری مطرح می شود؛از جمله اینکه وضعیت رستوران ها، کیفیت غذا و ارایه ی آن به مشتری در ایران چگونه است؟ آیا زیر ساخت های شغل رستوران داری در کشور ما نهادینه شده است؟ و اینکه رستوران های ما در نحوه ی خدمت رسانی در مقایسه با دیگر کشورها در چه وضعیتی قرار دارند؟ <br /> <br /> از آنجا که طی سال های گذشته، رستوران داری در سراسر جهان با رشد چشمگیری روبرو بوده است، توجه به پیدایش این شغل، روند توسعه یافتگی آن به مرور زمان و عوامل و انگیزه های این توسعه، برای دستیابی به تجربه های ارزنده در این زمینه دارای اهمیت بسیار است. <br /> <br /> نگاهی گذرا به منابع تاریخی نشان می دهد تهیه ی غذا و گرداندن کافه از نخستین شغل های کهن در تاریخ بشری است. بسیاری از منابع تاریخی سابقه ی تامین غذای مسافران را به چهار هزار سال پیش از میلاد مسیح در روم و یونان باستان نسبت می دهند. <br /> <br /> برخی مورخان نیز سابقه ی رستوران و غذا خوردن در بیرون از خانه را همزمان با ساخت شهرها و گسترش شهر نشینی دانسته اند.<br /> <br /> در این ارتباط پایگاه داده ها و اطلاعات ˈدربارهˈ (about.com) نوشت: لزوم ایجاد رستوران ها و تهیه ی غذا برای یک گروه اولین بار در چین و روم باستان احساس شد. ماجرا از این قرار بود که کشاورزان و مزرعه داران برای فروش کالا های خود به بازار می رفتند و برای چندین روز به دلیل بعد مسافت در بازار اقامت می کردند، همین عاملی شد تا مکان هایی برای استراحت و دادن غذا و نوشیدنی به آنها ایجاد شود که در واقع پایه ی رستوران های امروزی در دنیا بودند. شاید خالی از لطف نباشد که بدانیم نخستین منوی غذا نزدیک به پنج سده ی پیش یعنی در سال 1541 میلادی توسط ˈدوک رگنزبرگˈ نوشته شد. <br /> <br /> امروزه اما رستوران فقط جایی برای خوردن و آشامیدن نیست. با گسترش فرهنگ استفاده از رستوران، این روزها در رستوران های سراسر جهان به غیر از صرف غذا و نوشیدنی، تعامل اجتماعی، تفریح و تنوع در فضایی آرام و دوست داشتنی نیز مورد توجه قرار می گیرد. <br /> <br /> در همین چارچوب لزوم توجه به پیشرفت در زمینه ی رستوران داری برای همگامی با کشورهای پیشگام در ایجاد رستوران های مجهز و مدرن و پیشرو در امر جذب گردشگر احساس می شود.<br /> <br /> در حال حاضر جایگاه ایران در زمینه ی رستوران داری نسبت به دیگر کشورها جایگاه ضعیفی دارد و تقلید و نوآوری نکردن در رستوران ها و فست فودها عاملی برای محدودیت مراجعان و مردم در حق انتخاب می باشد.<br /> <br /> به گفته ˈنادر رفتاریˈ مالک رستوارن های زنجیره ای ˈرفتاریˈ، مردم به عنوان مهم ترین منبع ارزیابی عملکرد رستوران ها در کشور می باشند. همچنین وی اظهار دارد: در زمینه ی مشتری مداری نسبت به دنیا عقب هستیم؛ ما باید به نقطه ای برسیم که این مفهوم نهادینه شود که حق چه درست باشد و چه نادرست با مشتری است.<br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است؛ مانند ورزشکاری که یک سال زحمت می کشد و قهرمان دنیا می شود اما برای حفظ آن باید سال ها تلاش کند. <br /> <br /> <br /> تفاوت رستوران های سنتی و مدرن: <br /> <br /> هم اینک بسیاری از افراد، رستوران های ایران را همان چلوکبابی های سابق با رنگ و طرح تازه تر می دانند؛ این در حالی است که در دنیای مدرن برای رستوران به معنای واقعی آن مولفه های خاصی در نظر گرفته می شود. <br /> <br /> نادر رفتاری در این ارتباط معتقد است: فرق محسوسی بین چلوکبابی و رستوران وجود ندارد؛ در واقع اسم اصیل رستوران در ایران چلوکبابی است؛ البته این دو در نوع غذایی که سرو می کنند؛ کمی متفاوت هستند. <br /> <br /> وی تفاوت اصلی رستوران ها را تنها در غربی بودن و جذابیت آنها دانست. <br /> <br /> رستوران داری فقط یک حرفه نیست بلکه می توان آن را به عنوان صنعتی پویا شمرد.<br /> <br /> <br /> چالش های پیش روی رستوران داری در ایران:<br /> <br /> رستوران داری در ایران مانند دیگر حوزه های صنعت گردشگری با چالش ها و مشکل های فراوانی همراه است که پیشرفت در این حوزه را با کندی روبرو کرده است. <br /> <br /> از جمله این چالش ها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:<br /> <br /> *قیمت گذاری برای غذاها در رستوران ها توسط افراد کارشناس انجام نمی شود؛کارشناس تعزیرات که از قیمت ها ایراد می گیرد، از غذا شناختی ندارد. <br /> <br /> *بحث نبود آموزش کافی هم معضل دیگری است که همچون بسیاری از بخش های صنعت گردشگری، دامن گیر بخش رستوران داری نیز شده است. امروزه نیروی کار ماهر جوان در این حوزه بسیار اندک است؛ چرا که جوانان دنبال کار سخت با آینده ی روشن نیستند و بیشتر گرایش به کارهای آسان دارند. <br /> <br /> *رعایت نکردن بهداشت یکی دیگر از معضل های رستوران های کشور است. این موضوع از آنجا اهمیت دارد که به طور مستقیم با جان و سلامت مردم در ارتباط است؛ از این رو باید به آن توجه ویژه داشت.<br /> <br /> == تحلیل صنعت خود ==<br /> به طور کلی صنعت رستوران داری را می توان یکی از مهمترین صنعت ها نامید چرا که وعده های غذایی یکی از اصلی ترین نیازهای بشری بوده و هدف اصلی ما از انجام این کار کسب درآمد و سود از طریق فروش غذا و تبلیغات مربوط به آن با استفاده از اینترنت می باشد.<br /> <br /> '''رستوران:''' رستوران جایی است که گذشته از مصرف مواد اولیه سالم ، خوب و قابل اعتماد ، هنر آشپز متخصص در انظار مراجعه کنندگان بخوبی نمایان می شود. از این رو باید شیوه های ظریف و دلپسند عرضه کردن غذا را بکار گرفت ، شهرت و اعتبار هر رستورانی بستگی به تلاش ، دقت ، مهارت ، پاک نظری ، بهداشت ، نظافت ، برخورد و رفتار خوب و... دارد. اگر رستورانی نتواند رضایت میهمانی را که برای صرف غذا مراجعه می کند تامین نمایند ، در جلب مشتری کوتاهی نموده است. بنابراین برای رونق بخشیدن و موفق شدن در حرفه رستوران داری ، مردم داری ، نظافت و بهداشت ، مهارت در کار ، از عوامل موثر برای رسیدن به کیفیتی مطلوب بشمار می رود. ضمنا نصب فهرست غذاهای موجود همراه با قیمتها ، در جایی مناسب که براحتی در دید میهمانان قرار گیرد نیز از ملزوماتی است که باید در رستورانها رعایت شود.<br /> <br /> '''فهرست (منوی)غذا:''' اولین منوی غذا در سال 1541میلادی ، توسط دوک ریجنزبرگ (DUke of Regensberg) تنظیم گردید و تا امروز حدود 5 قرن از تاریخ تهیه آن می گذرد ، منوی غذا در جایی که واحد پذیرایی با مسافرین خارجی هم سر و کار دارد ، باید به دو زبان (فارسی و انگلیسی) نوشته شده و در جلوی هر نام غذا ، موادی که با آن غذا تهیه شده است نیز قید شود. <br /> ارائه فهرست غذاها باید به صورت قسمت بندی و مشخص ارائه شود ، به طور نمونه ابتدا ، سوپها ، سپس انواع سالادها ، بعد قسمت گوشت ها و بعد کبابها و سپس ماکیان عنوان می شود ، بعد از آن غذاهای مختلفی نظیر چلوکباب ها ، چلوخورشتها ، خوراکها و در آخرین قسمت ، نیمروها، املتها ، دسرها و نوشابه ها ذکر می شود. <br /> <br /> '''معماری و نمای رستوران:''' ظاهر هر رستوران به شیوه های گوناگونی بر مشتری تاثیر می گذارد. امروزه صاحبان این نوع مراکز خدماتی برآنند که جلوه قسمت بیرونی ، تابلو و محلهای ورودی خود را ارتقا ببخشند تا بتوانند با جلب مشتریان آنان را به ورود به رستوران خود تشویق و ترغیب نمایند. <br /> وجود سردرهای مشخص و مجزا که موجب تمایز آن رستوران ، با سایر رستورانهای مشابه در محل یا رقیب است ، علاوه بر جلب توجه ، تصوری به یادماندنی در ذهن افراد ایجاد می کند ، به همین جهت است که انتخاب علامتهای تجاری ویژه ، به عنوان سمبل ، تاثیر مطلوبی بر افراد دارد. <br /> معماری خاص بنا ، عامل مهمی در ارتباط برقرار کردن با مشتریان است ، در حقیقت نمای بیرونی رستوران ، القائکننده وضعیت داخل آن نیز بوده و هماهنگی طرح نما و معماری ساختمانی ، نوعی وابستگی خاصی نسبت به هم دارند بنابراین نمای خارجی رستوران تاثیر اولیه را بر مشتری گذارده و با مشاهده آن ، فضای خاصی متناسب با نمای داخلی رستوران در دید مشتری مجسم می نماید. لذا شیوه های جداسازی محیط خارجی با داخل رستوران باید با نوع و مکان رستوران هماهنگ بوده و رعایت اصول طراحی در نورپردازی ، رنگ کف سالن ، دیوار ، صندلی ها و میزهای مورد استفاده ، تزیین داخلی از عوامل مهم در تعیین وضعیت کلی رستوران هستند. مثلا رنگهای اصلی و روشن برای رستوران های غیررسمی و یا سریع الطبخ (Fastfood) مناسب هستند ؛ زیرا عملکرد این رستوران ها سریع می باشد. <br /> در ارتباط با ارائه غذا ، باید برای اندازه غذا نیز سخاوتمند عمل نمود که غذا کمتر از یک پرس نباشد و دور غذای اصلی را با توجه به نوع غذا به طور متنوع ، تزیین کرد زیرا صرفنظر از مهارت آشپزی ، هنر تزیین غذا و انتخاب موادی که دور غذای اصلی قرار می دهند، طعم و بوی غذا نیز از ضروریات هنر آشپزی است. در واقع رستوران محلی است که افراد مختلف با خلق و خوی گوناگون و توقعات و انتظارات خاص و متفاوت در آنجا جمع می شوند و توقع دارند با راحتی ، آسودگی و احترام از آنان پذیرایی شود. <br /> رستوران ها با درجات و موقعیت های مختلف بوجود آمده اند که وسعت ، محل رستوران ، مبلمان ، تزیینات ، معماری ، سطح و نوع خدمات و... از عواملی هستند که در درجه بندی و ارزش گذاری این نوع واحدهای خدمات پذیرایی تاثیرگذارند. به هر حال رستوران داری یکی از عناصر صنعت توریسم است که با بهره برداری صحیح و استاندارد از آن می توان در جهت رشد صنعت گردشگری از آن استفاده بسیاری برد. <br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است. <br /> با پیشرفت و تکامل صنعت رستوران داری در ایران و بهبود کیفیت غذاهای ایرانی در این رستوران ها که با داشتن گستره ای از تنوع و مزه می توانند خود جاذبه ای برای گردشگران محسوب شوند، می شود به آینده ی صنعت گردشگری در کشور نیز امیدوار بود.<br /> <br /> == تحلیل بازار ==<br /> <br /> *تقسیم بندی بازار<br /> رستوران ها در ایران به دو دسته عمده زیر تقسیم می شوند:<br /> رستوران فرنگی<br /> رستوران ایرانی<br /> <br /> *محدوده سنی<br /> در این بازار هیچ گونه محدوده سنی وجود ندارد، افراد در هر سن و سالی متقاضی رستوران رفتن هستند. اگرچه بیشتر قشر جوان طرفدار غذای بیرون میباشند.<br /> <br /> *سطح در آمد<br /> بسته به نوع رستوران افراد با سطح درآمد های متفاوت به رستوران مراجعه می کنند. در کل افراد با سطح درآمد متوسط و بالا بیشتر متقاضی رستوران می باشند.<br /> <br /> *وضعیت تاهل<br /> عموما طرفداران رستوران هم افراد مجرد و هم افراد متاهل هستند که برای گذران وقت و تفریح با دوستان و خانواده به رستوران مراجعه میکنند<br /> <br /> *فعالیت، شغل<br /> افراد شاغل و یا عموما افرادی که مشغله کاری زیادتری دارند بیشتر به سمت غذای بیرون و سفارش اینترنتی روی می آورند. همچنین امروزه با پیشرفت روزافزون صنعت و مدرنیزه شدن زندگی، این نیاز دیده می شود.<br /> <br /> *محل زندگی<br /> خرید از طريق اينترنت، محدوديت مكاني ایجاد نمی کند و مشتریان مي تواند در هر مكاني با استفاده از اينترنت، غذای خود را سفارش دهند.<br /> <br /> <br /> در این طرح می توان از شرکای تجاری متعددی نام برد:<br /> <br /> 1- تولید کنندگان مواد غذایی که می توان با آن ها تحت نام شرکتی واحد فعالیتمان را ادامه دهیم و در هر مقطع هر تولید کننده با توجه به منوی فعال رستوران توسط شرکت اصلی فعالیت اقتصادی خود را انجام داده و دیگر تولید کنندگان آن شرکت را نیز در سود اقتصادی خود شریک بدارد.<br /> <br /> 2- شرکت های حمل و نقل که از آنها می توان برای حمل مواد غذایی به آشپزخانه کمک گرفت و برای تحویل غذا به درب منازل مشتریان هم می توان از پیک های موتوری درون شهری استفاده کرد.<br /> <br /> 3- کارخانجات و فروشگاه هایی که برای آنها تبلیغ می کنیم، در سایت طراحی شده امکان انجام تبلیغ برای فروشگاه ها و کارخانجات تولید کننده محصولات غذایی پیش بینی شده است که درآمد حاصل از این تبلیغات را می توان ماهانه به صورت ثابت از آن واحد تبلیغ دهنده دریافت کنیم.<br /> <br /> 4- شرکت ها یا سازمان هایی که برای ما تبلیغ می کنند، ما نیز می توانیم هرماه بودجه ای را به عنوان حق پخش تبلیغات به شرکت های متولی اختصاص دهیم.<br /> <br /> 5- بانک، آخرین سازمان طرف قرارداد شرکت ما بانک می باشد. مشتری پس از تکمیل سفارش خود در سایت ما به سایت بانک طرف قرارداد ارجاع داده می شود که با وارد کردن اطلاعات پول را از حساب خود به حساب شرکت ما حواله می نماید. برای راحتی پرداختها می توان چندین حساب با نام شرکت را در چندین بانک مختلف افتتاح نمود تا در ضمن تسهیل امور بانکی ما نیز بتوانیم از تسهیلات و خدمات مختلفی که بانک های گوناگون ارایه می دهند بهره مند شویم.<br /> <br /> == تحلیل رقبا ==<br /> در سایتهای فروش و سفارش غذایی که در حال حاضر در کشور ما فعال می باشند شامل تجمیع چند رستوران هستند و در واقع بعنوان یک واسط عمل میکنند همچنین در این رستوران ها انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا امکان پذیر نمی باشد و مشتریان صرفا غذاهایی را که در داخل منوی رستوران می باشند می توانند انتخاب و سفارش دهند. سایتهایی مثل:<br /> [http://www.farsifood.com www.farsifood.com] و<br /> [http://www.zoodfood.com www.zoodfood.com] و [http://http:www.irfood.ir http:www.irfood.ir] و [http://www.garson.ir http://www.garson.ir] و [http://2home.ir 2home.ir]<br /> <br /> <br /> تحلیل SWOT:<br /> [[پرونده:swot3.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == تدوین استراتژی ==<br /> <br /> '''استراتژی تبلیغات و بازاریابی'''<br /> <br /> بازارهای اینترنتی با ساختارهای جدید، روش ها و شیوه های ویژه ای را درآمد تبلیغات طلب می کنند که البته در ابتدای امر بایستی مشتریان خود را از بازارهای معمولی به بازارهای اینترنتی سوق دهیم. به طور کلی در توسعه روند تبلیغاتی، باید تبلیغات خود را در عرصه مجازی و فیزیکی به صورت هدفدار و برنامه ریزی شده گسترش داد. برای نیل به این هدف حضور در مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص مجلات و روزنامه های مرتبط با امور آشپزی و رستوران برای معرفی خود و استفاده از سایت های پر بیننده برای جذب بازدیدکنندگان می تواند موثر واقع شود.<br /> بنابراین می توان استراتژی های خود را در رایطه با بازاریابی تبلیغات این گونه بیان نمود:<br /> <br /> 1-همان گونه که قبلا اشاره شد انعقاد قرارداد با مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص آنهایی که با این فعالیت ها مرتبط هستند.<br /> <br /> 2-انعقاد قرارداد با سایتهای اینترنتی پر بازدید به صورتی که آگهی های ما را به صورت بند در صفحات قرار دهند.<br /> <br /> 3-ارایه محصولات با کیفیت و همچنین خدمات پس از فروش مناسب برای جلب رضایت و اعتماد مشتری.<br /> <br /> <br /> '''استراتژی قیمت گذاری'''<br /> <br /> قیمت گذاری کالا در خرید آنلاین نباید به گونه ای باشد که مشتریان متصور این موضوع شوند که خرید سنتی به مراتب با صرفه تر است. استراتژی ما به گونه ای است که قیمت کالا همراه با هزینه ارسال آن کمتر و یا در نهایت برابر با آنچه که در رستوران ها یافت می شود باشد.<br /> سفارش های که مشتریان ارایه می دهند دریافت شده و با در نظر گرفتن نوع غذا و حجم سفارش آن قیمت گذاری انجام می شود. همچنین در نظر داریم هنگامی که سفارش غذا به اتمام رسید مشتری قادر به مشاهده قیمت کل سفارشش باشد و باید الگوریتم های مربوط به محاسبات را در سیستم بگنجانیم.<br /> در تعیین نحوه قیمت گذاری برای تبلیغات نیز باید به 2 نکته میزان هزینه انجام شده تا کنون و میزان سود مورد انتظار توجه داشت که البته در ابتدای این فعالیت نمی توان درآمد چندانی را از امر تبلیغات انتظار داشت و بیشتر باید به آن به چشم جبران بخشی از هزینه تبلیغات خود رستوران نگاه کرد.<br /> <br /> با توجه به آن که طرح ما یک طرح تجاری آنلاین است بنابراین محل فیزیکی آشپزخانه رستوران از اهمیت زیادی برخوردار نبوده و برای کاهش هزینه های سربار شرکت باید حتی الامکان از مکانی با قیمت مناسب استفاده نمود. همچنین نیاز به یک انبار مواد غذایی می باشد که در ابتدای امر می تواند مساحت متوسط در نظر گرفته شود.<br /> <br /> == تحلیل مالی ==<br /> در تدوین طرح مالی ابتدا میزان سرمایه ثابت و سرمایه ی در گردش کسب و کار خود را مشخص می کنیم. با محاسبه قیمت تمام شده و 20% آن به عنوان سود میزان کل درآمد هم تخمین زده شد. مرحله بعد مشخص کردن نقطه سر به سری است که جایی است که درآمدها با هزینه ها برابر شود و سود نداشته باشیم. در بررسی نقاط ضعف به این نتیجه رسیدیم که نبود سرمایه ی اولیه از نقاط ضعف به شمار می آید. از فرصت های محیط که در طرح مالی ما موثر است می توان به رضایت مشتری اشاره کرد و رقبای زیاد که باعث استقبال کم مشتریان می شود را نیز می توان به عنوان تهدیدی که روی طرح مالی ما اثر بگذارد در نظر گرفت. اهداف مالی فعلی ما گذشتن از نقطه سر به سری و کسب سود و جلب رضایت و اعتماد مشتریان و بدست آوردن اعتبار است. با در نظر گرفتن وضعیت فعلی و هزینه ها و درآمدها و نقطه سر به سر و با کمک مشاوران مالی برنامه آینده را تنظیم خواهیم کرد.<br /> <br /> در حال حاضر تخمین هزینه ها بصورت زیر می باشد:<br /> <br /> [[پرونده:Finance.JPG||وسط|1000px ]]<br /> <br /> در اینجا صنعت رستوران داری در سه کشور کانادا ،استرالیا و انگلستان مورد تحلیل و مقایسه قرار گرفته است.<br /> <br /> رستوران داری در انگلستان :<br /> مدیران رستوران در حالی که به کسب درآمد و شهرت می پردازند باید بتوانند رستوران را بخوبی اداره کنند.آنها باید بین فعالیت های مختلف خود هماهنگی ایجاد نمایند.مدیران رستوران ها باید عملکردی مناسب داشته باشند ،همچنین برای حفظ استاندارد های بالای مواد غذایی ،خدمات،ایمنی و سلامت مسئول هستند.<br /> میزان درآمد مدیران رستوران ارتباط مستقیمی با کارفرما و نوع رستوران دارد.اگر فرد در این زمینه ایجاد خود اشتغالی کند درآمد بالاتری خواهد داشت.<br /> <br /> در زیر درآمد مدیران در رستوران ها و سالن های غذاخوری مختلف در انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> fast food restaurant manager (£18,000 - £30,000)<br /> <br /> casual dining restaurant manager (£16,000 - £30,000)<br /> <br /> fine dining restaurant manager (£22,000 - £40,000)<br /> <br /> <br /> میزان درآمد این دسته از افراد در شهر لندن و شهر های بزرگ تر و پر جمعیت تر بیشتر می باشد.<br /> <br /> در تصویر زیر متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Resturant_Sal_Avg.JPG||وسط|قاب|متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان ]]<br /> <br /> <br /> رستوران داری در استرالیا:<br /> <br /> برای اشتغال در حرفه رستوران داری در کشور استرالیا بهتر است در حدود سه سال تجربه کاری داشته باشید.<br /> <br /> در کشور استرالیا 47 درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 53 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند.<br /> <br /> مدیران فعال در این دسته مشاغل به نسبت فعالیت در مکان هایی بزرگ تر درآمد بالاتری دریافت می کنند:<br /> <br /> <br /> general manager, restaurant<br /> au$35,885 - au$81,024 <br /> <br /> <br /> retail store manager<br /> au$32,559 - au$58,927<br /> <br /> <br /> food and beverage manager<br /> au$38,776 - au$77,747<br /> <br /> <br /> رستوران داری در کانادا:<br /> <br /> حرفه رستوران داری و خدمات غذایی در کانادا دارای چشم انداز شغلی بسیار عالیی می باشد.<br /> <br /> عواملی که سبب موقعیت شغلی عالی در حرفه رستوران داری در کانادا شده است:<br /> <br /> 1. تجربه در این زمینه شغلی بسیار مهم تر از تحصیلات است.<br /> <br /> 2. وجود گردشگران بسیار زیاد که سالانه از کشور کانادا بازدید می کنند و پیشرفت در صنعت گردشگری میزان تقاضای نیروی کار در این حرفه را افزایش داده است.<br /> <br /> 3. علاوه بر این ،کارکنان بسیار زیادی در این حرفه مشغول بکار هستند که بزودی به سن بازنشستگی نزدیک می شوند و کمبود نیروی کار در این زمینه جدی است.<br /> <br /> 4. داشتن تحصیلات در این زمینه بهمراه تجربه کاری مرتبط شانس افراد را برای اشتغال بسیار افزایش می دهد.<br /> <br /> 5. در تمام محیط هایی کاری مثل خوابگاه ها و هتل ها ، صنایع مواد غذایی ، بیمارستان ها و مراکز درمانی ، اردوگاه های ساختمان سازی ، موسسات آموزشی و هر جایی که غذا سرو می شود موقعیت شغلی در این زمینه وجود دارد.<br /> <br /> 6. در این زمینه فرصت های بسیار زیادی برای خود اشتغالی نیز وجود دارد.<br /> <br /> 7. در بخش رستوران داری و صنعت خدمات غذایی بیش از یکی میلیون نفرکار می کنند ،60 میلیارد دلار فروش سالانه دارند و این صنعت 4 درصد از حساب اقتصاد ملی را بخود اختصاص داده است.<br /> <br /> 8. 84000 رستوران ، سالن غذاخوری ، قهوه خانه و کافه در کانادا وجود دارد.<br /> <br /> درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 57 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند .<br /> <br /> <br /> همچنین درآمد مدیران رستوران در ماه در کشور کانادا به قرار زیر است:<br /> <br /> <br /> maximum: 4,500 cad <br /> <br /> average: 2,941 cad<br /> <br /> median: 2,917 cad<br /> <br /> minimum: 2,000 cad<br /> <br /> == تحلیل ریسک ==<br /> حقیقت این است؛ صنعت رستوران‌داری بسـیار پر ریسک است. یک مطالعه در دانشگاه کرنل آمریکا (Cornell) که معتبرترین دانشگاه برای صنعت مهمان‌نوازی (Hospitality Industry) در دنیاست، نشان می‌دهد که تقریباً یک چهار رستوران‌هایی که به تازگی راه‌اندازی می‌شوند، در همان سال اول افتتاح ورشکست می‌شوند.و این نسبت در سال دوم دو برابر است! این یعنی نیمی از رستوران‌هایی که در سال دوم افتتاح خود هستند در معرض ورشکستگی قرار دارند. البته باید در نظر داشت این پژوهش در آمریکا انجام شده ولی نتایج در ایران هم تفاوت آنچنانی ندارد. رشد بسیار زیاد رستوران‌های سطح شهر تهران و بسیاری از شهرهای بزرگ، نزدیک به اشباع شدن این صنعت را نیز گوشزد می‌کند و هر چه به این سمت حرکت کنیم، کار رستوران‌دارهای تازه‌کار سخت‌تر و پیچیده‌تر میشود. حتی رستوران‌هایی هم که 2 سال اول را با موفقیت پشت سر می‌گذارند و از گزند حوادث گذر می‌کنند، هر چه جلوتر می‌روند، با معضلات و روندهای جدیدتری روبرو می‌شوند که ممکن است کسب و کارشان را به خطر بیاندازد.<br /> <br /> '''ساعات کار طولانی رستوران'''<br /> <br /> موفقیت در صنعت رستوران‌داری مستلزم یک تعهد کاری قوی است. بطور معمول، مدیران رستوران در هفته در حدود 90 ساعت وقت برای کارشان در محیط رستوران صرف می‌کنند! این یعنی دو برابر 44 ساعت حد مجاز کار در هفته. همین امر نشان‌دهنده زمان‌بر بودن و تعهد آور بودن کار در صنعت رستوران‌داری است. کار رستوران تعطیلی‌بردار نیست. ظرف مدت کوتاهی مدیر رستوران باید چند اتفاق را مدیریت کند! هماهنگی کارکنانی که نیامده‌اند، واریز پول به حساب و ... که این نشاندهنده حجم کار بالاست که بدون شک بدون برنامه‌ریزی قبلی مدیر رستوران از پس آن بر نمی‌آید.<br /> <br /> '''حسابداری رستوران'''<br /> <br /> اغلب مدیران رستوران، ذهنیت قبلی نسبت به حسابداری رستورانی ندارند. درصورتیکه که این مدیریت مالی فرق زیادی با سایر کسب و کارها ندارد، و مدیر بایستی با حجم سرمایه‌گذاری، بودجه‌های اجرایی و خرید‌های روزانه و هفتگی، کنترل هزینه، حقوق پرسنل و از همه مهمتر پیش‌بینی درآمد آشنا باشد و بطور نظام‌یافته حساب رستوران‌ را رصد کند.<br /> <br /> '''مدیریت ریسک'''<br /> <br /> یک مدیر رستوران باید حواسش به بهداشت، احترام به مشتری، کنترل مهمان ناراضی، مسمومیت و خیلی چیزهای دیگه باشه. هر کدوم از مشکلاتی که از قبل به ریسک آنها فکر نشده باشد می‌تواند به دردسر بزرگی تبدیل شود.<br /> <br /> [[پرونده:risk.JPG||وسط|قاب]]<br /> <br /> '''کار با اشتیاق'''<br /> <br /> یکی از مواردی که علاوه بر سخت کاری مورد نیاز است، کار با اشتیاق است. اگر اشتیاق در کار رستوران نباشد، یک مدیر ظرف مدت کوتاهی بخاطر حجم بالای کار، ساعات کاری زیاد و مشکلاتی که هر روز بروز می کند، خسته می شود و اگر کار را رها نکند، بدون شک آن را با کیفیت کمتری دنبال می کند. پس باید در نظر داشت که مدیریت یک رستوران بدون اشتیاق واقعی به کاری که در حال انجام است خوب از آب در نمی آید.<br /> <br /> '''توجه به رقبا'''<br /> <br /> یکی از نکات مدیریتی که بسیار حائز اهمیت است، نگاه تبدیل تهدید به فرصت است. اگر یک مدیر بتواند تهدیدات پیرامون خود را به فرصت تبدیل کند، بدون شک یکی از عناصر اصلی موفقیت را خواهد داشت. برای مثال، وجود رستوران‌هایی که در اطراف رستوران ما و در شعاع ۲ کیلومتری رستوران ما واقع شده‌اند، می‌تواند شانسی برای ما باشد.<br /> <br /> یک مدیر حرفه‌ای رستوران، می‌بایست حواسش به کار رقبایش باشد! یک مدیر رستوران باید نه تنها کار رستوران‌های هم‌قد و قواره خودش را زیر ذرّه‌بین قرار دهد، بلکه بایستی کار بقیه رستوران‌های هم‌جوار که حتی ممکن است از لحاظ سطح خدمات در رده پایین‌تر و بالاتری نیز قرار دارند را هم مورد توجه قرار دهد. البته سطح میزان این توجه متناسب با کلاس رستوران است. برای مثال یک رستوران سطح بالا با سرویس فرانسوی (fine dining) کار زیادی به کبابی بیرون‌بر یک کیلومتر آنطرف‌تر ندارد. اما باید در نظر داشت که توجه دائمی به رقبا و یا حتی به ظاهر رقیببان و فراتر از آن، رستوران‌های تازه‌تأسیسی که در نزدیکی رستوران ما راه‌اندازی شده‌اند، بسیار مهم است. <br /> <br /> در منوی ما، آشپز ما، سرویس و میزبانان ما با رستوران‌های رقیب همجوار چه تفاوت‌هایی وجود دارد؟ باید در جهت تمایزاتی که باعث می‌شود مشتری ما را انتخاب کند گام برداشت. اگر یک یک غذای خاص و خوشمزه داریم، باید بر روی آن تمرکز کنیم، در تبلیغات‌مان به آن اشاره کنیم، از آن بسیار یاد کنیم و آنرا توصیه کنیم.<br /> <br /> اگر تمایز بارزی وجود نداشته باشد باید اساسی فکر کرد و برعکس عمل کرد. یعنی باید دید رقیبان چه مشکلاتی دارند، آن مشکلات را در رستوران خود به مزیت‌ تبدیل کنیم. <br /> پس باید نتیجه گرفت که به رقیبان به جای تهدید به چشم فرصت نگاه کرد<br /> <br /> '''توجه به اقتصاد'''<br /> <br /> یکی از مواردی که یک مدیر رستوران باید به آن توجه داشته باشد، در نظر داشتن مسائل اقتصادی حاکم بر جامعه است. درست که اقتصاد جامعه خارج از کنترل مدیر رستوران است اما توجه به میزان تورم، بودجه خانوار، خرج‌کردن مردم و سایر فاکتورهای اقتصادی می‌تواند زمینه‌ساز درست‌اندیشی مدیر نسبت به کار باشد. برای مثال، در شرایط تورمی، توجه به مفهوم کنترل هزینه (cost control) بیش از پیش مشخص می‌شود.<br /> <br /> == طرح فنی ==<br /> در آینده</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%D9%85%D8%AF%D9%84_%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%AC%D8%AF%DB%8C%D8%AF_%DA%A9%D8%B3%D8%A8_%D9%88_%DA%A9%D8%A7%D8%B1&diff=8422 2015-02-23T09:42:56Z

<p>93131590: </p> <hr /> <div>تهیه کننده گان:<br /> # آرش عسکری متین <br /> # مریم رحمانی<br /> # نیاز کرباسی<br /> #<br /> <br /> * تعریف مدل کسب و کار<br /> <br /> تعریف مدل کسب و کار، غالباً با دشواری همراه است زیرا در زمینه‌های متفاوت کسب و کار، معانی متفاوتی از آن برداشت می‌شود. این نقیصه در تعریف مدل‌های نوین کسب و کار الکترونیک بیش از سایر حوزه‌ها احساس می‌شود. در این باره تحقیقات و فعالیت‌های آکادمیک و قابل اتکاء اندکی انجام شده است.<br /> یک متد انجام کسب و کار است به نحوی که توسط آن شرکت بتواند خود را حفظ نموده و بقای خود را تضمین نماید، به عبارت دیگر تولید درآمد کند.<br /> Business Model مشخص می‌ کند که یک شرکت چگونه می‌تواند پول به دست بیاورد و به این منظور مشخص می‌کند، این شرکت در زنجیره ارزش در کجا قرار دارد. (مايكل راپا)<br /> تعاریف متعددی از مدل‌های کسب و کار شده است. برخی از تعاریف، بیان کننده اهدافی هستند که یک مدل کسب و کار دنبال می‌کند. برخی دیگر بر اجزای اصلی مدل‌های کسب و کار و شاید به نوعی بر ارتباطات درونی این اجزاء، متمرکز شده‌اند.<br /> <br /> <br /> <br /> *جايگاه و اهميت مدل های جدید کسب و کار را مي‌توان در مشاغل جدید و مدرن امروزه جستجو کرده و به طرح و بررسي مدلهاي کسب و کار تحت وب پرداخت. <br /> <br /> مدلهاي کسب و کار تحت وب به شيوه‌هاي گوناگون دسته‌بندي مي‌شوند يكي از اين دسته‌بندي‌ها كه از معروفيت و محبوبيت بيشتري هم برخوردار است،دسته‌بندي <br /> <br /> مايكل راپا مي‌باشد<br /> <br /> از ديد مايكل راپا مدل های نجاری اينترنتي را مي‌توان به دسته‌هاي زير تقسيم نمود.<br /> <br /> واسطه‌گري (Brokerage) مثل: ebay, paypal, amazon<br /> <br /> تبليغات Advertising)) مثل: yahoo, google, overture<br /> <br /> داده محوري ((Infomediary مثل: Cool Saving, Double Click <br /> <br /> تجاري Merchant)) مثل: Amazone, Barners &amp; Noble<br /> <br /> توليدي (Manufacturer) مثل: Dell, BMWFilms<br /> <br /> همكاري (Affiliate) مثل: Amazone, Pay.per.click<br /> <br /> جامعه‌اي (Community) مثل: Orkut, Red Hat<br /> <br /> عضويت ((Subscription مثل: Listen, Classmaster<br /> <br /> كاربردي (Utility) مثل: Slash dot<br /> <br /> در ادامه به شرح و بسط هر كدام از مدل‌هاي فوق مي‌پردازيم.<br /> <br /> شرح انواع Business Modelهاي تحت WEB<br /> <br /> *Brokerage Model<br /> در اين مدل واسطه‌گران بازارساز هستند و اين دلال‌ها هستند كه باعث مي‌شوند تا خريداران و فروشندگان به يكديگر معرفي شده و امكان مبادله و معامله ساده‌تر شود. از جمله اين روش‌ها مي‌توان به موارد زير اشاره نمود.<br /> <br /> Marketplace Exchange<br /> <br /> Buy/Sell Fulfillment<br /> <br /> Demand Collection System<br /> <br /> Auction Broker<br /> <br /> Transaction Broker<br /> <br /> Distributor<br /> <br /> Search Agent<br /> <br /> Virtual Marketplace<br /> <br /> <br /> *Advertising Model<br /> <br /> توسعه يافته مدل قديمي Media Broadcasting مي‌باشد. در اين حالت Broadcaster يا همان وب سايت محتوياتي را فراهم مي‌كند كه عموما رايگان هم هستند. و يا سرويسي مانند E-mail, IM, Blog و ... را به همراه پيام‌هاي تبليغاتي ارائه مي‌نمايد. در اين حالت تبليغات منبع اصلي درآمد محسوب مي‌شود. Broadcaster خود مي‌تواند يك توليد كننده محتوا و يا توزيع كننده‌ي محتوا باشد كه توسط ديگران و در جايي ديگر توليد شده باشد. اين مدل وقتي خوب كار مي‌كند كه حجم ترافيك ورودي مراجعه‌كننده زياد و يا خيلي خاص باشد. از انواع آن مي‌توان به موارد زير اشاره نمود.<br /> <br /> Portal<br /> <br /> Classifieds<br /> <br /> User Registration<br /> <br /> Query-based Paid Placement<br /> <br /> Contextual Advertising / Behavioral Marketing<br /> <br /> Content-Targeted Advertising<br /> <br /> Intromercials<br /> <br /> Ultramercials<br /> <br /> <br /> *Infomediary Model<br /> <br /> داده‌ها در مورد مشتريان و عادات مصرف آن‌ها بسيار ارزشمند است. به ويژه اگر اين داده‌ها به شكل دقيق و آناليز شده باشد. در اين مدل به روشي اطلاعات مشتريان و روش مصرف آن‌ها جمع‌آوري، تحليل و سپس فروخته مي‌شود. از انواع آن مي‌توان به موارد زير اشاره نمود.<br /> <br /> Advertising Networks<br /> <br /> Audience Measurement Services<br /> <br /> Incentive Marketing<br /> <br /> Metamediary<br /> <br /> <br /> *Merchant Model<br /> <br /> خرده‌فروشان و عمده فروشان خدمات و محصولات مي‌توانند اقدام به فروش خدمات و محصولات خود كنند. ممكن است فروش بر اساس ليست كردن قيمت‌ها و يا برگزاري مزايده و يا ارسال كاتالوگ‌ها باشد. از انواع اين مدل مي‌‌توان موارد زير را خاطر نشان كرد.<br /> Virtual Merchant<br /> <br /> Catalog Merchant<br /> <br /> Click and Mortar<br /> <br /> Bit Vendor<br /> <br /> <br /> *Manufacture Model<br /> <br /> به يك توليدكننده اين امكان داده مي‌شود كه به كمك وب سريع‌تر به خريداران برسد و كانال‌هاي توزيع خود را فشرده‌تر سازد. اين مدل مي‌تواند مبتني بر كارآيي، بهينه‌سازي،اصلاح خدمات به مشتري و ... باشد. از انواع اين مدل موارد زير قابل طرح است.<br /> <br /> Purchase<br /> <br /> Lease<br /> <br /> License<br /> <br /> Brand Integrated Content<br /> <br /> <br /> *Affiliate Model<br /> <br /> در مقابل Portalهاي عمومي كه هدف در آن‌ها جذب ترافيك بالاي مشتريان مي‌باشد، در اين روش هدف جذب و فراهم نمودن فرصت خريد در جاهايي است كه كاربران مشغول وبگردي و يا مرور وب هستند. در اين روش هر سايتي كه فكر مي‌كند مي‌تواند فرصت خريد براي ديگري را فراهم آورد، مي‌تواند براي او تبليغ كرده و در فروش او سهيم باشد. از انواع اين مدل مي‌توان موارد زير را يادآوري نمود.<br /> <br /> Banner Exchange<br /> <br /> Pay-per-click<br /> <br /> Revenue Sharing<br /> <br /> <br /> *Community Model<br /> <br /> دليل منطقي وجود Community Model بر پايه شرافتمندي كاربران استوار است. كاربران سرمايه‌گذاري زيادي از نظر احساسات و زمان انجام مي‌دهند. در اين حالت درآمد ناشي از فروش محصولات يا خدمات اشتراكي مي‌باشد. گاهي نيز سرويس‌هاي پيشرفته فروخته شده و يا تبليغات مبتني بر متن نيز انجام مي‌شود. از انواع اين مدل مي‌‌توان به موارد زير اشاره نمود.<br /> <br /> Open Source<br /> <br /> Open Content<br /> <br /> Public Broadcasting<br /> <br /> Social Networking Services<br /> <br /> <br /> *Subscription Model<br /> <br /> كاربران به شكل متناوب (روزانه، هفتگي، ماهيانه و يا ساليانه) براي عضويت در يك سايت و استفاده از امكانات آن شارژ مي‌شوند. البته در اين مدل <br /> مي‌توان خدمات معمولي را رايگان ارائه كرد و فقط بابت خدمات ويژه و خاص كاربران را شارژ نمود. از انواع اين مدل موارد زير را مي‌توان نام برد.<br /> <br /> Content Services<br /> <br /> Person-to-Person Networking Services<br /> <br /> Trust Services<br /> <br /> Internet Services Providers<br /> <br /> <br /> *Utility Model<br /> <br /> در اين مدل يك سرويس براي كاربران فراهم مي‌شود كه بر اساس ميزان استفاده هر كاربر از آن سرويس، پولي دريافت مي‌شود. انواع آن عبارتند از:<br /> <br /> Metered Usage<br /> <br /> Metered Subscriptions<br /> <br /> <br /> '''مدل‌های کسب و کار در دنیای نرم‌افزارهای آزاد'''<br /> <br /> همیشه این سوال مطرح بود که چطور می‌توان از فروش نرم‌افزاری که کد منبع آن در اختیار عموم مردم قرار گرفته است پول درآورد. چطور می‌توان در چنین شرایطی مزیت‌های رقابتی یک بنگاه تجاری، نظیر کدهای سازنده یک قابلیت منحصر به فرد محصول آن بنگاه، را نیز در بازار حفظ کرد. مدل‌های کسب و کار در حوزه نرم‌افزارهای آزاد را می‌توان در چندین دسته‌بندی‌ کلی قرارداد که هر کدام با استفاده از خلاقیت خود موفق شده‌اند نمونه‌هایی از کارایی کسب و کارهای مبتنی بر نرم‌افزارهای آزاد را به جهان عرضه کنند.<br /> <br /> '''مدل مجوز انتشار دوگانه (Dual Licensing):'''<br /> <br /> در این روش شرکت توسعه‌دهنده نرم‌افزار می‌تواند یک نسخه از نرم‌افزار خود را تحت مجوز انتشاری آزاد و نسخه دیگر و با امکانات بیشتر را تحت یک مجوز انتشار تجاری عرضه کند. در این صورت می‌تواند در نسخه تجاری خود با محدود کردن آزادی کاربران، مزیت‌های رقابتی خود را در بازار حفظ کند. به عنوان مثال می‌توان2 سیستم‌عامل Suse که به صورت تجاری عرضه می‌شود و Open Suse که به صورت آزاد منتشر شده است را نام برد. یا نمونه مشهور دیگر MySQL است که برای برخی کاربردها تحت مجوز انتشار آزاد اما برای برخی دیگر از کاربردها تحت مجوزهای تجاری زیر نظر Oracle عرضه می‌شود.<br /> <br /> '''مدل فروش سرویس‌های حرفه‌ای (Selling Professional Services):'''<br /> <br /> در این روش شرکت می‌تواند تنها کد نرم‌افزارها را به صورت آزاد منتشر کند. طبیعی است که کاربران حرفه‌ای می‌توانند از این کدها استفاده کنند. اما تعداد زیاد دیگری از مشتریان به علت نداشتن دانش کافی یا نداشتن نیروی انسانی کافی، نیازمند خدمات پشتیبانی یک شرکت حرفه‌ای جهت نصب و راه‌اندازی سرویس‌های خود هستند. موفق‌ترین کسب و کارهای دنیای نرم‌افزارهای آزاد از این روش برای کسب درآمد استفاده کرده‌اند. شرکت‌هایی چون RedHat و IBM به جای فروش محصول، اقدام به عرضه سطوح گوناگونی از خدمات پشتیبانی برای مشتریان‌شان کرده‌اند.<br /> <br /> '''مدل فروش محصولات تبلیغاتی متفرقه تحت یک برند (Selling of Branded Merchandise):'''<br /> <br /> در این مدل شرکت نرم‌افزاری به جای اینکه از فروش نرم‌افزارهایش پول دربیاورد با استفاده از شهرت و محبوبیت و جذابیت شرکت، از فروش سایر محصولات مانند تی‌شرت و لیوان چای که به نام برند آن شرکت مزین شده است جهت کسب درآمد استفاده می‌کند. اگر فکر می‌کنید این روش نمی‌تواند خیلی موفق باشد، بهتر است نگاهی کنید به درآمدهایی که شرکت‌هایی نظیر بنیاد موزیلا (Mozilla Foundation) و ویکی‌مدیا (Wikimedia Foundation) یا کنونیکال (Canonical) تا کنون از این راه کسب کرده‌اند.<br /> <br /> '''مدل فروش نرم‌افزار به عنوان سرویس (Selling Software as a Service):'''<br /> <br /> در این روش از گسترش رایانش ابری برای عرضه نرم‌افزار به عنوان سرویس یا همراه با سرویس (Software Plus Service) استفاده می‌شود که این نرم‌افزارها و سرویس‌ها می‌توانند آزاد نباشند. از نظر استالمن این روش عملی شیطانی است چرا که آزادی‌های قانونی که حق کاربر است را به وی اعطا نمی‌کند. اما اگر این روش جلوی آزادی‌های قانونی را می‌گیرد چرا خودش غیر قانونی نیست؟ این روش از نقصی در نسخه دوم مجوز انتشار GPL‌ بهره می‌گیرد که سرویس‌های سمت سرور را از ارایه الزام‌آور آزادی‌های چهارگانه مبرا می‌سازد. در برابر این خلاء قانونی در سال ۲۰۰۲ مجوزی تحت نام AGPL v1 منتشر شد و سپس محتوای آن به GPL نسخه سوم افزوده شد. لذا در حال حاضر با وجود اینکه می‌توان سرویس‌های ابری را در ازای دریافت پول عرضه کرد، اما باید آزادی‌های چهارگانه را نیز همزمان در اختیار کاربران و در نتیجه رقبا هم قرار داد.<br /> <br /> '''مدل شراکت با سازمان‌های تامین‌کننده مالی (Partnership with Funding Organizations):'''<br /> <br /> در این مدل توسعه‌دهندگان نرم‌افزار اقدام به شریک شدن با دولت‌ها، دانشگاه‌ها یا سازمان‌های غیردولتی می‌کنند تا هزینه‌های مورد نیاز برای توسعه نرم‌افزارهای آزاد خود را تامین کنند. طبیعی است که شرکایی که در این میان سرمایه‌گذاری می‌کنند نیز از مزایای پدید آمدن آن نرم‌افزارها بهره‌مند خواهند شد. به عنوان مثال شرکت Google با برگزاری سالانه رویداد تابستان برنامه‌نویسی (Summer of Code) از سال ۲۰۰۵ به همه شرکت‌کنندگانی که بتوانند یک محصول کامل را به صورت آزاد و بنا به نیاز گوگل تولید کنند، هزینه اجرای پروژه به همراه جایزه‌های مالی خوبی می‌دهد.<br /> <br /> '''مدل مبتنی بر کمک‌های داوطلبانه (Voluntary Donations):'''<br /> <br /> با ایجاد و گسترش سیستم‌های پرداخت خرد (Micro-Payments) نظیر PayPal از آغاز قرن جاری، سایت‌هایی نظیر SourceForge این امکان را پیدا کرده‌اند که کاربران بتوانند به صورت داوطلبانه و مستقیم به پروژه‌های نرم‌افزاری ارایه شده از طریق این سایت کمک مالی کنند. نمونه موفق این کمک‌های کوچک که به پروژه‌های بزرگ مبتنی بر کمک (Donation-Driven) ختم شده، نسخه اول مرورگر اینترنتی FireFox است.<br /> <br /> '''مدل جمع‌آوری اعانه(Bounties):'''<br /> <br /> در این روش کاربران یک نرم‌افزار، با جمع‌آوری اعانه مبلغی را که می‌توان از آن برای توسعه یک قابلیت جدید در نرم‌افزار استفاده کرد، تهیه کرده و در اختیار توسعه‌دهندگان آن قرار می‌دهند. شرکت‌هایی مانند BountySource با فراهم کردن سکوهایی برخط امکان مشارکت کاربران را در این روش فراهم می‌کنند.<br /> <br /> '''مدل پیش‌سفارش/ جمع‌آوری اعانه عمومی/ جمع آوری اعانه معکوس (Pre-Order/Crowd Funding/Reverse-Bounty):'''<br /> <br /> روش جمع آوری عمومی اعانه به تازگی با اقبال زیادی مواجه شده است؛ اعلام نیاز بر خلاف روش جمع‌آوری اعانه از جانب کاربران نیست، بلکه از سوی توسعه‌دهنده است. در این روش یک توسعه‌دهنده به صورت داوطلبانه اعلام می‌کند که در ازای جمع شدن مقدار مشخصی پول اقدام به ایجاد نرم‌افزار یا قابلیت جدیدی در یک نرم‌افزار خواهد کرد. به عنوان نمونه تیموتی‌آرکری (Timothi Arceri) برنامه‌نویس استرالیایی با درخواست ۲۵۰۰ دلار اعلام کرد که قادر خواهد بود در صورت تامین این مبلغ از کمک‌های کوچک مردمی، ظرف مدت 2 هفته یک قابلیت به کتابخانه Mesa در Open GL 3/4 اضافه کند.<br /> <br /> سایت‌هایی مانند Kickstarter و Indiegogo یا Catincan سکوهایی هستند که توسعه‌دهندگان بتوانند کسب و کار خود مبتنی بر این مدل را از طریق آن به اطلاع عموم رسانده و اقدام به جمع آوری اعانه کنند.<br /> <br /> '''مدل عرضه بر پایه تبلیغات (Advertising Supported Softwares):'''<br /> <br /> در این روش نرم‌افزار به صورت آزاد منتشر می‌شود اما این قابلیت در نرم‌افزار تعبیه شده است تا تبلیغاتی را که شرکت می‌تواند از طریق آن کسب درآمد کند، در اختیار کاربران قرار دهد. به عنوان مثال علی‌رغم اینکه شرکت کنونیکال سیستم‌عامل Ubuntu را به صورت آزاد و رایگان منتشر می‌کند، اما به صورت پیش‌فرض قابلیتی در این سیستم‌عامل وجود دارد که در صورت استفاده از lens برای جستجو به دنبال فایل‌ها و برنامه‌ها بر روی کامپیوترتان، پیشنهادهایی تبلیغاتی جهت خرید از فروشگاه اینترنتی آمازون نیز به کاربران نشان داده شود.<br /> <br /> '''مدل فروش قابلیت‌های اضافه مجزا از نرم‌افزار (Selling Optional Properitary Extentions):'''<br /> <br /> در این مدل با وجود اینکه خود نرم‌افزار تحت یک مجوز انتشار آزاد منتشر می‌شود، اما بخش‌های دیگری نظیر Extenssionها، Pluginها و add-onهای آن می‌توانند به صورت تجاری عرضه شده و به فروش برسند. نمونه موفق این مدل شرکت IBM است که علی‌رغم عرضه اکو سیستم لینوکسی خود، ساخت نرم‌افزارهای مبتنی بر پایگاه داده‌ها، میان‌افزارها و بسیاری از ابزارهای بر روی بستر این اکوسیستم را به صورت تجاری عرضه می‌کند.<br /> <br /> '''مدل فروش اجزاي لازم برای اجرای یک نرم‌افزار (Selling of Requierd Properitary Parts of a Software Product):'''<br /> <br /> در این روش نرم‌افزار تحت مجوزهای انتشار آزاد منتشر می‌شود ولی برخی نیازمندی‌های اجرای آن که خود می‌توانند از اساس نرم‌افزاری نباشند، به صورت تجاری عرضه می‌شوند. نمونه خوب از این مدل سخت‌افزارهای مورد نیاز برای اجرای برخی از نرم‌افزارها است. به این سخت‌افزارها به صورت کلی tivoization گفته می‌شود و این روش کسب درآمد تحت نسخه سوم مجوز انتشار GPL و بسیاری دیگر از مجوزهای انتشار آزاد قانونی است.<br /> <br /> '''مدل باز نشر نرم‌افزار تحت یک مجوز دیگر (Relicensing Under a Properitary License):'''<br /> <br /> در این روش یک شرکت می‌تواند نرم‌افزاری را که توسط یک مجوز انتشار آزاد منتشر شده باشد، درصورتی‌که آن مجوز اجازه دهد، با انجام تغییراتی در آن نرم‌افزار در غالب یک نرم‌افزار غیر آزاد به فروش برساند. به عنوان نمونه سیستم‌عامل OS X شرکت اپل بر پایه هسته سیستم‌عامل یونیکس BSD که تحت مجوز انتشار آزاد BSD توسعه یافته و منتشر شده است، ساخته شده، اما خود سیستم عامل اپل و هسته آن تحت مجوزهای غیر آزاد و به صورت تجاری عرضه می‌شود.<br /> <br /> در این مدل باید توجه داشت برخی از مجوزهای انتشار آزاد، مانند GPL اجازه نمی‌دهند تحت هیچ شرایطی، حتی با تغییر یا دستکاری یک نرم‌افزار هم آن را تحت مجوز دیگری که امکان محدود کردن آزادی‌های کاربر در آن برود، باز نشر کرد.<br /> <br /> '''مدل غیرقابل درک کردن کدهای نرم‌افزار (Obfuscation of Source Code):'''<br /> <br /> در این مدل، شرکت به منظور حفظ مزیت رقابتی خود با رقبایش بخش‌هایي از کد منبع نرم‌افزار را که ایجادکننده قابلیت‌های جدید است برای مدتی به صورت مبهم و غیر قابل درک منتشر می‌کند. در روش ایجاد ابهام در کد منبع، کدهای نوشته شده به نرم‌افزارهایی که به این منظور طراحی شده‌اند داده می‌شود تا نام‌های متغیرها به نام‌های بی‌معنی تغییر کند، کدها با حذف تورفتگی خطوط و حذف کاراکترهای رد کردن خط به صورت یک متن درهم و یکپارچه که به راحتی قابل درک نیست، در بیایند. در این صورت می‌توان آنها را به استناد الزامات مجوزهای انتشار آزاد منتشر کرد اما کسی قادر به درک آنها نیست. این روش علی‌رغم قانونی بودن به شدت مورد غضب بنیاد نرم‌افزارهای آزاد است چرا که با روح جنبش آزادی نرم‌افزار در تناقض است.<br /> <br /> '''مدل عرضه نرم‌افزار آزاد با تاخیر (Delayed Open Sourcing):'''<br /> <br /> در این روش شرکت عرضه‌کننده نرم‌افزار، محصول خود را برای کسانی که تمایل دارند همیشه روی لبه تکنولوژی حرکت کرده و به آخرین نسخه‌ها دسترسی داشته باشند می‌فروشد و پس از گذشت مدت زمانی از عرضه آن محصول، آن را به صورت رایگان و متن‌باز و تحت یکی از مجوزهای انتشار نرم‌افزارهای آزاد منتشر می‌کند. نمونه موفق چنین روشی شرکت بازی‌سازی Id Software است که تاکنون بازی‌های بسیار موفقی نظیر DooM را به جهان عرضه کرده است.</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%D9%85%D8%AF%D9%84_%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%AC%D8%AF%DB%8C%D8%AF_%DA%A9%D8%B3%D8%A8_%D9%88_%DA%A9%D8%A7%D8%B1&diff=8421 2015-02-23T09:38:05Z

<p>93131590: </p> <hr /> <div>تهیه کننده گان:<br /> # آرش عسکری متین <br /> # مریم رحمانی<br /> # نیاز کرباسی<br /> #<br /> <br /> * تعریف مدل کسب و کار<br /> <br /> تعریف مدل کسب و کار، غالباً با دشواری همراه است زیرا در زمینه‌های متفاوت کسب و کار، معانی متفاوتی از آن برداشت می‌شود. این نقیصه در تعریف مدل‌های نوین کسب و کار الکترونیک بیش از سایر حوزه‌ها احساس می‌شود. در این باره تحقیقات و فعالیت‌های آکادمیک و قابل اتکاء اندکی انجام شده است.<br /> یک متد انجام کسب و کار است به نحوی که توسط آن شرکت بتواند خود را حفظ نموده و بقای خود را تضمین نماید، به عبارت دیگر تولید درآمد کند.<br /> Business Model مشخص می‌ کند که یک شرکت چگونه می‌تواند پول به دست بیاورد و به این منظور مشخص می‌کند، این شرکت در زنجیره ارزش در کجا قرار دارد. (مايكل راپا)<br /> تعاریف متعددی از مدل‌های کسب و کار شده است. برخی از تعاریف، بیان کننده اهدافی هستند که یک مدل کسب و کار دنبال می‌کند. برخی دیگر بر اجزای اصلی مدل‌های کسب و کار و شاید به نوعی بر ارتباطات درونی این اجزاء، متمرکز شده‌اند.<br /> <br /> <br /> <br /> *جايگاه و اهميت مدل های جدید کسب و کار را مي‌توان در مشاغل جدید و مدرن امروزه جستجو کرده و به طرح و بررسي مدلهاي کسب و کار تحت وب پرداخت. <br /> <br /> مدلهاي کسب و کار تحت وب به شيوه‌هاي گوناگون دسته‌بندي مي‌شوند يكي از اين دسته‌بندي‌ها كه از معروفيت و محبوبيت بيشتري هم برخوردار است،دسته‌بندي <br /> <br /> مايكل راپا مي‌باشد<br /> <br /> از ديد مايكل راپا مدل های نجاری اينترنتي را مي‌توان به دسته‌هاي زير تقسيم نمود.<br /> <br /> واسطه‌گري (Brokerage) مثل: ebay, paypal, amazon<br /> <br /> تبليغات Advertising)) مثل: yahoo, google, overture<br /> <br /> داده محوري ((Infomediary مثل: Cool Saving, Double Click <br /> <br /> تجاري Merchant)) مثل: Amazone, Barners &amp; Noble<br /> <br /> توليدي (Manufacturer) مثل: Dell, BMWFilms<br /> <br /> همكاري (Affiliate) مثل: Amazone, Pay.per.click<br /> <br /> جامعه‌اي (Community) مثل: Orkut, Red Hat<br /> <br /> عضويت ((Subscription مثل: Listen, Classmaster<br /> <br /> كاربردي (Utility) مثل: Slash dot<br /> <br /> در ادامه به شرح و بسط هر كدام از مدل‌هاي فوق مي‌پردازيم.<br /> <br /> شرح انواع Business Modelهاي تحت WEB<br /> <br /> *Brokerage Model<br /> در اين مدل واسطه‌گران بازارساز هستند و اين دلال‌ها هستند كه باعث مي‌شوند تا خريداران و فروشندگان به يكديگر معرفي شده و امكان مبادله و معامله ساده‌تر شود. از جمله اين روش‌ها مي‌توان به موارد زير اشاره نمود.<br /> <br /> Marketplace Exchange<br /> <br /> Buy/Sell Fulfillment<br /> <br /> Demand Collection System<br /> <br /> Auction Broker<br /> <br /> Transaction Broker<br /> <br /> Distributor<br /> <br /> Search Agent<br /> <br /> Virtual Marketplace<br /> <br /> <br /> *Advertising Model<br /> <br /> توسعه يافته مدل قديمي Media Broadcasting مي‌باشد. در اين حالت Broadcaster يا همان وب سايت محتوياتي را فراهم مي‌كند كه عموما رايگان هم هستند. و يا سرويسي مانند E-mail, IM, Blog و ... را به همراه پيام‌هاي تبليغاتي ارائه مي‌نمايد. در اين حالت تبليغات منبع اصلي درآمد محسوب مي‌شود. Broadcaster خود مي‌تواند يك توليد كننده محتوا و يا توزيع كننده‌ي محتوا باشد كه توسط ديگران و در جايي ديگر توليد شده باشد. اين مدل وقتي خوب كار مي‌كند كه حجم ترافيك ورودي مراجعه‌كننده زياد و يا خيلي خاص باشد. از انواع آن مي‌توان به موارد زير اشاره نمود.<br /> <br /> Portal<br /> <br /> Classifieds<br /> <br /> User Registration<br /> <br /> Query-based Paid Placement<br /> <br /> Contextual Advertising / Behavioral Marketing<br /> <br /> Content-Targeted Advertising<br /> <br /> Intromercials<br /> <br /> Ultramercials<br /> <br /> <br /> *Infomediary Model<br /> <br /> داده‌ها در مورد مشتريان و عادات مصرف آن‌ها بسيار ارزشمند است. به ويژه اگر اين داده‌ها به شكل دقيق و آناليز شده باشد. در اين مدل به روشي اطلاعات مشتريان و روش مصرف آن‌ها جمع‌آوري، تحليل و سپس فروخته مي‌شود. از انواع آن مي‌توان به موارد زير اشاره نمود.<br /> <br /> Advertising Networks<br /> <br /> Audience Measurement Services<br /> <br /> Incentive Marketing<br /> <br /> Metamediary<br /> <br /> <br /> *Merchant Model<br /> <br /> خرده‌فروشان و عمده فروشان خدمات و محصولات مي‌توانند اقدام به فروش خدمات و محصولات خود كنند. ممكن است فروش بر اساس ليست كردن قيمت‌ها و يا برگزاري مزايده و يا ارسال كاتالوگ‌ها باشد. از انواع اين مدل مي‌‌توان موارد زير را خاطر نشان كرد.<br /> Virtual Merchant<br /> <br /> Catalog Merchant<br /> <br /> Click and Mortar<br /> <br /> Bit Vendor<br /> <br /> <br /> *Manufacture Model<br /> <br /> به يك توليدكننده اين امكان داده مي‌شود كه به كمك وب سريع‌تر به خريداران برسد و كانال‌هاي توزيع خود را فشرده‌تر سازد. اين مدل مي‌تواند مبتني بر كارآيي، بهينه‌سازي،اصلاح خدمات به مشتري و ... باشد. از انواع اين مدل موارد زير قابل طرح است.<br /> <br /> Purchase<br /> <br /> Lease<br /> <br /> License<br /> <br /> Brand Integrated Content<br /> <br /> <br /> *Affiliate Model<br /> <br /> در مقابل Portalهاي عمومي كه هدف در آن‌ها جذب ترافيك بالاي مشتريان مي‌باشد، در اين روش هدف جذب و فراهم نمودن فرصت خريد در جاهايي است كه كاربران مشغول وبگردي و يا مرور وب هستند. در اين روش هر سايتي كه فكر مي‌كند مي‌تواند فرصت خريد براي ديگري را فراهم آورد، مي‌تواند براي او تبليغ كرده و در فروش او سهيم باشد. از انواع اين مدل مي‌توان موارد زير را يادآوري نمود.<br /> <br /> Banner Exchange<br /> <br /> Pay-per-click<br /> <br /> Revenue Sharing<br /> <br /> <br /> *Community Model<br /> <br /> دليل منطقي وجود Community Model بر پايه شرافتمندي كاربران استوار است. كاربران سرمايه‌گذاري زيادي از نظر احساسات و زمان انجام مي‌دهند. در اين حالت درآمد ناشي از فروش محصولات يا خدمات اشتراكي مي‌باشد. گاهي نيز سرويس‌هاي پيشرفته فروخته شده و يا تبليغات مبتني بر متن نيز انجام مي‌شود. از انواع اين مدل مي‌‌توان به موارد زير اشاره نمود.<br /> <br /> Open Source<br /> <br /> Open Content<br /> <br /> Public Broadcasting<br /> <br /> Social Networking Services<br /> <br /> <br /> *Subscription Model<br /> <br /> كاربران به شكل متناوب (روزانه، هفتگي، ماهيانه و يا ساليانه) براي عضويت در يك سايت و استفاده از امكانات آن شارژ مي‌شوند. البته در اين مدل <br /> مي‌توان خدمات معمولي را رايگان ارائه كرد و فقط بابت خدمات ويژه و خاص كاربران را شارژ نمود. از انواع اين مدل موارد زير را مي‌توان نام برد.<br /> <br /> Content Services<br /> <br /> Person-to-Person Networking Services<br /> <br /> Trust Services<br /> <br /> Internet Services Providers<br /> <br /> <br /> *Utility Model<br /> <br /> در اين مدل يك سرويس براي كاربران فراهم مي‌شود كه بر اساس ميزان استفاده هر كاربر از آن سرويس، پولي دريافت مي‌شود. انواع آن عبارتند از:<br /> <br /> Metered Usage<br /> <br /> Metered Subscriptions<br /> <br /> <br /> '''مدل‌های کسب و کار در دنیای نرم‌افزارهای آزاد'''<br /> <br /> همیشه این سوال مطرح بود که چطور می‌توان از فروش نرم‌افزاری که کد منبع آن در اختیار عموم مردم قرار گرفته است پول درآورد. چطور می‌توان در چنین شرایطی مزیت‌های رقابتی یک بنگاه تجاری، نظیر کدهای سازنده یک قابلیت منحصر به فرد محصول آن بنگاه، را نیز در بازار حفظ کرد. مدل‌های کسب و کار در حوزه نرم‌افزارهای آزاد را می‌توان در چندین دسته‌بندی‌ کلی قرارداد که هر کدام با استفاده از خلاقیت خود موفق شده‌اند نمونه‌هایی از کارایی کسب و کارهای مبتنی بر نرم‌افزارهای آزاد را به جهان عرضه کنند.<br /> <br /> '''مدل مجوز انتشار دوگانه (Dual Licensing):'''<br /> <br /> در این روش شرکت توسعه‌دهنده نرم‌افزار می‌تواند یک نسخه از نرم‌افزار خود را تحت مجوز انتشاری آزاد و نسخه دیگر و با امکانات بیشتر را تحت یک مجوز انتشار تجاری عرضه کند. در این صورت می‌تواند در نسخه تجاری خود با محدود کردن آزادی کاربران، مزیت‌های رقابتی خود را در بازار حفظ کند. به عنوان مثال می‌توان2 سیستم‌عامل Suse که به صورت تجاری عرضه می‌شود و Open Suse که به صورت آزاد منتشر شده است را نام برد. یا نمونه مشهور دیگر MySQL است که برای برخی کاربردها تحت مجوز انتشار آزاد اما برای برخی دیگر از کاربردها تحت مجوزهای تجاری زیر نظر Oracle عرضه می‌شود.<br /> <br /> '''مدل فروش سرویس‌های حرفه‌ای (Selling Professional Services):'''<br /> <br /> در این روش شرکت می‌تواند تنها کد نرم‌افزارها را به صورت آزاد منتشر کند. طبیعی است که کاربران حرفه‌ای می‌توانند از این کدها استفاده کنند. اما تعداد زیاد دیگری از مشتریان به علت نداشتن دانش کافی یا نداشتن نیروی انسانی کافی، نیازمند خدمات پشتیبانی یک شرکت حرفه‌ای جهت نصب و راه‌اندازی سرویس‌های خود هستند. موفق‌ترین کسب و کارهای دنیای نرم‌افزارهای آزاد از این روش برای کسب درآمد استفاده کرده‌اند. شرکت‌هایی چون RedHat و IBM به جای فروش محصول، اقدام به عرضه سطوح گوناگونی از خدمات پشتیبانی برای مشتریان‌شان کرده‌اند.<br /> <br /> '''مدل فروش محصولات تبلیغاتی متفرقه تحت یک برند (Selling of Branded Merchandise):'''<br /> <br /> در این مدل شرکت نرم‌افزاری به جای اینکه از فروش نرم‌افزارهایش پول دربیاورد با استفاده از شهرت و محبوبیت و جذابیت شرکت، از فروش سایر محصولات مانند تی‌شرت و لیوان چای که به نام برند آن شرکت مزین شده است جهت کسب درآمد استفاده می‌کند. اگر فکر می‌کنید این روش نمی‌تواند خیلی موفق باشد، بهتر است نگاهی کنید به درآمدهایی که شرکت‌هایی نظیر بنیاد موزیلا (Mozilla Foundation) و ویکی‌مدیا (Wikimedia Foundation) یا کنونیکال (Canonical) تا کنون از این راه کسب کرده‌اند.<br /> <br /> '''مدل فروش نرم‌افزار به عنوان سرویس (Selling Software as a Service):'''<br /> <br /> در این روش از گسترش رایانش ابری برای عرضه نرم‌افزار به عنوان سرویس یا همراه با سرویس (Software Plus Service) استفاده می‌شود که این نرم‌افزارها و سرویس‌ها می‌توانند آزاد نباشند. از نظر استالمن این روش عملی شیطانی است چرا که آزادی‌های قانونی که حق کاربر است را به وی اعطا نمی‌کند. اما اگر این روش جلوی آزادی‌های قانونی را می‌گیرد چرا خودش غیر قانونی نیست؟ این روش از نقصی در نسخه دوم مجوز انتشار GPL‌ بهره می‌گیرد که سرویس‌های سمت سرور را از ارایه الزام‌آور آزادی‌های چهارگانه مبرا می‌سازد. در برابر این خلاء قانونی در سال ۲۰۰۲ مجوزی تحت نام AGPL v1 منتشر شد و سپس محتوای آن به GPL نسخه سوم افزوده شد. لذا در حال حاضر با وجود اینکه می‌توان سرویس‌های ابری را در ازای دریافت پول عرضه کرد، اما باید آزادی‌های چهارگانه را نیز همزمان در اختیار کاربران و در نتیجه رقبا هم قرار داد.<br /> <br /> '''مدل شراکت با سازمان‌های تامین‌کننده مالی (Partnership with Funding Organizations):'''<br /> <br /> در این مدل توسعه‌دهندگان نرم‌افزار اقدام به شریک شدن با دولت‌ها، دانشگاه‌ها یا سازمان‌های غیردولتی می‌کنند تا هزینه‌های مورد نیاز برای توسعه نرم‌افزارهای آزاد خود را تامین کنند. طبیعی است که شرکایی که در این میان سرمایه‌گذاری می‌کنند نیز از مزایای پدید آمدن آن نرم‌افزارها بهره‌مند خواهند شد. به عنوان مثال شرکت Google با برگزاری سالانه رویداد تابستان برنامه‌نویسی (Summer of Code) از سال ۲۰۰۵ به همه شرکت‌کنندگانی که بتوانند یک محصول کامل را به صورت آزاد و بنا به نیاز گوگل تولید کنند، هزینه اجرای پروژه به همراه جایزه‌های مالی خوبی می‌دهد.<br /> <br /> '''مدل مبتنی بر کمک‌های داوطلبانه (Voluntary Donations):'''<br /> <br /> با ایجاد و گسترش سیستم‌های پرداخت خرد (Micro-Payments) نظیر PayPal از آغاز قرن جاری، سایت‌هایی نظیر SourceForge این امکان را پیدا کرده‌اند که کاربران بتوانند به صورت داوطلبانه و مستقیم به پروژه‌های نرم‌افزاری ارایه شده از طریق این سایت کمک مالی کنند. نمونه موفق این کمک‌های کوچک که به پروژه‌های بزرگ مبتنی بر کمک (Donation-Driven) ختم شده، نسخه اول مرورگر اینترنتی FireFox است.<br /> <br /> '''مدل جمع‌آوری اعانه(Bounties):'''<br /> <br /> در این روش کاربران یک نرم‌افزار، با جمع‌آوری اعانه مبلغی را که می‌توان از آن برای توسعه یک قابلیت جدید در نرم‌افزار استفاده کرد، تهیه کرده و در اختیار توسعه‌دهندگان آن قرار می‌دهند. شرکت‌هایی مانند BountySource با فراهم کردن سکوهایی برخط امکان مشارکت کاربران را در این روش فراهم می‌کنند.<br /> <br /> '''مدل پیش‌سفارش/ جمع‌آوری اعانه عمومی/ جمع آوری اعانه معکوس (Pre-Order/Crowd Funding/Reverse-Bounty):'''<br /> <br /> روش جمع آوری عمومی اعانه به تازگی با اقبال زیادی مواجه شده است؛ اعلام نیاز بر خلاف روش جمع‌آوری اعانه از جانب کاربران نیست، بلکه از سوی توسعه‌دهنده است. در این روش یک توسعه‌دهنده به صورت داوطلبانه اعلام می‌کند که در ازای جمع شدن مقدار مشخصی پول اقدام به ایجاد نرم‌افزار یا قابلیت جدیدی در یک نرم‌افزار خواهد کرد. به عنوان نمونه تیموتی‌آرکری (Timothi Arceri) برنامه‌نویس استرالیایی با درخواست ۲۵۰۰ دلار اعلام کرد که قادر خواهد بود در صورت تامین این مبلغ از کمک‌های کوچک مردمی، ظرف مدت 2 هفته یک قابلیت به کتابخانه Mesa در Open GL 3/4 اضافه کند.<br /> <br /> سایت‌هایی مانند Kickstarter و Indiegogo یا Catincan سکوهایی هستند که توسعه‌دهندگان بتوانند کسب و کار خود مبتنی بر این مدل را از طریق آن به اطلاع عموم رسانده و اقدام به جمع آوری اعانه کنند.<br /> <br /> '''مدل عرضه بر پایه تبلیغات (Advertising Supported Softwares):'''<br /> <br /> در این روش نرم‌افزار به صورت آزاد منتشر می‌شود اما این قابلیت در نرم‌افزار تعبیه شده است تا تبلیغاتی را که شرکت می‌تواند از طریق آن کسب درآمد کند، در اختیار کاربران قرار دهد. به عنوان مثال علی‌رغم اینکه شرکت کنونیکال سیستم‌عامل Ubuntu را به صورت آزاد و رایگان منتشر می‌کند، اما به صورت پیش‌فرض قابلیتی در این سیستم‌عامل وجود دارد که در صورت استفاده از lens برای جستجو به دنبال فایل‌ها و برنامه‌ها بر روی کامپیوترتان، پیشنهادهایی تبلیغاتی جهت خرید از فروشگاه اینترنتی آمازون نیز به کاربران نشان داده شود.<br /> <br /> '''مدل فروش قابلیت‌های اضافه مجزا از نرم‌افزار (Selling Optional Properitary Extentions):'''<br /> <br /> در این مدل با وجود اینکه خود نرم‌افزار تحت یک مجوز انتشار آزاد منتشر می‌شود، اما بخش‌های دیگری نظیر Extenssionها، Pluginها و add-onهای آن می‌توانند به صورت تجاری عرضه شده و به فروش برسند. نمونه موفق این مدل شرکت IBM است که علی‌رغم عرضه اکو سیستم لینوکسی خود، ساخت نرم‌افزارهای مبتنی بر پایگاه داده‌ها، میان‌افزارها و بسیاری از ابزارهای بر روی بستر این اکوسیستم را به صورت تجاری عرضه می‌کند.<br /> <br /> مدل فروش اجزاي لازم برای اجرای یک نرم‌افزار (Selling of Requierd Properitary Parts of a Software Product):<br /> <br /> در این روش نرم‌افزار تحت مجوزهای انتشار آزاد منتشر می‌شود ولی برخی نیازمندی‌های اجرای آن که خود می‌توانند از اساس نرم‌افزاری نباشند، به صورت تجاری عرضه می‌شوند. نمونه خوب از این مدل سخت‌افزارهای مورد نیاز برای اجرای برخی از نرم‌افزارها است. به این سخت‌افزارها به صورت کلی tivoization گفته می‌شود و این روش کسب درآمد تحت نسخه سوم مجوز انتشار GPL و بسیاری دیگر از مجوزهای انتشار آزاد قانونی است.<br /> <br /> '''مدل باز نشر نرم‌افزار تحت یک مجوز دیگر (Relicensing Under a Properitary License):'''<br /> <br /> در این روش یک شرکت می‌تواند نرم‌افزاری را که توسط یک مجوز انتشار آزاد منتشر شده باشد، درصورتی‌که آن مجوز اجازه دهد، با انجام تغییراتی در آن نرم‌افزار در غالب یک نرم‌افزار غیر آزاد به فروش برساند. به عنوان نمونه سیستم‌عامل OS X شرکت اپل بر پایه هسته سیستم‌عامل یونیکس BSD که تحت مجوز انتشار آزاد BSD توسعه یافته و منتشر شده است، ساخته شده، اما خود سیستم عامل اپل و هسته آن تحت مجوزهای غیر آزاد و به صورت تجاری عرضه می‌شود.<br /> <br /> در این مدل باید توجه داشت برخی از مجوزهای انتشار آزاد، مانند GPL اجازه نمی‌دهند تحت هیچ شرایطی، حتی با تغییر یا دستکاری یک نرم‌افزار هم آن را تحت مجوز دیگری که امکان محدود کردن آزادی‌های کاربر در آن برود، باز نشر کرد.<br /> <br /> '''مدل غیرقابل درک کردن کدهای نرم‌افزار (Obfuscation of Source Code):'''<br /> <br /> در این مدل، شرکت به منظور حفظ مزیت رقابتی خود با رقبایش بخش‌هایي از کد منبع نرم‌افزار را که ایجادکننده قابلیت‌های جدید است برای مدتی به صورت مبهم و غیر قابل درک منتشر می‌کند. در روش ایجاد ابهام در کد منبع، کدهای نوشته شده به نرم‌افزارهایی که به این منظور طراحی شده‌اند داده می‌شود تا نام‌های متغیرها به نام‌های بی‌معنی تغییر کند، کدها با حذف تورفتگی خطوط و حذف کاراکترهای رد کردن خط به صورت یک متن درهم و یکپارچه که به راحتی قابل درک نیست، در بیایند. در این صورت می‌توان آنها را به استناد الزامات مجوزهای انتشار آزاد منتشر کرد اما کسی قادر به درک آنها نیست. این روش علی‌رغم قانونی بودن به شدت مورد غضب بنیاد نرم‌افزارهای آزاد است چرا که با روح جنبش آزادی نرم‌افزار در تناقض است.<br /> <br /> '''مدل عرضه نرم‌افزار آزاد با تاخیر (Delayed Open Sourcing):'''<br /> <br /> در این روش شرکت عرضه‌کننده نرم‌افزار، محصول خود را برای کسانی که تمایل دارند همیشه روی لبه تکنولوژی حرکت کرده و به آخرین نسخه‌ها دسترسی داشته باشند می‌فروشد و پس از گذشت مدت زمانی از عرضه آن محصول، آن را به صورت رایگان و متن‌باز و تحت یکی از مجوزهای انتشار نرم‌افزارهای آزاد منتشر می‌کند. نمونه موفق چنین روشی شرکت بازی‌سازی Id Software است که تاکنون بازی‌های بسیار موفقی نظیر DooM را به جهان عرضه کرده است.</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%D9%85%D8%AF%D9%84_%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%AC%D8%AF%DB%8C%D8%AF_%DA%A9%D8%B3%D8%A8_%D9%88_%DA%A9%D8%A7%D8%B1&diff=8420 2015-02-23T09:37:19Z

<p>93131590: </p> <hr /> <div>تهیه کننده گان:<br /> # آرش عسکری متین <br /> # مریم رحمانی<br /> # <br /> #<br /> <br /> * تعریف مدل کسب و کار<br /> <br /> تعریف مدل کسب و کار، غالباً با دشواری همراه است زیرا در زمینه‌های متفاوت کسب و کار، معانی متفاوتی از آن برداشت می‌شود. این نقیصه در تعریف مدل‌های نوین کسب و کار الکترونیک بیش از سایر حوزه‌ها احساس می‌شود. در این باره تحقیقات و فعالیت‌های آکادمیک و قابل اتکاء اندکی انجام شده است.<br /> یک متد انجام کسب و کار است به نحوی که توسط آن شرکت بتواند خود را حفظ نموده و بقای خود را تضمین نماید، به عبارت دیگر تولید درآمد کند.<br /> Business Model مشخص می‌ کند که یک شرکت چگونه می‌تواند پول به دست بیاورد و به این منظور مشخص می‌کند، این شرکت در زنجیره ارزش در کجا قرار دارد. (مايكل راپا)<br /> تعاریف متعددی از مدل‌های کسب و کار شده است. برخی از تعاریف، بیان کننده اهدافی هستند که یک مدل کسب و کار دنبال می‌کند. برخی دیگر بر اجزای اصلی مدل‌های کسب و کار و شاید به نوعی بر ارتباطات درونی این اجزاء، متمرکز شده‌اند.<br /> <br /> <br /> <br /> *جايگاه و اهميت مدل های جدید کسب و کار را مي‌توان در مشاغل جدید و مدرن امروزه جستجو کرده و به طرح و بررسي مدلهاي کسب و کار تحت وب پرداخت. <br /> <br /> مدلهاي کسب و کار تحت وب به شيوه‌هاي گوناگون دسته‌بندي مي‌شوند يكي از اين دسته‌بندي‌ها كه از معروفيت و محبوبيت بيشتري هم برخوردار است،دسته‌بندي <br /> <br /> مايكل راپا مي‌باشد<br /> <br /> از ديد مايكل راپا مدل های نجاری اينترنتي را مي‌توان به دسته‌هاي زير تقسيم نمود.<br /> <br /> واسطه‌گري (Brokerage) مثل: ebay, paypal, amazon<br /> <br /> تبليغات Advertising)) مثل: yahoo, google, overture<br /> <br /> داده محوري ((Infomediary مثل: Cool Saving, Double Click <br /> <br /> تجاري Merchant)) مثل: Amazone, Barners &amp; Noble<br /> <br /> توليدي (Manufacturer) مثل: Dell, BMWFilms<br /> <br /> همكاري (Affiliate) مثل: Amazone, Pay.per.click<br /> <br /> جامعه‌اي (Community) مثل: Orkut, Red Hat<br /> <br /> عضويت ((Subscription مثل: Listen, Classmaster<br /> <br /> كاربردي (Utility) مثل: Slash dot<br /> <br /> در ادامه به شرح و بسط هر كدام از مدل‌هاي فوق مي‌پردازيم.<br /> <br /> شرح انواع Business Modelهاي تحت WEB<br /> <br /> *Brokerage Model<br /> در اين مدل واسطه‌گران بازارساز هستند و اين دلال‌ها هستند كه باعث مي‌شوند تا خريداران و فروشندگان به يكديگر معرفي شده و امكان مبادله و معامله ساده‌تر شود. از جمله اين روش‌ها مي‌توان به موارد زير اشاره نمود.<br /> <br /> Marketplace Exchange<br /> <br /> Buy/Sell Fulfillment<br /> <br /> Demand Collection System<br /> <br /> Auction Broker<br /> <br /> Transaction Broker<br /> <br /> Distributor<br /> <br /> Search Agent<br /> <br /> Virtual Marketplace<br /> <br /> <br /> *Advertising Model<br /> <br /> توسعه يافته مدل قديمي Media Broadcasting مي‌باشد. در اين حالت Broadcaster يا همان وب سايت محتوياتي را فراهم مي‌كند كه عموما رايگان هم هستند. و يا سرويسي مانند E-mail, IM, Blog و ... را به همراه پيام‌هاي تبليغاتي ارائه مي‌نمايد. در اين حالت تبليغات منبع اصلي درآمد محسوب مي‌شود. Broadcaster خود مي‌تواند يك توليد كننده محتوا و يا توزيع كننده‌ي محتوا باشد كه توسط ديگران و در جايي ديگر توليد شده باشد. اين مدل وقتي خوب كار مي‌كند كه حجم ترافيك ورودي مراجعه‌كننده زياد و يا خيلي خاص باشد. از انواع آن مي‌توان به موارد زير اشاره نمود.<br /> <br /> Portal<br /> <br /> Classifieds<br /> <br /> User Registration<br /> <br /> Query-based Paid Placement<br /> <br /> Contextual Advertising / Behavioral Marketing<br /> <br /> Content-Targeted Advertising<br /> <br /> Intromercials<br /> <br /> Ultramercials<br /> <br /> <br /> *Infomediary Model<br /> <br /> داده‌ها در مورد مشتريان و عادات مصرف آن‌ها بسيار ارزشمند است. به ويژه اگر اين داده‌ها به شكل دقيق و آناليز شده باشد. در اين مدل به روشي اطلاعات مشتريان و روش مصرف آن‌ها جمع‌آوري، تحليل و سپس فروخته مي‌شود. از انواع آن مي‌توان به موارد زير اشاره نمود.<br /> <br /> Advertising Networks<br /> <br /> Audience Measurement Services<br /> <br /> Incentive Marketing<br /> <br /> Metamediary<br /> <br /> <br /> *Merchant Model<br /> <br /> خرده‌فروشان و عمده فروشان خدمات و محصولات مي‌توانند اقدام به فروش خدمات و محصولات خود كنند. ممكن است فروش بر اساس ليست كردن قيمت‌ها و يا برگزاري مزايده و يا ارسال كاتالوگ‌ها باشد. از انواع اين مدل مي‌‌توان موارد زير را خاطر نشان كرد.<br /> Virtual Merchant<br /> <br /> Catalog Merchant<br /> <br /> Click and Mortar<br /> <br /> Bit Vendor<br /> <br /> <br /> *Manufacture Model<br /> <br /> به يك توليدكننده اين امكان داده مي‌شود كه به كمك وب سريع‌تر به خريداران برسد و كانال‌هاي توزيع خود را فشرده‌تر سازد. اين مدل مي‌تواند مبتني بر كارآيي، بهينه‌سازي،اصلاح خدمات به مشتري و ... باشد. از انواع اين مدل موارد زير قابل طرح است.<br /> <br /> Purchase<br /> <br /> Lease<br /> <br /> License<br /> <br /> Brand Integrated Content<br /> <br /> <br /> *Affiliate Model<br /> <br /> در مقابل Portalهاي عمومي كه هدف در آن‌ها جذب ترافيك بالاي مشتريان مي‌باشد، در اين روش هدف جذب و فراهم نمودن فرصت خريد در جاهايي است كه كاربران مشغول وبگردي و يا مرور وب هستند. در اين روش هر سايتي كه فكر مي‌كند مي‌تواند فرصت خريد براي ديگري را فراهم آورد، مي‌تواند براي او تبليغ كرده و در فروش او سهيم باشد. از انواع اين مدل مي‌توان موارد زير را يادآوري نمود.<br /> <br /> Banner Exchange<br /> <br /> Pay-per-click<br /> <br /> Revenue Sharing<br /> <br /> <br /> *Community Model<br /> <br /> دليل منطقي وجود Community Model بر پايه شرافتمندي كاربران استوار است. كاربران سرمايه‌گذاري زيادي از نظر احساسات و زمان انجام مي‌دهند. در اين حالت درآمد ناشي از فروش محصولات يا خدمات اشتراكي مي‌باشد. گاهي نيز سرويس‌هاي پيشرفته فروخته شده و يا تبليغات مبتني بر متن نيز انجام مي‌شود. از انواع اين مدل مي‌‌توان به موارد زير اشاره نمود.<br /> <br /> Open Source<br /> <br /> Open Content<br /> <br /> Public Broadcasting<br /> <br /> Social Networking Services<br /> <br /> <br /> *Subscription Model<br /> <br /> كاربران به شكل متناوب (روزانه، هفتگي، ماهيانه و يا ساليانه) براي عضويت در يك سايت و استفاده از امكانات آن شارژ مي‌شوند. البته در اين مدل <br /> مي‌توان خدمات معمولي را رايگان ارائه كرد و فقط بابت خدمات ويژه و خاص كاربران را شارژ نمود. از انواع اين مدل موارد زير را مي‌توان نام برد.<br /> <br /> Content Services<br /> <br /> Person-to-Person Networking Services<br /> <br /> Trust Services<br /> <br /> Internet Services Providers<br /> <br /> <br /> *Utility Model<br /> <br /> در اين مدل يك سرويس براي كاربران فراهم مي‌شود كه بر اساس ميزان استفاده هر كاربر از آن سرويس، پولي دريافت مي‌شود. انواع آن عبارتند از:<br /> <br /> Metered Usage<br /> <br /> Metered Subscriptions</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8153 2015-02-21T01:24:22Z

<p>93131590: /* بررسی ادبیات موضوع */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8152 2015-02-21T01:23:58Z

<p>93131590: /* بررسی ادبیات موضوع */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|1000PX]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8151 2015-02-21T01:23:20Z

<p>93131590: /* بررسی ادبیات موضوع */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|1000px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|قاب ]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8150 2015-02-21T01:23:04Z

<p>93131590: /* بررسی ادبیات موضوع */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|800px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|قاب ]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8149 2015-02-21T01:22:48Z

<p>93131590: /* بررسی ادبیات موضوع */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|600px]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|قاب ]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8147 2015-02-21T01:14:05Z

<p>93131590: /* بررسی ادبیات موضوع */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|قاب ]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|قاب ]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D9%BE%D8%B1%D9%88%D9%86%D8%AF%D9%87:Compare.png&diff=8146 2015-02-21T01:13:07Z

<p>93131590: </p> <hr /> <div></div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8144 2015-02-21T01:12:29Z

<p>93131590: /* بررسی ادبیات موضوع */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|قاب ]]<br /> <br /> <br /> جدول مقایسه:<br /> <br /> [[پرونده:Compare.png||وسط|قاب ]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8060 2015-02-20T20:28:20Z

<p>93131590: /* مقدمه */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|قاب ]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8053 2015-02-20T20:03:09Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوا مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|قاب ]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردها و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D9%BE%D8%B1%D9%88%D9%86%D8%AF%D9%87:Danesh.png&diff=8051 2015-02-20T20:01:37Z

<p>93131590: </p> <hr /> <div></div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=8050 2015-02-20T20:01:06Z

<p>93131590: /* بررسی ادبیات موضوع */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوا مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> <br /> درخت دانش:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Danesh.png||وسط|قاب ]]<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردهاي و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4_%D9%88_%D8%B3%D9%81%D8%A7%D8%B1%D8%B4_%D8%BA%D8%B0%D8%A7_%D8%A8%D9%87_%D8%B5%D9%88%D8%B1%D8%AA_%D8%A2%D9%86%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%86&diff=7899 2015-02-19T21:19:31Z

<p>93131590: </p> <hr /> <div>* موضوع: '''فروش و سفارش غذا به صورت آنلاین'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == خلاصه اجرایی ==<br /> زمانی سفارش آنلاین، تنها محدود به وسایل الکترونیکی بود، اما این روزها در وب محدوده فعالیت گسترده شده و به سادگی می‌توان کتاب، پوشاک، وسایل هنری و کارهای دستی و وسایل خانه را هم به صورت آنلاین سفارش داد، حال امکان سفارش غذا به صورت آنلاین نیز میسر شده است.<br /> <br /> رستوران رفتن، تنوع خوبی برای بسیاری از ماست، اما هدف خوردن غذای خوب و باب میل، بدون اتلاف وقت است.<br /> در این طرح به دنبال تولید محصولات غذایی با کیفیت و سلیقه مشتری هستیم. امروزه سایتهای بسیاری در زمینه سفارش غذا به صورت آنلاین فعالیت می کنند ولی منوی ثابت و محدود بدون در نظر گرفتن سلیقه و ذایقه مشتری به تنهایی نمی تواند مشتری را جذب کند، لیکن در صدد برآمدیم تا این امکان جدید را در این طرح پیاده سازی نماییم و آن را گسترش دهیم.<br /> <br /> در اين طرح که یک فرهنگ جدید سفارش غذاست مشتری میتواند غذای خود را با امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده اولیه در غذا و مقدار مواد تشکیل دهنده در آن انتخاب نماید. <br /> <br /> اینکه بتوانیم خودمان از راه دور با امکان انتخاب مواد غذایی متنوع، غذای مورد علاقه خود را آماده کنیم حس بسیار جالبی است. <br /> <br /> منوی ثابت یک رستوران میتواند بعد از مدتی مشتریان همیشگی را از دست بدهد بنابراین این منوی انتخابی با سلیقه های مختلف، مشتریان بیشتری را جذب می کند.<br /> <br /> == معرفی شرکت (تصویر شرکت) ==<br /> این رستوران قرار است با مالکیت کاملاً خصوصی شکل بگیرد. ساختار سازمانی این رستوران، یک ساختار بخشی به حساب می آید که هر شعبه ی آن، یک مدیر جداگانه با اختیار تصمیم گیری دارد. شعبه مرکزی این رستوران شامل ستادهای تخصصی و پشتیبانی می شود که ساختار سازمانی آن به صورت زیر است:<br /> [[پرونده:Company.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == چشم انداز ==<br /> رشد این رستوران به يك رستوران الکترونیکی موفق بين المللي با امکان انتخاب مواد غذایی تشکیل دهنده در مدت زمان کمتر از 5 سال كه به مشتريان خود غذای باب میل و سلیقه را ارائه كند.<br /> <br /> == ماموریت ==<br /> مأموريت این رستوران فراهم كردن غذای باب طبع و سلیقه مشتريان است. مواد تشکیل دهنده غذا به انتخاب و سلیقه مشتری می تواند احساس نیاز و رضایتمندی بیشتری را نسبت به غذایی که میل می کند فراهم نماید.<br /> <br /> == اهداف ==<br /> <br /> === اهداف مالی ===<br /> *بازگشت کامل سرمایه در سال دوم<br /> *کسب درآمد در سال پنجم به میزان 3 برابر 4 سال اول<br /> <br /> === اهداف پرسنلی ===<br /> *افزایش به کارگیری آشپز و پرسنل خلاق و متبحر در زمینه آشپزی مدرن از 10 نفر به 20 نفر در شش ماهه دوم فعالیت<br /> <br /> === اهداف فروش و بازاریابی ===<br /> *قبول سفارش غذا در کلیه مناطق شهر در سال دوم<br /> *رسیدن به 20 مشتری در روز در سال اول<br /> *افزایش تنوع در حق انتخاب مواد تشکیل دهنده غذا در سال دوم نسبت به سال اول<br /> *افزایش دوبرابری آمار بازدید کنندگان سایت در سال دوم نسبت به سال اول<br /> <br /> === اهداف تحقیق و توسعه ===<br /> *تحقیق و بررسی دوره ای در مورد علاقه مندی مشتریان جهت به روز رسانی منوی رستوران هر شش ماه<br /> *بروز رسانی سایت رستوران الکترونیکی هر شش ماه<br /> <br /> === سایر اهداف ===<br /> *بهره گیری از ابزار جستجو جهت یافتن غذای مورد نظر در کوتاه ترین زمان ممکن<br /> *یافتن مناسب ترین قیمت با توجه به سطح بودجه بدون صرف وقت<br /> *امکان تحویل سفارش در زمان دلخواه<br /> *پرداخت هزینه سفارش به صورت آنلاین و با همکاری بانک های کشور یا به صورت پرداخت در هنگام تحویل<br /> *قابلیت تهیه فهرست علاقه مندی ها و ثبت سفارش بر اساس آن به جهت صرفه جویی در وقت<br /> *افزایش تنوع غذا و دسر در هر نیمسال<br /> <br /> == معرفی محصولات و خدمات ==<br /> <br /> === محدوده فعالیت ===<br /> * محدوده ی فعالیت ما شامل ارائه ی غذاهای فرنگی و ایرانی با بهترین و تازه ترین مواد غذایی سالم تشکیل دهنده است و مناسب برای همه اقشار به خصوص قشر کارمند می باشد.<br /> <br /> === ویژگی های متمایز کننده ی محصول ===<br /> محصول ما اولین بار نیست که در کشور ارایه می گردد و کپی یک محصول خارجی هم نیست. موقیت محصولات مشابه محصول ما در بازار خوب است ولی ویژگی های کاملی را دارا نمی باشند. تفاوت ما با محصولات مشابه قیمت کمتر، کیفیت بالاتر، قابلیت دسترسی آسان و بهداشتی بودن است که مزیت رقابتی نیز به شمار می آیند. <br /> محصولات ما مناسب هر محدوده سنی با هر سلیقه ای است ولی بیشتر مورد استقبال و توجه افراد شاغل می باشد چون باعث صرفه جویی در زمان و هزینه می باشد.<br /> <br /> * مهمترین ویژگیهای متمایز کننده ما عبارتند از :<br /> ** وجود امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا به صورت گرافیکی به مشتری کمک می کند تا غذای موردنظر را بهتر تصور کند. <br /> ** تنوع منوی غذاهای عرضه شده که تمامی مواد تشکیل دهنده آن با انتخاب مشتری است. <br /> ** نوآوری موجود در تنوع منوی رستوران، پتانسیل بالایی را برای جذب تبلیغات ایجاد میکند. <br /> ** پوشش سلیقه تمامی رده های سنی برای تمامی اعضای خانواده. <br /> ** کاربرانی که به عنوان مشتری ویژه ثبت نام می کنند، علاوه بر استفاده از خدمات مشتریان عادی، می توانند از تخفیف های ویژه ای که در سایت ارائه می شود نیز بهره مند شوند.<br /> ** ویژگی استثنایی محصول ما سرعت در آماده سازی، کیفیت بالا و قیمت مناسب است.<br /> <br /> == تحلیل صنعت مادر ==<br /> ایران با داشتن تنوع غذایی و پیشینه ی درخشان در امر آشپزی و طبخ غذا، می تواند جایگاه مناسبی در این عرصه داشته باشد و به پشتوانه ی همین پیشینه ی درخشان با معرفی غذاهای ایرانی به جذب گردشگران، مسافران و جهانگردانی که علاقه مند و مشتاق برای تجربه ی چیزهای جدید هستند، بپردازد.<br /> <br /> در این میان البته پرسش های بسیاری مطرح می شود؛از جمله اینکه وضعیت رستوران ها، کیفیت غذا و ارایه ی آن به مشتری در ایران چگونه است؟ آیا زیر ساخت های شغل رستوران داری در کشور ما نهادینه شده است؟ و اینکه رستوران های ما در نحوه ی خدمت رسانی در مقایسه با دیگر کشورها در چه وضعیتی قرار دارند؟ <br /> <br /> از آنجا که طی سال های گذشته، رستوران داری در سراسر جهان با رشد چشمگیری روبرو بوده است، توجه به پیدایش این شغل، روند توسعه یافتگی آن به مرور زمان و عوامل و انگیزه های این توسعه، برای دستیابی به تجربه های ارزنده در این زمینه دارای اهمیت بسیار است. <br /> <br /> نگاهی گذرا به منابع تاریخی نشان می دهد تهیه ی غذا و گرداندن کافه از نخستین شغل های کهن در تاریخ بشری است. بسیاری از منابع تاریخی سابقه ی تامین غذای مسافران را به چهار هزار سال پیش از میلاد مسیح در روم و یونان باستان نسبت می دهند. <br /> <br /> برخی مورخان نیز سابقه ی رستوران و غذا خوردن در بیرون از خانه را همزمان با ساخت شهرها و گسترش شهر نشینی دانسته اند.<br /> <br /> در این ارتباط پایگاه داده ها و اطلاعات ˈدربارهˈ (about.com) نوشت: لزوم ایجاد رستوران ها و تهیه ی غذا برای یک گروه اولین بار در چین و روم باستان احساس شد. ماجرا از این قرار بود که کشاورزان و مزرعه داران برای فروش کالا های خود به بازار می رفتند و برای چندین روز به دلیل بعد مسافت در بازار اقامت می کردند، همین عاملی شد تا مکان هایی برای استراحت و دادن غذا و نوشیدنی به آنها ایجاد شود که در واقع پایه ی رستوران های امروزی در دنیا بودند. شاید خالی از لطف نباشد که بدانیم نخستین منوی غذا نزدیک به پنج سده ی پیش یعنی در سال 1541 میلادی توسط ˈدوک رگنزبرگˈ نوشته شد. <br /> <br /> امروزه اما رستوران فقط جایی برای خوردن و آشامیدن نیست. با گسترش فرهنگ استفاده از رستوران، این روزها در رستوران های سراسر جهان به غیر از صرف غذا و نوشیدنی، تعامل اجتماعی، تفریح و تنوع در فضایی آرام و دوست داشتنی نیز مورد توجه قرار می گیرد. <br /> <br /> در همین چارچوب لزوم توجه به پیشرفت در زمینه ی رستوران داری برای همگامی با کشورهای پیشگام در ایجاد رستوران های مجهز و مدرن و پیشرو در امر جذب گردشگر احساس می شود.<br /> <br /> در حال حاضر جایگاه ایران در زمینه ی رستوران داری نسبت به دیگر کشورها جایگاه ضعیفی دارد و تقلید و نوآوری نکردن در رستوران ها و فست فودها عاملی برای محدودیت مراجعان و مردم در حق انتخاب می باشد.<br /> <br /> به گفته ˈنادر رفتاریˈ مالک رستوارن های زنجیره ای ˈرفتاریˈ، مردم به عنوان مهم ترین منبع ارزیابی عملکرد رستوران ها در کشور می باشند. همچنین وی اظهار دارد: در زمینه ی مشتری مداری نسبت به دنیا عقب هستیم؛ ما باید به نقطه ای برسیم که این مفهوم نهادینه شود که حق چه درست باشد و چه نادرست با مشتری است.<br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است؛ مانند ورزشکاری که یک سال زحمت می کشد و قهرمان دنیا می شود اما برای حفظ آن باید سال ها تلاش کند. <br /> <br /> <br /> تفاوت رستوران های سنتی و مدرن: <br /> <br /> هم اینک بسیاری از افراد، رستوران های ایران را همان چلوکبابی های سابق با رنگ و طرح تازه تر می دانند؛ این در حالی است که در دنیای مدرن برای رستوران به معنای واقعی آن مولفه های خاصی در نظر گرفته می شود. <br /> <br /> نادر رفتاری در این ارتباط معتقد است: فرق محسوسی بین چلوکبابی و رستوران وجود ندارد؛ در واقع اسم اصیل رستوران در ایران چلوکبابی است؛ البته این دو در نوع غذایی که سرو می کنند؛ کمی متفاوت هستند. <br /> <br /> وی تفاوت اصلی رستوران ها را تنها در غربی بودن و جذابیت آنها دانست. <br /> <br /> رستوران داری فقط یک حرفه نیست بلکه می توان آن را به عنوان صنعتی پویا شمرد.<br /> <br /> <br /> چالش های پیش روی رستوران داری در ایران:<br /> <br /> رستوران داری در ایران مانند دیگر حوزه های صنعت گردشگری با چالش ها و مشکل های فراوانی همراه است که پیشرفت در این حوزه را با کندی روبرو کرده است. <br /> <br /> از جمله این چالش ها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:<br /> <br /> *قیمت گذاری برای غذاها در رستوران ها توسط افراد کارشناس انجام نمی شود؛کارشناس تعزیرات که از قیمت ها ایراد می گیرد، از غذا شناختی ندارد. <br /> <br /> *بحث نبود آموزش کافی هم معضل دیگری است که همچون بسیاری از بخش های صنعت گردشگری، دامن گیر بخش رستوران داری نیز شده است. امروزه نیروی کار ماهر جوان در این حوزه بسیار اندک است؛ چرا که جوانان دنبال کار سخت با آینده ی روشن نیستند و بیشتر گرایش به کارهای آسان دارند. <br /> <br /> *رعایت نکردن بهداشت یکی دیگر از معضل های رستوران های کشور است. این موضوع از آنجا اهمیت دارد که به طور مستقیم با جان و سلامت مردم در ارتباط است؛ از این رو باید به آن توجه ویژه داشت.<br /> <br /> == تحلیل صنعت خود ==<br /> به طور کلی صنعت رستوران داری را می توان یکی از مهمترین صنعت ها نامید چرا که وعده های غذایی یکی از اصلی ترین نیازهای بشری بوده و هدف اصلی ما از انجام این کار کسب درآمد و سود از طریق فروش غذا و تبلیغات مربوط به آن با استفاده از اینترنت می باشد.<br /> <br /> '''رستوران:''' رستوران جایی است که گذشته از مصرف مواد اولیه سالم ، خوب و قابل اعتماد ، هنر آشپز متخصص در انظار مراجعه کنندگان بخوبی نمایان می شود. از این رو باید شیوه های ظریف و دلپسند عرضه کردن غذا را بکار گرفت ، شهرت و اعتبار هر رستورانی بستگی به تلاش ، دقت ، مهارت ، پاک نظری ، بهداشت ، نظافت ، برخورد و رفتار خوب و... دارد. اگر رستورانی نتواند رضایت میهمانی را که برای صرف غذا مراجعه می کند تامین نمایند ، در جلب مشتری کوتاهی نموده است. بنابراین برای رونق بخشیدن و موفق شدن در حرفه رستوران داری ، مردم داری ، نظافت و بهداشت ، مهارت در کار ، از عوامل موثر برای رسیدن به کیفیتی مطلوب بشمار می رود. ضمنا نصب فهرست غذاهای موجود همراه با قیمتها ، در جایی مناسب که براحتی در دید میهمانان قرار گیرد نیز از ملزوماتی است که باید در رستورانها رعایت شود.<br /> <br /> '''فهرست (منوی)غذا:''' اولین منوی غذا در سال 1541میلادی ، توسط دوک ریجنزبرگ (DUke of Regensberg) تنظیم گردید و تا امروز حدود 5 قرن از تاریخ تهیه آن می گذرد ، منوی غذا در جایی که واحد پذیرایی با مسافرین خارجی هم سر و کار دارد ، باید به دو زبان (فارسی و انگلیسی) نوشته شده و در جلوی هر نام غذا ، موادی که با آن غذا تهیه شده است نیز قید شود. <br /> ارائه فهرست غذاها باید به صورت قسمت بندی و مشخص ارائه شود ، به طور نمونه ابتدا ، سوپها ، سپس انواع سالادها ، بعد قسمت گوشت ها و بعد کبابها و سپس ماکیان عنوان می شود ، بعد از آن غذاهای مختلفی نظیر چلوکباب ها ، چلوخورشتها ، خوراکها و در آخرین قسمت ، نیمروها، املتها ، دسرها و نوشابه ها ذکر می شود. <br /> <br /> '''معماری و نمای رستوران:''' ظاهر هر رستوران به شیوه های گوناگونی بر مشتری تاثیر می گذارد. امروزه صاحبان این نوع مراکز خدماتی برآنند که جلوه قسمت بیرونی ، تابلو و محلهای ورودی خود را ارتقا ببخشند تا بتوانند با جلب مشتریان آنان را به ورود به رستوران خود تشویق و ترغیب نمایند. <br /> وجود سردرهای مشخص و مجزا که موجب تمایز آن رستوران ، با سایر رستورانهای مشابه در محل یا رقیب است ، علاوه بر جلب توجه ، تصوری به یادماندنی در ذهن افراد ایجاد می کند ، به همین جهت است که انتخاب علامتهای تجاری ویژه ، به عنوان سمبل ، تاثیر مطلوبی بر افراد دارد. <br /> معماری خاص بنا ، عامل مهمی در ارتباط برقرار کردن با مشتریان است ، در حقیقت نمای بیرونی رستوران ، القائکننده وضعیت داخل آن نیز بوده و هماهنگی طرح نما و معماری ساختمانی ، نوعی وابستگی خاصی نسبت به هم دارند بنابراین نمای خارجی رستوران تاثیر اولیه را بر مشتری گذارده و با مشاهده آن ، فضای خاصی متناسب با نمای داخلی رستوران در دید مشتری مجسم می نماید. لذا شیوه های جداسازی محیط خارجی با داخل رستوران باید با نوع و مکان رستوران هماهنگ بوده و رعایت اصول طراحی در نورپردازی ، رنگ کف سالن ، دیوار ، صندلی ها و میزهای مورد استفاده ، تزیین داخلی از عوامل مهم در تعیین وضعیت کلی رستوران هستند. مثلا رنگهای اصلی و روشن برای رستوران های غیررسمی و یا سریع الطبخ (Fastfood) مناسب هستند ؛ زیرا عملکرد این رستوران ها سریع می باشد. <br /> در ارتباط با ارائه غذا ، باید برای اندازه غذا نیز سخاوتمند عمل نمود که غذا کمتر از یک پرس نباشد و دور غذای اصلی را با توجه به نوع غذا به طور متنوع ، تزیین کرد زیرا صرفنظر از مهارت آشپزی ، هنر تزیین غذا و انتخاب موادی که دور غذای اصلی قرار می دهند، طعم و بوی غذا نیز از ضروریات هنر آشپزی است. در واقع رستوران محلی است که افراد مختلف با خلق و خوی گوناگون و توقعات و انتظارات خاص و متفاوت در آنجا جمع می شوند و توقع دارند با راحتی ، آسودگی و احترام از آنان پذیرایی شود. <br /> رستوران ها با درجات و موقعیت های مختلف بوجود آمده اند که وسعت ، محل رستوران ، مبلمان ، تزیینات ، معماری ، سطح و نوع خدمات و... از عواملی هستند که در درجه بندی و ارزش گذاری این نوع واحدهای خدمات پذیرایی تاثیرگذارند. به هر حال رستوران داری یکی از عناصر صنعت توریسم است که با بهره برداری صحیح و استاندارد از آن می توان در جهت رشد صنعت گردشگری از آن استفاده بسیاری برد. <br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است. <br /> با پیشرفت و تکامل صنعت رستوران داری در ایران و بهبود کیفیت غذاهای ایرانی در این رستوران ها که با داشتن گستره ای از تنوع و مزه می توانند خود جاذبه ای برای گردشگران محسوب شوند، می شود به آینده ی صنعت گردشگری در کشور نیز امیدوار بود.<br /> <br /> == تحلیل بازار ==<br /> <br /> *تقسیم بندی بازار<br /> رستوران ها در ایران به دو دسته عمده زیر تقسیم می شوند:<br /> رستوران فرنگی<br /> رستوران ایرانی<br /> <br /> *محدوده سنی<br /> در این بازار هیچ گونه محدوده سنی وجود ندارد، افراد در هر سن و سالی متقاضی رستوران رفتن هستند. اگرچه بیشتر قشر جوان طرفدار غذای بیرون میباشند.<br /> <br /> *سطح در آمد<br /> بسته به نوع رستوران افراد با سطح درآمد های متفاوت به رستوران مراجعه می کنند. در کل افراد با سطح درآمد متوسط و بالا بیشتر متقاضی رستوران می باشند.<br /> <br /> *وضعیت تاهل<br /> عموما طرفداران رستوران هم افراد مجرد و هم افراد متاهل هستند که برای گذران وقت و تفریح با دوستان و خانواده به رستوران مراجعه میکنند<br /> <br /> *فعالیت، شغل<br /> افراد شاغل و یا عموما افرادی که مشغله کاری زیادتری دارند بیشتر به سمت غذای بیرون و سفارش اینترنتی روی می آورند. همچنین امروزه با پیشرفت روزافزون صنعت و مدرنیزه شدن زندگی، این نیاز دیده می شود.<br /> <br /> *محل زندگی<br /> خرید از طريق اينترنت، محدوديت مكاني ایجاد نمی کند و مشتریان مي تواند در هر مكاني با استفاده از اينترنت، غذای خود را سفارش دهند.<br /> <br /> <br /> در این طرح می توان از شرکای تجاری متعددی نام برد:<br /> <br /> 1- تولید کنندگان مواد غذایی که می توان با آن ها تحت نام شرکتی واحد فعالیتمان را ادامه دهیم و در هر مقطع هر تولید کننده با توجه به منوی فعال رستوران توسط شرکت اصلی فعالیت اقتصادی خود را انجام داده و دیگر تولید کنندگان آن شرکت را نیز در سود اقتصادی خود شریک بدارد.<br /> <br /> 2- شرکت های حمل و نقل که از آنها می توان برای حمل مواد غذایی به آشپزخانه کمک گرفت و برای تحویل غذا به درب منازل مشتریان هم می توان از پیک های موتوری درون شهری استفاده کرد.<br /> <br /> 3- کارخانجات و فروشگاه هایی که برای آنها تبلیغ می کنیم، در سایت طراحی شده امکان انجام تبلیغ برای فروشگاه ها و کارخانجات تولید کننده محصولات غذایی پیش بینی شده است که درآمد حاصل از این تبلیغات را می توان ماهانه به صورت ثابت از آن واحد تبلیغ دهنده دریافت کنیم.<br /> <br /> 4- شرکت ها یا سازمان هایی که برای ما تبلیغ می کنند، ما نیز می توانیم هرماه بودجه ای را به عنوان حق پخش تبلیغات به شرکت های متولی اختصاص دهیم.<br /> <br /> 5- بانک، آخرین سازمان طرف قرارداد شرکت ما بانک می باشد. مشتری پس از تکمیل سفارش خود در سایت ما به سایت بانک طرف قرارداد ارجاع داده می شود که با وارد کردن اطلاعات پول را از حساب خود به حساب شرکت ما حواله می نماید. برای راحتی پرداختها می توان چندین حساب با نام شرکت را در چندین بانک مختلف افتتاح نمود تا در ضمن تسهیل امور بانکی ما نیز بتوانیم از تسهیلات و خدمات مختلفی که بانک های گوناگون ارایه می دهند بهره مند شویم.<br /> <br /> == تحلیل رقبا ==<br /> در سایتهای فروش و سفارش غذایی که در حال حاضر در کشور ما فعال می باشند شامل تجمیع چند رستوران هستند و در واقع بعنوان یک واسط عمل میکنند همچنین در این رستوران ها انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا امکان پذیر نمی باشد و مشتریان صرفا غذاهایی را که در داخل منوی رستوران می باشند می توانند انتخاب و سفارش دهند. سایتهایی مثل:<br /> [http://www.farsifood.com www.farsifood.com] و<br /> [http://www.zoodfood.com www.zoodfood.com] و [http://http:www.irfood.ir http:www.irfood.ir] و [http://www.garson.ir http://www.garson.ir] و [http://2home.ir 2home.ir]<br /> <br /> <br /> تحلیل SWOT:<br /> [[پرونده:swot3.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == تدوین استراتژی ==<br /> <br /> '''استراتژی تبلیغات و بازاریابی'''<br /> <br /> بازارهای اینترنتی با ساختارهای جدید، روش ها و شیوه های ویژه ای را درآمد تبلیغات طلب می کنند که البته در ابتدای امر بایستی مشتریان خود را از بازارهای معمولی به بازارهای اینترنتی سوق دهیم. به طور کلی در توسعه روند تبلیغاتی، باید تبلیغات خود را در عرصه مجازی و فیزیکی به صورت هدفدار و برنامه ریزی شده گسترش داد. برای نیل به این هدف حضور در مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص مجلات و روزنامه های مرتبط با امور آشپزی و رستوران برای معرفی خود و استفاده از سایت های پر بیننده برای جذب بازدیدکنندگان می تواند موثر واقع شود.<br /> بنابراین می توان استراتژی های خود را در رایطه با بازاریابی تبلیغات این گونه بیان نمود:<br /> <br /> 1-همان گونه که قبلا اشاره شد انعقاد قرارداد با مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص آنهایی که با این فعالیت ها مرتبط هستند.<br /> <br /> 2-انعقاد قرارداد با سایتهای اینترنتی پر بازدید به صورتی که آگهی های ما را به صورت بند در صفحات قرار دهند.<br /> <br /> 3-ارایه محصولات با کیفیت و همچنین خدمات پس از فروش مناسب برای جلب رضایت و اعتماد مشتری.<br /> <br /> <br /> '''استراتژی قیمت گذاری'''<br /> <br /> قیمت گذاری کالا در خرید آنلاین نباید به گونه ای باشد که مشتریان متصور این موضوع شوند که خرید سنتی به مراتب با صرفه تر است. استراتژی ما به گونه ای است که قیمت کالا همراه با هزینه ارسال آن کمتر و یا در نهایت برابر با آنچه که در رستوران ها یافت می شود باشد.<br /> سفارش های که مشتریان ارایه می دهند دریافت شده و با در نظر گرفتن نوع غذا و حجم سفارش آن قیمت گذاری انجام می شود. همچنین در نظر داریم هنگامی که سفارش غذا به اتمام رسید مشتری قادر به مشاهده قیمت کل سفارشش باشد و باید الگوریتم های مربوط به محاسبات را در سیستم بگنجانیم.<br /> در تعیین نحوه قیمت گذاری برای تبلیغات نیز باید به 2 نکته میزان هزینه انجام شده تا کنون و میزان سود مورد انتظار توجه داشت که البته در ابتدای این فعالیت نمی توان درآمد چندانی را از امر تبلیغات انتظار داشت و بیشتر باید به آن به چشم جبران بخشی از هزینه تبلیغات خود رستوران نگاه کرد.<br /> <br /> با توجه به آن که طرح ما یک طرح تجاری آنلاین است بنابراین محل فیزیکی آشپزخانه رستوران از اهمیت زیادی برخوردار نبوده و برای کاهش هزینه های سربار شرکت باید حتی الامکان از مکانی با قیمت مناسب استفاده نمود. همچنین نیاز به یک انبار مواد غذایی می باشد که در ابتدای امر می تواند مساحت متوسط در نظر گرفته شود.<br /> <br /> == تحلیل مالی ==<br /> در تدوین طرح مالی ابتدا میزان سرمایه ثابت و سرمایه ی در گردش کسب و کار خود را مشخص می کنیم. با محاسبه قیمت تمام شده و 20% آن به عنوان سود میزان کل درآمد هم تخمین زده شد. مرحله بعد مشخص کردن نقطه سر به سری است که جایی است که درآمدها با هزینه ها برابر شود و سود نداشته باشیم. در بررسی نقاط ضعف به این نتیجه رسیدیم که نبود سرمایه ی اولیه از نقاط ضعف به شمار می آید. از فرصت های محیط که در طرح مالی ما موثر است می توان به رضایت مشتری اشاره کرد و رقبای زیاد که باعث استقبال کم مشتریان می شود را نیز می توان به عنوان تهدیدی که روی طرح مالی ما اثر بگذارد در نظر گرفت. اهداف مالی فعلی ما گذشتن از نقطه سر به سری و کسب سود و جلب رضایت و اعتماد مشتریان و بدست آوردن اعتبار است. با در نظر گرفتن وضعیت فعلی و هزینه ها و درآمدها و نقطه سر به سر و با کمک مشاوران مالی برنامه آینده را تنظیم خواهیم کرد.<br /> <br /> <br /> در اینجا صنعت رستوران داری در سه کشور کانادا ،استرالیا و انگلستان مورد تحلیل و مقایسه قرار گرفته است.<br /> <br /> رستوران داری در انگلستان :<br /> مدیران رستوران در حالی که به کسب درآمد و شهرت می پردازند باید بتوانند رستوران را بخوبی اداره کنند.آنها باید بین فعالیت های مختلف خود هماهنگی ایجاد نمایند.مدیران رستوران ها باید عملکردی مناسب داشته باشند ،همچنین برای حفظ استاندارد های بالای مواد غذایی ،خدمات،ایمنی و سلامت مسئول هستند.<br /> میزان درآمد مدیران رستوران ارتباط مستقیمی با کارفرما و نوع رستوران دارد.اگر فرد در این زمینه ایجاد خود اشتغالی کند درآمد بالاتری خواهد داشت.<br /> <br /> در زیر درآمد مدیران در رستوران ها و سالن های غذاخوری مختلف در انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> fast food restaurant manager (£18,000 - £30,000)<br /> <br /> casual dining restaurant manager (£16,000 - £30,000)<br /> <br /> fine dining restaurant manager (£22,000 - £40,000)<br /> <br /> <br /> میزان درآمد این دسته از افراد در شهر لندن و شهر های بزرگ تر و پر جمعیت تر بیشتر می باشد.<br /> <br /> در تصویر زیر متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Resturant_Sal_Avg.JPG||وسط|قاب|متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان ]]<br /> <br /> <br /> رستوران داری در استرالیا:<br /> <br /> برای اشتغال در حرفه رستوران داری در کشور استرالیا بهتر است در حدود سه سال تجربه کاری داشته باشید.<br /> <br /> در کشور استرالیا 47 درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 53 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند.<br /> <br /> مدیران فعال در این دسته مشاغل به نسبت فعالیت در مکان هایی بزرگ تر درآمد بالاتری دریافت می کنند:<br /> <br /> <br /> general manager, restaurant<br /> au$35,885 - au$81,024 <br /> <br /> <br /> retail store manager<br /> au$32,559 - au$58,927<br /> <br /> <br /> food and beverage manager<br /> au$38,776 - au$77,747<br /> <br /> <br /> رستوران داری در کانادا:<br /> <br /> حرفه رستوران داری و خدمات غذایی در کانادا دارای چشم انداز شغلی بسیار عالیی می باشد.<br /> <br /> عواملی که سبب موقعیت شغلی عالی در حرفه رستوران داری در کانادا شده است:<br /> <br /> 1. تجربه در این زمینه شغلی بسیار مهم تر از تحصیلات است.<br /> <br /> 2. وجود گردشگران بسیار زیاد که سالانه از کشور کانادا بازدید می کنند و پیشرفت در صنعت گردشگری میزان تقاضای نیروی کار در این حرفه را افزایش داده است.<br /> <br /> 3. علاوه بر این ،کارکنان بسیار زیادی در این حرفه مشغول بکار هستند که بزودی به سن بازنشستگی نزدیک می شوند و کمبود نیروی کار در این زمینه جدی است.<br /> <br /> 4. داشتن تحصیلات در این زمینه بهمراه تجربه کاری مرتبط شانس افراد را برای اشتغال بسیار افزایش می دهد.<br /> <br /> 5. در تمام محیط هایی کاری مثل خوابگاه ها و هتل ها ، صنایع مواد غذایی ، بیمارستان ها و مراکز درمانی ، اردوگاه های ساختمان سازی ، موسسات آموزشی و هر جایی که غذا سرو می شود موقعیت شغلی در این زمینه وجود دارد.<br /> <br /> 6. در این زمینه فرصت های بسیار زیادی برای خود اشتغالی نیز وجود دارد.<br /> <br /> 7. در بخش رستوران داری و صنعت خدمات غذایی بیش از یکی میلیون نفرکار می کنند ،60 میلیارد دلار فروش سالانه دارند و این صنعت 4 درصد از حساب اقتصاد ملی را بخود اختصاص داده است.<br /> <br /> 8. 84000 رستوران ، سالن غذاخوری ، قهوه خانه و کافه در کانادا وجود دارد.<br /> <br /> درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 57 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند .<br /> <br /> <br /> همچنین درآمد مدیران رستوران در ماه در کشور کانادا به قرار زیر است:<br /> <br /> <br /> maximum: 4,500 cad <br /> <br /> average: 2,941 cad<br /> <br /> median: 2,917 cad<br /> <br /> minimum: 2,000 cad<br /> <br /> == تحلیل ریسک ==<br /> حقیقت این است؛ صنعت رستوران‌داری بسـیار پر ریسک است. یک مطالعه در دانشگاه کرنل آمریکا (Cornell) که معتبرترین دانشگاه برای صنعت مهمان‌نوازی (Hospitality Industry) در دنیاست، نشان می‌دهد که تقریباً یک چهار رستوران‌هایی که به تازگی راه‌اندازی می‌شوند، در همان سال اول افتتاح ورشکست می‌شوند.و این نسبت در سال دوم دو برابر است! این یعنی نیمی از رستوران‌هایی که در سال دوم افتتاح خود هستند در معرض ورشکستگی قرار دارند. البته باید در نظر داشت این پژوهش در آمریکا انجام شده ولی نتایج در ایران هم تفاوت آنچنانی ندارد. رشد بسیار زیاد رستوران‌های سطح شهر تهران و بسیاری از شهرهای بزرگ، نزدیک به اشباع شدن این صنعت را نیز گوشزد می‌کند و هر چه به این سمت حرکت کنیم، کار رستوران‌دارهای تازه‌کار سخت‌تر و پیچیده‌تر میشود. حتی رستوران‌هایی هم که 2 سال اول را با موفقیت پشت سر می‌گذارند و از گزند حوادث گذر می‌کنند، هر چه جلوتر می‌روند، با معضلات و روندهای جدیدتری روبرو می‌شوند که ممکن است کسب و کارشان را به خطر بیاندازد.<br /> <br /> '''ساعات کار طولانی رستوران'''<br /> <br /> موفقیت در صنعت رستوران‌داری مستلزم یک تعهد کاری قوی است. بطور معمول، مدیران رستوران در هفته در حدود 90 ساعت وقت برای کارشان در محیط رستوران صرف می‌کنند! این یعنی دو برابر 44 ساعت حد مجاز کار در هفته. همین امر نشان‌دهنده زمان‌بر بودن و تعهد آور بودن کار در صنعت رستوران‌داری است. کار رستوران تعطیلی‌بردار نیست. ظرف مدت کوتاهی مدیر رستوران باید چند اتفاق را مدیریت کند! هماهنگی کارکنانی که نیامده‌اند، واریز پول به حساب و ... که این نشاندهنده حجم کار بالاست که بدون شک بدون برنامه‌ریزی قبلی مدیر رستوران از پس آن بر نمی‌آید.<br /> <br /> '''حسابداری رستوران'''<br /> <br /> اغلب مدیران رستوران، ذهنیت قبلی نسبت به حسابداری رستورانی ندارند. درصورتیکه که این مدیریت مالی فرق زیادی با سایر کسب و کارها ندارد، و مدیر بایستی با حجم سرمایه‌گذاری، بودجه‌های اجرایی و خرید‌های روزانه و هفتگی، کنترل هزینه، حقوق پرسنل و از همه مهمتر پیش‌بینی درآمد آشنا باشد و بطور نظام‌یافته حساب رستوران‌ را رصد کند.<br /> <br /> '''مدیریت ریسک'''<br /> <br /> یک مدیر رستوران باید حواسش به بهداشت، احترام به مشتری، کنترل مهمان ناراضی، مسمومیت و خیلی چیزهای دیگه باشه. هر کدوم از مشکلاتی که از قبل به ریسک آنها فکر نشده باشد می‌تواند به دردسر بزرگی تبدیل شود.<br /> <br /> [[پرونده:risk.JPG||وسط|قاب]]<br /> <br /> '''کار با اشتیاق'''<br /> <br /> یکی از مواردی که علاوه بر سخت کاری مورد نیاز است، کار با اشتیاق است. اگر اشتیاق در کار رستوران نباشد، یک مدیر ظرف مدت کوتاهی بخاطر حجم بالای کار، ساعات کاری زیاد و مشکلاتی که هر روز بروز می کند، خسته می شود و اگر کار را رها نکند، بدون شک آن را با کیفیت کمتری دنبال می کند. پس باید در نظر داشت که مدیریت یک رستوران بدون اشتیاق واقعی به کاری که در حال انجام است خوب از آب در نمی آید.<br /> <br /> '''توجه به رقبا'''<br /> <br /> یکی از نکات مدیریتی که بسیار حائز اهمیت است، نگاه تبدیل تهدید به فرصت است. اگر یک مدیر بتواند تهدیدات پیرامون خود را به فرصت تبدیل کند، بدون شک یکی از عناصر اصلی موفقیت را خواهد داشت. برای مثال، وجود رستوران‌هایی که در اطراف رستوران ما و در شعاع ۲ کیلومتری رستوران ما واقع شده‌اند، می‌تواند شانسی برای ما باشد.<br /> <br /> یک مدیر حرفه‌ای رستوران، می‌بایست حواسش به کار رقبایش باشد! یک مدیر رستوران باید نه تنها کار رستوران‌های هم‌قد و قواره خودش را زیر ذرّه‌بین قرار دهد، بلکه بایستی کار بقیه رستوران‌های هم‌جوار که حتی ممکن است از لحاظ سطح خدمات در رده پایین‌تر و بالاتری نیز قرار دارند را هم مورد توجه قرار دهد. البته سطح میزان این توجه متناسب با کلاس رستوران است. برای مثال یک رستوران سطح بالا با سرویس فرانسوی (fine dining) کار زیادی به کبابی بیرون‌بر یک کیلومتر آنطرف‌تر ندارد. اما باید در نظر داشت که توجه دائمی به رقبا و یا حتی به ظاهر رقیببان و فراتر از آن، رستوران‌های تازه‌تأسیسی که در نزدیکی رستوران ما راه‌اندازی شده‌اند، بسیار مهم است. <br /> <br /> در منوی ما، آشپز ما، سرویس و میزبانان ما با رستوران‌های رقیب همجوار چه تفاوت‌هایی وجود دارد؟ باید در جهت تمایزاتی که باعث می‌شود مشتری ما را انتخاب کند گام برداشت. اگر یک یک غذای خاص و خوشمزه داریم، باید بر روی آن تمرکز کنیم، در تبلیغات‌مان به آن اشاره کنیم، از آن بسیار یاد کنیم و آنرا توصیه کنیم.<br /> <br /> اگر تمایز بارزی وجود نداشته باشد باید اساسی فکر کرد و برعکس عمل کرد. یعنی باید دید رقیبان چه مشکلاتی دارند، آن مشکلات را در رستوران خود به مزیت‌ تبدیل کنیم. <br /> پس باید نتیجه گرفت که به رقیبان به جای تهدید به چشم فرصت نگاه کرد<br /> <br /> '''توجه به اقتصاد'''<br /> <br /> یکی از مواردی که یک مدیر رستوران باید به آن توجه داشته باشد، در نظر داشتن مسائل اقتصادی حاکم بر جامعه است. درست که اقتصاد جامعه خارج از کنترل مدیر رستوران است اما توجه به میزان تورم، بودجه خانوار، خرج‌کردن مردم و سایر فاکتورهای اقتصادی می‌تواند زمینه‌ساز درست‌اندیشی مدیر نسبت به کار باشد. برای مثال، در شرایط تورمی، توجه به مفهوم کنترل هزینه (cost control) بیش از پیش مشخص می‌شود.<br /> <br /> == طرح فنی ==<br /> در آینده</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4_%D9%88_%D8%B3%D9%81%D8%A7%D8%B1%D8%B4_%D8%BA%D8%B0%D8%A7_%D8%A8%D9%87_%D8%B5%D9%88%D8%B1%D8%AA_%D8%A2%D9%86%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%86&diff=7898 2015-02-19T21:18:34Z

<p>93131590: /* طرح فنی */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''فروش و سفارش غذا به صورت آنلاین'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == خلاصه اجرایی ==<br /> زمانی سفارش آنلاین، تنها محدود به وسایل الکترونیکی بود، اما این روزها در وب محدوده فعالیت گسترده شده و به سادگی می‌توان کتاب، پوشاک، وسایل هنری و کارهای دستی و وسایل خانه را هم به صورت آنلاین سفارش داد، حال امکان سفارش غذا به صورت آنلاین نیز میسر شده است.<br /> <br /> رستوران رفتن، تنوع خوبی برای بسیاری از ماست، اما هدف خوردن غذای خوب و باب میل، بدون اتلاف وقت است.<br /> در این طرح به دنبال تولید محصولات غذایی با کیفیت و سلیقه مشتری هستیم. امروزه سایتهای بسیاری در زمینه سفارش غذا به صورت آنلاین فعالیت می کنند ولی منوی ثابت و محدود بدون در نظر گرفتن سلیقه و ذایقه مشتری به تنهایی نمی تواند مشتری را جذب کند، لیکن در صدد برآمدیم تا این امکان جدید را در این طرح پیاده سازی نماییم و آن را گسترش دهیم.<br /> <br /> در اين طرح که یک فرهنگ جدید سفارش غذاست مشتری میتواند غذای خود را با امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده اولیه در غذا و مقدار مواد تشکیل دهنده در آن انتخاب نماید. <br /> <br /> اینکه بتوانیم خودمان از راه دور با امکان انتخاب مواد غذایی متنوع، غذای مورد علاقه خود را آماده کنیم حس بسیار جالبی است. <br /> <br /> منوی ثابت یک رستوران میتواند بعد از مدتی مشتریان همیشگی را از دست بدهد بنابراین این منوی انتخابی با سلیقه های مختلف، مشتریان بیشتری را جذب می کند.<br /> <br /> == معرفی شرکت (تصویر شرکت) ==<br /> این رستوران قرار است با مالکیت کاملاً خصوصی شکل بگیرد. ساختار سازمانی این رستوران، یک ساختار بخشی به حساب می آید که هر شعبه ی آن، یک مدیر جداگانه با اختیار تصمیم گیری دارد. شعبه مرکزی این رستوران شامل ستادهای تخصصی و پشتیبانی می شود که ساختار سازمانی آن به صورت زیر است:<br /> [[پرونده:Company.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == چشم انداز ==<br /> رشد این رستوران به يك رستوران الکترونیکی موفق بين المللي با امکان انتخاب مواد غذایی تشکیل دهنده در مدت زمان کمتر از 5 سال كه به مشتريان خود غذای باب میل و سلیقه را ارائه كند.<br /> <br /> == ماموریت ==<br /> مأموريت این رستوران فراهم كردن غذای باب طبع و سلیقه مشتريان است. مواد تشکیل دهنده غذا به انتخاب و سلیقه مشتری می تواند احساس نیاز و رضایتمندی بیشتری را نسبت به غذایی که میل می کند فراهم نماید.<br /> <br /> == اهداف ==<br /> <br /> === اهداف مالی ===<br /> *بازگشت کامل سرمایه در سال دوم<br /> *کسب درآمد در سال پنجم به میزان 3 برابر 4 سال اول<br /> <br /> === اهداف پرسنلی ===<br /> *افزایش به کارگیری آشپز و پرسنل خلاق و متبحر در زمینه آشپزی مدرن از 10 نفر به 20 نفر در شش ماهه دوم فعالیت<br /> <br /> === اهداف فروش و بازاریابی ===<br /> *قبول سفارش غذا در کلیه مناطق شهر در سال دوم<br /> *رسیدن به 20 مشتری در روز در سال اول<br /> *افزایش تنوع در حق انتخاب مواد تشکیل دهنده غذا در سال دوم نسبت به سال اول<br /> *افزایش دوبرابری آمار بازدید کنندگان سایت در سال دوم نسبت به سال اول<br /> <br /> === اهداف تحقیق و توسعه ===<br /> *تحقیق و بررسی دوره ای در مورد علاقه مندی مشتریان جهت به روز رسانی منوی رستوران هر شش ماه<br /> *بروز رسانی سایت رستوران الکترونیکی هر شش ماه<br /> <br /> === سایر اهداف ===<br /> *بهره گیری از ابزار جستجو جهت یافتن غذای مورد نظر در کوتاه ترین زمان ممکن<br /> *یافتن مناسب ترین قیمت با توجه به سطح بودجه بدون صرف وقت<br /> *امکان تحویل سفارش در زمان دلخواه<br /> *پرداخت هزینه سفارش به صورت آنلاین و با همکاری بانک های کشور یا به صورت پرداخت در هنگام تحویل<br /> *قابلیت تهیه فهرست علاقه مندی ها و ثبت سفارش بر اساس آن به جهت صرفه جویی در وقت<br /> *افزایش تنوع غذا و دسر در هر نیمسال<br /> <br /> == معرفی محصولات و خدمات ==<br /> <br /> === محدوده فعالیت ===<br /> * محدوده ی فعالیت ما شامل ارائه ی غذاهای فرنگی و ایرانی با بهترین و تازه ترین مواد غذایی سالم تشکیل دهنده است و مناسب برای همه اقشار به خصوص قشر کارمند می باشد.<br /> <br /> === ویژگی های متمایز کننده ی محصول ===<br /> محصول ما اولین بار نیست که در کشور ارایه می گردد و کپی یک محصول خارجی هم نیست. موقیت محصولات مشابه محصول ما در بازار خوب است ولی ویژگی های کاملی را دارا نمی باشند. تفاوت ما با محصولات مشابه قیمت کمتر، کیفیت بالاتر، قابلیت دسترسی آسان و بهداشتی بودن است که مزیت رقابتی نیز به شمار می آیند. <br /> محصولات ما مناسب هر محدوده سنی با هر سلیقه ای است ولی بیشتر مورد استقبال و توجه افراد شاغل می باشد چون باعث صرفه جویی در زمان و هزینه می باشد.<br /> <br /> * مهمترین ویژگیهای متمایز کننده ما عبارتند از :<br /> ** وجود امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا به صورت گرافیکی به مشتری کمک می کند تا غذای موردنظر را بهتر تصور کند. <br /> ** تنوع منوی غذاهای عرضه شده که تمامی مواد تشکیل دهنده آن با انتخاب مشتری است. <br /> ** نوآوری موجود در تنوع منوی رستوران، پتانسیل بالایی را برای جذب تبلیغات ایجاد میکند. <br /> ** پوشش سلیقه تمامی رده های سنی برای تمامی اعضای خانواده. <br /> ** کاربرانی که به عنوان مشتری ویژه ثبت نام می کنند، علاوه بر استفاده از خدمات مشتریان عادی، می توانند از تخفیف های ویژه ای که در سایت ارائه می شود نیز بهره مند شوند.<br /> ** ویژگی استثنایی محصول ما سرعت در آماده سازی، کیفیت بالا و قیمت مناسب است.<br /> <br /> == تحلیل صنعت مادر ==<br /> ایران با داشتن تنوع غذایی و پیشینه ی درخشان در امر آشپزی و طبخ غذا، می تواند جایگاه مناسبی در این عرصه داشته باشد و به پشتوانه ی همین پیشینه ی درخشان با معرفی غذاهای ایرانی به جذب گردشگران، مسافران و جهانگردانی که علاقه مند و مشتاق برای تجربه ی چیزهای جدید هستند، بپردازد.<br /> <br /> در این میان البته پرسش های بسیاری مطرح می شود؛از جمله اینکه وضعیت رستوران ها، کیفیت غذا و ارایه ی آن به مشتری در ایران چگونه است؟ آیا زیر ساخت های شغل رستوران داری در کشور ما نهادینه شده است؟ و اینکه رستوران های ما در نحوه ی خدمت رسانی در مقایسه با دیگر کشورها در چه وضعیتی قرار دارند؟ <br /> <br /> از آنجا که طی سال های گذشته، رستوران داری در سراسر جهان با رشد چشمگیری روبرو بوده است، توجه به پیدایش این شغل، روند توسعه یافتگی آن به مرور زمان و عوامل و انگیزه های این توسعه، برای دستیابی به تجربه های ارزنده در این زمینه دارای اهمیت بسیار است. <br /> <br /> نگاهی گذرا به منابع تاریخی نشان می دهد تهیه ی غذا و گرداندن کافه از نخستین شغل های کهن در تاریخ بشری است. بسیاری از منابع تاریخی سابقه ی تامین غذای مسافران را به چهار هزار سال پیش از میلاد مسیح در روم و یونان باستان نسبت می دهند. <br /> <br /> برخی مورخان نیز سابقه ی رستوران و غذا خوردن در بیرون از خانه را همزمان با ساخت شهرها و گسترش شهر نشینی دانسته اند.<br /> <br /> در این ارتباط پایگاه داده ها و اطلاعات ˈدربارهˈ (about.com) نوشت: لزوم ایجاد رستوران ها و تهیه ی غذا برای یک گروه اولین بار در چین و روم باستان احساس شد. ماجرا از این قرار بود که کشاورزان و مزرعه داران برای فروش کالا های خود به بازار می رفتند و برای چندین روز به دلیل بعد مسافت در بازار اقامت می کردند، همین عاملی شد تا مکان هایی برای استراحت و دادن غذا و نوشیدنی به آنها ایجاد شود که در واقع پایه ی رستوران های امروزی در دنیا بودند. شاید خالی از لطف نباشد که بدانیم نخستین منوی غذا نزدیک به پنج سده ی پیش یعنی در سال 1541 میلادی توسط ˈدوک رگنزبرگˈ نوشته شد. <br /> <br /> امروزه اما رستوران فقط جایی برای خوردن و آشامیدن نیست. با گسترش فرهنگ استفاده از رستوران، این روزها در رستوران های سراسر جهان به غیر از صرف غذا و نوشیدنی، تعامل اجتماعی، تفریح و تنوع در فضایی آرام و دوست داشتنی نیز مورد توجه قرار می گیرد. <br /> <br /> در همین چارچوب لزوم توجه به پیشرفت در زمینه ی رستوران داری برای همگامی با کشورهای پیشگام در ایجاد رستوران های مجهز و مدرن و پیشرو در امر جذب گردشگر احساس می شود.<br /> <br /> در حال حاضر جایگاه ایران در زمینه ی رستوران داری نسبت به دیگر کشورها جایگاه ضعیفی دارد و تقلید و نوآوری نکردن در رستوران ها و فست فودها عاملی برای محدودیت مراجعان و مردم در حق انتخاب می باشد.<br /> <br /> به گفته ˈنادر رفتاریˈ مالک رستوارن های زنجیره ای ˈرفتاریˈ، مردم به عنوان مهم ترین منبع ارزیابی عملکرد رستوران ها در کشور می باشند. همچنین وی اظهار دارد: در زمینه ی مشتری مداری نسبت به دنیا عقب هستیم؛ ما باید به نقطه ای برسیم که این مفهوم نهادینه شود که حق چه درست باشد و چه نادرست با مشتری است.<br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است؛ مانند ورزشکاری که یک سال زحمت می کشد و قهرمان دنیا می شود اما برای حفظ آن باید سال ها تلاش کند. <br /> <br /> <br /> تفاوت رستوران های سنتی و مدرن: <br /> <br /> هم اینک بسیاری از افراد، رستوران های ایران را همان چلوکبابی های سابق با رنگ و طرح تازه تر می دانند؛ این در حالی است که در دنیای مدرن برای رستوران به معنای واقعی آن مولفه های خاصی در نظر گرفته می شود. <br /> <br /> نادر رفتاری در این ارتباط معتقد است: فرق محسوسی بین چلوکبابی و رستوران وجود ندارد؛ در واقع اسم اصیل رستوران در ایران چلوکبابی است؛ البته این دو در نوع غذایی که سرو می کنند؛ کمی متفاوت هستند. <br /> <br /> وی تفاوت اصلی رستوران ها را تنها در غربی بودن و جذابیت آنها دانست. <br /> <br /> رستوران داری فقط یک حرفه نیست بلکه می توان آن را به عنوان صنعتی پویا شمرد.<br /> <br /> <br /> چالش های پیش روی رستوران داری در ایران:<br /> <br /> رستوران داری در ایران مانند دیگر حوزه های صنعت گردشگری با چالش ها و مشکل های فراوانی همراه است که پیشرفت در این حوزه را با کندی روبرو کرده است. <br /> <br /> از جمله این چالش ها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:<br /> <br /> *قیمت گذاری برای غذاها در رستوران ها توسط افراد کارشناس انجام نمی شود؛کارشناس تعزیرات که از قیمت ها ایراد می گیرد، از غذا شناختی ندارد. <br /> <br /> *بحث نبود آموزش کافی هم معضل دیگری است که همچون بسیاری از بخش های صنعت گردشگری، دامن گیر بخش رستوران داری نیز شده است. امروزه نیروی کار ماهر جوان در این حوزه بسیار اندک است؛ چرا که جوانان دنبال کار سخت با آینده ی روشن نیستند و بیشتر گرایش به کارهای آسان دارند. <br /> <br /> *رعایت نکردن بهداشت یکی دیگر از معضل های رستوران های کشور است. این موضوع از آنجا اهمیت دارد که به طور مستقیم با جان و سلامت مردم در ارتباط است؛ از این رو باید به آن توجه ویژه داشت.<br /> <br /> == تحلیل صنعت خود ==<br /> به طور کلی صنعت رستوران داری را می توان یکی از مهمترین صنعت ها نامید چرا که وعده های غذایی یکی از اصلی ترین نیازهای بشری بوده و هدف اصلی ما از انجام این کار کسب درآمد و سود از طریق فروش غذا و تبلیغات مربوط به آن با استفاده از اینترنت می باشد.<br /> <br /> '''رستوران:''' رستوران جایی است که گذشته از مصرف مواد اولیه سالم ، خوب و قابل اعتماد ، هنر آشپز متخصص در انظار مراجعه کنندگان بخوبی نمایان می شود. از این رو باید شیوه های ظریف و دلپسند عرضه کردن غذا را بکار گرفت ، شهرت و اعتبار هر رستورانی بستگی به تلاش ، دقت ، مهارت ، پاک نظری ، بهداشت ، نظافت ، برخورد و رفتار خوب و... دارد. اگر رستورانی نتواند رضایت میهمانی را که برای صرف غذا مراجعه می کند تامین نمایند ، در جلب مشتری کوتاهی نموده است. بنابراین برای رونق بخشیدن و موفق شدن در حرفه رستوران داری ، مردم داری ، نظافت و بهداشت ، مهارت در کار ، از عوامل موثر برای رسیدن به کیفیتی مطلوب بشمار می رود. ضمنا نصب فهرست غذاهای موجود همراه با قیمتها ، در جایی مناسب که براحتی در دید میهمانان قرار گیرد نیز از ملزوماتی است که باید در رستورانها رعایت شود.<br /> <br /> '''فهرست (منوی)غذا:''' اولین منوی غذا در سال 1541میلادی ، توسط دوک ریجنزبرگ (DUke of Regensberg) تنظیم گردید و تا امروز حدود 5 قرن از تاریخ تهیه آن می گذرد ، منوی غذا در جایی که واحد پذیرایی با مسافرین خارجی هم سر و کار دارد ، باید به دو زبان (فارسی و انگلیسی) نوشته شده و در جلوی هر نام غذا ، موادی که با آن غذا تهیه شده است نیز قید شود. <br /> ارائه فهرست غذاها باید به صورت قسمت بندی و مشخص ارائه شود ، به طور نمونه ابتدا ، سوپها ، سپس انواع سالادها ، بعد قسمت گوشت ها و بعد کبابها و سپس ماکیان عنوان می شود ، بعد از آن غذاهای مختلفی نظیر چلوکباب ها ، چلوخورشتها ، خوراکها و در آخرین قسمت ، نیمروها، املتها ، دسرها و نوشابه ها ذکر می شود. <br /> <br /> '''معماری و نمای رستوران:''' ظاهر هر رستوران به شیوه های گوناگونی بر مشتری تاثیر می گذارد. امروزه صاحبان این نوع مراکز خدماتی برآنند که جلوه قسمت بیرونی ، تابلو و محلهای ورودی خود را ارتقا ببخشند تا بتوانند با جلب مشتریان آنان را به ورود به رستوران خود تشویق و ترغیب نمایند. <br /> وجود سردرهای مشخص و مجزا که موجب تمایز آن رستوران ، با سایر رستورانهای مشابه در محل یا رقیب است ، علاوه بر جلب توجه ، تصوری به یادماندنی در ذهن افراد ایجاد می کند ، به همین جهت است که انتخاب علامتهای تجاری ویژه ، به عنوان سمبل ، تاثیر مطلوبی بر افراد دارد. <br /> معماری خاص بنا ، عامل مهمی در ارتباط برقرار کردن با مشتریان است ، در حقیقت نمای بیرونی رستوران ، القائکننده وضعیت داخل آن نیز بوده و هماهنگی طرح نما و معماری ساختمانی ، نوعی وابستگی خاصی نسبت به هم دارند بنابراین نمای خارجی رستوران تاثیر اولیه را بر مشتری گذارده و با مشاهده آن ، فضای خاصی متناسب با نمای داخلی رستوران در دید مشتری مجسم می نماید. لذا شیوه های جداسازی محیط خارجی با داخل رستوران باید با نوع و مکان رستوران هماهنگ بوده و رعایت اصول طراحی در نورپردازی ، رنگ کف سالن ، دیوار ، صندلی ها و میزهای مورد استفاده ، تزیین داخلی از عوامل مهم در تعیین وضعیت کلی رستوران هستند. مثلا رنگهای اصلی و روشن برای رستوران های غیررسمی و یا سریع الطبخ (Fastfood) مناسب هستند ؛ زیرا عملکرد این رستوران ها سریع می باشد. <br /> در ارتباط با ارائه غذا ، باید برای اندازه غذا نیز سخاوتمند عمل نمود که غذا کمتر از یک پرس نباشد و دور غذای اصلی را با توجه به نوع غذا به طور متنوع ، تزیین کرد زیرا صرفنظر از مهارت آشپزی ، هنر تزیین غذا و انتخاب موادی که دور غذای اصلی قرار می دهند، طعم و بوی غذا نیز از ضروریات هنر آشپزی است. در واقع رستوران محلی است که افراد مختلف با خلق و خوی گوناگون و توقعات و انتظارات خاص و متفاوت در آنجا جمع می شوند و توقع دارند با راحتی ، آسودگی و احترام از آنان پذیرایی شود. <br /> رستوران ها با درجات و موقعیت های مختلف بوجود آمده اند که وسعت ، محل رستوران ، مبلمان ، تزیینات ، معماری ، سطح و نوع خدمات و... از عواملی هستند که در درجه بندی و ارزش گذاری این نوع واحدهای خدمات پذیرایی تاثیرگذارند. به هر حال رستوران داری یکی از عناصر صنعت توریسم است که با بهره برداری صحیح و استاندارد از آن می توان در جهت رشد صنعت گردشگری از آن استفاده بسیاری برد. <br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است. <br /> با پیشرفت و تکامل صنعت رستوران داری در ایران و بهبود کیفیت غذاهای ایرانی در این رستوران ها که با داشتن گستره ای از تنوع و مزه می توانند خود جاذبه ای برای گردشگران محسوب شوند، می شود به آینده ی صنعت گردشگری در کشور نیز امیدوار بود.<br /> <br /> == تحلیل بازار ==<br /> <br /> *تقسیم بندی بازار<br /> رستوران ها در ایران به دو دسته عمده زیر تقسیم می شوند:<br /> رستوران فرنگی<br /> رستوران ایرانی<br /> <br /> *محدوده سنی<br /> در این بازار هیچ گونه محدوده سنی وجود ندارد، افراد در هر سن و سالی متقاضی رستوران رفتن هستند. اگرچه بیشتر قشر جوان طرفدار غذای بیرون میباشند.<br /> <br /> *سطح در آمد<br /> بسته به نوع رستوران افراد با سطح درآمد های متفاوت به رستوران مراجعه می کنند. در کل افراد با سطح درآمد متوسط و بالا بیشتر متقاضی رستوران می باشند.<br /> <br /> *وضعیت تاهل<br /> عموما طرفداران رستوران هم افراد مجرد و هم افراد متاهل هستند که برای گذران وقت و تفریح با دوستان و خانواده به رستوران مراجعه میکنند<br /> <br /> *فعالیت، شغل<br /> افراد شاغل و یا عموما افرادی که مشغله کاری زیادتری دارند بیشتر به سمت غذای بیرون و سفارش اینترنتی روی می آورند. همچنین امروزه با پیشرفت روزافزون صنعت و مدرنیزه شدن زندگی، این نیاز دیده می شود.<br /> <br /> *محل زندگی<br /> خرید از طريق اينترنت، محدوديت مكاني ایجاد نمی کند و مشتریان مي تواند در هر مكاني با استفاده از اينترنت، غذای خود را سفارش دهند.<br /> <br /> <br /> در این طرح می توان از شرکای تجاری متعددی نام برد:<br /> <br /> 1- تولید کنندگان مواد غذایی که می توان با آن ها تحت نام شرکتی واحد فعالیتمان را ادامه دهیم و در هر مقطع هر تولید کننده با توجه به منوی فعال رستوران توسط شرکت اصلی فعالیت اقتصادی خود را انجام داده و دیگر تولید کنندگان آن شرکت را نیز در سود اقتصادی خود شریک بدارد.<br /> <br /> 2- شرکت های حمل و نقل که از آنها می توان برای حمل مواد غذایی به آشپزخانه کمک گرفت و برای تحویل غذا به درب منازل مشتریان هم می توان از پیک های موتوری درون شهری استفاده کرد.<br /> <br /> 3- کارخانجات و فروشگاه هایی که برای آنها تبلیغ می کنیم، در سایت طراحی شده امکان انجام تبلیغ برای فروشگاه ها و کارخانجات تولید کننده محصولات غذایی پیش بینی شده است که درآمد حاصل از این تبلیغات را می توان ماهانه به صورت ثابت از آن واحد تبلیغ دهنده دریافت کنیم.<br /> <br /> 4- شرکت ها یا سازمان هایی که برای ما تبلیغ می کنند، ما نیز می توانیم هرماه بودجه ای را به عنوان حق پخش تبلیغات به شرکت های متولی اختصاص دهیم.<br /> <br /> 5- بانک، آخرین سازمان طرف قرارداد شرکت ما بانک می باشد. مشتری پس از تکمیل سفارش خود در سایت ما به سایت بانک طرف قرارداد ارجاع داده می شود که با وارد کردن اطلاعات پول را از حساب خود به حساب شرکت ما حواله می نماید. برای راحتی پرداختها می توان چندین حساب با نام شرکت را در چندین بانک مختلف افتتاح نمود تا در ضمن تسهیل امور بانکی ما نیز بتوانیم از تسهیلات و خدمات مختلفی که بانک های گوناگون ارایه می دهند بهره مند شویم.<br /> <br /> == تحلیل رقبا ==<br /> در سایتهای فروش و سفارش غذایی که در حال حاضر در کشور ما فعال می باشند شامل تجمیع چند رستوران هستند و در واقع بعنوان یک واسط عمل میکنند همچنین در این رستوران ها انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا امکان پذیر نمی باشد و مشتریان صرفا غذاهایی را که در داخل منوی رستوران می باشند می توانند انتخاب و سفارش دهند. سایتهایی مثل:<br /> [http://www.farsifood.com www.farsifood.com] و<br /> [http://www.zoodfood.com www.zoodfood.com] و [http://http:www.irfood.ir http:www.irfood.ir] و [http://www.garson.ir http://www.garson.ir] و [http://2home.ir 2home.ir]<br /> <br /> <br /> تحلیل SWOT:<br /> [[پرونده:swot3.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == تدوین استراتژی ==<br /> <br /> '''استراتژی تبلیغات و بازاریابی'''<br /> <br /> بازارهای اینترنتی با ساختارهای جدید، روش ها و شیوه های ویژه ای را درآمد تبلیغات طلب می کنند که البته در ابتدای امر بایستی مشتریان خود را از بازارهای معمولی به بازارهای اینترنتی سوق دهیم. به طور کلی در توسعه روند تبلیغاتی، باید تبلیغات خود را در عرصه مجازی و فیزیکی به صورت هدفدار و برنامه ریزی شده گسترش داد. برای نیل به این هدف حضور در مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص مجلات و روزنامه های مرتبط با امور آشپزی و رستوران برای معرفی خود و استفاده از سایت های پر بیننده برای جذب بازدیدکنندگان می تواند موثر واقع شود.<br /> بنابراین می توان استراتژی های خود را در رایطه با بازاریابی تبلیغات این گونه بیان نمود:<br /> <br /> 1-همان گونه که قبلا اشاره شد انعقاد قرارداد با مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص آنهایی که با این فعالیت ها مرتبط هستند.<br /> <br /> 2-انعقاد قرارداد با سایتهای اینترنتی پر بازدید به صورتی که آگهی های ما را به صورت بند در صفحات قرار دهند.<br /> <br /> 3-ارایه محصولات با کیفیت و همچنین خدمات پس از فروش مناسب برای جلب رضایت و اعتماد مشتری.<br /> <br /> <br /> '''استراتژی قیمت گذاری'''<br /> <br /> قیمت گذاری کالا در خرید آنلاین نباید به گونه ای باشد که مشتریان متصور این موضوع شوند که خرید سنتی به مراتب با صرفه تر است. استراتژی ما به گونه ای است که قیمت کالا همراه با هزینه ارسال آن کمتر و یا در نهایت برابر با آنچه که در رستوران ها یافت می شود باشد.<br /> سفارش های که مشتریان ارایه می دهند دریافت شده و با در نظر گرفتن نوع غذا و حجم سفارش آن قیمت گذاری انجام می شود. همچنین در نظر داریم هنگامی که سفارش غذا به اتمام رسید مشتری قادر به مشاهده قیمت کل سفارشش باشد و باید الگوریتم های مربوط به محاسبات را در سیستم بگنجانیم.<br /> در تعیین نحوه قیمت گذاری برای تبلیغات نیز باید به 2 نکته میزان هزینه انجام شده تا کنون و میزان سود مورد انتظار توجه داشت که البته در ابتدای این فعالیت نمی توان درآمد چندانی را از امر تبلیغات انتظار داشت و بیشتر باید به آن به چشم جبران بخشی از هزینه تبلیغات خود رستوران نگاه کرد.<br /> <br /> با توجه به آن که طرح ما یک طرح تجاری آنلاین است بنابراین محل فیزیکی آشپزخانه رستوران از اهمیت زیادی برخوردار نبوده و برای کاهش هزینه های سربار شرکت باید حتی الامکان از مکانی با قیمت مناسب استفاده نمود. همچنین نیاز به یک انبار مواد غذایی می باشد که در ابتدای امر می تواند مساحت متوسط در نظر گرفته شود.<br /> <br /> <br /> == تحلیل مالی ==<br /> در تدوین طرح مالی ابتدا میزان سرمایه ثابت و سرمایه ی در گردش کسب و کار خود را مشخص می کنیم. با محاسبه قیمت تمام شده و 20% آن به عنوان سود میزان کل درآمد هم تخمین زده شد. مرحله بعد مشخص کردن نقطه سر به سری است که جایی است که درآمدها با هزینه ها برابر شود و سود نداشته باشیم. در بررسی نقاط ضعف به این نتیجه رسیدیم که نبود سرمایه ی اولیه از نقاط ضعف به شمار می آید. از فرصت های محیط که در طرح مالی ما موثر است می توان به رضایت مشتری اشاره کرد و رقبای زیاد که باعث استقبال کم مشتریان می شود را نیز می توان به عنوان تهدیدی که روی طرح مالی ما اثر بگذارد در نظر گرفت. اهداف مالی فعلی ما گذشتن از نقطه سر به سری و کسب سود و جلب رضایت و اعتماد مشتریان و بدست آوردن اعتبار است. با در نظر گرفتن وضعیت فعلی و هزینه ها و درآمدها و نقطه سر به سر و با کمک مشاوران مالی برنامه آینده را تنظیم خواهیم کرد.<br /> <br /> <br /> در اینجا صنعت رستوران داری در سه کشور کانادا ،استرالیا و انگلستان مورد تحلیل و مقایسه قرار گرفته است.<br /> <br /> رستوران داری در انگلستان :<br /> مدیران رستوران در حالی که به کسب درآمد و شهرت می پردازند باید بتوانند رستوران را بخوبی اداره کنند.آنها باید بین فعالیت های مختلف خود هماهنگی ایجاد نمایند.مدیران رستوران ها باید عملکردی مناسب داشته باشند ،همچنین برای حفظ استاندارد های بالای مواد غذایی ،خدمات،ایمنی و سلامت مسئول هستند.<br /> میزان درآمد مدیران رستوران ارتباط مستقیمی با کارفرما و نوع رستوران دارد.اگر فرد در این زمینه ایجاد خود اشتغالی کند درآمد بالاتری خواهد داشت.<br /> <br /> در زیر درآمد مدیران در رستوران ها و سالن های غذاخوری مختلف در انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> fast food restaurant manager (£18,000 - £30,000)<br /> <br /> casual dining restaurant manager (£16,000 - £30,000)<br /> <br /> fine dining restaurant manager (£22,000 - £40,000)<br /> <br /> <br /> میزان درآمد این دسته از افراد در شهر لندن و شهر های بزرگ تر و پر جمعیت تر بیشتر می باشد.<br /> <br /> در تصویر زیر متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Resturant_Sal_Avg.JPG||وسط|قاب|متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان ]]<br /> <br /> <br /> رستوران داری در استرالیا:<br /> <br /> برای اشتغال در حرفه رستوران داری در کشور استرالیا بهتر است در حدود سه سال تجربه کاری داشته باشید.<br /> <br /> در کشور استرالیا 47 درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 53 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند.<br /> <br /> مدیران فعال در این دسته مشاغل به نسبت فعالیت در مکان هایی بزرگ تر درآمد بالاتری دریافت می کنند:<br /> <br /> <br /> general manager, restaurant<br /> au$35,885 - au$81,024 <br /> <br /> <br /> retail store manager<br /> au$32,559 - au$58,927<br /> <br /> <br /> food and beverage manager<br /> au$38,776 - au$77,747<br /> <br /> <br /> رستوران داری در کانادا:<br /> <br /> حرفه رستوران داری و خدمات غذایی در کانادا دارای چشم انداز شغلی بسیار عالیی می باشد.<br /> <br /> عواملی که سبب موقعیت شغلی عالی در حرفه رستوران داری در کانادا شده است:<br /> <br /> 1. تجربه در این زمینه شغلی بسیار مهم تر از تحصیلات است.<br /> <br /> 2. وجود گردشگران بسیار زیاد که سالانه از کشور کانادا بازدید می کنند و پیشرفت در صنعت گردشگری میزان تقاضای نیروی کار در این حرفه را افزایش داده است.<br /> <br /> 3. علاوه بر این ،کارکنان بسیار زیادی در این حرفه مشغول بکار هستند که بزودی به سن بازنشستگی نزدیک می شوند و کمبود نیروی کار در این زمینه جدی است.<br /> <br /> 4. داشتن تحصیلات در این زمینه بهمراه تجربه کاری مرتبط شانس افراد را برای اشتغال بسیار افزایش می دهد.<br /> <br /> 5. در تمام محیط هایی کاری مثل خوابگاه ها و هتل ها ، صنایع مواد غذایی ، بیمارستان ها و مراکز درمانی ، اردوگاه های ساختمان سازی ، موسسات آموزشی و هر جایی که غذا سرو می شود موقعیت شغلی در این زمینه وجود دارد.<br /> <br /> 6. در این زمینه فرصت های بسیار زیادی برای خود اشتغالی نیز وجود دارد.<br /> <br /> 7. در بخش رستوران داری و صنعت خدمات غذایی بیش از یکی میلیون نفرکار می کنند ،60 میلیارد دلار فروش سالانه دارند و این صنعت 4 درصد از حساب اقتصاد ملی را بخود اختصاص داده است.<br /> <br /> 8. 84000 رستوران ، سالن غذاخوری ، قهوه خانه و کافه در کانادا وجود دارد.<br /> <br /> درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 57 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند .<br /> <br /> <br /> همچنین درآمد مدیران رستوران در ماه در کشور کانادا به قرار زیر است:<br /> <br /> <br /> maximum: 4,500 cad <br /> <br /> average: 2,941 cad<br /> <br /> median: 2,917 cad<br /> <br /> minimum: 2,000 cad<br /> <br /> == تحلیل ریسک ==<br /> حقیقت این است؛ صنعت رستوران‌داری بسـیار پر ریسک است. یک مطالعه در دانشگاه کرنل آمریکا (Cornell) که معتبرترین دانشگاه برای صنعت مهمان‌نوازی (Hospitality Industry) در دنیاست، نشان می‌دهد که تقریباً یک چهار رستوران‌هایی که به تازگی راه‌اندازی می‌شوند، در همان سال اول افتتاح ورشکست می‌شوند.و این نسبت در سال دوم دو برابر است! این یعنی نیمی از رستوران‌هایی که در سال دوم افتتاح خود هستند در معرض ورشکستگی قرار دارند. البته باید در نظر داشت این پژوهش در آمریکا انجام شده ولی نتایج در ایران هم تفاوت آنچنانی ندارد. رشد بسیار زیاد رستوران‌های سطح شهر تهران و بسیاری از شهرهای بزرگ، نزدیک به اشباع شدن این صنعت را نیز گوشزد می‌کند و هر چه به این سمت حرکت کنیم، کار رستوران‌دارهای تازه‌کار سخت‌تر و پیچیده‌تر میشود. حتی رستوران‌هایی هم که 2 سال اول را با موفقیت پشت سر می‌گذارند و از گزند حوادث گذر می‌کنند، هر چه جلوتر می‌روند، با معضلات و روندهای جدیدتری روبرو می‌شوند که ممکن است کسب و کارشان را به خطر بیاندازد.<br /> <br /> '''ساعات کار طولانی رستوران'''<br /> <br /> موفقیت در صنعت رستوران‌داری مستلزم یک تعهد کاری قوی است. بطور معمول، مدیران رستوران در هفته در حدود 90 ساعت وقت برای کارشان در محیط رستوران صرف می‌کنند! این یعنی دو برابر 44 ساعت حد مجاز کار در هفته. همین امر نشان‌دهنده زمان‌بر بودن و تعهد آور بودن کار در صنعت رستوران‌داری است. کار رستوران تعطیلی‌بردار نیست. ظرف مدت کوتاهی مدیر رستوران باید چند اتفاق را مدیریت کند! هماهنگی کارکنانی که نیامده‌اند، واریز پول به حساب و ... که این نشاندهنده حجم کار بالاست که بدون شک بدون برنامه‌ریزی قبلی مدیر رستوران از پس آن بر نمی‌آید.<br /> <br /> '''حسابداری رستوران'''<br /> <br /> اغلب مدیران رستوران، ذهنیت قبلی نسبت به حسابداری رستورانی ندارند. درصورتیکه که این مدیریت مالی فرق زیادی با سایر کسب و کارها ندارد، و مدیر بایستی با حجم سرمایه‌گذاری، بودجه‌های اجرایی و خرید‌های روزانه و هفتگی، کنترل هزینه، حقوق پرسنل و از همه مهمتر پیش‌بینی درآمد آشنا باشد و بطور نظام‌یافته حساب رستوران‌ را رصد کند.<br /> <br /> '''مدیریت ریسک'''<br /> <br /> یک مدیر رستوران باید حواسش به بهداشت، احترام به مشتری، کنترل مهمان ناراضی، مسمومیت و خیلی چیزهای دیگه باشه. هر کدوم از مشکلاتی که از قبل به ریسک آنها فکر نشده باشد می‌تواند به دردسر بزرگی تبدیل شود.<br /> <br /> [[پرونده:risk.JPG||وسط|قاب]]<br /> <br /> '''کار با اشتیاق'''<br /> <br /> یکی از مواردی که علاوه بر سخت کاری مورد نیاز است، کار با اشتیاق است. اگر اشتیاق در کار رستوران نباشد، یک مدیر ظرف مدت کوتاهی بخاطر حجم بالای کار، ساعات کاری زیاد و مشکلاتی که هر روز بروز می کند، خسته می شود و اگر کار را رها نکند، بدون شک آن را با کیفیت کمتری دنبال می کند. پس باید در نظر داشت که مدیریت یک رستوران بدون اشتیاق واقعی به کاری که در حال انجام است خوب از آب در نمی آید.<br /> <br /> '''توجه به رقبا'''<br /> <br /> یکی از نکات مدیریتی که بسیار حائز اهمیت است، نگاه تبدیل تهدید به فرصت است. اگر یک مدیر بتواند تهدیدات پیرامون خود را به فرصت تبدیل کند، بدون شک یکی از عناصر اصلی موفقیت را خواهد داشت. برای مثال، وجود رستوران‌هایی که در اطراف رستوران ما و در شعاع ۲ کیلومتری رستوران ما واقع شده‌اند، می‌تواند شانسی برای ما باشد.<br /> <br /> یک مدیر حرفه‌ای رستوران، می‌بایست حواسش به کار رقبایش باشد! یک مدیر رستوران باید نه تنها کار رستوران‌های هم‌قد و قواره خودش را زیر ذرّه‌بین قرار دهد، بلکه بایستی کار بقیه رستوران‌های هم‌جوار که حتی ممکن است از لحاظ سطح خدمات در رده پایین‌تر و بالاتری نیز قرار دارند را هم مورد توجه قرار دهد. البته سطح میزان این توجه متناسب با کلاس رستوران است. برای مثال یک رستوران سطح بالا با سرویس فرانسوی (fine dining) کار زیادی به کبابی بیرون‌بر یک کیلومتر آنطرف‌تر ندارد. اما باید در نظر داشت که توجه دائمی به رقبا و یا حتی به ظاهر رقیببان و فراتر از آن، رستوران‌های تازه‌تأسیسی که در نزدیکی رستوران ما راه‌اندازی شده‌اند، بسیار مهم است. <br /> <br /> در منوی ما، آشپز ما، سرویس و میزبانان ما با رستوران‌های رقیب همجوار چه تفاوت‌هایی وجود دارد؟ باید در جهت تمایزاتی که باعث می‌شود مشتری ما را انتخاب کند گام برداشت. اگر یک یک غذای خاص و خوشمزه داریم، باید بر روی آن تمرکز کنیم، در تبلیغات‌مان به آن اشاره کنیم، از آن بسیار یاد کنیم و آنرا توصیه کنیم.<br /> <br /> اگر تمایز بارزی وجود نداشته باشد باید اساسی فکر کرد و برعکس عمل کرد. یعنی باید دید رقیبان چه مشکلاتی دارند، آن مشکلات را در رستوران خود به مزیت‌ تبدیل کنیم. <br /> پس باید نتیجه گرفت که به رقیبان به جای تهدید به چشم فرصت نگاه کرد<br /> <br /> '''توجه به اقتصاد'''<br /> <br /> یکی از مواردی که یک مدیر رستوران باید به آن توجه داشته باشد، در نظر داشتن مسائل اقتصادی حاکم بر جامعه است. درست که اقتصاد جامعه خارج از کنترل مدیر رستوران است اما توجه به میزان تورم، بودجه خانوار، خرج‌کردن مردم و سایر فاکتورهای اقتصادی می‌تواند زمینه‌ساز درست‌اندیشی مدیر نسبت به کار باشد. برای مثال، در شرایط تورمی، توجه به مفهوم کنترل هزینه (cost control) بیش از پیش مشخص می‌شود.<br /> <br /> == طرح فنی ==<br /> در آینده</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4_%D9%88_%D8%B3%D9%81%D8%A7%D8%B1%D8%B4_%D8%BA%D8%B0%D8%A7_%D8%A8%D9%87_%D8%B5%D9%88%D8%B1%D8%AA_%D8%A2%D9%86%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%86&diff=7897 2015-02-19T21:18:02Z

<p>93131590: </p> <hr /> <div>* موضوع: '''فروش و سفارش غذا به صورت آنلاین'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == خلاصه اجرایی ==<br /> زمانی سفارش آنلاین، تنها محدود به وسایل الکترونیکی بود، اما این روزها در وب محدوده فعالیت گسترده شده و به سادگی می‌توان کتاب، پوشاک، وسایل هنری و کارهای دستی و وسایل خانه را هم به صورت آنلاین سفارش داد، حال امکان سفارش غذا به صورت آنلاین نیز میسر شده است.<br /> <br /> رستوران رفتن، تنوع خوبی برای بسیاری از ماست، اما هدف خوردن غذای خوب و باب میل، بدون اتلاف وقت است.<br /> در این طرح به دنبال تولید محصولات غذایی با کیفیت و سلیقه مشتری هستیم. امروزه سایتهای بسیاری در زمینه سفارش غذا به صورت آنلاین فعالیت می کنند ولی منوی ثابت و محدود بدون در نظر گرفتن سلیقه و ذایقه مشتری به تنهایی نمی تواند مشتری را جذب کند، لیکن در صدد برآمدیم تا این امکان جدید را در این طرح پیاده سازی نماییم و آن را گسترش دهیم.<br /> <br /> در اين طرح که یک فرهنگ جدید سفارش غذاست مشتری میتواند غذای خود را با امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده اولیه در غذا و مقدار مواد تشکیل دهنده در آن انتخاب نماید. <br /> <br /> اینکه بتوانیم خودمان از راه دور با امکان انتخاب مواد غذایی متنوع، غذای مورد علاقه خود را آماده کنیم حس بسیار جالبی است. <br /> <br /> منوی ثابت یک رستوران میتواند بعد از مدتی مشتریان همیشگی را از دست بدهد بنابراین این منوی انتخابی با سلیقه های مختلف، مشتریان بیشتری را جذب می کند.<br /> <br /> == معرفی شرکت (تصویر شرکت) ==<br /> این رستوران قرار است با مالکیت کاملاً خصوصی شکل بگیرد. ساختار سازمانی این رستوران، یک ساختار بخشی به حساب می آید که هر شعبه ی آن، یک مدیر جداگانه با اختیار تصمیم گیری دارد. شعبه مرکزی این رستوران شامل ستادهای تخصصی و پشتیبانی می شود که ساختار سازمانی آن به صورت زیر است:<br /> [[پرونده:Company.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == چشم انداز ==<br /> رشد این رستوران به يك رستوران الکترونیکی موفق بين المللي با امکان انتخاب مواد غذایی تشکیل دهنده در مدت زمان کمتر از 5 سال كه به مشتريان خود غذای باب میل و سلیقه را ارائه كند.<br /> <br /> == ماموریت ==<br /> مأموريت این رستوران فراهم كردن غذای باب طبع و سلیقه مشتريان است. مواد تشکیل دهنده غذا به انتخاب و سلیقه مشتری می تواند احساس نیاز و رضایتمندی بیشتری را نسبت به غذایی که میل می کند فراهم نماید.<br /> <br /> == اهداف ==<br /> <br /> === اهداف مالی ===<br /> *بازگشت کامل سرمایه در سال دوم<br /> *کسب درآمد در سال پنجم به میزان 3 برابر 4 سال اول<br /> <br /> === اهداف پرسنلی ===<br /> *افزایش به کارگیری آشپز و پرسنل خلاق و متبحر در زمینه آشپزی مدرن از 10 نفر به 20 نفر در شش ماهه دوم فعالیت<br /> <br /> === اهداف فروش و بازاریابی ===<br /> *قبول سفارش غذا در کلیه مناطق شهر در سال دوم<br /> *رسیدن به 20 مشتری در روز در سال اول<br /> *افزایش تنوع در حق انتخاب مواد تشکیل دهنده غذا در سال دوم نسبت به سال اول<br /> *افزایش دوبرابری آمار بازدید کنندگان سایت در سال دوم نسبت به سال اول<br /> <br /> === اهداف تحقیق و توسعه ===<br /> *تحقیق و بررسی دوره ای در مورد علاقه مندی مشتریان جهت به روز رسانی منوی رستوران هر شش ماه<br /> *بروز رسانی سایت رستوران الکترونیکی هر شش ماه<br /> <br /> === سایر اهداف ===<br /> *بهره گیری از ابزار جستجو جهت یافتن غذای مورد نظر در کوتاه ترین زمان ممکن<br /> *یافتن مناسب ترین قیمت با توجه به سطح بودجه بدون صرف وقت<br /> *امکان تحویل سفارش در زمان دلخواه<br /> *پرداخت هزینه سفارش به صورت آنلاین و با همکاری بانک های کشور یا به صورت پرداخت در هنگام تحویل<br /> *قابلیت تهیه فهرست علاقه مندی ها و ثبت سفارش بر اساس آن به جهت صرفه جویی در وقت<br /> *افزایش تنوع غذا و دسر در هر نیمسال<br /> <br /> == معرفی محصولات و خدمات ==<br /> <br /> === محدوده فعالیت ===<br /> * محدوده ی فعالیت ما شامل ارائه ی غذاهای فرنگی و ایرانی با بهترین و تازه ترین مواد غذایی سالم تشکیل دهنده است و مناسب برای همه اقشار به خصوص قشر کارمند می باشد.<br /> <br /> === ویژگی های متمایز کننده ی محصول ===<br /> محصول ما اولین بار نیست که در کشور ارایه می گردد و کپی یک محصول خارجی هم نیست. موقیت محصولات مشابه محصول ما در بازار خوب است ولی ویژگی های کاملی را دارا نمی باشند. تفاوت ما با محصولات مشابه قیمت کمتر، کیفیت بالاتر، قابلیت دسترسی آسان و بهداشتی بودن است که مزیت رقابتی نیز به شمار می آیند. <br /> محصولات ما مناسب هر محدوده سنی با هر سلیقه ای است ولی بیشتر مورد استقبال و توجه افراد شاغل می باشد چون باعث صرفه جویی در زمان و هزینه می باشد.<br /> <br /> * مهمترین ویژگیهای متمایز کننده ما عبارتند از :<br /> ** وجود امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا به صورت گرافیکی به مشتری کمک می کند تا غذای موردنظر را بهتر تصور کند. <br /> ** تنوع منوی غذاهای عرضه شده که تمامی مواد تشکیل دهنده آن با انتخاب مشتری است. <br /> ** نوآوری موجود در تنوع منوی رستوران، پتانسیل بالایی را برای جذب تبلیغات ایجاد میکند. <br /> ** پوشش سلیقه تمامی رده های سنی برای تمامی اعضای خانواده. <br /> ** کاربرانی که به عنوان مشتری ویژه ثبت نام می کنند، علاوه بر استفاده از خدمات مشتریان عادی، می توانند از تخفیف های ویژه ای که در سایت ارائه می شود نیز بهره مند شوند.<br /> ** ویژگی استثنایی محصول ما سرعت در آماده سازی، کیفیت بالا و قیمت مناسب است.<br /> <br /> == تحلیل صنعت مادر ==<br /> ایران با داشتن تنوع غذایی و پیشینه ی درخشان در امر آشپزی و طبخ غذا، می تواند جایگاه مناسبی در این عرصه داشته باشد و به پشتوانه ی همین پیشینه ی درخشان با معرفی غذاهای ایرانی به جذب گردشگران، مسافران و جهانگردانی که علاقه مند و مشتاق برای تجربه ی چیزهای جدید هستند، بپردازد.<br /> <br /> در این میان البته پرسش های بسیاری مطرح می شود؛از جمله اینکه وضعیت رستوران ها، کیفیت غذا و ارایه ی آن به مشتری در ایران چگونه است؟ آیا زیر ساخت های شغل رستوران داری در کشور ما نهادینه شده است؟ و اینکه رستوران های ما در نحوه ی خدمت رسانی در مقایسه با دیگر کشورها در چه وضعیتی قرار دارند؟ <br /> <br /> از آنجا که طی سال های گذشته، رستوران داری در سراسر جهان با رشد چشمگیری روبرو بوده است، توجه به پیدایش این شغل، روند توسعه یافتگی آن به مرور زمان و عوامل و انگیزه های این توسعه، برای دستیابی به تجربه های ارزنده در این زمینه دارای اهمیت بسیار است. <br /> <br /> نگاهی گذرا به منابع تاریخی نشان می دهد تهیه ی غذا و گرداندن کافه از نخستین شغل های کهن در تاریخ بشری است. بسیاری از منابع تاریخی سابقه ی تامین غذای مسافران را به چهار هزار سال پیش از میلاد مسیح در روم و یونان باستان نسبت می دهند. <br /> <br /> برخی مورخان نیز سابقه ی رستوران و غذا خوردن در بیرون از خانه را همزمان با ساخت شهرها و گسترش شهر نشینی دانسته اند.<br /> <br /> در این ارتباط پایگاه داده ها و اطلاعات ˈدربارهˈ (about.com) نوشت: لزوم ایجاد رستوران ها و تهیه ی غذا برای یک گروه اولین بار در چین و روم باستان احساس شد. ماجرا از این قرار بود که کشاورزان و مزرعه داران برای فروش کالا های خود به بازار می رفتند و برای چندین روز به دلیل بعد مسافت در بازار اقامت می کردند، همین عاملی شد تا مکان هایی برای استراحت و دادن غذا و نوشیدنی به آنها ایجاد شود که در واقع پایه ی رستوران های امروزی در دنیا بودند. شاید خالی از لطف نباشد که بدانیم نخستین منوی غذا نزدیک به پنج سده ی پیش یعنی در سال 1541 میلادی توسط ˈدوک رگنزبرگˈ نوشته شد. <br /> <br /> امروزه اما رستوران فقط جایی برای خوردن و آشامیدن نیست. با گسترش فرهنگ استفاده از رستوران، این روزها در رستوران های سراسر جهان به غیر از صرف غذا و نوشیدنی، تعامل اجتماعی، تفریح و تنوع در فضایی آرام و دوست داشتنی نیز مورد توجه قرار می گیرد. <br /> <br /> در همین چارچوب لزوم توجه به پیشرفت در زمینه ی رستوران داری برای همگامی با کشورهای پیشگام در ایجاد رستوران های مجهز و مدرن و پیشرو در امر جذب گردشگر احساس می شود.<br /> <br /> در حال حاضر جایگاه ایران در زمینه ی رستوران داری نسبت به دیگر کشورها جایگاه ضعیفی دارد و تقلید و نوآوری نکردن در رستوران ها و فست فودها عاملی برای محدودیت مراجعان و مردم در حق انتخاب می باشد.<br /> <br /> به گفته ˈنادر رفتاریˈ مالک رستوارن های زنجیره ای ˈرفتاریˈ، مردم به عنوان مهم ترین منبع ارزیابی عملکرد رستوران ها در کشور می باشند. همچنین وی اظهار دارد: در زمینه ی مشتری مداری نسبت به دنیا عقب هستیم؛ ما باید به نقطه ای برسیم که این مفهوم نهادینه شود که حق چه درست باشد و چه نادرست با مشتری است.<br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است؛ مانند ورزشکاری که یک سال زحمت می کشد و قهرمان دنیا می شود اما برای حفظ آن باید سال ها تلاش کند. <br /> <br /> <br /> تفاوت رستوران های سنتی و مدرن: <br /> <br /> هم اینک بسیاری از افراد، رستوران های ایران را همان چلوکبابی های سابق با رنگ و طرح تازه تر می دانند؛ این در حالی است که در دنیای مدرن برای رستوران به معنای واقعی آن مولفه های خاصی در نظر گرفته می شود. <br /> <br /> نادر رفتاری در این ارتباط معتقد است: فرق محسوسی بین چلوکبابی و رستوران وجود ندارد؛ در واقع اسم اصیل رستوران در ایران چلوکبابی است؛ البته این دو در نوع غذایی که سرو می کنند؛ کمی متفاوت هستند. <br /> <br /> وی تفاوت اصلی رستوران ها را تنها در غربی بودن و جذابیت آنها دانست. <br /> <br /> رستوران داری فقط یک حرفه نیست بلکه می توان آن را به عنوان صنعتی پویا شمرد.<br /> <br /> <br /> چالش های پیش روی رستوران داری در ایران:<br /> <br /> رستوران داری در ایران مانند دیگر حوزه های صنعت گردشگری با چالش ها و مشکل های فراوانی همراه است که پیشرفت در این حوزه را با کندی روبرو کرده است. <br /> <br /> از جمله این چالش ها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:<br /> <br /> *قیمت گذاری برای غذاها در رستوران ها توسط افراد کارشناس انجام نمی شود؛کارشناس تعزیرات که از قیمت ها ایراد می گیرد، از غذا شناختی ندارد. <br /> <br /> *بحث نبود آموزش کافی هم معضل دیگری است که همچون بسیاری از بخش های صنعت گردشگری، دامن گیر بخش رستوران داری نیز شده است. امروزه نیروی کار ماهر جوان در این حوزه بسیار اندک است؛ چرا که جوانان دنبال کار سخت با آینده ی روشن نیستند و بیشتر گرایش به کارهای آسان دارند. <br /> <br /> *رعایت نکردن بهداشت یکی دیگر از معضل های رستوران های کشور است. این موضوع از آنجا اهمیت دارد که به طور مستقیم با جان و سلامت مردم در ارتباط است؛ از این رو باید به آن توجه ویژه داشت.<br /> <br /> == تحلیل صنعت خود ==<br /> به طور کلی صنعت رستوران داری را می توان یکی از مهمترین صنعت ها نامید چرا که وعده های غذایی یکی از اصلی ترین نیازهای بشری بوده و هدف اصلی ما از انجام این کار کسب درآمد و سود از طریق فروش غذا و تبلیغات مربوط به آن با استفاده از اینترنت می باشد.<br /> <br /> '''رستوران:''' رستوران جایی است که گذشته از مصرف مواد اولیه سالم ، خوب و قابل اعتماد ، هنر آشپز متخصص در انظار مراجعه کنندگان بخوبی نمایان می شود. از این رو باید شیوه های ظریف و دلپسند عرضه کردن غذا را بکار گرفت ، شهرت و اعتبار هر رستورانی بستگی به تلاش ، دقت ، مهارت ، پاک نظری ، بهداشت ، نظافت ، برخورد و رفتار خوب و... دارد. اگر رستورانی نتواند رضایت میهمانی را که برای صرف غذا مراجعه می کند تامین نمایند ، در جلب مشتری کوتاهی نموده است. بنابراین برای رونق بخشیدن و موفق شدن در حرفه رستوران داری ، مردم داری ، نظافت و بهداشت ، مهارت در کار ، از عوامل موثر برای رسیدن به کیفیتی مطلوب بشمار می رود. ضمنا نصب فهرست غذاهای موجود همراه با قیمتها ، در جایی مناسب که براحتی در دید میهمانان قرار گیرد نیز از ملزوماتی است که باید در رستورانها رعایت شود.<br /> <br /> '''فهرست (منوی)غذا:''' اولین منوی غذا در سال 1541میلادی ، توسط دوک ریجنزبرگ (DUke of Regensberg) تنظیم گردید و تا امروز حدود 5 قرن از تاریخ تهیه آن می گذرد ، منوی غذا در جایی که واحد پذیرایی با مسافرین خارجی هم سر و کار دارد ، باید به دو زبان (فارسی و انگلیسی) نوشته شده و در جلوی هر نام غذا ، موادی که با آن غذا تهیه شده است نیز قید شود. <br /> ارائه فهرست غذاها باید به صورت قسمت بندی و مشخص ارائه شود ، به طور نمونه ابتدا ، سوپها ، سپس انواع سالادها ، بعد قسمت گوشت ها و بعد کبابها و سپس ماکیان عنوان می شود ، بعد از آن غذاهای مختلفی نظیر چلوکباب ها ، چلوخورشتها ، خوراکها و در آخرین قسمت ، نیمروها، املتها ، دسرها و نوشابه ها ذکر می شود. <br /> <br /> '''معماری و نمای رستوران:''' ظاهر هر رستوران به شیوه های گوناگونی بر مشتری تاثیر می گذارد. امروزه صاحبان این نوع مراکز خدماتی برآنند که جلوه قسمت بیرونی ، تابلو و محلهای ورودی خود را ارتقا ببخشند تا بتوانند با جلب مشتریان آنان را به ورود به رستوران خود تشویق و ترغیب نمایند. <br /> وجود سردرهای مشخص و مجزا که موجب تمایز آن رستوران ، با سایر رستورانهای مشابه در محل یا رقیب است ، علاوه بر جلب توجه ، تصوری به یادماندنی در ذهن افراد ایجاد می کند ، به همین جهت است که انتخاب علامتهای تجاری ویژه ، به عنوان سمبل ، تاثیر مطلوبی بر افراد دارد. <br /> معماری خاص بنا ، عامل مهمی در ارتباط برقرار کردن با مشتریان است ، در حقیقت نمای بیرونی رستوران ، القائکننده وضعیت داخل آن نیز بوده و هماهنگی طرح نما و معماری ساختمانی ، نوعی وابستگی خاصی نسبت به هم دارند بنابراین نمای خارجی رستوران تاثیر اولیه را بر مشتری گذارده و با مشاهده آن ، فضای خاصی متناسب با نمای داخلی رستوران در دید مشتری مجسم می نماید. لذا شیوه های جداسازی محیط خارجی با داخل رستوران باید با نوع و مکان رستوران هماهنگ بوده و رعایت اصول طراحی در نورپردازی ، رنگ کف سالن ، دیوار ، صندلی ها و میزهای مورد استفاده ، تزیین داخلی از عوامل مهم در تعیین وضعیت کلی رستوران هستند. مثلا رنگهای اصلی و روشن برای رستوران های غیررسمی و یا سریع الطبخ (Fastfood) مناسب هستند ؛ زیرا عملکرد این رستوران ها سریع می باشد. <br /> در ارتباط با ارائه غذا ، باید برای اندازه غذا نیز سخاوتمند عمل نمود که غذا کمتر از یک پرس نباشد و دور غذای اصلی را با توجه به نوع غذا به طور متنوع ، تزیین کرد زیرا صرفنظر از مهارت آشپزی ، هنر تزیین غذا و انتخاب موادی که دور غذای اصلی قرار می دهند، طعم و بوی غذا نیز از ضروریات هنر آشپزی است. در واقع رستوران محلی است که افراد مختلف با خلق و خوی گوناگون و توقعات و انتظارات خاص و متفاوت در آنجا جمع می شوند و توقع دارند با راحتی ، آسودگی و احترام از آنان پذیرایی شود. <br /> رستوران ها با درجات و موقعیت های مختلف بوجود آمده اند که وسعت ، محل رستوران ، مبلمان ، تزیینات ، معماری ، سطح و نوع خدمات و... از عواملی هستند که در درجه بندی و ارزش گذاری این نوع واحدهای خدمات پذیرایی تاثیرگذارند. به هر حال رستوران داری یکی از عناصر صنعت توریسم است که با بهره برداری صحیح و استاندارد از آن می توان در جهت رشد صنعت گردشگری از آن استفاده بسیاری برد. <br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است. <br /> با پیشرفت و تکامل صنعت رستوران داری در ایران و بهبود کیفیت غذاهای ایرانی در این رستوران ها که با داشتن گستره ای از تنوع و مزه می توانند خود جاذبه ای برای گردشگران محسوب شوند، می شود به آینده ی صنعت گردشگری در کشور نیز امیدوار بود.<br /> <br /> == تحلیل بازار ==<br /> <br /> *تقسیم بندی بازار<br /> رستوران ها در ایران به دو دسته عمده زیر تقسیم می شوند:<br /> رستوران فرنگی<br /> رستوران ایرانی<br /> <br /> *محدوده سنی<br /> در این بازار هیچ گونه محدوده سنی وجود ندارد، افراد در هر سن و سالی متقاضی رستوران رفتن هستند. اگرچه بیشتر قشر جوان طرفدار غذای بیرون میباشند.<br /> <br /> *سطح در آمد<br /> بسته به نوع رستوران افراد با سطح درآمد های متفاوت به رستوران مراجعه می کنند. در کل افراد با سطح درآمد متوسط و بالا بیشتر متقاضی رستوران می باشند.<br /> <br /> *وضعیت تاهل<br /> عموما طرفداران رستوران هم افراد مجرد و هم افراد متاهل هستند که برای گذران وقت و تفریح با دوستان و خانواده به رستوران مراجعه میکنند<br /> <br /> *فعالیت، شغل<br /> افراد شاغل و یا عموما افرادی که مشغله کاری زیادتری دارند بیشتر به سمت غذای بیرون و سفارش اینترنتی روی می آورند. همچنین امروزه با پیشرفت روزافزون صنعت و مدرنیزه شدن زندگی، این نیاز دیده می شود.<br /> <br /> *محل زندگی<br /> خرید از طريق اينترنت، محدوديت مكاني ایجاد نمی کند و مشتریان مي تواند در هر مكاني با استفاده از اينترنت، غذای خود را سفارش دهند.<br /> <br /> <br /> در این طرح می توان از شرکای تجاری متعددی نام برد:<br /> <br /> 1- تولید کنندگان مواد غذایی که می توان با آن ها تحت نام شرکتی واحد فعالیتمان را ادامه دهیم و در هر مقطع هر تولید کننده با توجه به منوی فعال رستوران توسط شرکت اصلی فعالیت اقتصادی خود را انجام داده و دیگر تولید کنندگان آن شرکت را نیز در سود اقتصادی خود شریک بدارد.<br /> <br /> 2- شرکت های حمل و نقل که از آنها می توان برای حمل مواد غذایی به آشپزخانه کمک گرفت و برای تحویل غذا به درب منازل مشتریان هم می توان از پیک های موتوری درون شهری استفاده کرد.<br /> <br /> 3- کارخانجات و فروشگاه هایی که برای آنها تبلیغ می کنیم، در سایت طراحی شده امکان انجام تبلیغ برای فروشگاه ها و کارخانجات تولید کننده محصولات غذایی پیش بینی شده است که درآمد حاصل از این تبلیغات را می توان ماهانه به صورت ثابت از آن واحد تبلیغ دهنده دریافت کنیم.<br /> <br /> 4- شرکت ها یا سازمان هایی که برای ما تبلیغ می کنند، ما نیز می توانیم هرماه بودجه ای را به عنوان حق پخش تبلیغات به شرکت های متولی اختصاص دهیم.<br /> <br /> 5- بانک، آخرین سازمان طرف قرارداد شرکت ما بانک می باشد. مشتری پس از تکمیل سفارش خود در سایت ما به سایت بانک طرف قرارداد ارجاع داده می شود که با وارد کردن اطلاعات پول را از حساب خود به حساب شرکت ما حواله می نماید. برای راحتی پرداختها می توان چندین حساب با نام شرکت را در چندین بانک مختلف افتتاح نمود تا در ضمن تسهیل امور بانکی ما نیز بتوانیم از تسهیلات و خدمات مختلفی که بانک های گوناگون ارایه می دهند بهره مند شویم.<br /> <br /> == تحلیل رقبا ==<br /> در سایتهای فروش و سفارش غذایی که در حال حاضر در کشور ما فعال می باشند شامل تجمیع چند رستوران هستند و در واقع بعنوان یک واسط عمل میکنند همچنین در این رستوران ها انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا امکان پذیر نمی باشد و مشتریان صرفا غذاهایی را که در داخل منوی رستوران می باشند می توانند انتخاب و سفارش دهند. سایتهایی مثل:<br /> [http://www.farsifood.com www.farsifood.com] و<br /> [http://www.zoodfood.com www.zoodfood.com] و [http://http:www.irfood.ir http:www.irfood.ir] و [http://www.garson.ir http://www.garson.ir] و [http://2home.ir 2home.ir]<br /> <br /> <br /> تحلیل SWOT:<br /> [[پرونده:swot3.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == تدوین استراتژی ==<br /> <br /> '''استراتژی تبلیغات و بازاریابی'''<br /> <br /> بازارهای اینترنتی با ساختارهای جدید، روش ها و شیوه های ویژه ای را درآمد تبلیغات طلب می کنند که البته در ابتدای امر بایستی مشتریان خود را از بازارهای معمولی به بازارهای اینترنتی سوق دهیم. به طور کلی در توسعه روند تبلیغاتی، باید تبلیغات خود را در عرصه مجازی و فیزیکی به صورت هدفدار و برنامه ریزی شده گسترش داد. برای نیل به این هدف حضور در مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص مجلات و روزنامه های مرتبط با امور آشپزی و رستوران برای معرفی خود و استفاده از سایت های پر بیننده برای جذب بازدیدکنندگان می تواند موثر واقع شود.<br /> بنابراین می توان استراتژی های خود را در رایطه با بازاریابی تبلیغات این گونه بیان نمود:<br /> <br /> 1-همان گونه که قبلا اشاره شد انعقاد قرارداد با مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص آنهایی که با این فعالیت ها مرتبط هستند.<br /> <br /> 2-انعقاد قرارداد با سایتهای اینترنتی پر بازدید به صورتی که آگهی های ما را به صورت بند در صفحات قرار دهند.<br /> <br /> 3-ارایه محصولات با کیفیت و همچنین خدمات پس از فروش مناسب برای جلب رضایت و اعتماد مشتری.<br /> <br /> <br /> '''استراتژی قیمت گذاری'''<br /> <br /> قیمت گذاری کالا در خرید آنلاین نباید به گونه ای باشد که مشتریان متصور این موضوع شوند که خرید سنتی به مراتب با صرفه تر است. استراتژی ما به گونه ای است که قیمت کالا همراه با هزینه ارسال آن کمتر و یا در نهایت برابر با آنچه که در رستوران ها یافت می شود باشد.<br /> سفارش های که مشتریان ارایه می دهند دریافت شده و با در نظر گرفتن نوع غذا و حجم سفارش آن قیمت گذاری انجام می شود. همچنین در نظر داریم هنگامی که سفارش غذا به اتمام رسید مشتری قادر به مشاهده قیمت کل سفارشش باشد و باید الگوریتم های مربوط به محاسبات را در سیستم بگنجانیم.<br /> در تعیین نحوه قیمت گذاری برای تبلیغات نیز باید به 2 نکته میزان هزینه انجام شده تا کنون و میزان سود مورد انتظار توجه داشت که البته در ابتدای این فعالیت نمی توان درآمد چندانی را از امر تبلیغات انتظار داشت و بیشتر باید به آن به چشم جبران بخشی از هزینه تبلیغات خود رستوران نگاه کرد.<br /> <br /> با توجه به آن که طرح ما یک طرح تجاری آنلاین است بنابراین محل فیزیکی آشپزخانه رستوران از اهمیت زیادی برخوردار نبوده و برای کاهش هزینه های سربار شرکت باید حتی الامکان از مکانی با قیمت مناسب استفاده نمود. همچنین نیاز به یک انبار مواد غذایی می باشد که در ابتدای امر می تواند مساحت متوسط در نظر گرفته شود.<br /> <br /> <br /> == تحلیل مالی ==<br /> در تدوین طرح مالی ابتدا میزان سرمایه ثابت و سرمایه ی در گردش کسب و کار خود را مشخص می کنیم. با محاسبه قیمت تمام شده و 20% آن به عنوان سود میزان کل درآمد هم تخمین زده شد. مرحله بعد مشخص کردن نقطه سر به سری است که جایی است که درآمدها با هزینه ها برابر شود و سود نداشته باشیم. در بررسی نقاط ضعف به این نتیجه رسیدیم که نبود سرمایه ی اولیه از نقاط ضعف به شمار می آید. از فرصت های محیط که در طرح مالی ما موثر است می توان به رضایت مشتری اشاره کرد و رقبای زیاد که باعث استقبال کم مشتریان می شود را نیز می توان به عنوان تهدیدی که روی طرح مالی ما اثر بگذارد در نظر گرفت. اهداف مالی فعلی ما گذشتن از نقطه سر به سری و کسب سود و جلب رضایت و اعتماد مشتریان و بدست آوردن اعتبار است. با در نظر گرفتن وضعیت فعلی و هزینه ها و درآمدها و نقطه سر به سر و با کمک مشاوران مالی برنامه آینده را تنظیم خواهیم کرد.<br /> <br /> <br /> در اینجا صنعت رستوران داری در سه کشور کانادا ،استرالیا و انگلستان مورد تحلیل و مقایسه قرار گرفته است.<br /> <br /> رستوران داری در انگلستان :<br /> مدیران رستوران در حالی که به کسب درآمد و شهرت می پردازند باید بتوانند رستوران را بخوبی اداره کنند.آنها باید بین فعالیت های مختلف خود هماهنگی ایجاد نمایند.مدیران رستوران ها باید عملکردی مناسب داشته باشند ،همچنین برای حفظ استاندارد های بالای مواد غذایی ،خدمات،ایمنی و سلامت مسئول هستند.<br /> میزان درآمد مدیران رستوران ارتباط مستقیمی با کارفرما و نوع رستوران دارد.اگر فرد در این زمینه ایجاد خود اشتغالی کند درآمد بالاتری خواهد داشت.<br /> <br /> در زیر درآمد مدیران در رستوران ها و سالن های غذاخوری مختلف در انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> fast food restaurant manager (£18,000 - £30,000)<br /> <br /> casual dining restaurant manager (£16,000 - £30,000)<br /> <br /> fine dining restaurant manager (£22,000 - £40,000)<br /> <br /> <br /> میزان درآمد این دسته از افراد در شهر لندن و شهر های بزرگ تر و پر جمعیت تر بیشتر می باشد.<br /> <br /> در تصویر زیر متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Resturant_Sal_Avg.JPG||وسط|قاب|متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان ]]<br /> <br /> <br /> رستوران داری در استرالیا:<br /> <br /> برای اشتغال در حرفه رستوران داری در کشور استرالیا بهتر است در حدود سه سال تجربه کاری داشته باشید.<br /> <br /> در کشور استرالیا 47 درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 53 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند.<br /> <br /> مدیران فعال در این دسته مشاغل به نسبت فعالیت در مکان هایی بزرگ تر درآمد بالاتری دریافت می کنند:<br /> <br /> <br /> general manager, restaurant<br /> au$35,885 - au$81,024 <br /> <br /> <br /> retail store manager<br /> au$32,559 - au$58,927<br /> <br /> <br /> food and beverage manager<br /> au$38,776 - au$77,747<br /> <br /> <br /> رستوران داری در کانادا:<br /> <br /> حرفه رستوران داری و خدمات غذایی در کانادا دارای چشم انداز شغلی بسیار عالیی می باشد.<br /> <br /> عواملی که سبب موقعیت شغلی عالی در حرفه رستوران داری در کانادا شده است:<br /> <br /> 1. تجربه در این زمینه شغلی بسیار مهم تر از تحصیلات است.<br /> <br /> 2. وجود گردشگران بسیار زیاد که سالانه از کشور کانادا بازدید می کنند و پیشرفت در صنعت گردشگری میزان تقاضای نیروی کار در این حرفه را افزایش داده است.<br /> <br /> 3. علاوه بر این ،کارکنان بسیار زیادی در این حرفه مشغول بکار هستند که بزودی به سن بازنشستگی نزدیک می شوند و کمبود نیروی کار در این زمینه جدی است.<br /> <br /> 4. داشتن تحصیلات در این زمینه بهمراه تجربه کاری مرتبط شانس افراد را برای اشتغال بسیار افزایش می دهد.<br /> <br /> 5. در تمام محیط هایی کاری مثل خوابگاه ها و هتل ها ، صنایع مواد غذایی ، بیمارستان ها و مراکز درمانی ، اردوگاه های ساختمان سازی ، موسسات آموزشی و هر جایی که غذا سرو می شود موقعیت شغلی در این زمینه وجود دارد.<br /> <br /> 6. در این زمینه فرصت های بسیار زیادی برای خود اشتغالی نیز وجود دارد.<br /> <br /> 7. در بخش رستوران داری و صنعت خدمات غذایی بیش از یکی میلیون نفرکار می کنند ،60 میلیارد دلار فروش سالانه دارند و این صنعت 4 درصد از حساب اقتصاد ملی را بخود اختصاص داده است.<br /> <br /> 8. 84000 رستوران ، سالن غذاخوری ، قهوه خانه و کافه در کانادا وجود دارد.<br /> <br /> درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 57 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند .<br /> <br /> <br /> همچنین درآمد مدیران رستوران در ماه در کشور کانادا به قرار زیر است:<br /> <br /> <br /> maximum: 4,500 cad <br /> <br /> average: 2,941 cad<br /> <br /> median: 2,917 cad<br /> <br /> minimum: 2,000 cad<br /> <br /> == تحلیل ریسک ==<br /> حقیقت این است؛ صنعت رستوران‌داری بسـیار پر ریسک است. یک مطالعه در دانشگاه کرنل آمریکا (Cornell) که معتبرترین دانشگاه برای صنعت مهمان‌نوازی (Hospitality Industry) در دنیاست، نشان می‌دهد که تقریباً یک چهار رستوران‌هایی که به تازگی راه‌اندازی می‌شوند، در همان سال اول افتتاح ورشکست می‌شوند.و این نسبت در سال دوم دو برابر است! این یعنی نیمی از رستوران‌هایی که در سال دوم افتتاح خود هستند در معرض ورشکستگی قرار دارند. البته باید در نظر داشت این پژوهش در آمریکا انجام شده ولی نتایج در ایران هم تفاوت آنچنانی ندارد. رشد بسیار زیاد رستوران‌های سطح شهر تهران و بسیاری از شهرهای بزرگ، نزدیک به اشباع شدن این صنعت را نیز گوشزد می‌کند و هر چه به این سمت حرکت کنیم، کار رستوران‌دارهای تازه‌کار سخت‌تر و پیچیده‌تر میشود. حتی رستوران‌هایی هم که 2 سال اول را با موفقیت پشت سر می‌گذارند و از گزند حوادث گذر می‌کنند، هر چه جلوتر می‌روند، با معضلات و روندهای جدیدتری روبرو می‌شوند که ممکن است کسب و کارشان را به خطر بیاندازد.<br /> <br /> '''ساعات کار طولانی رستوران'''<br /> <br /> موفقیت در صنعت رستوران‌داری مستلزم یک تعهد کاری قوی است. بطور معمول، مدیران رستوران در هفته در حدود 90 ساعت وقت برای کارشان در محیط رستوران صرف می‌کنند! این یعنی دو برابر 44 ساعت حد مجاز کار در هفته. همین امر نشان‌دهنده زمان‌بر بودن و تعهد آور بودن کار در صنعت رستوران‌داری است. کار رستوران تعطیلی‌بردار نیست. ظرف مدت کوتاهی مدیر رستوران باید چند اتفاق را مدیریت کند! هماهنگی کارکنانی که نیامده‌اند، واریز پول به حساب و ... که این نشاندهنده حجم کار بالاست که بدون شک بدون برنامه‌ریزی قبلی مدیر رستوران از پس آن بر نمی‌آید.<br /> <br /> '''حسابداری رستوران'''<br /> <br /> اغلب مدیران رستوران، ذهنیت قبلی نسبت به حسابداری رستورانی ندارند. درصورتیکه که این مدیریت مالی فرق زیادی با سایر کسب و کارها ندارد، و مدیر بایستی با حجم سرمایه‌گذاری، بودجه‌های اجرایی و خرید‌های روزانه و هفتگی، کنترل هزینه، حقوق پرسنل و از همه مهمتر پیش‌بینی درآمد آشنا باشد و بطور نظام‌یافته حساب رستوران‌ را رصد کند.<br /> <br /> '''مدیریت ریسک'''<br /> <br /> یک مدیر رستوران باید حواسش به بهداشت، احترام به مشتری، کنترل مهمان ناراضی، مسمومیت و خیلی چیزهای دیگه باشه. هر کدوم از مشکلاتی که از قبل به ریسک آنها فکر نشده باشد می‌تواند به دردسر بزرگی تبدیل شود.<br /> <br /> [[پرونده:risk.JPG||وسط|قاب]]<br /> <br /> '''کار با اشتیاق'''<br /> <br /> یکی از مواردی که علاوه بر سخت کاری مورد نیاز است، کار با اشتیاق است. اگر اشتیاق در کار رستوران نباشد، یک مدیر ظرف مدت کوتاهی بخاطر حجم بالای کار، ساعات کاری زیاد و مشکلاتی که هر روز بروز می کند، خسته می شود و اگر کار را رها نکند، بدون شک آن را با کیفیت کمتری دنبال می کند. پس باید در نظر داشت که مدیریت یک رستوران بدون اشتیاق واقعی به کاری که در حال انجام است خوب از آب در نمی آید.<br /> <br /> '''توجه به رقبا'''<br /> <br /> یکی از نکات مدیریتی که بسیار حائز اهمیت است، نگاه تبدیل تهدید به فرصت است. اگر یک مدیر بتواند تهدیدات پیرامون خود را به فرصت تبدیل کند، بدون شک یکی از عناصر اصلی موفقیت را خواهد داشت. برای مثال، وجود رستوران‌هایی که در اطراف رستوران ما و در شعاع ۲ کیلومتری رستوران ما واقع شده‌اند، می‌تواند شانسی برای ما باشد.<br /> <br /> یک مدیر حرفه‌ای رستوران، می‌بایست حواسش به کار رقبایش باشد! یک مدیر رستوران باید نه تنها کار رستوران‌های هم‌قد و قواره خودش را زیر ذرّه‌بین قرار دهد، بلکه بایستی کار بقیه رستوران‌های هم‌جوار که حتی ممکن است از لحاظ سطح خدمات در رده پایین‌تر و بالاتری نیز قرار دارند را هم مورد توجه قرار دهد. البته سطح میزان این توجه متناسب با کلاس رستوران است. برای مثال یک رستوران سطح بالا با سرویس فرانسوی (fine dining) کار زیادی به کبابی بیرون‌بر یک کیلومتر آنطرف‌تر ندارد. اما باید در نظر داشت که توجه دائمی به رقبا و یا حتی به ظاهر رقیببان و فراتر از آن، رستوران‌های تازه‌تأسیسی که در نزدیکی رستوران ما راه‌اندازی شده‌اند، بسیار مهم است. <br /> <br /> در منوی ما، آشپز ما، سرویس و میزبانان ما با رستوران‌های رقیب همجوار چه تفاوت‌هایی وجود دارد؟ باید در جهت تمایزاتی که باعث می‌شود مشتری ما را انتخاب کند گام برداشت. اگر یک یک غذای خاص و خوشمزه داریم، باید بر روی آن تمرکز کنیم، در تبلیغات‌مان به آن اشاره کنیم، از آن بسیار یاد کنیم و آنرا توصیه کنیم.<br /> <br /> اگر تمایز بارزی وجود نداشته باشد باید اساسی فکر کرد و برعکس عمل کرد. یعنی باید دید رقیبان چه مشکلاتی دارند، آن مشکلات را در رستوران خود به مزیت‌ تبدیل کنیم. <br /> پس باید نتیجه گرفت که به رقیبان به جای تهدید به چشم فرصت نگاه کرد<br /> <br /> '''توجه به اقتصاد'''<br /> <br /> یکی از مواردی که یک مدیر رستوران باید به آن توجه داشته باشد، در نظر داشتن مسائل اقتصادی حاکم بر جامعه است. درست که اقتصاد جامعه خارج از کنترل مدیر رستوران است اما توجه به میزان تورم، بودجه خانوار، خرج‌کردن مردم و سایر فاکتورهای اقتصادی می‌تواند زمینه‌ساز درست‌اندیشی مدیر نسبت به کار باشد. برای مثال، در شرایط تورمی، توجه به مفهوم کنترل هزینه (cost control) بیش از پیش مشخص می‌شود.<br /> <br /> == طرح فنی ==<br /> ...................</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4_%D9%88_%D8%B3%D9%81%D8%A7%D8%B1%D8%B4_%D8%BA%D8%B0%D8%A7_%D8%A8%D9%87_%D8%B5%D9%88%D8%B1%D8%AA_%D8%A2%D9%86%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%86&diff=7889 2015-02-19T20:38:10Z

<p>93131590: /* تحلیل مالی */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''فروش و سفارش غذا به صورت آنلاین'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == خلاصه اجرایی ==<br /> زمانی سفارش آنلاین، تنها محدود به وسایل الکترونیکی بود، اما این روزها در وب محدوده فعالیت گسترده شده و به سادگی می‌توان کتاب، پوشاک، وسایل هنری و کارهای دستی و وسایل خانه را هم به صورت آنلاین سفارش داد، حال امکان سفارش غذا به صورت آنلاین نیز میسر شده است.<br /> <br /> رستوران رفتن، تنوع خوبی برای بسیاری از ماست، اما هدف خوردن غذای خوب و باب میل، بدون اتلاف وقت است.<br /> در این طرح به دنبال تولید محصولات غذایی با کیفیت و سلیقه مشتری هستیم. امروزه سایتهای بسیاری در زمینه سفارش غذا به صورت آنلاین فعالیت می کنند ولی منوی ثابت و محدود بدون در نظر گرفتن سلیقه و ذایقه مشتری به تنهایی نمی تواند مشتری را جذب کند، لیکن در صدد برآمدیم تا این امکان جدید را در این طرح پیاده سازی نماییم و آن را گسترش دهیم.<br /> <br /> در اين طرح که یک فرهنگ جدید سفارش غذاست مشتری میتواند غذای خود را با امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده اولیه در غذا و مقدار مواد تشکیل دهنده در آن انتخاب نماید. <br /> <br /> اینکه بتوانیم خودمان از راه دور با امکان انتخاب مواد غذایی متنوع، غذای مورد علاقه خود را آماده کنیم حس بسیار جالبی است. <br /> <br /> منوی ثابت یک رستوران میتواند بعد از مدتی مشتریان همیشگی را از دست بدهد بنابراین این منوی انتخابی با سلیقه های مختلف، مشتریان بیشتری را جذب می کند.<br /> <br /> == معرفی شرکت (تصویر شرکت) ==<br /> این رستوران قرار است با مالکیت کاملاً خصوصی شکل بگیرد. ساختار سازمانی این رستوران، یک ساختار بخشی به حساب می آید که هر شعبه ی آن، یک مدیر جداگانه با اختیار تصمیم گیری دارد. شعبه مرکزی این رستوران شامل ستادهای تخصصی و پشتیبانی می شود که ساختار سازمانی آن به صورت زیر است:<br /> [[پرونده:Company.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == چشم انداز ==<br /> رشد این رستوران به يك رستوران الکترونیکی موفق بين المللي با امکان انتخاب مواد غذایی تشکیل دهنده در مدت زمان کمتر از 5 سال كه به مشتريان خود غذای باب میل و سلیقه را ارائه كند.<br /> <br /> == ماموریت ==<br /> مأموريت این رستوران فراهم كردن غذای باب طبع و سلیقه مشتريان است. مواد تشکیل دهنده غذا به انتخاب و سلیقه مشتری می تواند احساس نیاز و رضایتمندی بیشتری را نسبت به غذایی که میل می کند فراهم نماید.<br /> <br /> == اهداف ==<br /> <br /> === اهداف مالی ===<br /> *بازگشت کامل سرمایه در سال دوم<br /> *کسب درآمد در سال پنجم به میزان 3 برابر 4 سال اول<br /> <br /> === اهداف پرسنلی ===<br /> *افزایش به کارگیری آشپز و پرسنل خلاق و متبحر در زمینه آشپزی مدرن از 10 نفر به 20 نفر در شش ماهه دوم فعالیت<br /> <br /> === اهداف فروش و بازاریابی ===<br /> *قبول سفارش غذا در کلیه مناطق شهر در سال دوم<br /> *رسیدن به 20 مشتری در روز در سال اول<br /> *افزایش تنوع در حق انتخاب مواد تشکیل دهنده غذا در سال دوم نسبت به سال اول<br /> *افزایش دوبرابری آمار بازدید کنندگان سایت در سال دوم نسبت به سال اول<br /> <br /> === اهداف تحقیق و توسعه ===<br /> *تحقیق و بررسی دوره ای در مورد علاقه مندی مشتریان جهت به روز رسانی منوی رستوران هر شش ماه<br /> *بروز رسانی سایت رستوران الکترونیکی هر شش ماه<br /> <br /> === سایر اهداف ===<br /> *بهره گیری از ابزار جستجو جهت یافتن غذای مورد نظر در کوتاه ترین زمان ممکن<br /> *یافتن مناسب ترین قیمت با توجه به سطح بودجه بدون صرف وقت<br /> *امکان تحویل سفارش در زمان دلخواه<br /> *پرداخت هزینه سفارش به صورت آنلاین و با همکاری بانک های کشور یا به صورت پرداخت در هنگام تحویل<br /> *قابلیت تهیه فهرست علاقه مندی ها و ثبت سفارش بر اساس آن به جهت صرفه جویی در وقت<br /> *افزایش تنوع غذا و دسر در هر نیمسال<br /> <br /> == معرفی محصولات و خدمات ==<br /> <br /> === محدوده فعالیت ===<br /> * محدوده ی فعالیت ما شامل ارائه ی غذاهای فرنگی و ایرانی با بهترین و تازه ترین مواد غذایی سالم تشکیل دهنده است و مناسب برای همه اقشار به خصوص قشر کارمند می باشد.<br /> <br /> === ویژگی های متمایز کننده ی محصول ===<br /> محصول ما اولین بار نیست که در کشور ارایه می گردد و کپی یک محصول خارجی هم نیست. موقیت محصولات مشابه محصول ما در بازار خوب است ولی ویژگی های کاملی را دارا نمی باشند. تفاوت ما با محصولات مشابه قیمت کمتر، کیفیت بالاتر، قابلیت دسترسی آسان و بهداشتی بودن است که مزیت رقابتی نیز به شمار می آیند. <br /> محصولات ما مناسب هر محدوده سنی با هر سلیقه ای است ولی بیشتر مورد استقبال و توجه افراد شاغل می باشد چون باعث صرفه جویی در زمان و هزینه می باشد.<br /> <br /> * مهمترین ویژگیهای متمایز کننده ما عبارتند از :<br /> ** وجود امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا به صورت گرافیکی به مشتری کمک می کند تا غذای موردنظر را بهتر تصور کند. <br /> ** تنوع منوی غذاهای عرضه شده که تمامی مواد تشکیل دهنده آن با انتخاب مشتری است. <br /> ** نوآوری موجود در تنوع منوی رستوران، پتانسیل بالایی را برای جذب تبلیغات ایجاد میکند. <br /> ** پوشش سلیقه تمامی رده های سنی برای تمامی اعضای خانواده. <br /> ** کاربرانی که به عنوان مشتری ویژه ثبت نام می کنند، علاوه بر استفاده از خدمات مشتریان عادی، می توانند از تخفیف های ویژه ای که در سایت ارائه می شود نیز بهره مند شوند.<br /> ** ویژگی استثنایی محصول ما سرعت در آماده سازی، کیفیت بالا و قیمت مناسب است.<br /> <br /> == تحلیل صنعت مادر ==<br /> ایران با داشتن تنوع غذایی و پیشینه ی درخشان در امر آشپزی و طبخ غذا، می تواند جایگاه مناسبی در این عرصه داشته باشد و به پشتوانه ی همین پیشینه ی درخشان با معرفی غذاهای ایرانی به جذب گردشگران، مسافران و جهانگردانی که علاقه مند و مشتاق برای تجربه ی چیزهای جدید هستند، بپردازد.<br /> <br /> در این میان البته پرسش های بسیاری مطرح می شود؛از جمله اینکه وضعیت رستوران ها، کیفیت غذا و ارایه ی آن به مشتری در ایران چگونه است؟ آیا زیر ساخت های شغل رستوران داری در کشور ما نهادینه شده است؟ و اینکه رستوران های ما در نحوه ی خدمت رسانی در مقایسه با دیگر کشورها در چه وضعیتی قرار دارند؟ <br /> <br /> از آنجا که طی سال های گذشته، رستوران داری در سراسر جهان با رشد چشمگیری روبرو بوده است، توجه به پیدایش این شغل، روند توسعه یافتگی آن به مرور زمان و عوامل و انگیزه های این توسعه، برای دستیابی به تجربه های ارزنده در این زمینه دارای اهمیت بسیار است. <br /> <br /> نگاهی گذرا به منابع تاریخی نشان می دهد تهیه ی غذا و گرداندن کافه از نخستین شغل های کهن در تاریخ بشری است. بسیاری از منابع تاریخی سابقه ی تامین غذای مسافران را به چهار هزار سال پیش از میلاد مسیح در روم و یونان باستان نسبت می دهند. <br /> <br /> برخی مورخان نیز سابقه ی رستوران و غذا خوردن در بیرون از خانه را همزمان با ساخت شهرها و گسترش شهر نشینی دانسته اند.<br /> <br /> در این ارتباط پایگاه داده ها و اطلاعات ˈدربارهˈ (about.com) نوشت: لزوم ایجاد رستوران ها و تهیه ی غذا برای یک گروه اولین بار در چین و روم باستان احساس شد. ماجرا از این قرار بود که کشاورزان و مزرعه داران برای فروش کالا های خود به بازار می رفتند و برای چندین روز به دلیل بعد مسافت در بازار اقامت می کردند، همین عاملی شد تا مکان هایی برای استراحت و دادن غذا و نوشیدنی به آنها ایجاد شود که در واقع پایه ی رستوران های امروزی در دنیا بودند. شاید خالی از لطف نباشد که بدانیم نخستین منوی غذا نزدیک به پنج سده ی پیش یعنی در سال 1541 میلادی توسط ˈدوک رگنزبرگˈ نوشته شد. <br /> <br /> امروزه اما رستوران فقط جایی برای خوردن و آشامیدن نیست. با گسترش فرهنگ استفاده از رستوران، این روزها در رستوران های سراسر جهان به غیر از صرف غذا و نوشیدنی، تعامل اجتماعی، تفریح و تنوع در فضایی آرام و دوست داشتنی نیز مورد توجه قرار می گیرد. <br /> <br /> در همین چارچوب لزوم توجه به پیشرفت در زمینه ی رستوران داری برای همگامی با کشورهای پیشگام در ایجاد رستوران های مجهز و مدرن و پیشرو در امر جذب گردشگر احساس می شود.<br /> <br /> در حال حاضر جایگاه ایران در زمینه ی رستوران داری نسبت به دیگر کشورها جایگاه ضعیفی دارد و تقلید و نوآوری نکردن در رستوران ها و فست فودها عاملی برای محدودیت مراجعان و مردم در حق انتخاب می باشد.<br /> <br /> به گفته ˈنادر رفتاریˈ مالک رستوارن های زنجیره ای ˈرفتاریˈ، مردم به عنوان مهم ترین منبع ارزیابی عملکرد رستوران ها در کشور می باشند. همچنین وی اظهار دارد: در زمینه ی مشتری مداری نسبت به دنیا عقب هستیم؛ ما باید به نقطه ای برسیم که این مفهوم نهادینه شود که حق چه درست باشد و چه نادرست با مشتری است.<br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است؛ مانند ورزشکاری که یک سال زحمت می کشد و قهرمان دنیا می شود اما برای حفظ آن باید سال ها تلاش کند. <br /> <br /> <br /> تفاوت رستوران های سنتی و مدرن: <br /> <br /> هم اینک بسیاری از افراد، رستوران های ایران را همان چلوکبابی های سابق با رنگ و طرح تازه تر می دانند؛ این در حالی است که در دنیای مدرن برای رستوران به معنای واقعی آن مولفه های خاصی در نظر گرفته می شود. <br /> <br /> نادر رفتاری در این ارتباط معتقد است: فرق محسوسی بین چلوکبابی و رستوران وجود ندارد؛ در واقع اسم اصیل رستوران در ایران چلوکبابی است؛ البته این دو در نوع غذایی که سرو می کنند؛ کمی متفاوت هستند. <br /> <br /> وی تفاوت اصلی رستوران ها را تنها در غربی بودن و جذابیت آنها دانست. <br /> <br /> رستوران داری فقط یک حرفه نیست بلکه می توان آن را به عنوان صنعتی پویا شمرد.<br /> <br /> <br /> چالش های پیش روی رستوران داری در ایران:<br /> <br /> رستوران داری در ایران مانند دیگر حوزه های صنعت گردشگری با چالش ها و مشکل های فراوانی همراه است که پیشرفت در این حوزه را با کندی روبرو کرده است. <br /> <br /> از جمله این چالش ها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:<br /> <br /> *قیمت گذاری برای غذاها در رستوران ها توسط افراد کارشناس انجام نمی شود؛کارشناس تعزیرات که از قیمت ها ایراد می گیرد، از غذا شناختی ندارد. <br /> <br /> *بحث نبود آموزش کافی هم معضل دیگری است که همچون بسیاری از بخش های صنعت گردشگری، دامن گیر بخش رستوران داری نیز شده است. امروزه نیروی کار ماهر جوان در این حوزه بسیار اندک است؛ چرا که جوانان دنبال کار سخت با آینده ی روشن نیستند و بیشتر گرایش به کارهای آسان دارند. <br /> <br /> *رعایت نکردن بهداشت یکی دیگر از معضل های رستوران های کشور است. این موضوع از آنجا اهمیت دارد که به طور مستقیم با جان و سلامت مردم در ارتباط است؛ از این رو باید به آن توجه ویژه داشت.<br /> <br /> == تحلیل صنعت خود ==<br /> به طور کلی صنعت رستوران داری را می توان یکی از مهمترین صنعت ها نامید چرا که وعده های غذایی یکی از اصلی ترین نیازهای بشری بوده و هدف اصلی ما از انجام این کار کسب درآمد و سود از طریق فروش غذا و تبلیغات مربوط به آن با استفاده از اینترنت می باشد.<br /> <br /> '''رستوران:''' رستوران جایی است که گذشته از مصرف مواد اولیه سالم ، خوب و قابل اعتماد ، هنر آشپز متخصص در انظار مراجعه کنندگان بخوبی نمایان می شود. از این رو باید شیوه های ظریف و دلپسند عرضه کردن غذا را بکار گرفت ، شهرت و اعتبار هر رستورانی بستگی به تلاش ، دقت ، مهارت ، پاک نظری ، بهداشت ، نظافت ، برخورد و رفتار خوب و... دارد. اگر رستورانی نتواند رضایت میهمانی را که برای صرف غذا مراجعه می کند تامین نمایند ، در جلب مشتری کوتاهی نموده است. بنابراین برای رونق بخشیدن و موفق شدن در حرفه رستوران داری ، مردم داری ، نظافت و بهداشت ، مهارت در کار ، از عوامل موثر برای رسیدن به کیفیتی مطلوب بشمار می رود. ضمنا نصب فهرست غذاهای موجود همراه با قیمتها ، در جایی مناسب که براحتی در دید میهمانان قرار گیرد نیز از ملزوماتی است که باید در رستورانها رعایت شود.<br /> <br /> '''فهرست (منوی)غذا:''' اولین منوی غذا در سال 1541میلادی ، توسط دوک ریجنزبرگ (DUke of Regensberg) تنظیم گردید و تا امروز حدود 5 قرن از تاریخ تهیه آن می گذرد ، منوی غذا در جایی که واحد پذیرایی با مسافرین خارجی هم سر و کار دارد ، باید به دو زبان (فارسی و انگلیسی) نوشته شده و در جلوی هر نام غذا ، موادی که با آن غذا تهیه شده است نیز قید شود. <br /> ارائه فهرست غذاها باید به صورت قسمت بندی و مشخص ارائه شود ، به طور نمونه ابتدا ، سوپها ، سپس انواع سالادها ، بعد قسمت گوشت ها و بعد کبابها و سپس ماکیان عنوان می شود ، بعد از آن غذاهای مختلفی نظیر چلوکباب ها ، چلوخورشتها ، خوراکها و در آخرین قسمت ، نیمروها، املتها ، دسرها و نوشابه ها ذکر می شود. <br /> <br /> '''معماری و نمای رستوران:''' ظاهر هر رستوران به شیوه های گوناگونی بر مشتری تاثیر می گذارد. امروزه صاحبان این نوع مراکز خدماتی برآنند که جلوه قسمت بیرونی ، تابلو و محلهای ورودی خود را ارتقا ببخشند تا بتوانند با جلب مشتریان آنان را به ورود به رستوران خود تشویق و ترغیب نمایند. <br /> وجود سردرهای مشخص و مجزا که موجب تمایز آن رستوران ، با سایر رستورانهای مشابه در محل یا رقیب است ، علاوه بر جلب توجه ، تصوری به یادماندنی در ذهن افراد ایجاد می کند ، به همین جهت است که انتخاب علامتهای تجاری ویژه ، به عنوان سمبل ، تاثیر مطلوبی بر افراد دارد. <br /> معماری خاص بنا ، عامل مهمی در ارتباط برقرار کردن با مشتریان است ، در حقیقت نمای بیرونی رستوران ، القائکننده وضعیت داخل آن نیز بوده و هماهنگی طرح نما و معماری ساختمانی ، نوعی وابستگی خاصی نسبت به هم دارند بنابراین نمای خارجی رستوران تاثیر اولیه را بر مشتری گذارده و با مشاهده آن ، فضای خاصی متناسب با نمای داخلی رستوران در دید مشتری مجسم می نماید. لذا شیوه های جداسازی محیط خارجی با داخل رستوران باید با نوع و مکان رستوران هماهنگ بوده و رعایت اصول طراحی در نورپردازی ، رنگ کف سالن ، دیوار ، صندلی ها و میزهای مورد استفاده ، تزیین داخلی از عوامل مهم در تعیین وضعیت کلی رستوران هستند. مثلا رنگهای اصلی و روشن برای رستوران های غیررسمی و یا سریع الطبخ (Fastfood) مناسب هستند ؛ زیرا عملکرد این رستوران ها سریع می باشد. <br /> در ارتباط با ارائه غذا ، باید برای اندازه غذا نیز سخاوتمند عمل نمود که غذا کمتر از یک پرس نباشد و دور غذای اصلی را با توجه به نوع غذا به طور متنوع ، تزیین کرد زیرا صرفنظر از مهارت آشپزی ، هنر تزیین غذا و انتخاب موادی که دور غذای اصلی قرار می دهند، طعم و بوی غذا نیز از ضروریات هنر آشپزی است. در واقع رستوران محلی است که افراد مختلف با خلق و خوی گوناگون و توقعات و انتظارات خاص و متفاوت در آنجا جمع می شوند و توقع دارند با راحتی ، آسودگی و احترام از آنان پذیرایی شود. <br /> رستوران ها با درجات و موقعیت های مختلف بوجود آمده اند که وسعت ، محل رستوران ، مبلمان ، تزیینات ، معماری ، سطح و نوع خدمات و... از عواملی هستند که در درجه بندی و ارزش گذاری این نوع واحدهای خدمات پذیرایی تاثیرگذارند. به هر حال رستوران داری یکی از عناصر صنعت توریسم است که با بهره برداری صحیح و استاندارد از آن می توان در جهت رشد صنعت گردشگری از آن استفاده بسیاری برد. <br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است. <br /> با پیشرفت و تکامل صنعت رستوران داری در ایران و بهبود کیفیت غذاهای ایرانی در این رستوران ها که با داشتن گستره ای از تنوع و مزه می توانند خود جاذبه ای برای گردشگران محسوب شوند، می شود به آینده ی صنعت گردشگری در کشور نیز امیدوار بود.<br /> <br /> == تحلیل بازار ==<br /> <br /> *تقسیم بندی بازار<br /> رستوران ها در ایران به دو دسته عمده زیر تقسیم می شوند:<br /> رستوران فرنگی<br /> رستوران ایرانی<br /> <br /> *محدوده سنی<br /> در این بازار هیچ گونه محدوده سنی وجود ندارد، افراد در هر سن و سالی متقاضی رستوران رفتن هستند. اگرچه بیشتر قشر جوان طرفدار غذای بیرون میباشند.<br /> <br /> *سطح در آمد<br /> بسته به نوع رستوران افراد با سطح درآمد های متفاوت به رستوران مراجعه می کنند. در کل افراد با سطح درآمد متوسط و بالا بیشتر متقاضی رستوران می باشند.<br /> <br /> *وضعیت تاهل<br /> عموما طرفداران رستوران هم افراد مجرد و هم افراد متاهل هستند که برای گذران وقت و تفریح با دوستان و خانواده به رستوران مراجعه میکنند<br /> <br /> *فعالیت، شغل<br /> افراد شاغل و یا عموما افرادی که مشغله کاری زیادتری دارند بیشتر به سمت غذای بیرون و سفارش اینترنتی روی می آورند. همچنین امروزه با پیشرفت روزافزون صنعت و مدرنیزه شدن زندگی، این نیاز دیده می شود.<br /> <br /> *محل زندگی<br /> خرید از طريق اينترنت، محدوديت مكاني ایجاد نمی کند و مشتریان مي تواند در هر مكاني با استفاده از اينترنت، غذای خود را سفارش دهند.<br /> <br /> <br /> در این طرح می توان از شرکای تجاری متعددی نام برد:<br /> <br /> 1- تولید کنندگان مواد غذایی که می توان با آن ها تحت نام شرکتی واحد فعالیتمان را ادامه دهیم و در هر مقطع هر تولید کننده با توجه به منوی فعال رستوران توسط شرکت اصلی فعالیت اقتصادی خود را انجام داده و دیگر تولید کنندگان آن شرکت را نیز در سود اقتصادی خود شریک بدارد.<br /> <br /> 2- شرکت های حمل و نقل که از آنها می توان برای حمل مواد غذایی به آشپزخانه کمک گرفت و برای تحویل غذا به درب منازل مشتریان هم می توان از پیک های موتوری درون شهری استفاده کرد.<br /> <br /> 3- کارخانجات و فروشگاه هایی که برای آنها تبلیغ می کنیم، در سایت طراحی شده امکان انجام تبلیغ برای فروشگاه ها و کارخانجات تولید کننده محصولات غذایی پیش بینی شده است که درآمد حاصل از این تبلیغات را می توان ماهانه به صورت ثابت از آن واحد تبلیغ دهنده دریافت کنیم.<br /> <br /> 4- شرکت ها یا سازمان هایی که برای ما تبلیغ می کنند، ما نیز می توانیم هرماه بودجه ای را به عنوان حق پخش تبلیغات به شرکت های متولی اختصاص دهیم.<br /> <br /> 5- بانک، آخرین سازمان طرف قرارداد شرکت ما بانک می باشد. مشتری پس از تکمیل سفارش خود در سایت ما به سایت بانک طرف قرارداد ارجاع داده می شود که با وارد کردن اطلاعات پول را از حساب خود به حساب شرکت ما حواله می نماید. برای راحتی پرداختها می توان چندین حساب با نام شرکت را در چندین بانک مختلف افتتاح نمود تا در ضمن تسهیل امور بانکی ما نیز بتوانیم از تسهیلات و خدمات مختلفی که بانک های گوناگون ارایه می دهند بهره مند شویم.<br /> <br /> == تحلیل رقبا ==<br /> در سایتهای فروش و سفارش غذایی که در حال حاضر در کشور ما فعال می باشند شامل تجمیع چند رستوران هستند و در واقع بعنوان یک واسط عمل میکنند همچنین در این رستوران ها انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا امکان پذیر نمی باشد و مشتریان صرفا غذاهایی را که در داخل منوی رستوران می باشند می توانند انتخاب و سفارش دهند. سایتهایی مثل:<br /> [http://www.farsifood.com www.farsifood.com] و<br /> [http://www.zoodfood.com www.zoodfood.com] و [http://http:www.irfood.ir http:www.irfood.ir] و [http://www.garson.ir http://www.garson.ir] و [http://2home.ir 2home.ir]<br /> <br /> <br /> تحلیل SWOT:<br /> [[پرونده:swot3.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == تدوین استراتژی ==<br /> <br /> '''استراتژی تبلیغات و بازاریابی'''<br /> <br /> بازارهای اینترنتی با ساختارهای جدید، روش ها و شیوه های ویژه ای را درآمد تبلیغات طلب می کنند که البته در ابتدای امر بایستی مشتریان خود را از بازارهای معمولی به بازارهای اینترنتی سوق دهیم. به طور کلی در توسعه روند تبلیغاتی، باید تبلیغات خود را در عرصه مجازی و فیزیکی به صورت هدفدار و برنامه ریزی شده گسترش داد. برای نیل به این هدف حضور در مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص مجلات و روزنامه های مرتبط با امور آشپزی و رستوران برای معرفی خود و استفاده از سایت های پر بیننده برای جذب بازدیدکنندگان می تواند موثر واقع شود.<br /> بنابراین می توان استراتژی های خود را در رایطه با بازاریابی تبلیغات این گونه بیان نمود:<br /> <br /> 1-همان گونه که قبلا اشاره شد انعقاد قرارداد با مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص آنهایی که با این فعالیت ها مرتبط هستند.<br /> <br /> 2-انعقاد قرارداد با سایتهای اینترنتی پر بازدید به صورتی که آگهی های ما را به صورت بند در صفحات قرار دهند.<br /> <br /> 3-ارایه محصولات با کیفیت و همچنین خدمات پس از فروش مناسب برای جلب رضایت و اعتماد مشتری.<br /> <br /> <br /> '''استراتژی قیمت گذاری'''<br /> <br /> قیمت گذاری کالا در خرید آنلاین نباید به گونه ای باشد که مشتریان متصور این موضوع شوند که خرید سنتی به مراتب با صرفه تر است. استراتژی ما به گونه ای است که قیمت کالا همراه با هزینه ارسال آن کمتر و یا در نهایت برابر با آنچه که در رستوران ها یافت می شود باشد.<br /> سفارش های که مشتریان ارایه می دهند دریافت شده و با در نظر گرفتن نوع غذا و حجم سفارش آن قیمت گذاری انجام می شود. همچنین در نظر داریم هنگامی که سفارش غذا به اتمام رسید مشتری قادر به مشاهده قیمت کل سفارشش باشد و باید الگوریتم های مربوط به محاسبات را در سیستم بگنجانیم.<br /> در تعیین نحوه قیمت گذاری برای تبلیغات نیز باید به 2 نکته میزان هزینه انجام شده تا کنون و میزان سود مورد انتظار توجه داشت که البته در ابتدای این فعالیت نمی توان درآمد چندانی را از امر تبلیغات انتظار داشت و بیشتر باید به آن به چشم جبران بخشی از هزینه تبلیغات خود رستوران نگاه کرد.<br /> <br /> با توجه به آن که طرح ما یک طرح تجاری آنلاین است بنابراین محل فیزیکی آشپزخانه رستوران از اهمیت زیادی برخوردار نبوده و برای کاهش هزینه های سربار شرکت باید حتی الامکان از مکانی با قیمت مناسب استفاده نمود. همچنین نیاز به یک انبار مواد غذایی می باشد که در ابتدای امر می تواند مساحت متوسط در نظر گرفته شود.<br /> <br /> == مراحل توسعه محصولات ==<br /> ...................<br /> <br /> == تحلیل مالی ==<br /> در تدوین طرح مالی ابتدا میزان سرمایه ثابت و سرمایه ی در گردش کسب و کار خود را مشخص می کنیم. با محاسبه قیمت تمام شده و 20% آن به عنوان سود میزان کل درآمد هم تخمین زده شد. مرحله بعد مشخص کردن نقطه سر به سری است که جایی است که درآمدها با هزینه ها برابر شود و سود نداشته باشیم. در بررسی نقاط ضعف به این نتیجه رسیدیم که نبود سرمایه ی اولیه از نقاط ضعف به شمار می آید. از فرصت های محیط که در طرح مالی ما موثر است می توان به رضایت مشتری اشاره کرد و رقبای زیاد که باعث استقبال کم مشتریان می شود را نیز می توان به عنوان تهدیدی که روی طرح مالی ما اثر بگذارد در نظر گرفت. اهداف مالی فعلی ما گذشتن از نقطه سر به سری و کسب سود و جلب رضایت و اعتماد مشتریان و بدست آوردن اعتبار است. با در نظر گرفتن وضعیت فعلی و هزینه ها و درآمدها و نقطه سر به سر و با کمک مشاوران مالی برنامه آینده را تنظیم خواهیم کرد.<br /> <br /> <br /> در اینجا صنعت رستوران داری در سه کشور کانادا ،استرالیا و انگلستان مورد تحلیل و مقایسه قرار گرفته است.<br /> <br /> رستوران داری در انگلستان :<br /> مدیران رستوران در حالی که به کسب درآمد و شهرت می پردازند باید بتوانند رستوران را بخوبی اداره کنند.آنها باید بین فعالیت های مختلف خود هماهنگی ایجاد نمایند.مدیران رستوران ها باید عملکردی مناسب داشته باشند ،همچنین برای حفظ استاندارد های بالای مواد غذایی ،خدمات،ایمنی و سلامت مسئول هستند.<br /> میزان درآمد مدیران رستوران ارتباط مستقیمی با کارفرما و نوع رستوران دارد.اگر فرد در این زمینه ایجاد خود اشتغالی کند درآمد بالاتری خواهد داشت.<br /> <br /> در زیر درآمد مدیران در رستوران ها و سالن های غذاخوری مختلف در انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> fast food restaurant manager (£18,000 - £30,000)<br /> <br /> casual dining restaurant manager (£16,000 - £30,000)<br /> <br /> fine dining restaurant manager (£22,000 - £40,000)<br /> <br /> <br /> میزان درآمد این دسته از افراد در شهر لندن و شهر های بزرگ تر و پر جمعیت تر بیشتر می باشد.<br /> <br /> در تصویر زیر متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Resturant_Sal_Avg.JPG||وسط|قاب|متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان ]]<br /> <br /> <br /> رستوران داری در استرالیا:<br /> <br /> برای اشتغال در حرفه رستوران داری در کشور استرالیا بهتر است در حدود سه سال تجربه کاری داشته باشید.<br /> <br /> در کشور استرالیا 47 درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 53 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند.<br /> <br /> مدیران فعال در این دسته مشاغل به نسبت فعالیت در مکان هایی بزرگ تر درآمد بالاتری دریافت می کنند:<br /> <br /> <br /> general manager, restaurant<br /> au$35,885 - au$81,024 <br /> <br /> <br /> retail store manager<br /> au$32,559 - au$58,927<br /> <br /> <br /> food and beverage manager<br /> au$38,776 - au$77,747<br /> <br /> <br /> رستوران داری در کانادا:<br /> <br /> حرفه رستوران داری و خدمات غذایی در کانادا دارای چشم انداز شغلی بسیار عالیی می باشد.<br /> <br /> عواملی که سبب موقعیت شغلی عالی در حرفه رستوران داری در کانادا شده است:<br /> <br /> 1. تجربه در این زمینه شغلی بسیار مهم تر از تحصیلات است.<br /> <br /> 2. وجود گردشگران بسیار زیاد که سالانه از کشور کانادا بازدید می کنند و پیشرفت در صنعت گردشگری میزان تقاضای نیروی کار در این حرفه را افزایش داده است.<br /> <br /> 3. علاوه بر این ،کارکنان بسیار زیادی در این حرفه مشغول بکار هستند که بزودی به سن بازنشستگی نزدیک می شوند و کمبود نیروی کار در این زمینه جدی است.<br /> <br /> 4. داشتن تحصیلات در این زمینه بهمراه تجربه کاری مرتبط شانس افراد را برای اشتغال بسیار افزایش می دهد.<br /> <br /> 5. در تمام محیط هایی کاری مثل خوابگاه ها و هتل ها ، صنایع مواد غذایی ، بیمارستان ها و مراکز درمانی ، اردوگاه های ساختمان سازی ، موسسات آموزشی و هر جایی که غذا سرو می شود موقعیت شغلی در این زمینه وجود دارد.<br /> <br /> 6. در این زمینه فرصت های بسیار زیادی برای خود اشتغالی نیز وجود دارد.<br /> <br /> 7. در بخش رستوران داری و صنعت خدمات غذایی بیش از یکی میلیون نفرکار می کنند ،60 میلیارد دلار فروش سالانه دارند و این صنعت 4 درصد از حساب اقتصاد ملی را بخود اختصاص داده است.<br /> <br /> 8. 84000 رستوران ، سالن غذاخوری ، قهوه خانه و کافه در کانادا وجود دارد.<br /> <br /> درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 57 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند .<br /> <br /> <br /> همچنین درآمد مدیران رستوران در ماه در کشور کانادا به قرار زیر است:<br /> <br /> <br /> maximum: 4,500 cad <br /> <br /> average: 2,941 cad<br /> <br /> median: 2,917 cad<br /> <br /> minimum: 2,000 cad<br /> <br /> == تحلیل ریسک ==<br /> حقیقت این است؛ صنعت رستوران‌داری بسـیار پر ریسک است. یک مطالعه در دانشگاه کرنل آمریکا (Cornell) که معتبرترین دانشگاه برای صنعت مهمان‌نوازی (Hospitality Industry) در دنیاست، نشان می‌دهد که تقریباً یک چهار رستوران‌هایی که به تازگی راه‌اندازی می‌شوند، در همان سال اول افتتاح ورشکست می‌شوند.و این نسبت در سال دوم دو برابر است! این یعنی نیمی از رستوران‌هایی که در سال دوم افتتاح خود هستند در معرض ورشکستگی قرار دارند. البته باید در نظر داشت این پژوهش در آمریکا انجام شده ولی نتایج در ایران هم تفاوت آنچنانی ندارد. رشد بسیار زیاد رستوران‌های سطح شهر تهران و بسیاری از شهرهای بزرگ، نزدیک به اشباع شدن این صنعت را نیز گوشزد می‌کند و هر چه به این سمت حرکت کنیم، کار رستوران‌دارهای تازه‌کار سخت‌تر و پیچیده‌تر میشود. حتی رستوران‌هایی هم که 2 سال اول را با موفقیت پشت سر می‌گذارند و از گزند حوادث گذر می‌کنند، هر چه جلوتر می‌روند، با معضلات و روندهای جدیدتری روبرو می‌شوند که ممکن است کسب و کارشان را به خطر بیاندازد.<br /> <br /> '''ساعات کار طولانی رستوران'''<br /> <br /> موفقیت در صنعت رستوران‌داری مستلزم یک تعهد کاری قوی است. بطور معمول، مدیران رستوران در هفته در حدود 90 ساعت وقت برای کارشان در محیط رستوران صرف می‌کنند! این یعنی دو برابر 44 ساعت حد مجاز کار در هفته. همین امر نشان‌دهنده زمان‌بر بودن و تعهد آور بودن کار در صنعت رستوران‌داری است. کار رستوران تعطیلی‌بردار نیست. ظرف مدت کوتاهی مدیر رستوران باید چند اتفاق را مدیریت کند! هماهنگی کارکنانی که نیامده‌اند، واریز پول به حساب و ... که این نشاندهنده حجم کار بالاست که بدون شک بدون برنامه‌ریزی قبلی مدیر رستوران از پس آن بر نمی‌آید.<br /> <br /> '''حسابداری رستوران'''<br /> <br /> اغلب مدیران رستوران، ذهنیت قبلی نسبت به حسابداری رستورانی ندارند. درصورتیکه که این مدیریت مالی فرق زیادی با سایر کسب و کارها ندارد، و مدیر بایستی با حجم سرمایه‌گذاری، بودجه‌های اجرایی و خرید‌های روزانه و هفتگی، کنترل هزینه، حقوق پرسنل و از همه مهمتر پیش‌بینی درآمد آشنا باشد و بطور نظام‌یافته حساب رستوران‌ را رصد کند.<br /> <br /> '''مدیریت ریسک'''<br /> <br /> یک مدیر رستوران باید حواسش به بهداشت، احترام به مشتری، کنترل مهمان ناراضی، مسمومیت و خیلی چیزهای دیگه باشه. هر کدوم از مشکلاتی که از قبل به ریسک آنها فکر نشده باشد می‌تواند به دردسر بزرگی تبدیل شود.<br /> <br /> [[پرونده:risk.JPG||وسط|قاب]]<br /> <br /> '''کار با اشتیاق'''<br /> <br /> یکی از مواردی که علاوه بر سخت کاری مورد نیاز است، کار با اشتیاق است. اگر اشتیاق در کار رستوران نباشد، یک مدیر ظرف مدت کوتاهی بخاطر حجم بالای کار، ساعات کاری زیاد و مشکلاتی که هر روز بروز می کند، خسته می شود و اگر کار را رها نکند، بدون شک آن را با کیفیت کمتری دنبال می کند. پس باید در نظر داشت که مدیریت یک رستوران بدون اشتیاق واقعی به کاری که در حال انجام است خوب از آب در نمی آید.<br /> <br /> '''توجه به رقبا'''<br /> <br /> یکی از نکات مدیریتی که بسیار حائز اهمیت است، نگاه تبدیل تهدید به فرصت است. اگر یک مدیر بتواند تهدیدات پیرامون خود را به فرصت تبدیل کند، بدون شک یکی از عناصر اصلی موفقیت را خواهد داشت. برای مثال، وجود رستوران‌هایی که در اطراف رستوران ما و در شعاع ۲ کیلومتری رستوران ما واقع شده‌اند، می‌تواند شانسی برای ما باشد.<br /> <br /> یک مدیر حرفه‌ای رستوران، می‌بایست حواسش به کار رقبایش باشد! یک مدیر رستوران باید نه تنها کار رستوران‌های هم‌قد و قواره خودش را زیر ذرّه‌بین قرار دهد، بلکه بایستی کار بقیه رستوران‌های هم‌جوار که حتی ممکن است از لحاظ سطح خدمات در رده پایین‌تر و بالاتری نیز قرار دارند را هم مورد توجه قرار دهد. البته سطح میزان این توجه متناسب با کلاس رستوران است. برای مثال یک رستوران سطح بالا با سرویس فرانسوی (fine dining) کار زیادی به کبابی بیرون‌بر یک کیلومتر آنطرف‌تر ندارد. اما باید در نظر داشت که توجه دائمی به رقبا و یا حتی به ظاهر رقیببان و فراتر از آن، رستوران‌های تازه‌تأسیسی که در نزدیکی رستوران ما راه‌اندازی شده‌اند، بسیار مهم است. <br /> <br /> در منوی ما، آشپز ما، سرویس و میزبانان ما با رستوران‌های رقیب همجوار چه تفاوت‌هایی وجود دارد؟ باید در جهت تمایزاتی که باعث می‌شود مشتری ما را انتخاب کند گام برداشت. اگر یک یک غذای خاص و خوشمزه داریم، باید بر روی آن تمرکز کنیم، در تبلیغات‌مان به آن اشاره کنیم، از آن بسیار یاد کنیم و آنرا توصیه کنیم.<br /> <br /> اگر تمایز بارزی وجود نداشته باشد باید اساسی فکر کرد و برعکس عمل کرد. یعنی باید دید رقیبان چه مشکلاتی دارند، آن مشکلات را در رستوران خود به مزیت‌ تبدیل کنیم. <br /> پس باید نتیجه گرفت که به رقیبان به جای تهدید به چشم فرصت نگاه کرد<br /> <br /> '''توجه به اقتصاد'''<br /> <br /> یکی از مواردی که یک مدیر رستوران باید به آن توجه داشته باشد، در نظر داشتن مسائل اقتصادی حاکم بر جامعه است. درست که اقتصاد جامعه خارج از کنترل مدیر رستوران است اما توجه به میزان تورم، بودجه خانوار، خرج‌کردن مردم و سایر فاکتورهای اقتصادی می‌تواند زمینه‌ساز درست‌اندیشی مدیر نسبت به کار باشد. برای مثال، در شرایط تورمی، توجه به مفهوم کنترل هزینه (cost control) بیش از پیش مشخص می‌شود.<br /> <br /> == طرح فنی ==<br /> ...................</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4_%D9%88_%D8%B3%D9%81%D8%A7%D8%B1%D8%B4_%D8%BA%D8%B0%D8%A7_%D8%A8%D9%87_%D8%B5%D9%88%D8%B1%D8%AA_%D8%A2%D9%86%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%86&diff=7857 2015-02-19T10:01:26Z

<p>93131590: /* تحلیل بازار */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''فروش و سفارش غذا به صورت آنلاین'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == خلاصه اجرایی ==<br /> زمانی سفارش آنلاین، تنها محدود به وسایل الکترونیکی بود، اما این روزها در وب محدوده فعالیت گسترده شده و به سادگی می‌توان کتاب، پوشاک، وسایل هنری و کارهای دستی و وسایل خانه را هم به صورت آنلاین سفارش داد، حال امکان سفارش غذا به صورت آنلاین نیز میسر شده است.<br /> <br /> رستوران رفتن، تنوع خوبی برای بسیاری از ماست، اما هدف خوردن غذای خوب و باب میل، بدون اتلاف وقت است.<br /> در این طرح به دنبال تولید محصولات غذایی با کیفیت و سلیقه مشتری هستیم. امروزه سایتهای بسیاری در زمینه سفارش غذا به صورت آنلاین فعالیت می کنند ولی منوی ثابت و محدود بدون در نظر گرفتن سلیقه و ذایقه مشتری به تنهایی نمی تواند مشتری را جذب کند، لیکن در صدد برآمدیم تا این امکان جدید را در این طرح پیاده سازی نماییم و آن را گسترش دهیم.<br /> <br /> در اين طرح که یک فرهنگ جدید سفارش غذاست مشتری میتواند غذای خود را با امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده اولیه در غذا و مقدار مواد تشکیل دهنده در آن انتخاب نماید. <br /> <br /> اینکه بتوانیم خودمان از راه دور با امکان انتخاب مواد غذایی متنوع، غذای مورد علاقه خود را آماده کنیم حس بسیار جالبی است. <br /> <br /> منوی ثابت یک رستوران میتواند بعد از مدتی مشتریان همیشگی را از دست بدهد بنابراین این منوی انتخابی با سلیقه های مختلف، مشتریان بیشتری را جذب می کند.<br /> <br /> == معرفی شرکت (تصویر شرکت) ==<br /> این رستوران قرار است با مالکیت کاملاً خصوصی شکل بگیرد. ساختار سازمانی این رستوران، یک ساختار بخشی به حساب می آید که هر شعبه ی آن، یک مدیر جداگانه با اختیار تصمیم گیری دارد. شعبه مرکزی این رستوران شامل ستادهای تخصصی و پشتیبانی می شود که ساختار سازمانی آن به صورت زیر است:<br /> [[پرونده:Company.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == چشم انداز ==<br /> رشد این رستوران به يك رستوران الکترونیکی موفق بين المللي با امکان انتخاب مواد غذایی تشکیل دهنده در مدت زمان کمتر از 5 سال كه به مشتريان خود غذای باب میل و سلیقه را ارائه كند.<br /> <br /> == ماموریت ==<br /> مأموريت این رستوران فراهم كردن غذای باب طبع و سلیقه مشتريان است. مواد تشکیل دهنده غذا به انتخاب و سلیقه مشتری می تواند احساس نیاز و رضایتمندی بیشتری را نسبت به غذایی که میل می کند فراهم نماید.<br /> <br /> == اهداف ==<br /> <br /> === اهداف مالی ===<br /> *بازگشت کامل سرمایه در سال دوم<br /> *کسب درآمد در سال پنجم به میزان 3 برابر 4 سال اول<br /> <br /> === اهداف پرسنلی ===<br /> *افزایش به کارگیری آشپز و پرسنل خلاق و متبحر در زمینه آشپزی مدرن از 10 نفر به 20 نفر در شش ماهه دوم فعالیت<br /> <br /> === اهداف فروش و بازاریابی ===<br /> *قبول سفارش غذا در کلیه مناطق شهر در سال دوم<br /> *رسیدن به 20 مشتری در روز در سال اول<br /> *افزایش تنوع در حق انتخاب مواد تشکیل دهنده غذا در سال دوم نسبت به سال اول<br /> *افزایش دوبرابری آمار بازدید کنندگان سایت در سال دوم نسبت به سال اول<br /> <br /> === اهداف تحقیق و توسعه ===<br /> *تحقیق و بررسی دوره ای در مورد علاقه مندی مشتریان جهت به روز رسانی منوی رستوران هر شش ماه<br /> *بروز رسانی سایت رستوران الکترونیکی هر شش ماه<br /> <br /> === سایر اهداف ===<br /> *بهره گیری از ابزار جستجو جهت یافتن غذای مورد نظر در کوتاه ترین زمان ممکن<br /> *یافتن مناسب ترین قیمت با توجه به سطح بودجه بدون صرف وقت<br /> *امکان تحویل سفارش در زمان دلخواه<br /> *پرداخت هزینه سفارش به صورت آنلاین و با همکاری بانک های کشور یا به صورت پرداخت در هنگام تحویل<br /> *قابلیت تهیه فهرست علاقه مندی ها و ثبت سفارش بر اساس آن به جهت صرفه جویی در وقت<br /> *افزایش تنوع غذا و دسر در هر نیمسال<br /> <br /> == معرفی محصولات و خدمات ==<br /> <br /> === محدوده فعالیت ===<br /> * محدوده ی فعالیت ما شامل ارائه ی غذاهای فرنگی و ایرانی با بهترین و تازه ترین مواد غذایی سالم تشکیل دهنده است و مناسب برای همه اقشار به خصوص قشر کارمند می باشد.<br /> <br /> === ویژگی های متمایز کننده ی محصول ===<br /> محصول ما اولین بار نیست که در کشور ارایه می گردد و کپی یک محصول خارجی هم نیست. موقیت محصولات مشابه محصول ما در بازار خوب است ولی ویژگی های کاملی را دارا نمی باشند. تفاوت ما با محصولات مشابه قیمت کمتر، کیفیت بالاتر، قابلیت دسترسی آسان و بهداشتی بودن است که مزیت رقابتی نیز به شمار می آیند. <br /> محصولات ما مناسب هر محدوده سنی با هر سلیقه ای است ولی بیشتر مورد استقبال و توجه افراد شاغل می باشد چون باعث صرفه جویی در زمان و هزینه می باشد.<br /> <br /> * مهمترین ویژگیهای متمایز کننده ما عبارتند از :<br /> ** وجود امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا به صورت گرافیکی به مشتری کمک می کند تا غذای موردنظر را بهتر تصور کند. <br /> ** تنوع منوی غذاهای عرضه شده که تمامی مواد تشکیل دهنده آن با انتخاب مشتری است. <br /> ** نوآوری موجود در تنوع منوی رستوران، پتانسیل بالایی را برای جذب تبلیغات ایجاد میکند. <br /> ** پوشش سلیقه تمامی رده های سنی برای تمامی اعضای خانواده. <br /> ** کاربرانی که به عنوان مشتری ویژه ثبت نام می کنند، علاوه بر استفاده از خدمات مشتریان عادی، می توانند از تخفیف های ویژه ای که در سایت ارائه می شود نیز بهره مند شوند.<br /> ** ویژگی استثنایی محصول ما سرعت در آماده سازی، کیفیت بالا و قیمت مناسب است.<br /> <br /> == تحلیل صنعت مادر ==<br /> ایران با داشتن تنوع غذایی و پیشینه ی درخشان در امر آشپزی و طبخ غذا، می تواند جایگاه مناسبی در این عرصه داشته باشد و به پشتوانه ی همین پیشینه ی درخشان با معرفی غذاهای ایرانی به جذب گردشگران، مسافران و جهانگردانی که علاقه مند و مشتاق برای تجربه ی چیزهای جدید هستند، بپردازد.<br /> <br /> در این میان البته پرسش های بسیاری مطرح می شود؛از جمله اینکه وضعیت رستوران ها، کیفیت غذا و ارایه ی آن به مشتری در ایران چگونه است؟ آیا زیر ساخت های شغل رستوران داری در کشور ما نهادینه شده است؟ و اینکه رستوران های ما در نحوه ی خدمت رسانی در مقایسه با دیگر کشورها در چه وضعیتی قرار دارند؟ <br /> <br /> از آنجا که طی سال های گذشته، رستوران داری در سراسر جهان با رشد چشمگیری روبرو بوده است، توجه به پیدایش این شغل، روند توسعه یافتگی آن به مرور زمان و عوامل و انگیزه های این توسعه، برای دستیابی به تجربه های ارزنده در این زمینه دارای اهمیت بسیار است. <br /> <br /> نگاهی گذرا به منابع تاریخی نشان می دهد تهیه ی غذا و گرداندن کافه از نخستین شغل های کهن در تاریخ بشری است. بسیاری از منابع تاریخی سابقه ی تامین غذای مسافران را به چهار هزار سال پیش از میلاد مسیح در روم و یونان باستان نسبت می دهند. <br /> <br /> برخی مورخان نیز سابقه ی رستوران و غذا خوردن در بیرون از خانه را همزمان با ساخت شهرها و گسترش شهر نشینی دانسته اند.<br /> <br /> در این ارتباط پایگاه داده ها و اطلاعات ˈدربارهˈ (about.com) نوشت: لزوم ایجاد رستوران ها و تهیه ی غذا برای یک گروه اولین بار در چین و روم باستان احساس شد. ماجرا از این قرار بود که کشاورزان و مزرعه داران برای فروش کالا های خود به بازار می رفتند و برای چندین روز به دلیل بعد مسافت در بازار اقامت می کردند، همین عاملی شد تا مکان هایی برای استراحت و دادن غذا و نوشیدنی به آنها ایجاد شود که در واقع پایه ی رستوران های امروزی در دنیا بودند. شاید خالی از لطف نباشد که بدانیم نخستین منوی غذا نزدیک به پنج سده ی پیش یعنی در سال 1541 میلادی توسط ˈدوک رگنزبرگˈ نوشته شد. <br /> <br /> امروزه اما رستوران فقط جایی برای خوردن و آشامیدن نیست. با گسترش فرهنگ استفاده از رستوران، این روزها در رستوران های سراسر جهان به غیر از صرف غذا و نوشیدنی، تعامل اجتماعی، تفریح و تنوع در فضایی آرام و دوست داشتنی نیز مورد توجه قرار می گیرد. <br /> <br /> در همین چارچوب لزوم توجه به پیشرفت در زمینه ی رستوران داری برای همگامی با کشورهای پیشگام در ایجاد رستوران های مجهز و مدرن و پیشرو در امر جذب گردشگر احساس می شود.<br /> <br /> در حال حاضر جایگاه ایران در زمینه ی رستوران داری نسبت به دیگر کشورها جایگاه ضعیفی دارد و تقلید و نوآوری نکردن در رستوران ها و فست فودها عاملی برای محدودیت مراجعان و مردم در حق انتخاب می باشد.<br /> <br /> به گفته ˈنادر رفتاریˈ مالک رستوارن های زنجیره ای ˈرفتاریˈ، مردم به عنوان مهم ترین منبع ارزیابی عملکرد رستوران ها در کشور می باشند. همچنین وی اظهار دارد: در زمینه ی مشتری مداری نسبت به دنیا عقب هستیم؛ ما باید به نقطه ای برسیم که این مفهوم نهادینه شود که حق چه درست باشد و چه نادرست با مشتری است.<br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است؛ مانند ورزشکاری که یک سال زحمت می کشد و قهرمان دنیا می شود اما برای حفظ آن باید سال ها تلاش کند. <br /> <br /> <br /> تفاوت رستوران های سنتی و مدرن: <br /> <br /> هم اینک بسیاری از افراد، رستوران های ایران را همان چلوکبابی های سابق با رنگ و طرح تازه تر می دانند؛ این در حالی است که در دنیای مدرن برای رستوران به معنای واقعی آن مولفه های خاصی در نظر گرفته می شود. <br /> <br /> نادر رفتاری در این ارتباط معتقد است: فرق محسوسی بین چلوکبابی و رستوران وجود ندارد؛ در واقع اسم اصیل رستوران در ایران چلوکبابی است؛ البته این دو در نوع غذایی که سرو می کنند؛ کمی متفاوت هستند. <br /> <br /> وی تفاوت اصلی رستوران ها را تنها در غربی بودن و جذابیت آنها دانست. <br /> <br /> رستوران داری فقط یک حرفه نیست بلکه می توان آن را به عنوان صنعتی پویا شمرد.<br /> <br /> <br /> چالش های پیش روی رستوران داری در ایران:<br /> <br /> رستوران داری در ایران مانند دیگر حوزه های صنعت گردشگری با چالش ها و مشکل های فراوانی همراه است که پیشرفت در این حوزه را با کندی روبرو کرده است. <br /> <br /> از جمله این چالش ها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:<br /> <br /> *قیمت گذاری برای غذاها در رستوران ها توسط افراد کارشناس انجام نمی شود؛کارشناس تعزیرات که از قیمت ها ایراد می گیرد، از غذا شناختی ندارد. <br /> <br /> *بحث نبود آموزش کافی هم معضل دیگری است که همچون بسیاری از بخش های صنعت گردشگری، دامن گیر بخش رستوران داری نیز شده است. امروزه نیروی کار ماهر جوان در این حوزه بسیار اندک است؛ چرا که جوانان دنبال کار سخت با آینده ی روشن نیستند و بیشتر گرایش به کارهای آسان دارند. <br /> <br /> *رعایت نکردن بهداشت یکی دیگر از معضل های رستوران های کشور است. این موضوع از آنجا اهمیت دارد که به طور مستقیم با جان و سلامت مردم در ارتباط است؛ از این رو باید به آن توجه ویژه داشت.<br /> <br /> == تحلیل صنعت خود ==<br /> به طور کلی صنعت رستوران داری را می توان یکی از مهمترین صنعت ها نامید چرا که وعده های غذایی یکی از اصلی ترین نیازهای بشری بوده و هدف اصلی ما از انجام این کار کسب درآمد و سود از طریق فروش غذا و تبلیغات مربوط به آن با استفاده از اینترنت می باشد.<br /> <br /> '''رستوران:''' رستوران جایی است که گذشته از مصرف مواد اولیه سالم ، خوب و قابل اعتماد ، هنر آشپز متخصص در انظار مراجعه کنندگان بخوبی نمایان می شود. از این رو باید شیوه های ظریف و دلپسند عرضه کردن غذا را بکار گرفت ، شهرت و اعتبار هر رستورانی بستگی به تلاش ، دقت ، مهارت ، پاک نظری ، بهداشت ، نظافت ، برخورد و رفتار خوب و... دارد. اگر رستورانی نتواند رضایت میهمانی را که برای صرف غذا مراجعه می کند تامین نمایند ، در جلب مشتری کوتاهی نموده است. بنابراین برای رونق بخشیدن و موفق شدن در حرفه رستوران داری ، مردم داری ، نظافت و بهداشت ، مهارت در کار ، از عوامل موثر برای رسیدن به کیفیتی مطلوب بشمار می رود. ضمنا نصب فهرست غذاهای موجود همراه با قیمتها ، در جایی مناسب که براحتی در دید میهمانان قرار گیرد نیز از ملزوماتی است که باید در رستورانها رعایت شود.<br /> <br /> '''فهرست (منوی)غذا:''' اولین منوی غذا در سال 1541میلادی ، توسط دوک ریجنزبرگ (DUke of Regensberg) تنظیم گردید و تا امروز حدود 5 قرن از تاریخ تهیه آن می گذرد ، منوی غذا در جایی که واحد پذیرایی با مسافرین خارجی هم سر و کار دارد ، باید به دو زبان (فارسی و انگلیسی) نوشته شده و در جلوی هر نام غذا ، موادی که با آن غذا تهیه شده است نیز قید شود. <br /> ارائه فهرست غذاها باید به صورت قسمت بندی و مشخص ارائه شود ، به طور نمونه ابتدا ، سوپها ، سپس انواع سالادها ، بعد قسمت گوشت ها و بعد کبابها و سپس ماکیان عنوان می شود ، بعد از آن غذاهای مختلفی نظیر چلوکباب ها ، چلوخورشتها ، خوراکها و در آخرین قسمت ، نیمروها، املتها ، دسرها و نوشابه ها ذکر می شود. <br /> <br /> '''معماری و نمای رستوران:''' ظاهر هر رستوران به شیوه های گوناگونی بر مشتری تاثیر می گذارد. امروزه صاحبان این نوع مراکز خدماتی برآنند که جلوه قسمت بیرونی ، تابلو و محلهای ورودی خود را ارتقا ببخشند تا بتوانند با جلب مشتریان آنان را به ورود به رستوران خود تشویق و ترغیب نمایند. <br /> وجود سردرهای مشخص و مجزا که موجب تمایز آن رستوران ، با سایر رستورانهای مشابه در محل یا رقیب است ، علاوه بر جلب توجه ، تصوری به یادماندنی در ذهن افراد ایجاد می کند ، به همین جهت است که انتخاب علامتهای تجاری ویژه ، به عنوان سمبل ، تاثیر مطلوبی بر افراد دارد. <br /> معماری خاص بنا ، عامل مهمی در ارتباط برقرار کردن با مشتریان است ، در حقیقت نمای بیرونی رستوران ، القائکننده وضعیت داخل آن نیز بوده و هماهنگی طرح نما و معماری ساختمانی ، نوعی وابستگی خاصی نسبت به هم دارند بنابراین نمای خارجی رستوران تاثیر اولیه را بر مشتری گذارده و با مشاهده آن ، فضای خاصی متناسب با نمای داخلی رستوران در دید مشتری مجسم می نماید. لذا شیوه های جداسازی محیط خارجی با داخل رستوران باید با نوع و مکان رستوران هماهنگ بوده و رعایت اصول طراحی در نورپردازی ، رنگ کف سالن ، دیوار ، صندلی ها و میزهای مورد استفاده ، تزیین داخلی از عوامل مهم در تعیین وضعیت کلی رستوران هستند. مثلا رنگهای اصلی و روشن برای رستوران های غیررسمی و یا سریع الطبخ (Fastfood) مناسب هستند ؛ زیرا عملکرد این رستوران ها سریع می باشد. <br /> در ارتباط با ارائه غذا ، باید برای اندازه غذا نیز سخاوتمند عمل نمود که غذا کمتر از یک پرس نباشد و دور غذای اصلی را با توجه به نوع غذا به طور متنوع ، تزیین کرد زیرا صرفنظر از مهارت آشپزی ، هنر تزیین غذا و انتخاب موادی که دور غذای اصلی قرار می دهند، طعم و بوی غذا نیز از ضروریات هنر آشپزی است. در واقع رستوران محلی است که افراد مختلف با خلق و خوی گوناگون و توقعات و انتظارات خاص و متفاوت در آنجا جمع می شوند و توقع دارند با راحتی ، آسودگی و احترام از آنان پذیرایی شود. <br /> رستوران ها با درجات و موقعیت های مختلف بوجود آمده اند که وسعت ، محل رستوران ، مبلمان ، تزیینات ، معماری ، سطح و نوع خدمات و... از عواملی هستند که در درجه بندی و ارزش گذاری این نوع واحدهای خدمات پذیرایی تاثیرگذارند. به هر حال رستوران داری یکی از عناصر صنعت توریسم است که با بهره برداری صحیح و استاندارد از آن می توان در جهت رشد صنعت گردشگری از آن استفاده بسیاری برد. <br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است. <br /> با پیشرفت و تکامل صنعت رستوران داری در ایران و بهبود کیفیت غذاهای ایرانی در این رستوران ها که با داشتن گستره ای از تنوع و مزه می توانند خود جاذبه ای برای گردشگران محسوب شوند، می شود به آینده ی صنعت گردشگری در کشور نیز امیدوار بود.<br /> <br /> == تحلیل بازار ==<br /> <br /> *تقسیم بندی بازار<br /> رستوران ها در ایران به دو دسته عمده زیر تقسیم می شوند:<br /> رستوران فرنگی<br /> رستوران ایرانی<br /> <br /> *محدوده سنی<br /> در این بازار هیچ گونه محدوده سنی وجود ندارد، افراد در هر سن و سالی متقاضی رستوران رفتن هستند. اگرچه بیشتر قشر جوان طرفدار غذای بیرون میباشند.<br /> <br /> *سطح در آمد<br /> بسته به نوع رستوران افراد با سطح درآمد های متفاوت به رستوران مراجعه می کنند. در کل افراد با سطح درآمد متوسط و بالا بیشتر متقاضی رستوران می باشند.<br /> <br /> *وضعیت تاهل<br /> عموما طرفداران رستوران هم افراد مجرد و هم افراد متاهل هستند که برای گذران وقت و تفریح با دوستان و خانواده به رستوران مراجعه میکنند<br /> <br /> *فعالیت، شغل<br /> افراد شاغل و یا عموما افرادی که مشغله کاری زیادتری دارند بیشتر به سمت غذای بیرون و سفارش اینترنتی روی می آورند. همچنین امروزه با پیشرفت روزافزون صنعت و مدرنیزه شدن زندگی، این نیاز دیده می شود.<br /> <br /> *محل زندگی<br /> خرید از طريق اينترنت، محدوديت مكاني ایجاد نمی کند و مشتریان مي تواند در هر مكاني با استفاده از اينترنت، غذای خود را سفارش دهند.<br /> <br /> <br /> در این طرح می توان از شرکای تجاری متعددی نام برد:<br /> <br /> 1- تولید کنندگان مواد غذایی که می توان با آن ها تحت نام شرکتی واحد فعالیتمان را ادامه دهیم و در هر مقطع هر تولید کننده با توجه به منوی فعال رستوران توسط شرکت اصلی فعالیت اقتصادی خود را انجام داده و دیگر تولید کنندگان آن شرکت را نیز در سود اقتصادی خود شریک بدارد.<br /> <br /> 2- شرکت های حمل و نقل که از آنها می توان برای حمل مواد غذایی به آشپزخانه کمک گرفت و برای تحویل غذا به درب منازل مشتریان هم می توان از پیک های موتوری درون شهری استفاده کرد.<br /> <br /> 3- کارخانجات و فروشگاه هایی که برای آنها تبلیغ می کنیم، در سایت طراحی شده امکان انجام تبلیغ برای فروشگاه ها و کارخانجات تولید کننده محصولات غذایی پیش بینی شده است که درآمد حاصل از این تبلیغات را می توان ماهانه به صورت ثابت از آن واحد تبلیغ دهنده دریافت کنیم.<br /> <br /> 4- شرکت ها یا سازمان هایی که برای ما تبلیغ می کنند، ما نیز می توانیم هرماه بودجه ای را به عنوان حق پخش تبلیغات به شرکت های متولی اختصاص دهیم.<br /> <br /> 5- بانک، آخرین سازمان طرف قرارداد شرکت ما بانک می باشد. مشتری پس از تکمیل سفارش خود در سایت ما به سایت بانک طرف قرارداد ارجاع داده می شود که با وارد کردن اطلاعات پول را از حساب خود به حساب شرکت ما حواله می نماید. برای راحتی پرداختها می توان چندین حساب با نام شرکت را در چندین بانک مختلف افتتاح نمود تا در ضمن تسهیل امور بانکی ما نیز بتوانیم از تسهیلات و خدمات مختلفی که بانک های گوناگون ارایه می دهند بهره مند شویم.<br /> <br /> == تحلیل رقبا ==<br /> در سایتهای فروش و سفارش غذایی که در حال حاضر در کشور ما فعال می باشند شامل تجمیع چند رستوران هستند و در واقع بعنوان یک واسط عمل میکنند همچنین در این رستوران ها انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا امکان پذیر نمی باشد و مشتریان صرفا غذاهایی را که در داخل منوی رستوران می باشند می توانند انتخاب و سفارش دهند. سایتهایی مثل:<br /> [http://www.farsifood.com www.farsifood.com] و<br /> [http://www.zoodfood.com www.zoodfood.com] و [http://http:www.irfood.ir http:www.irfood.ir] و [http://www.garson.ir http://www.garson.ir] و [http://2home.ir 2home.ir]<br /> <br /> <br /> تحلیل SWOT:<br /> [[پرونده:swot3.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == تدوین استراتژی ==<br /> <br /> '''استراتژی تبلیغات و بازاریابی'''<br /> <br /> بازارهای اینترنتی با ساختارهای جدید، روش ها و شیوه های ویژه ای را درآمد تبلیغات طلب می کنند که البته در ابتدای امر بایستی مشتریان خود را از بازارهای معمولی به بازارهای اینترنتی سوق دهیم. به طور کلی در توسعه روند تبلیغاتی، باید تبلیغات خود را در عرصه مجازی و فیزیکی به صورت هدفدار و برنامه ریزی شده گسترش داد. برای نیل به این هدف حضور در مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص مجلات و روزنامه های مرتبط با امور آشپزی و رستوران برای معرفی خود و استفاده از سایت های پر بیننده برای جذب بازدیدکنندگان می تواند موثر واقع شود.<br /> بنابراین می توان استراتژی های خود را در رایطه با بازاریابی تبلیغات این گونه بیان نمود:<br /> <br /> 1-همان گونه که قبلا اشاره شد انعقاد قرارداد با مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص آنهایی که با این فعالیت ها مرتبط هستند.<br /> <br /> 2-انعقاد قرارداد با سایتهای اینترنتی پر بازدید به صورتی که آگهی های ما را به صورت بند در صفحات قرار دهند.<br /> <br /> 3-ارایه محصولات با کیفیت و همچنین خدمات پس از فروش مناسب برای جلب رضایت و اعتماد مشتری.<br /> <br /> <br /> '''استراتژی قیمت گذاری'''<br /> <br /> قیمت گذاری کالا در خرید آنلاین نباید به گونه ای باشد که مشتریان متصور این موضوع شوند که خرید سنتی به مراتب با صرفه تر است. استراتژی ما به گونه ای است که قیمت کالا همراه با هزینه ارسال آن کمتر و یا در نهایت برابر با آنچه که در رستوران ها یافت می شود باشد.<br /> سفارش های که مشتریان ارایه می دهند دریافت شده و با در نظر گرفتن نوع غذا و حجم سفارش آن قیمت گذاری انجام می شود. همچنین در نظر داریم هنگامی که سفارش غذا به اتمام رسید مشتری قادر به مشاهده قیمت کل سفارشش باشد و باید الگوریتم های مربوط به محاسبات را در سیستم بگنجانیم.<br /> در تعیین نحوه قیمت گذاری برای تبلیغات نیز باید به 2 نکته میزان هزینه انجام شده تا کنون و میزان سود مورد انتظار توجه داشت که البته در ابتدای این فعالیت نمی توان درآمد چندانی را از امر تبلیغات انتظار داشت و بیشتر باید به آن به چشم جبران بخشی از هزینه تبلیغات خود رستوران نگاه کرد.<br /> <br /> با توجه به آن که طرح ما یک طرح تجاری آنلاین است بنابراین محل فیزیکی آشپزخانه رستوران از اهمیت زیادی برخوردار نبوده و برای کاهش هزینه های سربار شرکت باید حتی الامکان از مکانی با قیمت مناسب استفاده نمود. همچنین نیاز به یک انبار مواد غذایی می باشد که در ابتدای امر می تواند مساحت متوسط در نظر گرفته شود.<br /> <br /> == مراحل توسعه محصولات ==<br /> ...................<br /> <br /> == تحلیل مالی ==<br /> در تدوین طرح مالی ابتدا میزان سرمایه ثابت و سرمایه ی در گردش کسب و کار خود را مشخص می کنیم. با محاسبه قیمت تمام شده و 20% آن به عنوان سود میزان کل درآمد هم تخمین زده شد. مرحله بعد مشخص کردن نقطه سر به سری است که جایی است که درآمدها با هزینه ها برابر شود و سود نداشته باشیم. در بررسی نقاط ضعف به این نتیجه رسیدیم که نبود سرمایه ی اولیه از نقاط ضعف به شمار می آید. از فرصت های محیط که در طرح مالی ما موثر است می توان به رضایت مشتری اشاره کرد و رقبای زیاد که باعث استقبال کم مشتریان می شود را نیز می توان به عنوان تهدیدی که روی طرح مالی ما اثر بگذارد در نظر گرفت. اهداف مالی فعلی ما گذشتن از نقطه سر به سری و کسب سود و جلب رضایت و اعتماد مشتریان و بدست آوردن اعتبار است. با در نظر گرفتن وضعیت فعلی و هزینه ها و درآمدها و نقطه سر به سر و با کمک مشاوران مالی برنامه آینده را تنظیم خواهیم کرد.<br /> <br /> <br /> در اینجا صنعت رستوران داری در سه کشور کانادا ،استرالیا و انگلستان مورد تحلیل و مقایسه قرار گرفته است.<br /> <br /> رستوران داری در انگلستان :<br /> مدیران رستوران در حالی که به کسب درآمد و شهرت می پردازند باید بتوانند رستوران را بخوبی اداره کنند.آنها باید بین فعالیت های مختلف خود هماهنگی ایجاد نمایند.مدیران رستوران ها باید عملکردی مناسب داشته باشند ،همچنین برای حفظ استاندارد های بالای مواد غذایی ،خدمات،ایمنی و سلامت مسئول هستند.<br /> میزان درآمد مدیران رستوران ارتباط مستقیمی با کارفرما و نوع رستوران دارد.اگر فرد در این زمینه ایجاد خود اشتغالی کند درآمد بالاتری خواهد داشت.<br /> <br /> در زیر درآمد مدیران در رستوران ها و سالن های غذاخوری مختلف در انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> fast food restaurant manager (£18,000 - £30,000)<br /> <br /> casual dining restaurant manager (£16,000 - £30,000)<br /> <br /> fine dining restaurant manager (£22,000 - £40,000)<br /> <br /> <br /> میزان درآمد این دسته از افراد در شهر لندن و شهر های بزرگ تر و پر جمعیت تر بیشتر می باشد.<br /> <br /> در تصویر زیر متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Resturant_Sal_Avg.JPG||وسط|قاب|متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان ]]<br /> <br /> <br /> رستوران داری در استرالیا:<br /> <br /> برای اشتغال در حرفه رستوران داری در کشور استرالیا بهتر است در حدود سه سال تجربه کاری داشته باشید.<br /> <br /> در تصویر زیر میزان درآمد شاغلین در این زمینه در کشور استرالیا را مشاهده می فرمایید:<br /> <br /> در این قسمت نیز صنایع بزرگ فعال در این زمینه و میزان درآمد کارکنانش را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> در کشور استرالیا 47 درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 53 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند.<br /> <br /> مدیران فعال در این دسته مشاغل به نسبت فعالیت در مکان هایی بزرگ تر درآمد بالاتری دریافت می کنند:<br /> <br /> <br /> general manager, restaurant<br /> au$35,885 - au$81,024 <br /> <br /> <br /> retail store manager<br /> au$32,559 - au$58,927<br /> <br /> <br /> food and beverage manager<br /> au$38,776 - au$77,747<br /> <br /> <br /> رستوران داری در کانادا:<br /> <br /> حرفه رستوران داری و خدمات غذایی در کانادا دارای چشم انداز شغلی بسیار عالیی می باشد.<br /> <br /> عواملی که سبب موقعیت شغلی عالی در حرفه رستوران داری در کانادا شده است:<br /> <br /> 1. تجربه در این زمینه شغلی بسیار مهم تر از تحصیلات است.<br /> <br /> 2. وجود گردشگران بسیار زیاد که سالانه از کشور کانادا بازدید می کنند و پیشرفت در صنعت گردشگری میزان تقاضای نیروی کار در این حرفه را افزایش داده است.<br /> <br /> 3. علاوه بر این ،کارکنان بسیار زیادی در این حرفه مشغول بکار هستند که بزودی به سن بازنشستگی نزدیک می شوند و کمبود نیروی کار در این زمینه جدی است.<br /> <br /> 4. داشتن تحصیلات در این زمینه بهمراه تجربه کاری مرتبط شانس افراد را برای اشتغال بسیار افزایش می دهد.<br /> <br /> 5. در تمام محیط هایی کاری مثل خوابگاه ها و هتل ها ، صنایع مواد غذایی ، بیمارستان ها و مراکز درمانی ، اردوگاه های ساختمان سازی ، موسسات آموزشی و هر جایی که غذا سرو می شود موقعیت شغلی در این زمینه وجود دارد.<br /> <br /> 6. در این زمینه فرصت های بسیار زیادی برای خود اشتغالی نیز وجود دارد.<br /> <br /> 7. در بخش رستوران داری و صنعت خدمات غذایی بیش از یکی میلیون نفرکار می کنند ،60 میلیارد دلار فروش سالانه دارند و این صنعت 4 درصد از حساب اقتصاد ملی را بخود اختصاص داده است.<br /> <br /> 8. 84000 رستوران ، سالن غذاخوری ، قهوه خانه و کافه در کانادا وجود دارد.<br /> <br /> درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 57 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند .<br /> <br /> <br /> همچنین درآمد مدیران رستوران در ماه در کشور کانادا به قرار زیر است:<br /> <br /> <br /> maximum: 4,500 cad <br /> <br /> average: 2,941 cad<br /> <br /> median: 2,917 cad<br /> <br /> minimum: 2,000 cad<br /> <br /> == تحلیل ریسک ==<br /> حقیقت این است؛ صنعت رستوران‌داری بسـیار پر ریسک است. یک مطالعه در دانشگاه کرنل آمریکا (Cornell) که معتبرترین دانشگاه برای صنعت مهمان‌نوازی (Hospitality Industry) در دنیاست، نشان می‌دهد که تقریباً یک چهار رستوران‌هایی که به تازگی راه‌اندازی می‌شوند، در همان سال اول افتتاح ورشکست می‌شوند.و این نسبت در سال دوم دو برابر است! این یعنی نیمی از رستوران‌هایی که در سال دوم افتتاح خود هستند در معرض ورشکستگی قرار دارند. البته باید در نظر داشت این پژوهش در آمریکا انجام شده ولی نتایج در ایران هم تفاوت آنچنانی ندارد. رشد بسیار زیاد رستوران‌های سطح شهر تهران و بسیاری از شهرهای بزرگ، نزدیک به اشباع شدن این صنعت را نیز گوشزد می‌کند و هر چه به این سمت حرکت کنیم، کار رستوران‌دارهای تازه‌کار سخت‌تر و پیچیده‌تر میشود. حتی رستوران‌هایی هم که 2 سال اول را با موفقیت پشت سر می‌گذارند و از گزند حوادث گذر می‌کنند، هر چه جلوتر می‌روند، با معضلات و روندهای جدیدتری روبرو می‌شوند که ممکن است کسب و کارشان را به خطر بیاندازد.<br /> <br /> '''ساعات کار طولانی رستوران'''<br /> <br /> موفقیت در صنعت رستوران‌داری مستلزم یک تعهد کاری قوی است. بطور معمول، مدیران رستوران در هفته در حدود 90 ساعت وقت برای کارشان در محیط رستوران صرف می‌کنند! این یعنی دو برابر 44 ساعت حد مجاز کار در هفته. همین امر نشان‌دهنده زمان‌بر بودن و تعهد آور بودن کار در صنعت رستوران‌داری است. کار رستوران تعطیلی‌بردار نیست. ظرف مدت کوتاهی مدیر رستوران باید چند اتفاق را مدیریت کند! هماهنگی کارکنانی که نیامده‌اند، واریز پول به حساب و ... که این نشاندهنده حجم کار بالاست که بدون شک بدون برنامه‌ریزی قبلی مدیر رستوران از پس آن بر نمی‌آید.<br /> <br /> '''حسابداری رستوران'''<br /> <br /> اغلب مدیران رستوران، ذهنیت قبلی نسبت به حسابداری رستورانی ندارند. درصورتیکه که این مدیریت مالی فرق زیادی با سایر کسب و کارها ندارد، و مدیر بایستی با حجم سرمایه‌گذاری، بودجه‌های اجرایی و خرید‌های روزانه و هفتگی، کنترل هزینه، حقوق پرسنل و از همه مهمتر پیش‌بینی درآمد آشنا باشد و بطور نظام‌یافته حساب رستوران‌ را رصد کند.<br /> <br /> '''مدیریت ریسک'''<br /> <br /> یک مدیر رستوران باید حواسش به بهداشت، احترام به مشتری، کنترل مهمان ناراضی، مسمومیت و خیلی چیزهای دیگه باشه. هر کدوم از مشکلاتی که از قبل به ریسک آنها فکر نشده باشد می‌تواند به دردسر بزرگی تبدیل شود.<br /> <br /> [[پرونده:risk.JPG||وسط|قاب]]<br /> <br /> '''کار با اشتیاق'''<br /> <br /> یکی از مواردی که علاوه بر سخت کاری مورد نیاز است، کار با اشتیاق است. اگر اشتیاق در کار رستوران نباشد، یک مدیر ظرف مدت کوتاهی بخاطر حجم بالای کار، ساعات کاری زیاد و مشکلاتی که هر روز بروز می کند، خسته می شود و اگر کار را رها نکند، بدون شک آن را با کیفیت کمتری دنبال می کند. پس باید در نظر داشت که مدیریت یک رستوران بدون اشتیاق واقعی به کاری که در حال انجام است خوب از آب در نمی آید.<br /> <br /> '''توجه به رقبا'''<br /> <br /> یکی از نکات مدیریتی که بسیار حائز اهمیت است، نگاه تبدیل تهدید به فرصت است. اگر یک مدیر بتواند تهدیدات پیرامون خود را به فرصت تبدیل کند، بدون شک یکی از عناصر اصلی موفقیت را خواهد داشت. برای مثال، وجود رستوران‌هایی که در اطراف رستوران ما و در شعاع ۲ کیلومتری رستوران ما واقع شده‌اند، می‌تواند شانسی برای ما باشد.<br /> <br /> یک مدیر حرفه‌ای رستوران، می‌بایست حواسش به کار رقبایش باشد! یک مدیر رستوران باید نه تنها کار رستوران‌های هم‌قد و قواره خودش را زیر ذرّه‌بین قرار دهد، بلکه بایستی کار بقیه رستوران‌های هم‌جوار که حتی ممکن است از لحاظ سطح خدمات در رده پایین‌تر و بالاتری نیز قرار دارند را هم مورد توجه قرار دهد. البته سطح میزان این توجه متناسب با کلاس رستوران است. برای مثال یک رستوران سطح بالا با سرویس فرانسوی (fine dining) کار زیادی به کبابی بیرون‌بر یک کیلومتر آنطرف‌تر ندارد. اما باید در نظر داشت که توجه دائمی به رقبا و یا حتی به ظاهر رقیببان و فراتر از آن، رستوران‌های تازه‌تأسیسی که در نزدیکی رستوران ما راه‌اندازی شده‌اند، بسیار مهم است. <br /> <br /> در منوی ما، آشپز ما، سرویس و میزبانان ما با رستوران‌های رقیب همجوار چه تفاوت‌هایی وجود دارد؟ باید در جهت تمایزاتی که باعث می‌شود مشتری ما را انتخاب کند گام برداشت. اگر یک یک غذای خاص و خوشمزه داریم، باید بر روی آن تمرکز کنیم، در تبلیغات‌مان به آن اشاره کنیم، از آن بسیار یاد کنیم و آنرا توصیه کنیم.<br /> <br /> اگر تمایز بارزی وجود نداشته باشد باید اساسی فکر کرد و برعکس عمل کرد. یعنی باید دید رقیبان چه مشکلاتی دارند، آن مشکلات را در رستوران خود به مزیت‌ تبدیل کنیم. <br /> پس باید نتیجه گرفت که به رقیبان به جای تهدید به چشم فرصت نگاه کرد<br /> <br /> '''توجه به اقتصاد'''<br /> <br /> یکی از مواردی که یک مدیر رستوران باید به آن توجه داشته باشد، در نظر داشتن مسائل اقتصادی حاکم بر جامعه است. درست که اقتصاد جامعه خارج از کنترل مدیر رستوران است اما توجه به میزان تورم، بودجه خانوار، خرج‌کردن مردم و سایر فاکتورهای اقتصادی می‌تواند زمینه‌ساز درست‌اندیشی مدیر نسبت به کار باشد. برای مثال، در شرایط تورمی، توجه به مفهوم کنترل هزینه (cost control) بیش از پیش مشخص می‌شود.<br /> <br /> == طرح فنی ==<br /> ...................</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4_%D9%88_%D8%B3%D9%81%D8%A7%D8%B1%D8%B4_%D8%BA%D8%B0%D8%A7_%D8%A8%D9%87_%D8%B5%D9%88%D8%B1%D8%AA_%D8%A2%D9%86%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%86&diff=7856 2015-02-19T09:42:47Z

<p>93131590: /* تحلیل بازار */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''فروش و سفارش غذا به صورت آنلاین'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == خلاصه اجرایی ==<br /> زمانی سفارش آنلاین، تنها محدود به وسایل الکترونیکی بود، اما این روزها در وب محدوده فعالیت گسترده شده و به سادگی می‌توان کتاب، پوشاک، وسایل هنری و کارهای دستی و وسایل خانه را هم به صورت آنلاین سفارش داد، حال امکان سفارش غذا به صورت آنلاین نیز میسر شده است.<br /> <br /> رستوران رفتن، تنوع خوبی برای بسیاری از ماست، اما هدف خوردن غذای خوب و باب میل، بدون اتلاف وقت است.<br /> در این طرح به دنبال تولید محصولات غذایی با کیفیت و سلیقه مشتری هستیم. امروزه سایتهای بسیاری در زمینه سفارش غذا به صورت آنلاین فعالیت می کنند ولی منوی ثابت و محدود بدون در نظر گرفتن سلیقه و ذایقه مشتری به تنهایی نمی تواند مشتری را جذب کند، لیکن در صدد برآمدیم تا این امکان جدید را در این طرح پیاده سازی نماییم و آن را گسترش دهیم.<br /> <br /> در اين طرح که یک فرهنگ جدید سفارش غذاست مشتری میتواند غذای خود را با امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده اولیه در غذا و مقدار مواد تشکیل دهنده در آن انتخاب نماید. <br /> <br /> اینکه بتوانیم خودمان از راه دور با امکان انتخاب مواد غذایی متنوع، غذای مورد علاقه خود را آماده کنیم حس بسیار جالبی است. <br /> <br /> منوی ثابت یک رستوران میتواند بعد از مدتی مشتریان همیشگی را از دست بدهد بنابراین این منوی انتخابی با سلیقه های مختلف، مشتریان بیشتری را جذب می کند.<br /> <br /> == معرفی شرکت (تصویر شرکت) ==<br /> این رستوران قرار است با مالکیت کاملاً خصوصی شکل بگیرد. ساختار سازمانی این رستوران، یک ساختار بخشی به حساب می آید که هر شعبه ی آن، یک مدیر جداگانه با اختیار تصمیم گیری دارد. شعبه مرکزی این رستوران شامل ستادهای تخصصی و پشتیبانی می شود که ساختار سازمانی آن به صورت زیر است:<br /> [[پرونده:Company.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == چشم انداز ==<br /> رشد این رستوران به يك رستوران الکترونیکی موفق بين المللي با امکان انتخاب مواد غذایی تشکیل دهنده در مدت زمان کمتر از 5 سال كه به مشتريان خود غذای باب میل و سلیقه را ارائه كند.<br /> <br /> == ماموریت ==<br /> مأموريت این رستوران فراهم كردن غذای باب طبع و سلیقه مشتريان است. مواد تشکیل دهنده غذا به انتخاب و سلیقه مشتری می تواند احساس نیاز و رضایتمندی بیشتری را نسبت به غذایی که میل می کند فراهم نماید.<br /> <br /> == اهداف ==<br /> <br /> === اهداف مالی ===<br /> *بازگشت کامل سرمایه در سال دوم<br /> *کسب درآمد در سال پنجم به میزان 3 برابر 4 سال اول<br /> <br /> === اهداف پرسنلی ===<br /> *افزایش به کارگیری آشپز و پرسنل خلاق و متبحر در زمینه آشپزی مدرن از 10 نفر به 20 نفر در شش ماهه دوم فعالیت<br /> <br /> === اهداف فروش و بازاریابی ===<br /> *قبول سفارش غذا در کلیه مناطق شهر در سال دوم<br /> *رسیدن به 20 مشتری در روز در سال اول<br /> *افزایش تنوع در حق انتخاب مواد تشکیل دهنده غذا در سال دوم نسبت به سال اول<br /> *افزایش دوبرابری آمار بازدید کنندگان سایت در سال دوم نسبت به سال اول<br /> <br /> === اهداف تحقیق و توسعه ===<br /> *تحقیق و بررسی دوره ای در مورد علاقه مندی مشتریان جهت به روز رسانی منوی رستوران هر شش ماه<br /> *بروز رسانی سایت رستوران الکترونیکی هر شش ماه<br /> <br /> === سایر اهداف ===<br /> *بهره گیری از ابزار جستجو جهت یافتن غذای مورد نظر در کوتاه ترین زمان ممکن<br /> *یافتن مناسب ترین قیمت با توجه به سطح بودجه بدون صرف وقت<br /> *امکان تحویل سفارش در زمان دلخواه<br /> *پرداخت هزینه سفارش به صورت آنلاین و با همکاری بانک های کشور یا به صورت پرداخت در هنگام تحویل<br /> *قابلیت تهیه فهرست علاقه مندی ها و ثبت سفارش بر اساس آن به جهت صرفه جویی در وقت<br /> *افزایش تنوع غذا و دسر در هر نیمسال<br /> <br /> == معرفی محصولات و خدمات ==<br /> <br /> === محدوده فعالیت ===<br /> * محدوده ی فعالیت ما شامل ارائه ی غذاهای فرنگی و ایرانی با بهترین و تازه ترین مواد غذایی سالم تشکیل دهنده است و مناسب برای همه اقشار به خصوص قشر کارمند می باشد.<br /> <br /> === ویژگی های متمایز کننده ی محصول ===<br /> محصول ما اولین بار نیست که در کشور ارایه می گردد و کپی یک محصول خارجی هم نیست. موقیت محصولات مشابه محصول ما در بازار خوب است ولی ویژگی های کاملی را دارا نمی باشند. تفاوت ما با محصولات مشابه قیمت کمتر، کیفیت بالاتر، قابلیت دسترسی آسان و بهداشتی بودن است که مزیت رقابتی نیز به شمار می آیند. <br /> محصولات ما مناسب هر محدوده سنی با هر سلیقه ای است ولی بیشتر مورد استقبال و توجه افراد شاغل می باشد چون باعث صرفه جویی در زمان و هزینه می باشد.<br /> <br /> * مهمترین ویژگیهای متمایز کننده ما عبارتند از :<br /> ** وجود امکان انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا به صورت گرافیکی به مشتری کمک می کند تا غذای موردنظر را بهتر تصور کند. <br /> ** تنوع منوی غذاهای عرضه شده که تمامی مواد تشکیل دهنده آن با انتخاب مشتری است. <br /> ** نوآوری موجود در تنوع منوی رستوران، پتانسیل بالایی را برای جذب تبلیغات ایجاد میکند. <br /> ** پوشش سلیقه تمامی رده های سنی برای تمامی اعضای خانواده. <br /> ** کاربرانی که به عنوان مشتری ویژه ثبت نام می کنند، علاوه بر استفاده از خدمات مشتریان عادی، می توانند از تخفیف های ویژه ای که در سایت ارائه می شود نیز بهره مند شوند.<br /> ** ویژگی استثنایی محصول ما سرعت در آماده سازی، کیفیت بالا و قیمت مناسب است.<br /> <br /> == تحلیل صنعت مادر ==<br /> ایران با داشتن تنوع غذایی و پیشینه ی درخشان در امر آشپزی و طبخ غذا، می تواند جایگاه مناسبی در این عرصه داشته باشد و به پشتوانه ی همین پیشینه ی درخشان با معرفی غذاهای ایرانی به جذب گردشگران، مسافران و جهانگردانی که علاقه مند و مشتاق برای تجربه ی چیزهای جدید هستند، بپردازد.<br /> <br /> در این میان البته پرسش های بسیاری مطرح می شود؛از جمله اینکه وضعیت رستوران ها، کیفیت غذا و ارایه ی آن به مشتری در ایران چگونه است؟ آیا زیر ساخت های شغل رستوران داری در کشور ما نهادینه شده است؟ و اینکه رستوران های ما در نحوه ی خدمت رسانی در مقایسه با دیگر کشورها در چه وضعیتی قرار دارند؟ <br /> <br /> از آنجا که طی سال های گذشته، رستوران داری در سراسر جهان با رشد چشمگیری روبرو بوده است، توجه به پیدایش این شغل، روند توسعه یافتگی آن به مرور زمان و عوامل و انگیزه های این توسعه، برای دستیابی به تجربه های ارزنده در این زمینه دارای اهمیت بسیار است. <br /> <br /> نگاهی گذرا به منابع تاریخی نشان می دهد تهیه ی غذا و گرداندن کافه از نخستین شغل های کهن در تاریخ بشری است. بسیاری از منابع تاریخی سابقه ی تامین غذای مسافران را به چهار هزار سال پیش از میلاد مسیح در روم و یونان باستان نسبت می دهند. <br /> <br /> برخی مورخان نیز سابقه ی رستوران و غذا خوردن در بیرون از خانه را همزمان با ساخت شهرها و گسترش شهر نشینی دانسته اند.<br /> <br /> در این ارتباط پایگاه داده ها و اطلاعات ˈدربارهˈ (about.com) نوشت: لزوم ایجاد رستوران ها و تهیه ی غذا برای یک گروه اولین بار در چین و روم باستان احساس شد. ماجرا از این قرار بود که کشاورزان و مزرعه داران برای فروش کالا های خود به بازار می رفتند و برای چندین روز به دلیل بعد مسافت در بازار اقامت می کردند، همین عاملی شد تا مکان هایی برای استراحت و دادن غذا و نوشیدنی به آنها ایجاد شود که در واقع پایه ی رستوران های امروزی در دنیا بودند. شاید خالی از لطف نباشد که بدانیم نخستین منوی غذا نزدیک به پنج سده ی پیش یعنی در سال 1541 میلادی توسط ˈدوک رگنزبرگˈ نوشته شد. <br /> <br /> امروزه اما رستوران فقط جایی برای خوردن و آشامیدن نیست. با گسترش فرهنگ استفاده از رستوران، این روزها در رستوران های سراسر جهان به غیر از صرف غذا و نوشیدنی، تعامل اجتماعی، تفریح و تنوع در فضایی آرام و دوست داشتنی نیز مورد توجه قرار می گیرد. <br /> <br /> در همین چارچوب لزوم توجه به پیشرفت در زمینه ی رستوران داری برای همگامی با کشورهای پیشگام در ایجاد رستوران های مجهز و مدرن و پیشرو در امر جذب گردشگر احساس می شود.<br /> <br /> در حال حاضر جایگاه ایران در زمینه ی رستوران داری نسبت به دیگر کشورها جایگاه ضعیفی دارد و تقلید و نوآوری نکردن در رستوران ها و فست فودها عاملی برای محدودیت مراجعان و مردم در حق انتخاب می باشد.<br /> <br /> به گفته ˈنادر رفتاریˈ مالک رستوارن های زنجیره ای ˈرفتاریˈ، مردم به عنوان مهم ترین منبع ارزیابی عملکرد رستوران ها در کشور می باشند. همچنین وی اظهار دارد: در زمینه ی مشتری مداری نسبت به دنیا عقب هستیم؛ ما باید به نقطه ای برسیم که این مفهوم نهادینه شود که حق چه درست باشد و چه نادرست با مشتری است.<br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است؛ مانند ورزشکاری که یک سال زحمت می کشد و قهرمان دنیا می شود اما برای حفظ آن باید سال ها تلاش کند. <br /> <br /> <br /> تفاوت رستوران های سنتی و مدرن: <br /> <br /> هم اینک بسیاری از افراد، رستوران های ایران را همان چلوکبابی های سابق با رنگ و طرح تازه تر می دانند؛ این در حالی است که در دنیای مدرن برای رستوران به معنای واقعی آن مولفه های خاصی در نظر گرفته می شود. <br /> <br /> نادر رفتاری در این ارتباط معتقد است: فرق محسوسی بین چلوکبابی و رستوران وجود ندارد؛ در واقع اسم اصیل رستوران در ایران چلوکبابی است؛ البته این دو در نوع غذایی که سرو می کنند؛ کمی متفاوت هستند. <br /> <br /> وی تفاوت اصلی رستوران ها را تنها در غربی بودن و جذابیت آنها دانست. <br /> <br /> رستوران داری فقط یک حرفه نیست بلکه می توان آن را به عنوان صنعتی پویا شمرد.<br /> <br /> <br /> چالش های پیش روی رستوران داری در ایران:<br /> <br /> رستوران داری در ایران مانند دیگر حوزه های صنعت گردشگری با چالش ها و مشکل های فراوانی همراه است که پیشرفت در این حوزه را با کندی روبرو کرده است. <br /> <br /> از جمله این چالش ها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:<br /> <br /> *قیمت گذاری برای غذاها در رستوران ها توسط افراد کارشناس انجام نمی شود؛کارشناس تعزیرات که از قیمت ها ایراد می گیرد، از غذا شناختی ندارد. <br /> <br /> *بحث نبود آموزش کافی هم معضل دیگری است که همچون بسیاری از بخش های صنعت گردشگری، دامن گیر بخش رستوران داری نیز شده است. امروزه نیروی کار ماهر جوان در این حوزه بسیار اندک است؛ چرا که جوانان دنبال کار سخت با آینده ی روشن نیستند و بیشتر گرایش به کارهای آسان دارند. <br /> <br /> *رعایت نکردن بهداشت یکی دیگر از معضل های رستوران های کشور است. این موضوع از آنجا اهمیت دارد که به طور مستقیم با جان و سلامت مردم در ارتباط است؛ از این رو باید به آن توجه ویژه داشت.<br /> <br /> == تحلیل صنعت خود ==<br /> به طور کلی صنعت رستوران داری را می توان یکی از مهمترین صنعت ها نامید چرا که وعده های غذایی یکی از اصلی ترین نیازهای بشری بوده و هدف اصلی ما از انجام این کار کسب درآمد و سود از طریق فروش غذا و تبلیغات مربوط به آن با استفاده از اینترنت می باشد.<br /> <br /> '''رستوران:''' رستوران جایی است که گذشته از مصرف مواد اولیه سالم ، خوب و قابل اعتماد ، هنر آشپز متخصص در انظار مراجعه کنندگان بخوبی نمایان می شود. از این رو باید شیوه های ظریف و دلپسند عرضه کردن غذا را بکار گرفت ، شهرت و اعتبار هر رستورانی بستگی به تلاش ، دقت ، مهارت ، پاک نظری ، بهداشت ، نظافت ، برخورد و رفتار خوب و... دارد. اگر رستورانی نتواند رضایت میهمانی را که برای صرف غذا مراجعه می کند تامین نمایند ، در جلب مشتری کوتاهی نموده است. بنابراین برای رونق بخشیدن و موفق شدن در حرفه رستوران داری ، مردم داری ، نظافت و بهداشت ، مهارت در کار ، از عوامل موثر برای رسیدن به کیفیتی مطلوب بشمار می رود. ضمنا نصب فهرست غذاهای موجود همراه با قیمتها ، در جایی مناسب که براحتی در دید میهمانان قرار گیرد نیز از ملزوماتی است که باید در رستورانها رعایت شود.<br /> <br /> '''فهرست (منوی)غذا:''' اولین منوی غذا در سال 1541میلادی ، توسط دوک ریجنزبرگ (DUke of Regensberg) تنظیم گردید و تا امروز حدود 5 قرن از تاریخ تهیه آن می گذرد ، منوی غذا در جایی که واحد پذیرایی با مسافرین خارجی هم سر و کار دارد ، باید به دو زبان (فارسی و انگلیسی) نوشته شده و در جلوی هر نام غذا ، موادی که با آن غذا تهیه شده است نیز قید شود. <br /> ارائه فهرست غذاها باید به صورت قسمت بندی و مشخص ارائه شود ، به طور نمونه ابتدا ، سوپها ، سپس انواع سالادها ، بعد قسمت گوشت ها و بعد کبابها و سپس ماکیان عنوان می شود ، بعد از آن غذاهای مختلفی نظیر چلوکباب ها ، چلوخورشتها ، خوراکها و در آخرین قسمت ، نیمروها، املتها ، دسرها و نوشابه ها ذکر می شود. <br /> <br /> '''معماری و نمای رستوران:''' ظاهر هر رستوران به شیوه های گوناگونی بر مشتری تاثیر می گذارد. امروزه صاحبان این نوع مراکز خدماتی برآنند که جلوه قسمت بیرونی ، تابلو و محلهای ورودی خود را ارتقا ببخشند تا بتوانند با جلب مشتریان آنان را به ورود به رستوران خود تشویق و ترغیب نمایند. <br /> وجود سردرهای مشخص و مجزا که موجب تمایز آن رستوران ، با سایر رستورانهای مشابه در محل یا رقیب است ، علاوه بر جلب توجه ، تصوری به یادماندنی در ذهن افراد ایجاد می کند ، به همین جهت است که انتخاب علامتهای تجاری ویژه ، به عنوان سمبل ، تاثیر مطلوبی بر افراد دارد. <br /> معماری خاص بنا ، عامل مهمی در ارتباط برقرار کردن با مشتریان است ، در حقیقت نمای بیرونی رستوران ، القائکننده وضعیت داخل آن نیز بوده و هماهنگی طرح نما و معماری ساختمانی ، نوعی وابستگی خاصی نسبت به هم دارند بنابراین نمای خارجی رستوران تاثیر اولیه را بر مشتری گذارده و با مشاهده آن ، فضای خاصی متناسب با نمای داخلی رستوران در دید مشتری مجسم می نماید. لذا شیوه های جداسازی محیط خارجی با داخل رستوران باید با نوع و مکان رستوران هماهنگ بوده و رعایت اصول طراحی در نورپردازی ، رنگ کف سالن ، دیوار ، صندلی ها و میزهای مورد استفاده ، تزیین داخلی از عوامل مهم در تعیین وضعیت کلی رستوران هستند. مثلا رنگهای اصلی و روشن برای رستوران های غیررسمی و یا سریع الطبخ (Fastfood) مناسب هستند ؛ زیرا عملکرد این رستوران ها سریع می باشد. <br /> در ارتباط با ارائه غذا ، باید برای اندازه غذا نیز سخاوتمند عمل نمود که غذا کمتر از یک پرس نباشد و دور غذای اصلی را با توجه به نوع غذا به طور متنوع ، تزیین کرد زیرا صرفنظر از مهارت آشپزی ، هنر تزیین غذا و انتخاب موادی که دور غذای اصلی قرار می دهند، طعم و بوی غذا نیز از ضروریات هنر آشپزی است. در واقع رستوران محلی است که افراد مختلف با خلق و خوی گوناگون و توقعات و انتظارات خاص و متفاوت در آنجا جمع می شوند و توقع دارند با راحتی ، آسودگی و احترام از آنان پذیرایی شود. <br /> رستوران ها با درجات و موقعیت های مختلف بوجود آمده اند که وسعت ، محل رستوران ، مبلمان ، تزیینات ، معماری ، سطح و نوع خدمات و... از عواملی هستند که در درجه بندی و ارزش گذاری این نوع واحدهای خدمات پذیرایی تاثیرگذارند. به هر حال رستوران داری یکی از عناصر صنعت توریسم است که با بهره برداری صحیح و استاندارد از آن می توان در جهت رشد صنعت گردشگری از آن استفاده بسیاری برد. <br /> <br /> برجسته شدن در صنعت رستوران داری در ایران بسیار دشوار اما حفظ این موقعیت دشوارتر است. <br /> با پیشرفت و تکامل صنعت رستوران داری در ایران و بهبود کیفیت غذاهای ایرانی در این رستوران ها که با داشتن گستره ای از تنوع و مزه می توانند خود جاذبه ای برای گردشگران محسوب شوند، می شود به آینده ی صنعت گردشگری در کشور نیز امیدوار بود.<br /> <br /> == تحلیل بازار ==<br /> <br /> *تقسیم بندی بازار<br /> رستوران ها در ایران به دو دسته عمده زیر تقسیم می شوند:<br /> رستوران فرنگی<br /> رستوران ایرانی<br /> <br /> *محدوده سنی<br /> در این بازار هیچ گونه محدوده سنی وجود ندارد، افراد در هر سن و سالی متقاضی رستوران رفتن هستند. اگرچه بیشتر قشر جوان طرفدار غذای بیرون میباشند.<br /> <br /> *سطح در آمد<br /> بسته به نوع رستوران افراد با سطح درآمد های متفاوت به رستوران مراجعه می کنند. در کل افراد با سطح درآمد متوسط و بالا بیشتر متقاضی رستوران می باشند.<br /> <br /> *وضعیت تاهل<br /> عموما طرفداران رستوران هم افراد مجرد و هم افراد متاهل هستند که برای گذران وقت و تفریح با دوستان و خانواده به رستوران مراجعه میکنند<br /> <br /> *فعالیت، شغل<br /> افراد شاغل و یا عموما افرادی که مشغله کاری زیادتری دارند بیشتر به سمت غذای بیرون و سفارش اینترنتی روی می آورند. همچنین امروزه با پیشرفت روزافزون صنعت و مدرنیزه شدن زندگی، این نیاز دیده می شود.<br /> <br /> *محل زندگی<br /> خرید از طريق اينترنت، محدوديت مكاني ایجاد نمی کند و مشتریان مي تواند در هر مكاني با استفاده از اينترنت، غذای خود را سفارش دهند.<br /> <br /> در این طرح می توان از شرکای تجاری متعددی نام برد:<br /> <br /> 1- تولید کنندگان مواد غذایی که می توان با آن ها تحت نام شرکتی واحد فعالیتمان را ادامه دهیم و در هر مقطع هر تولید کننده با توجه به منوی فعال رستوران توسط شرکت اصلی فعالیت اقتصادی خود را انجام داده و دیگر تولید کنندگان آن شرکت را نیز در سود اقتصادی خود شریک بدارد.<br /> <br /> 2- شرکت های حمل و نقل که از آنها می توان برای ارسال محصولات به مشتریان کمک گرفت و برای تحویل<br /> <br /> == تحلیل رقبا ==<br /> در سایتهای فروش و سفارش غذایی که در حال حاضر در کشور ما فعال می باشند شامل تجمیع چند رستوران هستند و در واقع بعنوان یک واسط عمل میکنند همچنین در این رستوران ها انتخاب مواد تشکیل دهنده در غذا امکان پذیر نمی باشد و مشتریان صرفا غذاهایی را که در داخل منوی رستوران می باشند می توانند انتخاب و سفارش دهند. سایتهایی مثل:<br /> [http://www.farsifood.com www.farsifood.com] و<br /> [http://www.zoodfood.com www.zoodfood.com] و [http://http:www.irfood.ir http:www.irfood.ir] و [http://www.garson.ir http://www.garson.ir] و [http://2home.ir 2home.ir]<br /> <br /> <br /> تحلیل SWOT:<br /> [[پرونده:swot3.JPG|وسط|قاب]]<br /> <br /> == تدوین استراتژی ==<br /> <br /> '''استراتژی تبلیغات و بازاریابی'''<br /> <br /> بازارهای اینترنتی با ساختارهای جدید، روش ها و شیوه های ویژه ای را درآمد تبلیغات طلب می کنند که البته در ابتدای امر بایستی مشتریان خود را از بازارهای معمولی به بازارهای اینترنتی سوق دهیم. به طور کلی در توسعه روند تبلیغاتی، باید تبلیغات خود را در عرصه مجازی و فیزیکی به صورت هدفدار و برنامه ریزی شده گسترش داد. برای نیل به این هدف حضور در مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص مجلات و روزنامه های مرتبط با امور آشپزی و رستوران برای معرفی خود و استفاده از سایت های پر بیننده برای جذب بازدیدکنندگان می تواند موثر واقع شود.<br /> بنابراین می توان استراتژی های خود را در رایطه با بازاریابی تبلیغات این گونه بیان نمود:<br /> <br /> 1-همان گونه که قبلا اشاره شد انعقاد قرارداد با مجلات و روزنامه های معتبر به خصوص آنهایی که با این فعالیت ها مرتبط هستند.<br /> <br /> 2-انعقاد قرارداد با سایتهای اینترنتی پر بازدید به صورتی که آگهی های ما را به صورت بند در صفحات قرار دهند.<br /> <br /> 3-ارایه محصولات با کیفیت و همچنین خدمات پس از فروش مناسب برای جلب رضایت و اعتماد مشتری.<br /> <br /> <br /> '''استراتژی قیمت گذاری'''<br /> <br /> قیمت گذاری کالا در خرید آنلاین نباید به گونه ای باشد که مشتریان متصور این موضوع شوند که خرید سنتی به مراتب با صرفه تر است. استراتژی ما به گونه ای است که قیمت کالا همراه با هزینه ارسال آن کمتر و یا در نهایت برابر با آنچه که در رستوران ها یافت می شود باشد.<br /> سفارش های که مشتریان ارایه می دهند دریافت شده و با در نظر گرفتن نوع غذا و حجم سفارش آن قیمت گذاری انجام می شود. همچنین در نظر داریم هنگامی که سفارش غذا به اتمام رسید مشتری قادر به مشاهده قیمت کل سفارشش باشد و باید الگوریتم های مربوط به محاسبات را در سیستم بگنجانیم.<br /> در تعیین نحوه قیمت گذاری برای تبلیغات نیز باید به 2 نکته میزان هزینه انجام شده تا کنون و میزان سود مورد انتظار توجه داشت که البته در ابتدای این فعالیت نمی توان درآمد چندانی را از امر تبلیغات انتظار داشت و بیشتر باید به آن به چشم جبران بخشی از هزینه تبلیغات خود رستوران نگاه کرد.<br /> <br /> با توجه به آن که طرح ما یک طرح تجاری آنلاین است بنابراین محل فیزیکی آشپزخانه رستوران از اهمیت زیادی برخوردار نبوده و برای کاهش هزینه های سربار شرکت باید حتی الامکان از مکانی با قیمت مناسب استفاده نمود. همچنین نیاز به یک انبار مواد غذایی می باشد که در ابتدای امر می تواند مساحت متوسط در نظر گرفته شود.<br /> <br /> == مراحل توسعه محصولات ==<br /> ...................<br /> <br /> == تحلیل مالی ==<br /> در تدوین طرح مالی ابتدا میزان سرمایه ثابت و سرمایه ی در گردش کسب و کار خود را مشخص می کنیم. با محاسبه قیمت تمام شده و 20% آن به عنوان سود میزان کل درآمد هم تخمین زده شد. مرحله بعد مشخص کردن نقطه سر به سری است که جایی است که درآمدها با هزینه ها برابر شود و سود نداشته باشیم. در بررسی نقاط ضعف به این نتیجه رسیدیم که نبود سرمایه ی اولیه از نقاط ضعف به شمار می آید. از فرصت های محیط که در طرح مالی ما موثر است می توان به رضایت مشتری اشاره کرد و رقبای زیاد که باعث استقبال کم مشتریان می شود را نیز می توان به عنوان تهدیدی که روی طرح مالی ما اثر بگذارد در نظر گرفت. اهداف مالی فعلی ما گذشتن از نقطه سر به سری و کسب سود و جلب رضایت و اعتماد مشتریان و بدست آوردن اعتبار است. با در نظر گرفتن وضعیت فعلی و هزینه ها و درآمدها و نقطه سر به سر و با کمک مشاوران مالی برنامه آینده را تنظیم خواهیم کرد.<br /> <br /> <br /> در اینجا صنعت رستوران داری در سه کشور کانادا ،استرالیا و انگلستان مورد تحلیل و مقایسه قرار گرفته است.<br /> <br /> رستوران داری در انگلستان :<br /> مدیران رستوران در حالی که به کسب درآمد و شهرت می پردازند باید بتوانند رستوران را بخوبی اداره کنند.آنها باید بین فعالیت های مختلف خود هماهنگی ایجاد نمایند.مدیران رستوران ها باید عملکردی مناسب داشته باشند ،همچنین برای حفظ استاندارد های بالای مواد غذایی ،خدمات،ایمنی و سلامت مسئول هستند.<br /> میزان درآمد مدیران رستوران ارتباط مستقیمی با کارفرما و نوع رستوران دارد.اگر فرد در این زمینه ایجاد خود اشتغالی کند درآمد بالاتری خواهد داشت.<br /> <br /> در زیر درآمد مدیران در رستوران ها و سالن های غذاخوری مختلف در انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> fast food restaurant manager (£18,000 - £30,000)<br /> <br /> casual dining restaurant manager (£16,000 - £30,000)<br /> <br /> fine dining restaurant manager (£22,000 - £40,000)<br /> <br /> <br /> میزان درآمد این دسته از افراد در شهر لندن و شهر های بزرگ تر و پر جمعیت تر بیشتر می باشد.<br /> <br /> در تصویر زیر متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> [[پرونده:Resturant_Sal_Avg.JPG||وسط|قاب|متوسط درآمد مدیران رستوران در شهر های مختلف انگلستان ]]<br /> <br /> <br /> رستوران داری در استرالیا:<br /> <br /> برای اشتغال در حرفه رستوران داری در کشور استرالیا بهتر است در حدود سه سال تجربه کاری داشته باشید.<br /> <br /> در تصویر زیر میزان درآمد شاغلین در این زمینه در کشور استرالیا را مشاهده می فرمایید:<br /> <br /> در این قسمت نیز صنایع بزرگ فعال در این زمینه و میزان درآمد کارکنانش را مشاهده می کنید:<br /> <br /> <br /> در کشور استرالیا 47 درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 53 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند.<br /> <br /> مدیران فعال در این دسته مشاغل به نسبت فعالیت در مکان هایی بزرگ تر درآمد بالاتری دریافت می کنند:<br /> <br /> <br /> general manager, restaurant<br /> au$35,885 - au$81,024 <br /> <br /> <br /> retail store manager<br /> au$32,559 - au$58,927<br /> <br /> <br /> food and beverage manager<br /> au$38,776 - au$77,747<br /> <br /> <br /> رستوران داری در کانادا:<br /> <br /> حرفه رستوران داری و خدمات غذایی در کانادا دارای چشم انداز شغلی بسیار عالیی می باشد.<br /> <br /> عواملی که سبب موقعیت شغلی عالی در حرفه رستوران داری در کانادا شده است:<br /> <br /> 1. تجربه در این زمینه شغلی بسیار مهم تر از تحصیلات است.<br /> <br /> 2. وجود گردشگران بسیار زیاد که سالانه از کشور کانادا بازدید می کنند و پیشرفت در صنعت گردشگری میزان تقاضای نیروی کار در این حرفه را افزایش داده است.<br /> <br /> 3. علاوه بر این ،کارکنان بسیار زیادی در این حرفه مشغول بکار هستند که بزودی به سن بازنشستگی نزدیک می شوند و کمبود نیروی کار در این زمینه جدی است.<br /> <br /> 4. داشتن تحصیلات در این زمینه بهمراه تجربه کاری مرتبط شانس افراد را برای اشتغال بسیار افزایش می دهد.<br /> <br /> 5. در تمام محیط هایی کاری مثل خوابگاه ها و هتل ها ، صنایع مواد غذایی ، بیمارستان ها و مراکز درمانی ، اردوگاه های ساختمان سازی ، موسسات آموزشی و هر جایی که غذا سرو می شود موقعیت شغلی در این زمینه وجود دارد.<br /> <br /> 6. در این زمینه فرصت های بسیار زیادی برای خود اشتغالی نیز وجود دارد.<br /> <br /> 7. در بخش رستوران داری و صنعت خدمات غذایی بیش از یکی میلیون نفرکار می کنند ،60 میلیارد دلار فروش سالانه دارند و این صنعت 4 درصد از حساب اقتصاد ملی را بخود اختصاص داده است.<br /> <br /> 8. 84000 رستوران ، سالن غذاخوری ، قهوه خانه و کافه در کانادا وجود دارد.<br /> <br /> درصد از کسانی که در این زمینه شغلی فعالیت می کنند را زنان و 57 درصد آنها را مردان تشکیل می دهند .<br /> <br /> <br /> همچنین درآمد مدیران رستوران در ماه در کشور کانادا به قرار زیر است:<br /> <br /> <br /> maximum: 4,500 cad <br /> <br /> average: 2,941 cad<br /> <br /> median: 2,917 cad<br /> <br /> minimum: 2,000 cad<br /> <br /> == تحلیل ریسک ==<br /> حقیقت این است؛ صنعت رستوران‌داری بسـیار پر ریسک است. یک مطالعه در دانشگاه کرنل آمریکا (Cornell) که معتبرترین دانشگاه برای صنعت مهمان‌نوازی (Hospitality Industry) در دنیاست، نشان می‌دهد که تقریباً یک چهار رستوران‌هایی که به تازگی راه‌اندازی می‌شوند، در همان سال اول افتتاح ورشکست می‌شوند.و این نسبت در سال دوم دو برابر است! این یعنی نیمی از رستوران‌هایی که در سال دوم افتتاح خود هستند در معرض ورشکستگی قرار دارند. البته باید در نظر داشت این پژوهش در آمریکا انجام شده ولی نتایج در ایران هم تفاوت آنچنانی ندارد. رشد بسیار زیاد رستوران‌های سطح شهر تهران و بسیاری از شهرهای بزرگ، نزدیک به اشباع شدن این صنعت را نیز گوشزد می‌کند و هر چه به این سمت حرکت کنیم، کار رستوران‌دارهای تازه‌کار سخت‌تر و پیچیده‌تر میشود. حتی رستوران‌هایی هم که 2 سال اول را با موفقیت پشت سر می‌گذارند و از گزند حوادث گذر می‌کنند، هر چه جلوتر می‌روند، با معضلات و روندهای جدیدتری روبرو می‌شوند که ممکن است کسب و کارشان را به خطر بیاندازد.<br /> <br /> '''ساعات کار طولانی رستوران'''<br /> <br /> موفقیت در صنعت رستوران‌داری مستلزم یک تعهد کاری قوی است. بطور معمول، مدیران رستوران در هفته در حدود 90 ساعت وقت برای کارشان در محیط رستوران صرف می‌کنند! این یعنی دو برابر 44 ساعت حد مجاز کار در هفته. همین امر نشان‌دهنده زمان‌بر بودن و تعهد آور بودن کار در صنعت رستوران‌داری است. کار رستوران تعطیلی‌بردار نیست. ظرف مدت کوتاهی مدیر رستوران باید چند اتفاق را مدیریت کند! هماهنگی کارکنانی که نیامده‌اند، واریز پول به حساب و ... که این نشاندهنده حجم کار بالاست که بدون شک بدون برنامه‌ریزی قبلی مدیر رستوران از پس آن بر نمی‌آید.<br /> <br /> '''حسابداری رستوران'''<br /> <br /> اغلب مدیران رستوران، ذهنیت قبلی نسبت به حسابداری رستورانی ندارند. درصورتیکه که این مدیریت مالی فرق زیادی با سایر کسب و کارها ندارد، و مدیر بایستی با حجم سرمایه‌گذاری، بودجه‌های اجرایی و خرید‌های روزانه و هفتگی، کنترل هزینه، حقوق پرسنل و از همه مهمتر پیش‌بینی درآمد آشنا باشد و بطور نظام‌یافته حساب رستوران‌ را رصد کند.<br /> <br /> '''مدیریت ریسک'''<br /> <br /> یک مدیر رستوران باید حواسش به بهداشت، احترام به مشتری، کنترل مهمان ناراضی، مسمومیت و خیلی چیزهای دیگه باشه. هر کدوم از مشکلاتی که از قبل به ریسک آنها فکر نشده باشد می‌تواند به دردسر بزرگی تبدیل شود.<br /> <br /> [[پرونده:risk.JPG||وسط|قاب]]<br /> <br /> '''کار با اشتیاق'''<br /> <br /> یکی از مواردی که علاوه بر سخت کاری مورد نیاز است، کار با اشتیاق است. اگر اشتیاق در کار رستوران نباشد، یک مدیر ظرف مدت کوتاهی بخاطر حجم بالای کار، ساعات کاری زیاد و مشکلاتی که هر روز بروز می کند، خسته می شود و اگر کار را رها نکند، بدون شک آن را با کیفیت کمتری دنبال می کند. پس باید در نظر داشت که مدیریت یک رستوران بدون اشتیاق واقعی به کاری که در حال انجام است خوب از آب در نمی آید.<br /> <br /> '''توجه به رقبا'''<br /> <br /> یکی از نکات مدیریتی که بسیار حائز اهمیت است، نگاه تبدیل تهدید به فرصت است. اگر یک مدیر بتواند تهدیدات پیرامون خود را به فرصت تبدیل کند، بدون شک یکی از عناصر اصلی موفقیت را خواهد داشت. برای مثال، وجود رستوران‌هایی که در اطراف رستوران ما و در شعاع ۲ کیلومتری رستوران ما واقع شده‌اند، می‌تواند شانسی برای ما باشد.<br /> <br /> یک مدیر حرفه‌ای رستوران، می‌بایست حواسش به کار رقبایش باشد! یک مدیر رستوران باید نه تنها کار رستوران‌های هم‌قد و قواره خودش را زیر ذرّه‌بین قرار دهد، بلکه بایستی کار بقیه رستوران‌های هم‌جوار که حتی ممکن است از لحاظ سطح خدمات در رده پایین‌تر و بالاتری نیز قرار دارند را هم مورد توجه قرار دهد. البته سطح میزان این توجه متناسب با کلاس رستوران است. برای مثال یک رستوران سطح بالا با سرویس فرانسوی (fine dining) کار زیادی به کبابی بیرون‌بر یک کیلومتر آنطرف‌تر ندارد. اما باید در نظر داشت که توجه دائمی به رقبا و یا حتی به ظاهر رقیببان و فراتر از آن، رستوران‌های تازه‌تأسیسی که در نزدیکی رستوران ما راه‌اندازی شده‌اند، بسیار مهم است. <br /> <br /> در منوی ما، آشپز ما، سرویس و میزبانان ما با رستوران‌های رقیب همجوار چه تفاوت‌هایی وجود دارد؟ باید در جهت تمایزاتی که باعث می‌شود مشتری ما را انتخاب کند گام برداشت. اگر یک یک غذای خاص و خوشمزه داریم، باید بر روی آن تمرکز کنیم، در تبلیغات‌مان به آن اشاره کنیم، از آن بسیار یاد کنیم و آنرا توصیه کنیم.<br /> <br /> اگر تمایز بارزی وجود نداشته باشد باید اساسی فکر کرد و برعکس عمل کرد. یعنی باید دید رقیبان چه مشکلاتی دارند، آن مشکلات را در رستوران خود به مزیت‌ تبدیل کنیم. <br /> پس باید نتیجه گرفت که به رقیبان به جای تهدید به چشم فرصت نگاه کرد<br /> <br /> '''توجه به اقتصاد'''<br /> <br /> یکی از مواردی که یک مدیر رستوران باید به آن توجه داشته باشد، در نظر داشتن مسائل اقتصادی حاکم بر جامعه است. درست که اقتصاد جامعه خارج از کنترل مدیر رستوران است اما توجه به میزان تورم، بودجه خانوار، خرج‌کردن مردم و سایر فاکتورهای اقتصادی می‌تواند زمینه‌ساز درست‌اندیشی مدیر نسبت به کار باشد. برای مثال، در شرایط تورمی، توجه به مفهوم کنترل هزینه (cost control) بیش از پیش مشخص می‌شود.<br /> <br /> == طرح فنی ==<br /> ...................</div>

93131590 http://wiki.occc.ir/index.php?title=%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C_%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF_ITIL_%D8%AF%D8%B1_%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%A7_%D9%88_%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA%D9%87%D8%A7%DB%8C_%D8%A8%D8%B2%D8%B1%DA%AF&diff=7446 2015-02-11T22:15:21Z

<p>93131590: /* بدنه تحقیق */</p> <hr /> <div>* موضوع: '''بررسی کاربرد ITIL در سازمانها و شرکتهای بزرگ'''<br /> * تهیه کننده: '''نیاز کرباسی'''<br /> <br /> <br /> == چکیده ==<br /> هدف از این مقاله پیدا کردن تجزیه و تحلیل و خلاصه عوامل مهم موفقیت ها برای اجرای ITIL (استاندارد زیرساخت فناوری اطلاعات) است که بهترین شیوه برای مدیرت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت های بزرگ می باشد. تحقق این عوامل نه تنها برای اجرای موفقیت آمیز ITIL مهم است، بلکه برای تعمیر و نگهداری کارآمد در مورد ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز پر اهمیت می باشد.<br /> <br /> بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .<br /> <br /> براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.<br /> <br /> == مقدمه ==<br /> <br /> ITIL يك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوا مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.<br /> <br /> == بررسی ادبیات موضوع ==<br /> کارهایی که در ارتباط با عنوان تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است ...<br /> <br /> == بدنه تحقیق ==<br /> <br /> '''1-علل موفقيت ITIL'''<br /> <br /> '''1-1 چهارچوب حوزه عمومی'''<br /> <br /> ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌ شده توسط OGC استفاده كند. به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي، ‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهاي ITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.<br /> <br /> '''1-2 چارچوب بهترين شيوه'''<br /> <br /> ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند. ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.<br /> <br /> با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هاي ITIL بهره گرفت. ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلف IT را حذف يا حداقل نمود.<br /> <br /> '''1-3 استانداردهاي و رويكردكيفيت'''<br /> <br /> سازمان‌هاي IT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.<br /> <br /> ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد.<br /> <br /> '''استاندارد غيررسمي'''<br /> <br /> مزیت ITIL در زبان مشترك آن است كه درصورت استفاده صحيح از آن‌، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هاي IT كمك كنند. ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند. يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هاي ITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.<br /> <br /> == نتیجه گیری ==<br /> نتیجه ای که در نهایت حاصل شده است.<br /> <br /> == مراجع ==<br /> <br /> [1] <br /> <br /> Neničková, Hana. &quot;Critical success factors for ITIL best practices usage.&quot;, Brno University of Technology, Czech Republic, Economics and Management 16.1 (2011): 839-844.<br /> <br /> [2]<br /> <br /> Lee, Chih Hui. Information Technology Infrastructure Library (Itil): An Approach To Optimize Best Practices In It Service Delivery,UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Diss. USM, 2012.<br /> <br /> [3] <br /> <br /> Hsu, Michael. &quot;The challenges of implementing the ITIL Problem Management process in IT support organisations.&quot;, VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON (2011).<br /> <br /> [4] <br /> <br /> عليرضا حسن زاده؛ مهسا ناظمي ، شعبان الهي ، احسان زنجاني<br /> . &quot;ارائه‎ ی چارچوب عوامل تعیین‎ کننده‎ ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B): بر اساس چارچوب ITIL.&quot;فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 5.2 (2013 -1392): 37-56.‎</div>

93131590